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Environnement interne d'une pharmacie II > Examen II > Flashcards

Examen II Flashcards

1
Q

Vrai ou Faux : S’affirmer, c’est d’être capable pour son bien et son intérêt, de se tenir debout sans anxiété excessive et d’exprimer honnêtement ses sentiments et de soutenir ses opinions sans nier la valeur personnelle de l’autre.

A

Vrai

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Q

Quelles sont les composantes négatives à ne pas s’affirmer correctement avec les autres ?

A
  1. Frustration
  2. Comportement agressif
  3. Comportement inhibé
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3
Q

Quelles sont les raisons de la non affirmation ?

A
  1. Peur (de déplaire ou de la réaction des autres)
  2. Scénarisation du pire
  3. Acheter la paix
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4
Q

Quels sont les outils de l’affirmation ?

A
  1. Dire non
  2. Le disque rayé (on n’argumente pas, mais on revient sans cesse sur le même message)
  3. Le brouillard (type de réponse ne
    laissant aucune « prise » à l’interlocuteur, sans abandonner son point de vue)
  4. L’affirmation négative (dire à l’autre, d’une certaine façon, qu’il a raison pour le désarmer)
  5. Confrontation affirmative (exrpimer ses émotions négatives quand le comportement de l’autre est inacceptable
  6. L’évitement (faire la sourde oreille sélective)
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5
Q

Qu’est-ce que l’affirmation empathique ?

A
  1. On est empathique au point de vue de l’autre
  2. On exprime nos propres sentiments
  3. On exprime ensuite ce que l’on voudrait
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6
Q

Qu’est-ce qu’il serait possible de faire si les deux partis ne s’entendent pas lors d’un contexte communicationnel ?

A

Le compromis : Fournir une solution de rechange à une demande impossible à combler.

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7
Q

Vrai ou faux : Il peut être utile, dans les aspects communicationnels, d’utiliser les termes jamais et toujours.

A

Faux; Ces termes sont à proscrire.

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8
Q

Vrai ou faux : Tenter de se justifier à l’excès est à proscrire, car cela peut aboutir à l’inverse de l’effet recherché.

A

Vrai

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9
Q

Quels sont les facteurs impliqués dans les situations difficiles ?

A
  1. Barrières personnelles/émotions
  2. Personnalités difficiles
  3. Barrières environnementales
  4. Problèmes administratifs
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10
Q

Quelles sont les dimensions de la personnalité (Big Five)

A
  1. Introversion-extraversion
  2. Stabilité émotionnelle-anxiété
  3. Consciencieux-négligent
  4. Ouverture-conservatisme
  5. Agréabilité-désagréabilité
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11
Q

Vrai ou faux : Une personnalité devient difficile quand
certains traits de son caractère sont trop marqués, ou trop figés, inadaptés aux situations, et qu’ils entraînent souffrance pour soi-même ou pour autrui (ou les deux)

A

Vrai

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12
Q

Quelles sont les meilleures armes contre une personne qui attaque et cherche le duel ?

A

Garder son calme et utiliser des techniques communicationnelles comme le clipping

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13
Q

Quelles sont les meilleures stratégies contre le faux expert ou l’insinuateur?

A

Attaquer ses sources et utiliser la confrontation affirmative

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14
Q

Quelles sont les meilleures stratégies contre l’esprit conservateur (qui a peur du changement)?

A

Entrevue motivationnelle et affirmation empathique

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15
Q

Vrai ou faux : Le conflit est un écart entre une situation existante et une situation souhaitée.

A

Faux; Cette description correspond à un problème. Un conflit est une opposition, un choc, qui éclate lors d’une accumulation d’insatisfactions.

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16
Q

Vrai ou faux : Plus le problème perdure, plus il risque de devenir insidieux. Il est donc préférable d’attendre avant de regler un problème.

A

Faux; Si un problème couve, mieux vaut réagir stat, sinon on risque de mener à un conflit !

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17
Q

Vrai ou faux : Les sentiments aident à exprimer un besoin. Le pharmacien doit donc s’y attarder et savoir les identifier pour bien répondre à la demande du client.

A

Vrai

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18
Q

Vrai ou faux : La colère disparait généralement au premier essai pour la désamorcer.

A

Faux; La frustration peut être maintenue.

