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Comportamiento del Consumidor > FINAL > Flashcards

FINAL Flashcards

1
Q

Definir MKT

A

Es cualquier actividad, conjunto de instituciones y proceso sistémico que intervienen en la creación, comunicación, entrega e intercambio de ofertas de valor para un consumidor, cliente, socio o la sociedad en general.

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2
Q

Cuál es el propósito del MKT

A

Identificar necesidades y poner al alcance del público los productos o servicios capaces de satisfacerlas.

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3
Q

Definir NECESIDADES

A

Estados de carencia que generan tensión. El MKT busca reducirlas.

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4
Q

Definir DESEOS

A

Formas que adaptan las necesidades moldeadas por la cultura.

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5
Q

Definir DEMANDA

A

Posibilidad real de comprar lo que se desea o necesita.

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6
Q

Cuáles son los dos objetivos del MKT

A

1) Intercambio: de un producto por otra cosa.
2) Generar una relación: volver a comprar, recomendar, identificarse.

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7
Q

Definir VALOR

A

Capacidad de un bien de satisfacer una necesidad.

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8
Q

4P vs 4C

A

PRODUCTO / Nec. del Consumidor
PRECIO / Costo
PLAZA / Conveniencia
PROMOCIÓN / Comunicación

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9
Q

Mencionar las etapas de la Historia del MKT

A

1) Etapa de producción
2) Etapa de producto
3) Etapa de venta
4) Etapa de MKT
5) Etapa de RSE

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10
Q

Historia del MKT: concepto de producción

A

Se venden productos a precios bajos. Producción eficiente y distribución efectiva. Ford T.
Toda la producción se consume.

Foco en la producción, no en los deseos. Cantidad, no variedad.

Precios accesibles para el estadounidense promedio.

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11
Q

Historia del MKT: concepto de producto

A

Hacen foco en crear PROPUESTAS SUPERADORAS de buena calidad que duraran mucho.

Identificar y atender a diferentes personas y sus necesidades. Diversas versiones y modelos.

MIOPÍA DEL MARKETING: no enfocarse en las necesidades, ignorar cambios.

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12
Q

Historia del MKT: concepto de venta

A

Hubo un quiebre porque la oferta era mayor a la demanda. Necesitaban impulsar las ventas. Ford de diferentes colores.

PERSUADIR para vender los productos que fabricaron. No consideran la satisfacción. No vuelven a comprar.

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13
Q

Historia del MKT: concepto de MKT

A

Foco en las necesidades y deseos, empatía.

Generar propuestas de valor que trasciendan la compra. Busca satisfacción y retención del cliente a largo plazo.

Investigación del consumidor, segmentación, 4P.

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14
Q

Historia del MKT: concepto de MKT socialmente responsable

A

Busca satisfacer las necesidades del público meta en formas que preserven y mejoren el bienestar de la sociedad, al mismo tiempo que cumplan los objetivos de negocios.

Ampliar su mirada a la sociedad en general (no al target).

Imagen favorable y más ventas. La empresa prospera cuando la sociedad lo hace.

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15
Q

Por qué se investiga al consumidor? Qué se investiga?

A

Los consumidores son complejos, con necesidades diferentes. Hallar lo que tienen en común permite llegar a ellos con productos y mensajes específicamente diseñados. Para que perciban el producto como el mejor para satisfacer su necesidad.

1) Investigación del consumidor: características, expectativas, necesidades.

2) Segmentación del mercado: dividir el mercado en subconjuntos de consumidores con necesidades o características comunes. Para poder delimitar mercados meta. BP.

3) Posicionamiento: dónde se ubica la marca en la mente del consumidor. Cuál es la propuesta de valor que la diferencia.

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16
Q

Definir Comportamiento del Consumidor

A

Es el estudio de las acciones del consumidor durante la búsqueda, adquisición, uso, evaluación y desecho de los productos y servicios que, según sus experiencias, demandan para satisfacer sus necesidades.

Forma en la que toma decisiones e invierte sus recursos (tiempo, dinero y esfuerzo) en los bienes que las empresas ponen a la venta, para satisfacer una necesidad.

Qué compran, cuándo, dónde, por qué, cada cuánto.

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17
Q

Desde cuántas disciplinas se aborda el MKT

A

El MKT no es una ciencia, se aborda desde:
- Sociología: humano en sociedad y sus relaciones.

