Final

Question 1

¿Qué es una organización? y que características tiene?

Answer 1

Unas organización es un conjunto de personas que se juntan para llevar a cabo un propósito especifico.

Las características son, tener un propósito definido, ser formada por personas y tener una estructura deliberada.

Question 2

¿Qué es el contexto/entorno?

Answer 2

El contexto o entorno son un conjunto de fuerzas que se encuentran dentro y fuera de la organización y que influyen en el comportamiento de la misma y de la gerencia.

Question 3

¿Cómo se divide el contexto/entorno?

Answer 3

Se divide en:

Internas: fuerzas que actúan dentro de la organización.
Externas: fuerzas que actúan fuera de la organización.

Directas: -Clientes / -Competencia / -Proveedores / -Recursos Humanos.

Indirectas: -Tecnología / -Clima / -Economía / -Internacionales

Question 4

¿Qué son la misión, visión y valores?

Answer 4

• La misión es el motivo, propósito fin o razón de la empresa
• La visión es hacía donde se quiere dirigir la empresa.
• Los valores son los principios éticos y profesionales que evidencian su identidad
• Los objetivos son las metas o fines hacia los que se dirige la empresa
  (Deben ser objetivos SMART)

Question 5

¿Qué es la administración?

Answer 5

La administración involucra la coordinación y la supervisión de las actividades laborales, para que estas se lleven a cabo de manera efectiva. Es esencial en todos los niveles y se aplica a cualquier tipo de organización. Consta de 4 funciones básicas:

1- Planeación ¿Qué se va a hacer?
2- Organización ¿Con qué recursos?
3- Dirección Coordinar/atender al personal.
4- Control Supervisar al personal.

Question 6

Análisis FODA ¿Qué es? de ejemplos

Answer 6

ANALISIS FODA: ejemplos.
Fortalezas Lugar, marca/imagen, precio, servicios en el destino.
Debilidades Lugar, servicios en el destino, precio, reputación.
Oportunidades Crecimiento de la economía, avances tecnológicos, incremento de la tendencia del consumidor a gastar.
Amenazas Clima, decrecimiento de la economía, cambios en gustos y tendencias.

Question 7

¿Qué es un organigrama y que función cumple?

Answer 7

El organigrama informa sobre los puestos que se desarrollan en la empresa. Representantes, comunicaciones, estructura jerárquica, actividades desarrolladas.

Question 8

¿Qué características tiene la hotelería?

Answer 8

• Naturaleza del producto= No duradero/acumulable.
• Ciclo de operaciones corto= Operaciones diarias.
• Inestabilidad= Altibajos cíclicos de ingresos (temporada alta/media/baja).

Question 9

¿Qué son los costos?

Answer 9

Los costos son la expresión monetaria de todos los recursos empleados en el proceso de atención a los huéspedes y usuarios de los servicios del hotel.

Son la base para la toma de cualquier tipo de decisión.
- Hacer la actividad nosotros / contratar un tercero.
- Decidir el cierre de alguna actividad.
- Realizar inversiones en nuestra estructura.
- Determinar los precios de venta (tarifas).
- Alquilar bienes / comprarlos.
*además de los costos deben considerarse otras alternativas como el mercado, la competencia, el cliente, las regulaciones estatales, etc.

Question 10

¿Cómo se clasifican los costos?

Answer 10

Según su naturaleza:
- Costos de compra (no se transforma el producto).
- Costos de producción.
- Costos de comercialización (distribución).
- Costos de administración (recursos humanos, papeleo).
- Costos de financiación (costos bancarios).

Según método de identificación/asignabilidad:
- Costos directos= Asignables a una actividad determinada.
- Costos indirectos= No pueden asignarse a una actividad determinada.

Según su comportamiento:
- Costos fijos= Se mantienen constantes a pesar de los cambios en el nivel de actividad de la empresa. Existen aun sin ventas. Suelen ser mensuales (salarios, seguros, alquiler, etc.)
- Costos variables= Varían según el nivel de actividad de la empresa. Solo se producen ante una venta. Suelen separarse como “unitarios” o por unidad vendida. (materia prima, productos, comisiones, etc.)
*el área de alojamiento suele tener una alta proporción de costos fijos. Mientras mayor sea el % de costos fijos, será más difícil mantener una buena productividad mediante el control de costos variables.

Los costos totales aumentan cuando el volumen de producción aumenta. Para que exista un costo debe haber consumo y debe ser cuantificable.

Question 11

¿Cuál es la importancia de los costos?

Answer 11

• Permite presentar los resultados de la gestión operacional (identificar debilidades y fortalezas de la empresa).
• Es una herramienta para la planeación y control de los ingresos y egresos a través de la comparación del desempeño real y el presupuestado.
• Permite analizar la variación de la empresa por servicio o por depto. Y tomar acciones correctivas.

