Examen Synthèse Flashcards
C’est quoi un indicateur de performance?
C’est un élément ou un ensemble d’éléments d’information significatifs par rapport à des objectifs précis et qu’on expose d’une manière représentative.
Quelles sont les caractéristiques d’un indicateur?
Pertinent, de qualité, réalisable et convivial.
Il y a deux types d’indicateurs.
Opérationnels / processus et résultats
À quoi sert le tableau de bord?
Regrouper les indicateurs nécessaires pour évaluer la situation.
Que devrais-ton retrouver dans le tableau de bord?
- À qui il s’adresse?
- Les indicateurs choisis
- Avoir une présentation claire
C’est quoi le système de gestion de la qualité? (SGQ)
C’est un ensemble de procédures et de ressources servant à assurer ou à améliorer la qualité des produits offerts.
7 étapes pour mettre en place un SGQ?
Évaluation Planification Mise à jour Implantation Audits Amélioration continue
Décrire l’évaluation.
Identifier les déclencheurs Discuter avec la haute direction Réaliser l’évaluation Établir un plan préliminaire Débuter les travaux
Décrire la mise à jour.
Documenter toutes les modifications dans le manuel
Réaliser de nouvelles analyses
L’assurance qualité c’est quoi?
C’est un ensemble d’actions préétablies et systématiques nécessaire pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou un service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.
Expliquez le Manuel d’AQ
Manuel qui intègre l’ensemble des engagements de l’entreprise envers ses clients. Le contenu varie selon la norme sur laquelle on se base ou dont on souhaite obtenir la certification.
ISO 9001 c’est quoi?
7 principe de gestion : Orientation client Leadership Implication Approche processus Amélioration continue Prise de décision basée sur des preuves Management des relations avec les parties intéressées.
C’est quoi la planification de la qualité?
C’est une approche selon laquelle on cherche à prévoir et à corriger les problèmes de qualité dès l’étape de la conception des produits et des procédés de fabrication.
Les deux besoins d’expertise.
Marketing et production
Expliquer le besoin d’expertise - marketing
Identification de la clientèle cible
Évaluation des besoins et attentes
Mesure de la satisfaction
D’écrire le besoin d’expertise- production
Conception et développement des produits
Conception des processus de production
Mise en place des processus
Vérification de la maîtrise des processus
C’est quoi la voix du client?
C’est savoir ce que veulent les clients
À quoi sert la voix du client?
Développer des produits, les adapter
Construire une culture axée sur le client
Ajuster les communications, publicité
Modifier le service, politique, procédures
Réaliser une planification stratégique
Etc
Bénéfices de la voix du client?
Évaluer l’écart entre les attentes et leur expérience réelle
Détecter les problèmes ou questions
Comprendre le processus de décisions des clients
Obtenir l’opinion sur la marque
Etc
Méthodes de collecte ( voix d’un client)
Sondages
Avis sur Google
Etc
C’est quoi le processus?
Enchaînement d’activités ayant pour but la production d’un résultat final défini, réalisé par un ensemble organisé de ressources.
3 caractéristiques du service?
Sa pertinence
Il possède des attributs qui lui sont propres
Le client doit avoir l’intérêt et motivation d’utiliser le service
Critères généraux de la qualité dans les services
Volonté de réussir du premier coup
Lutte contre le gaspillage
Participation de tous les employés et gestionnaires
Désir de satisfaire les attentes dû clients
Façon d’accroître la productivité et atteindre rentabilité
C’est quoi les 5S?
Supprimer Situer les choses utiles Scintiller Standardiser Suivre
Nommez les familles de gaspillages.
Default Surproduction Attente Sous-utilisation des compétences Manutention Inventaires Déplacement inutiles Traitement superflu
C’est quoi le LEAN?
C’est une philosophie dans le but d’être 0 gaspillage
C’est quoi les engagements de la pyramide?
Philosophie
Processus
Gens et partenaires d’affaires
Résolution de problème
Différence du six sigma et le LEAN?
Le lean est une philosophie tandis que le six c’est une approche, c’est un projet.
DMAAC c’est quoi?
Définir Mesurer Analyser Améliorer Contrôler