  • Psicología: mundo interno. Personalidad, aprendizaje, actitudes, percepciones.
  • Antropología: culturas, valores y creencias de los humanos en sociedad.
  • Comunicación: percepción y aprendizaje a la hora de tomar una decisión de compra.
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18
Q

Definir DECISIÓN y los pasos para tomarla

A

Decidir es elegir una alternativa, previa evaluación de la misma, a los efectos de determinar una conducta. Parte de un problema u oportunidad.

1) Definir un problema
2) Plantear alternativas para resolverlo
3) Evaluar cada alternativa
4) Elegir con cuál seguir
5) Evaluar resultados: satisfacción (el problema desaparece) o insatisfacción (persiste).

LÍMITES: recursos, tolerancia y tiempo.

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19
Q

MODELO DE TOMA DE DECISIONES: entrada

A

Factores que influyen:
1) MKT MIX: estrategias para llegar a los consumidores, informarlos y persuadirlos.

2) INF. EXTERNAS SOCIOCULTURALES: grupos de referencia, familia, clase social, , cultura y subcultura, amigos y compañeros.

3) FUENTES DE COMUNICACIÓN DEL MKT: publicidad, agentes encubiertos, redes. Formas en que el mensaje llega al consumidor e influye en su toma de decisiones.

4) Fuente de comunicación que relaciona a la persona con su grupo de pertenencia: recomendaciones personales, redes autogeneradas, cómo llegan las 4P y las influencias socioculturales.

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20
Q

MODELO DE TOMA DE DECISIONES: procesamiento

A

Qué hacen los consumidores para tomar decisiones. Evaluación de alternativas, búsqueda de información. Cómo construyen aprendizaje y ganan experiencia.

1) Reconocen una necesidad: de estado real o deseado (tengo/quiero). Según factores psicológicos (motivación, aprendizaje, percepción, personalidad y actitudes).

2) La necesidad mueve a la acción, a buscar cómo satisfacerla. Problema.

3) Búsqueda de información: recuerdo de compras y situaciones similares. Se combinan EXP. PREVIAS (fuentes internas), INFO. COMERCIAL Y NO COMERCIAL (fuentes externas).

A menos conocimiento, más búsqueda.

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21
Q

PROCESAMIENTO ¿Cómo influye el riesgo percibido en satisfacer una necesidad?

A

Alto riesgo: búsqueda amplia y compleja. Más tiempo y esfuerzo (monetario o personal), mayores consecuencias.

Bajo riesgo: búsqueda sencilla o limitada.

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22
Q

PROCESAMIENTO. Niveles de tomas de decisiones del consumidor

A

Según complejidad y riesgo son:

  • Resolución extensiva de problemas: mucha información y riesgo. Establecen muchos criterios de evaluación.
  • Resolución limitada de problemas: decisión más simple, menos información. Un criterio de evaluación, que puede cambiarse sobre la marcha.
  • Comportamiento rutinario de respuesta: casi inconsciente, decisiones basadas en lo que ya se sabe. Automático. Frecuente. Poco riesgo.
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23
Q

PROCESAMIENTO. Factores contextuales de la búsqueda de información.

A

La búsqueda de información depende de:
1) La complejidad de la tarea. Número de alternativas e información disponible de cada una.

2) La organización de la información: presentación, formato y contenido.

3) Límites de tiempo para tomar la decisión.

24
Q

PROCESAMIENTO. Evaluación de alternativas - conjuntos

A

Marcas conocidas:
A) Conjunto evocado (bajo consideración).
Aceptables: dispuesto a comprar o no. Información de compras previas o referencias. Marcas que recuerda (3-5).

B) Conjunto inadecuado.
Inaceptables: hay información pero negativa. Excluidas de la decisión de compra.

C) Conjunto inerte.
Indiferentes: sin información favorable o desfavorable, no ofrecen ninguna ventaja.
Pasadas por alto: ni siquiera les somos indiferentes.

Marcas desconocidas:
No sabemos que existen entonces no las consideramos. Puede ser por exposición selectiva a los medios, porque no tienen posicionamiento o porque no satisfacen la necesidad percibida.

25
Q

PROCESAMIENTO. Reglas de decisión compensatorias y no compensatorias.