Question 12

¿Qué es el punto de equilibrio?

Answer 12

Es la cantidad de unidades a vender de un servicio para que la empresa no pierda ni gane dinero. Punto donde los ingresos totales igualan a los costos totales.

Question 13

¿Qué es la contribución marginal?

Answer 13

Diferencia entre el precio de venta y el costo variable de un producto. Contribuye a la absorción del costo fijo de la empresa.

Question 14

¿Qué ventajas trae el uso del PE? y que limitaciones?

Answer 14

Ventajas del PE:
- Facilidad visual para interpretar datos.
- Permite estudiar la rentabilidad de cada producto.
- Permite ajustar precios a las oscilaciones de los costos y mantener una buena utilidad.

Limitaciones del PE:
- Supone que los costos tienen el mismo comportamiento todo el tiempo.
- No toma en cuenta que llegado cierto punto las ventas comienzan a disminuir.
- Es poco útil para analizar a la organización en su conjunto.

Question 15

¿Para qué sirven los indicadores de gestión?

Answer 15

Sirven para evaluar de qué forma se están logrando los objetivos propuestos y compararlos con los de la competencia. Deben analizarse periódicamente (REVPAR, Ocupación y ADR)

Question 16

¿Cómo se calcula la tarifa promedio potencial? y que caracteristicas tiene

Answer 16

Tarifa promedio potencial = ingreso potencial x habs disp.

• Interpreta que todas las habitaciones están vendidas en su máxima tarifa según su categoría.
• Es potencial ya que significa la máxima rentabilidad posible en alojamiento.
• Para aplicarla se debe comparar con la tarifa promedio real que el hotel genera para saber que tan lejos se está del máximo aprovechamiento económico potencial.

Question 17

¿Cómo se calcula el ingreso potencial?

Answer 17

Ingreso potencial= tarifa rack x habs disp.

Question 18

¿Cómo se calcula la Tarifa promedio por habitación ocupada (ADR)? y que caracteristicas tiene

Answer 18

ingreso total (diario): habs. ocupadas (diarias)

• Promedia la venta por habitación diaria en base al ingreso por alojamiento percibido.
• Permite evaluar el precio de habitación promedio que está vendiendo el hotel.
• Sirve como cifra comparativa con la competencia.
• Esta tarifa se relaciona con el porcentaje de ocupación para dar una idea de la gestión comercial del hotel.

Question 19

¿Cómo se calcula el porcentaje de ocupación? y que caracteristicas tiene

Answer 19

Porcentaje de ocupación = habs ocupadas: habs disponibles x 100

• Indica la proporción de ocupación que registra el hotel.
• Es el principal cálculo de rutina.
• No se toman dentro del total de habitaciones disponibles aquellas fuera de servicio o bloqueadas.

Question 20

¿Cómo se calcula la Revenue Per Avaible Room? y que caracteristicas tiene

Answer 20

REVPAR = Índice de ocupación x ADR /// ingreso total diario: habs totales disponibles en el día.

• Es la expresión de la tarifa promedio por habitación disponible para la venta.
• Pretende combinar la ocupación y el precio en función de la demanda de cada momento.
• Permite comparar los hoteles con alto % de ocupación y una baja tarifa promedio con hoteles con baja ocupación y alta tarifa promedio. Contrastando el rendimiento por habitación de cada uno de los hoteles.

Question 21

¿Cómo se calcula la tarifa promedio por segmento?

Answer 21

Tarifa promedio por segmento = suma de ingresos por segmento: habs ocupadas por ese segmento

Question 22

¿Cómo se calcula el promedio de huespesdes por habitación disponible? y que caracteristicas tiene

Answer 22

Promedio de huéspedes por habitación ocupada = personas hospedadas: habs ocupadas
- Es la cantidad de huéspedes promedio que se alojan en una habitación de un establecimiento.
- Resulta útil para las gobernantas del hotel a la hora de establecer y organizar la asignación de mucamas a la limpieza de cuartos.
- Permite el calculo de la cantidad de insumos necesarios para todo el hotel.

Question 23

¿Cómo se calcula el precio promedio por huespesd? y que caracteristicas tiene

Answer 23

Ingreso promedio por huésped = ingreso total (por aloj.): cantidad de huéspedes.
- Da la idea de cuanto paga por alojamiento cada huésped.
- Permite fijar el valor de una persona adicional cuando se hacen checks in adicionales en una habitación.

Question 24

Lenguaje hotelero:

Answer 24

Overstay
- Porcentaje de extensión de estadía.
Walk in
- Porcentaje de huéspedes sin reservación.
Understay
- Porcentaje de check out anticipados
No show
- Porcentaje de reservas que no se presentaron.

Question 25

¿Qué se realiza en la auditoria nocturna? y que funciones cumple?