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19
Q

Vrai ou faux : En présence d’une situation difficile, il est important de faire tomber la barrière émotionnelle du patient. L’empathie du pharmacien peut l’aider dans ce processus.

A

Vrai

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20
Q

Comment désamorcer une situation facheuse ou délicate à l’aide du reflet et de l’empathie ?

A
  1. Bien nommer l’émotion
  2. Bien évaluer le niveau de l’émotion
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21
Q

Qu’est-ce qui est régit par la Loi réglementant certaines drogues et autres substances ?

A
  1. Règlement sur les stupéfiants (RS)
  2. Règlement sur les benzodiazépines et autres substances ciblées (RBASC)
  3. Règlement sur les précurseurs (RP)
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22
Q

Quelles sont les médicaments d’ordonnance qui font le plus souvent l’objet d’un mauvais usage ?

A
  1. Narcotiques
  2. Benzodiazépines
  3. Stimulants et stéroides
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23
Q

Quels sont les buts du Programme d’inspection des pharmacies

A
  1. Promouvoir la conformité auprès des pharmaciens
  2. Accroître la collaboration et la communication entre les responsables de la réglementation, les parties réglementées et les autres intervenants
  3. Lutter contre la consommation problématique de médicaments d’ordonnance en réduisant les possibilités de détournement
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24
Q

Quel est, en ordre, le processus d’inspection des pharmacies ?

A
  1. Réunion de présentation
  2. Visite de la pharmacie
  3. Rapprochement des stocks
  4. Examen des dossiers
  5. Entrevue de fin d’inspection
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25
Q

Vrai ou faux : Les inspecteurs en pharmacie doivent signer une entente de confidentialité ou un document similaire lors de leur inspection dans les pharmacies communautaires.

A

Faux, mais ils peuvent signer un registre des visiteurs si la politique du commerce l’exige.

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26
Q

Vrai ou faux : Le pharmacien doit prendre toutes les mesures raisonnables qui sont nécessaires pour protéger contre la perte ou le vol les substances désignées qui se trouvent dans son établissement ou dont il a la garde.

A

Vrai

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27
Q

Vrai ou faux : L’inventaire permanent n’englobe que les produits utilisables et les ingrédients pharmaceutiques actifs (IPA) utilisés dans les préparations.

A

Faux; Ils englobent également les produits inutilisables.

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28
Q

À quels moments des prises d’inventaire complètes et des rapprochements pour les substances désignées doivent être faits ?

A
  1. Tous les 6 mois
  2. Après un événement au cours duquel la sécurité des substances désignées a été compromise
  3. Après un déménagement de la pharmacie
  4. Après un changement de gestionnaire ou de propriétaire de la pharmacie et tout autre changement de personnel imprévu
  5. Après que Santé Canada a attribué à la pharmacie une cote de non-conformité à l’inspection
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29
Q

Vrai ou faux : Il n’est plus nécessaire de consigner le nom, la concentration et la quantité du médicament dans les cas de retour post-consommation; On doit traiter tous les retours post-consommation comme des substances désignées.

A

Vrai

30
Q

Vrai ou faux : Lors de la destruction de substances ciblées, il n’est pas nécessaire d’utiliser une méthode de dénaturation afin de modifier l’état de celles-ci.

A

Faux; Les médicaments doivent être dénaturés pour éviter leur utilisation subséquente.

31
Q

Vrai ou faux : Les documents papiers liés à la destruction des substances désignés doivent être conservés 2 ans, et ce, sous une forme véritable. Les dossiers électroniques doivent être conservés avec un système de sauvegarde de données.

A

Vrai

32
Q

Vrai ou faux : Un autocollant de mise en garde (étiquettes secondaires) doit être posé sur le contenant chaque fois qu’un opioïde est distribué à un patient, même si celui-ci est pour le traitement d’une dépendance.

A

Faux; Les médicaments pour le traitement d’une dépendance ne sont pas inclus dans le réglement.

33
Q

Vrai ou faux : Le tramadol figure dans la liste d’étiquetage des opioides.

A

Vrai

34
Q

L’approche fondée sur les risques lors des inspections en pharmacie communautaire prend en compte différents facteurs. Lesquels sont-ils ?