A

En esta etapa pueden también evaluarse los atributos del producto.
A veces las empresas incluyen en su publicidad recomendaciones de cómo valorar sus atributos y tomar una decisión.

Las reglas de decisión para evaluar los atributos son directivas o procedimientos que facilitan la elección de una marca.

COMPENSATORIAS: compensan debilidades con fortalezas. Atributos mal valorados con bien valorados.
A cada atributo se le asigna un valor y se calcula una calificación sumatoria de cada marca. Se elige la que tiene más puntos.

NO COMPENSATORIAS: una mala valoración es suficiente para eliminar una alternativa (menos esfuerzo). Pueden ser:

a) Conjuntiva (y+y+y): se define un LÍMITE mínimo aceptable para cada atributo. Todos igual de importantes. Quienes estén por debajo se dejan de considerar.
Puede resultar en varias alternativas aceptables, hay que aplicar otras reglas para llegar a una. Sirve para barajar rápido opciones aceptables.

b) Disyuntiva (o+o+o): el que MEJOR performa en al menos un atributo. Miro uno solo porque son iguales.

c) Lexicográfica (MEJOR EN EL MEJOR): rankea atributos y elije la que mejor performa en el más importante. Si hay empate se vuelve a hacer con el segundo atributo más importante hasta llegar a uno.

Por referencia influyente: opción con mayor calificación en base a experiencias previas. Es más simple.

26
Q

PROCESAMIENTO. Reacciones frente a la falta de información

A

Para tomar una decisión debo saber qué info. tengo o no tengo y cuál nunca voy a tener.

Reacciones frente a la falta de información:
1) Retrasar la decisión de compra hasta tener la información faltante (compra discrecional - zapatos).

2) Ignorar la información faltante.

3) Cambiar la estrategia por una que contemple la falta de información. Compra de primera necesidad.

4) Construir la información faltante.

27
Q

MODELO DE TOMA DE DECISIONES: salida

A

Actitud posterior a la toma de decisión. El comportamiento de compra y la evaluación posterior a la compra.
Resultados de tomar una decisión.

  • Prueba: fase exploratoria.
  • Compra repetitiva: lealtad a la marca.
  • Evaluación posterior a la compra. Puede ser:
    1) Sensación neutral
    2) Refutación positiva o negativa de las expectativas tras la compra.
    3) Disonancia cognitiva: reafirmar que tomaron decisiones inteligentes. Buscando información, contando a la gente, no miran más productos similares. Explican racionalmente su compra.

El grado de análisis tiene que ver con el tipo de decisión tomada.

La evaluación posterior se vuelve RETROALIMENTACIÓN PSICOLÓGICA (input de otro proceso decisorio).

28
Q

Proceso de adopción de innovaciones. Definición.

A

Fases que atraviesa el consumidor al decidir si aceptará o rechazará un nuevo producto.

Innovar: se parte de una idea factible (puede generar algo que existe -innovación- o no -invento-) o no factible (queda en concepto de idea).

Con cambios de producto: tecnológica.
Sin cambios de producto: comercial.

Si genera ganancias: negocio.

29
Q

Proceso de adopción de innovaciones. Características de la innovación.

A

1) VENTAJA RELATIVA: si el producto nuevo es mejor que los anteriores existentes.

2) COMPATIBILIDAD CON OTRAS OPCIONES: si es acorde a necesidades, valores y prácticas actuales del consumidor.

3) COMPLEJIDAD: si es difícil de usar o comprender. Más en tecnología. Puede generar miedo a complejidad, a obsolescencia, a rechazo social o a daño físico.

4) VERIFICABILIDAD: que sea real, no copia de algo que ya existe. Si se puede probar es más fácil que lo adopten.

5) OBSERVABILIDAD: que sus beneficios/atributos puedan ser comunicados y observados. Los productos de moda son más aceptados. Los productos tangibles son más fáciles de aceptar que los servicios.

30
Q

Proceso de adopción de innovaciones. Pasos.

A

1) Consciencia: se entera que hay una innovación.

2) Interés: se interesa por ella.

3) Evaluación: prueba mental.

4) Prueba: pone a prueba.

5) Adopción: si está satisfecho la usa de forma repetitiva.

31
Q

Proceso de adopción de innovaciones. Matriz de adopción de nuevos productos (curva)

A

Relación con el ciclo de vida.

-se preocupan por tecno. y rendimiento.-

INNOVADORES: tienen el producto antes que todos.