Answer 25

Se realiza en el departamento de recepción en el turno noche (23:00-07:00hs). Su principal función es chequear que todas las cuentas activas del hotel se hayan cobrado, clasificado y registrado correctamente (funciones administrativo-contables):
1- Cierre diario
2- Examen y verificación de cuentas de huéspedes
3- Verificación global
4- Control de tarifas aplicadas.
5- Elaboración y distribución de reportes e informes.
6- Elaboración de estadísticas.
7- Respaldo de información (back up).
8- Otras actividades de control:
- Control de facturación de late check out.

Question 26

¿Qué es el Periodic Automatic Replacement STOCK?

Answer 26

Sistema que determina la cantidad mínima y optima que se debe tener de un producto en todo momento para asegurar no quedarse sin stock del mismo y puedan desarrollarse todas las operaciones del hotel.
Cantidad ideal: 5 juegos
1- Juego en uso
2- Juego en lavandería
3- Juego en reposo (en cuarto de blancos)
4- Juego en office (en cada piso para reposición)
5- Juego nuevo (en depósito)
Suelen operar con un PAR stock de 3 (un juego en uso, uno en lavandería y uno en office)
La dotación se determina según:
- Cantidad y tipo de camas en las habitaciones por piso.
- Frecuencia en el recambio de blancos (rotación)
- Promedio de ocupación
El PAR stock se calcula para todo tipo de artículos dentro del hotel: blancos, suaves, cortinas; cubiertos, vajilla, manteles, uniformes, etc.

Question 27

¿Qué son los inventarios?

Answer 27

Son el recuento físico valorizado de todas las existencias materiales para evitar una acumulación excesiva, deterioro, hurto u obsolencia de los productos. Es un listado ordenado del stock.

Question 28

¿Qué es el stock?

Answer 28

El stock es el conjunto de bienes, productos y materiales que dispone un hotel.

Question 29

¿Cuáles son los métodos clásicos de inventarios?

Answer 29

Métodos clásicos de inventarios:
1- Método de inventario global: Sirve para valorizar el stock final de los materiales, al igual que el valor de consumo de los bienes o el costo de los vendidos. En este método las diferencias (roturas, mermas, hurto) quedan incluidas en el costo de producción o reventa de mercadería.

2- Métodos de inventario permanente (PEPS, UEPS y PPP): Brindan información actualizada sobre el stock actual y los consumos y permiten detectar diferencias en un breve plazo de tiempo.

PEPS (primero entrado, primero salido): El valor de consumo de los materiales es calculado a los precios de los bienes más antiguos, hasta terminar la partida.

UEPS (ultimo entrado, primero salido): El valor de consumo de los materiales es calculado a los precios de los bienes más recientemente adquiridos, hasta terminar la partida.

PPP (precio promedio ponderado): Todo el stock es calculado con un precio promedio, que surge de dividir los valores totales de las compras hasta el momento sobre las cantidades en existencia. El valor de consumo será calculado con esto hasta el próximo ingreso a nuevos precios.

Cuando tenemos más de un precio de compra de mercadería, tenemos que elegir un método para determinar el costo de mercadería vendida y la valoración de las existencias finales.

Question 30

¿Qué es el presupuesto? Funciones y ventajas

Answer 30

Presupuesto: Es la proyección anticipada de los ingresos y egresos de una actividad económica que se realiza para el siguiente año. Puede expresarse en términos monetarios, cantidades y/o porcentajes.

Funciones:
- Planificación: Permite expresar cuantitativamente el desarrollo de los planes y actividades del hotel en un futuro. Es un auxiliar del plan estratégico.
- Gestión: La dirección posee la información necesaria para la toma de medidas correctivas que sean necesarias en función del grado de cumplimiento de los objetivos previstos.
- Control: Medida de control que marca el grado de cumplimiento de unos resultados esperados y que obliga a explicar las causas de su cumplimiento o incumplimiento.

Ventajas:
- Formaliza los planes y facilita la transmisión de información de la organización.
- Herramienta de coordinación entre departamentos proporcionando una visión conjunta de la empresa.
- Herramienta clave de control comparando lo presupuestado versus lo real.
- Permite proyectar una realidad de los gastos futuros para elaborar precios de venta

Tipos de presupuestos:
- De capital: Presupuesto a largo plazo, que incluye plan de inversiones y plan de financiamiento.
- Operativo: Proyecta los eventos económicos del hotel (ingresos, egresos y ganancias/perdidas).
- Financiero: Proyecta las fuentes y aplicaciones de dinero como cobros y pagos.

Question 31

¿Qué es el Revenue Management?

Answer 31

Se trata de entender, prever y afectar cómo se comportan los clientes para aumentar los ingresos y hacer más rentable un recurso fijoy perecedero
Busca hacer todo de la mejor manera posible para cada cliente. Es la habilidad de tener los mejores precios para cada demanda.