EARLY ADOPTERS: no toleran que los innovadores tengan el último modelo y ellos no. Visionarios.

MAYORÍA TEMPRANA (precoz): esperan que early pruebe y ahí lo compran. Pragmáticos.

MAYORÍA RETRASADA: esperan que baje el precio. Conservadores.

ESCÉPTICOS: “no me digas que esto no existe más”.

-se preocupan por comodidad y calidad-

32
Q

DESIGN THINKING

A

EDIPE

1) Empatizar: aprender de la audiencia. Buscar el problema.

2) Definir: construir punto de vista basado en las necesidades y percepciones del usuario. Empatía con el problema.

—-etapa del problema—-

3) Idear: buscar soluciones creativas.

4) Prototipar: crear una representación de una o más ideas para mostrar. Boceto. Permite testear.

5) Evaluar: volver al grupo de prueba inicial y obtener su feedback. Si no, volver a prototipar.

—- etapa de la solución —-

33
Q

INVESTIGACIÓN DE MERCADO. Definir.

A

Identificar, recopilar, analizar y usar sistemáticamente la información para tomar decisiones mejores. Que sea fuente de consulta recurrente porque los consumidores cambian.

Dato: no relevante para la investigación.
Información: datos relevantes para alguien.

34
Q

INVESTIGACIÓN DE MERCADO. Proceso - pasos

A

1) Definir un problema
2) Objetivos
3) Recolectar información secundaria
4) Buscar información primaria
5) Informe de investigación

35
Q

INVESTIGACIÓN DE MERCADO. Definir un problema.

A

1) Definir un problema de negocios acompañado de un problema de investigación de mercado.

36
Q

INVESTIGACIÓN DE MERCADO. Objetivos.

A

2) Qué quiero investigar, definir preguntas. Para evitar errores. Decidir si es cuantitativa o cualitativa.

37
Q

INVESTIGACIÓN DE MERCADO. Recolectar información secundaria.

A

3) Ver si hay información previa ya disponible para responder a la pregunta planteada. Puede ser:

INTERNA: recopilada antes por la agencia, usada para otra cosa.

EXTERNA: de fuentes ajenas a la empresa. Gratuita o paga.
_ De gobierno (INDEC). Bajo costo.
_ Publicaciones periódicas: acceso fácil por internet.
_ Investigación de mercado sindicada: compañías se juntan para pagar a investigadoras y tener info. útil para todas. Nielsen.
_ Paneles de consumidores que mantienen consultoras sostenidamente.

38
Q

INVESTIGACIÓN DE MERCADO. VENTAJAS de recolectar info. secundaria.

A

Ya soluciona la pregunta sin hacer investigación primaria.

Aclarar y redefinir objetivos.

Identificar futuras posibles dificultades.

Más barato y rápido.

39
Q

INVESTIGACIÓN DE MERCADO. LIMITACIONES de recolectar info. secundaria.

A

Limitaciones.

No ser lo que busca el investigador.

Poco precisas o erróneas.

Obsoletas (viejas, de otro país).

40
Q

INVESTIGACIÓN DE MERCADO. Recolectar información primaria.

A

4) Información por y para la investigación.

Puede ser cualitativa o cuantitativa.
Por lo general se hace una cualitativa y luego una cuantitativa. Pueden ser al revés si encontramos algo que queremos seguir investigando.

41
Q

INVESTIGACIÓN DE MERCADO. Recolectar información primaria CUALITATIVA.

A

No puede traducirse a valores numéricos.

1) Definir un método
2) Hacer un cuestionario de selección de participantes (perfil)
3) Hacer una guía de análisis de preguntas. Guías de discusión.
4) Hacer la investigación (con especialistas)
5) Relevar la información (análisis lo más objetivo posible)
6) Elaborar informe con hallazgos principales y respuestas a preguntas iniciales

Es: más barata, pocos casos, mucha profundidad, muestra chica, resultados no generalizables (muestra no representativa).

Puede ser:

1) Entrevista en profundidad
Uno a uno. 40min-1h. Entrevistador interviene lo menos posible. Grabación en un recinto. Libres de presiones de grupo y respuestas “aceptables”.

2) Focus groups
6-8 personas discuten un tema. 2hs. Grabación. Dinámica, más ideas.

3) MKT de prueba
Para tener más feedback se muestra la campaña antes de lanzarla.

4) Técnicas proyectivas
Estudiar asociaciones inconscientes y reacciones.

+ SOCIAL LISTENING (en redes). tomar comentarios limitados.

42
Q

INVESTIGACIÓN DE MERCADO. Recolectar información primaria CUANTITATIVA.

A

Los resultados pueden expresarse en valores numéricos con los que se puede operar.

1) Definir método.
2) Diseño muestral.
3) Diseñar un instrumento de recolección de datos (rígido, preguntas cerradas).
4) Recolección de datos primarios.
5) Estudio exploratorio.
6) Análisis de datos cuantitativos (objetivo).
7) Elaboración del informe.

Tiene muchos casos, poca profundidad, muestra grande, generalizable, muestra representativa con características de la población total.

Puede ser:

1) Encuestas
Preguntas abiertas o cerradas.

2) Observaciones
De forma pasiva registrar procesos de compra o uso.

3) Testeos de producto
Qué opinan o prefieren.

4) Big Data
Patrones de comportamiento y compra online.

+ SOCIAL LISTENING (en redes). Big data o mucha info.

43
Q

INVESTIGACIÓN DE MERCADO. Definir “muestra”

A

Subconjunto de la población que sirve para estimar las características de toda la población. Debe ser representativa del universo estudiado. Se calcula en base a la población y un margen de error.

Probabilística: cada individuo tiene una probabilidad distinta de 0 de ser elegida.

No probabilística: no aleatoria, según juicio del investigador.

Plan de muestreo: a quién encuestar, cuántos y cómo seleccionarlos.

44
Q

INVESTIGACIÓN DE MERCADO. ¿Cuándo es válido y confiable un estudio?

A

Es válido cuando consigue los datos necesarios para responder preguntas u objetivos.

Es confiable cuando las mismas preguntas a una muestra similar arrojarían los mismos resultados.

45
Q

INVESTIGACIÓN DE MERCADO. Informe de investigación.

A
  • Resumen ejecutivo: hallazgos principales.
  • Descripción completa de la metodología: técnicas, muestra.
  • Tablas y gráficas (cuanti)
  • Citas textuales (cuali)
  • Recomendación de acción de MKT a emprender. Confección del BP (nosotros).
46
Q

BUYER PERSONA

A

Prototipo de cliente ideal (no real). Cualquier persona.

Identificación demográfica (edad, sexo, religión, nacionalidad) y psicográfica (personalidad, valores, actitudes y creencias).

Permite crear una propuesta de valor.

BP + oferta de valor = propuesta de valor (base campaña MKT).

Oferta de valor = producto + atributos que generan beneficios.

47
Q

BUYER PERSONA 7 PASOS + mapa de emppatía

A

1) Objetivos personales: qué queremos, a quién le interesamos.

2) Nicho

3) Deseos/Problemas. Motivadores de acción o compra. Miedo, dolor. A quién compra si no es a mí.

4) Historia

5) Filtros: quiere y puede pagar el producto y es con quien queremos trabajar.

6) Dónde se encuentra. Grupos, marcas, fuentes de información.

7) Datos demográficos.

MAPA DE EMPATÍA:
Qué piensa, siente, dice, hace, oye, ve. Esfuerzos, resultados.

48
Q

Definir PERCEPCIÓN

A

Capacidad de incorporar estímulos a través de los sentidos. El individuo selecciona, organiza e interpreta los estímulos para formarse una imagen del mundo.

49
Q

Definir SENSACIÓN

A

Respuesta inmediata y directa de los órganos sensoriales ante un estímulo.

50
Q

Definir ESTÍMULO

A

Cualquier unidad de insumo para cualquiera de los sentidos, tal como los perciben los receptores sensoriales. Pueden ser visuales, auditivos, táctiles, olfativos y degustativos. Ej: el entorno o el MKT Mix.

Receptores sensoriales: ojos, nariz, boca, oídos, piel.

51
Q

Paul McLean - cerebro triuno

A

1) Reptiliano. Instinto de supervivencia. Imágenes de la infancia. +500 millones de años de desarrollo. El 85% de nuestras decisiones. No racionales sino instintivas. Conservar y recuperar energía para seguir vivo mañana.
DECIDE. Homero.