Destinatarios. Empresas con:
- Capacidad fija.
- Inventario perecedero.
- Demanda cambiante.
- Elasticidad de precios.
- Alojamiento, aerolíneas, transporte, espectáculos.

Proceso RM:
1. recolección de datos
2. segmentación
3. pronósticos y previsión
4. fijación de precios óptimos
5. re-evaluación dinámica.

Tareas RM: Revisar reservas y analizar su ritmo, analizar la competencia, mantener actualizada la segmentación, analizar las tarifas y la distribución, controlar el inventario y hacer reportes diarios.

Desafío: Vender la habitación (producto), al cliente, al precio, en el momento, en el canal de distribución y con la comisión (todo adecuado).

Producto adecuado:
- Segmentar nuestra demanda y estudiar sus necesidades
- Controlar la correcta prestación de servicio acorde a los estándares definidos
- Estudiar la competencia y ver que valoran los clientes
- Elaborar el producto acorde a las necesidades detectadas
- Medir y controlar la satisfacción del cliente
- Definir posicionamiento

Question 32

¿Cómo podemos llegar a la mayor demanda posible?

Answer 32

Debemos evaluar las necesidades, sensibilidad de precios, valoración y experiencia de clientes y cuanto están dispuestos a pagar. Llegar a todos los segmentos. Diferenciar cada producto y que este descripto. Agregar servicios (desayuno gratis) y no bajar precios.

Question 33

¿Quién es el cliente adecuado? y qué es la segmentación?

Answer 33

Cliente adecuado: La segmentación de mercado permite identificar diferentes grupos de clientes para ofrecerles un valor (producto) que satisfaga su necesidad a un precio que estaría dispuestos a pagar.

Segmentación: Dividir la demanda en grupo con las mismas características y comportamientos, es la base para un buen RM. Para segmentar se toma en cuenta:
- Tipo de cliente (individual, grupo, corporativo)
- Motivo de viaje (ocio, negocios)
- Canal de reservas (directo o indirecto)
- Hábitos de viaje (gastos, N° de noches, servicios adicionales)

Question 34

Precios

Answer 34

Precio exacto: Estrategias de precios

Precios fijos (cuadros tarifarios): hojas maestras en las que se definen las tarifas según tipo de habitación, servicios adicionales contratados y estacionalidad. Precios para cada segmento. Rígidos.

Pricing: (BAR) se toma como base el precio más bajo que oferta de manera publica el hotel, y cada tarifa diferenciada se establece aplicando una variación porcentual a esta cifra. Si cambia el BAR, cambian todas. Fluctúan según estacionalidad y la competencia, se aumenta si hay más % de ocupación.

Precios dinámicos: Se dividen en BAR (se divide, ej.: BAR 2, BAR 3) RACK (tarifa constante) y tarifa de fin de semana o fechas especiales.
Ofrecer la mayor cantidad de precios para llegar a todos los mercados.

Question 35

¿Cuales son las herramientas útiles para RM y Pricing?

Answer 35

• Benchmarking: Comparación de precios, promociones, productos, locación, distribución de canal de nuestro hotel con la competencia. Primero se identifican y después se analizan. Ej.: manualmente con Excel.
• Unconstrained (ilimitada) demand: Demanda completa que tendríamos para un día, sin importar la capacidad que tenga el hotel. Son las reservas efectivas, no show, cancelaciones, regrets (hacen reserva, pero no pagan), denials (intentan reservar, pero no hay disponibilidad) y rechazos (denials por teléfono o mail). Permite calcular una previsión de demanda futura.
• Pick up: Cantidad de reservas conseguidas entre dos fechas determinadas.
• Forecast: Prevención y estimación de ocupación a futuro. Hay que tener en cuenta: datos históricos, condiciones de mercado, segmentación y reservas a futuro. Factores externos: eventos, competencia, clima.
• Gestión de inventarios (capacidad): Sirve para aceptar únicamente a la demanda de mayor valor, ej.: overbooking.

Momento adecuado: anticiparse a las necesidades del cliente y ganarle a la competencia.

Canal adecuado: directas (web, teléfono, walk in) e indirectas (booking, agencias mayoristas y minoristas)

Paridad de tarifas: Es que el cliente vea el mismo precio en todos lados, incentiva reserva directa.

Question 36

¿Qué ventajas tiene el Revenue Management?

Answer 36

Ventajas de RM:
- Predicciones de demanda realista, lo que nos permite tomar decisiones informadas y planificar.
- Control de la distribución de los canales, para proporcionar precios diferenciados y acordes.
- Selección de venta a los segmentos de mayor valor.
- Incremento de la tarifa media diaria a la que se adquieren nuestras habitaciones.
- Aumento de los ingresos por habitación disponible.