2) Cortical o Neocortex: razón, lenguaje, aprendizaje, lógica. +100.000 años de desarrollo. Piensa (saca conclusiones). Razonar, calcular, hacer planes. Einstein.

3) Límbico: emoción, interactuar, alimentarse, reproducirse. +200 millones de años de desarrollo. Sentimientos o relaciones. Sólo de mamíferos (capacidad de ser padres). SIENTE. Blancanieves.

52
Q

Umbrales de percepción

A

Todos tenemos limitaciones a nuestros sentidos, no son absolutos.

1) UMBRAL ABSOLUTO: nivel más bajo en el que se puede experimentar una sensación. Diferencia entre algo y nada, presencia o ausencia. Pepsi y coca.

2) UMBRAL DIFERENCIAL: diferencia mínima entre dos estímulos similares. Ley de Weber: la mínima cantidad de cambio que pueda detectarse depende de la magnitud del estímulo inicial.
Detectar cambios de intensidad en un estímulo. Merengadas.

3) ADAPTACIÓN SENSORIAL: cuando se habitúa a un estímulo y ya no percibe cambios o el estímulo en absoluto. Dejar de prestar atención a campañas.

Se usa cuando se quiere superar su umbral diferencial para notar un cambio o no en el MKT Mix.

53
Q

Recursos para superar las barreras de adaptación

A

1) MKT de emboscada: anuncios donde no se esperan. Impacto. No se pueden evitar.

2) MKT de experiencia: que se involucren o interactúen sensorialmente con la marca. Generar vínculos emocionales.

54
Q

Las percepciones se ven afectadas por:

A

1) Expectativas: la gente ve lo que espera o quiere ver, según con lo que está familiarizado y sus expectativas. Sabe qué esperar.

2) Motivaciones: la gente tiende a percibir lo que necesita o desea.

3) Percepción selectiva:

a) exposición selectiva: se exponen a agradables y evitan el resto. Reconfirman.

b) atención selectiva: deciden qué estimulo consumir.

c) distorsión selectiva: interpretar para corroborar.

d) retención selectiva: tienden a olvidar, pero retienen lo que corrobora.

e) defensa perceptual: poner barreras a estímulos amenazantes.

f) bloqueo perceptual: protegerse del bombardeo de forma inconsciente. Autoprotección.

55
Q

LA ORGANIZACIÓN PERCEPTUAL - Leyes de la Gestalt

A

Cómo organizamos la información que nos llega mediante estímulos.

Gestalt: patrón o configuración. Rama de la psicología alemana que apareció a mitad del siglo 20. Nuestros sentidos reconstruyen el mundo, no lo recuerdan tal cual es. Se enfocan en la visión.
Busca patrones que afectan la interpretación de la información.

3 leyes o principios:
1) Figura y fondo: relación entre el estímulo y el contexto en el que está. No se ve como una unidad.

2) Agrupamiento: tendencia a agrupar los estímulos no como fragmentos discontinuos. Facilitan la recordación. Las unimos porque están
próximas.

3) Cierre: organizar la información para que esté completa. Para darle un sentido.

4) Simetría: equilibrio.

5) Continuidad: los objetos mantienen un patrón u orientación y se agrupan creando formas que no están.

6) Simplicidad: destacar sólo lo importante.

7) Ley de la Experiencia: usamos conocimientos previos.

Son recursos para que se entienda el mensaje de forma más fácil y se recuerde, más creativa. Y porque lo que digo no siempre se interpreta igual.

56
Q

FACTORES PSICOLÓGICOS

A

Aprendizaje: cambios en la conducta derivados de la experiencia.

Motivación: necesidad lo suficientemente apremiante para necesitar satisfacerla. Fuerza impulsora. Se genera por un estado de tensión como resultado de una necesidad insatisfecha. Se busca dividirla de forma consciente e inconsciente eligiendo METAS: resultados buscados a través de un comportamiento motivado. Se eligen los medios para alcanzarlos. Puede ser positiva o negativa. Centrada en beneficios extrínsecos o intrínsecos.

Percepción: capacidad de incorporar estímulos a través de los sentidos. El individuo selecciona, organiza e interpreta los estímulos para formarse una imagen del mundo.

Actitud: evaluación, sentimiento y tendencias hacia o contra algo.

Creencias: ideas descriptivas de algo que es capaz de modificar la conducta y actitud.

Comportamiento del Consumidor (1 decks)

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