A
  1. Ampleur
  2. Gravité
  3. Antécédents en matière de conformité
  4. Mesures correctives mises en place
  5. Volonté de se conformer à la loi
35
Q

Vrai ou faux : Les sociétés à haut contexte sont plus individualistes et ont une culture de communication explicite.

A

Faux; Ce sont les cultures à bas contexte. Les sociétés à haut contexte sont plus communautaires et la culture de communication est implicite.

36
Q

Vrai ou faux : Le fait de toujours s’adresser de façon formelle, de ne pas assumer la prononciation des noms, de respecter la présence des autres membres de la famille, de maintenir un contact visuel adéquat, de garder l’œil sur les signes du non-verbal de l’autre et de parler lentement et clairement sont tous des astuces pour favoriser la communication avec les sociétés multiculturelles.

A

Vrai

37
Q

Vrai ou faux : Il est primordial de questionner la prise de PSN chez les patients de sociétés multiculturelles.

A

Vrai

38
Q

Qui assure les tâches générales et effectue d’autres tâches en certaines circonstances, pourvu que le pharmacien atteste qu’il détient les compétences requises ?

A

Le personnel de soutien technique (PST), ou assistant technique en pharmacie (ATP)

39
Q

Qui effectue, en plus des tâches générales, des tâches de supervision du travail technique et assure des tâches nécessitant une plus grande autonomie et des capacités d’analyse accrues ?

A

Le personnel technique (PT), ou technicien en pharmacie (TP)

40
Q

Qu’est-ce qu’un standard de pratique?

A

Énoncé qui :
1. Spécifie les attentes en regard de la pratique;
2. Réfère à ce qui doit être fait et aux tâches à accomplir;
3. Contribue à définir le rôle attendu.

41
Q

Quelles sont les 2 tâches qui peuvent être déléguées à l’ATP et au TP ?

A
  1. Effectuer un prélèvement en introduisant un instrument dans le pharynx;
  2. Administrer un médicament en situation d’urgence, pour des fins de vaccination ou pour en démontrer l’usage approprié.
42
Q

Quels sont les 5 principes qui, ensemble, créent un cadre pour assurer une surveillance appropriée lors de la délégation (Obligations déontologiques)?

A
  1. Mettre en place une procédure écrite;
  2. S’assurer que le personnel possède : formation, compétence, expérience appropriée;
  3. Mettre en place des mesures de contrôle;
  4. Être disponible pour intervenir dans un court délai;
  5. S’assurer de la traçabilité de l’activité/de la tâche.
43
Q

Comment organiser la délégation dans le milieu en 5 étapes ?

A
  1. Établir les objectifs organisationnels;
  2. Analyse de façon critique chacune des étapes du circuit du médicament (CM);
  3. Départager les activités réservées autorisées par le Règlement; des tâches de nature technique;
  4. Définir les moyens nécessaires pour accomplir le travail défini par le CM;
  5. Cibler les priorités.
44
Q

Quelles sont les 5 partis du modèle EQ-i 2.0 de Reuven Bar-On dans l’intelligence émotionnelle?

A
  1. La perception de soi;
  2. L’expression individuelle;
  3. Les relations humaines;
  4. La prise de décision;
  5. La gestion du stress.
45
Q

Qu’est-ce qu’un gestionnaire directif dans la perception de soi ?

A

Cette personne focalise sur les résultats, les objectifs à atteindre, la performance, le rendement, l’efficacité et le pragmatisme; Mène l’entreprise avec force en solo.

46
Q

Qu’est-ce qu’un gestionnaire rassembleur dans la perception de soi ?

A

Cette personne focalise sur la vision, l’innovation, les relations, la communication, les possibilités, les partenariats et les alliances; Mène l’entreprise avec enthousiasme et créativité, en mobilisant ses troupes.

47
Q

Qu’est-ce qu’un gestionnaire coopératif dans la perception de soi ?

A

Cette personne focalise sur la cohésion d’équipe, le consensus, la collaboration, les valeurs de l’entreprise, les méthodes et la gestion des RH; Mène l’entreprise avec cohérence et méthode dans le respect des individus.

48
Q

Qu’est-ce qu’un gestionnaire administratif dans la perception de soi ?

A

Cette personne focalise sur la gestion, les structures, les normes et protocoles, l’organisation, l’ordre, la qualité, la planification, le respect des délais et la budgétisation; Mène l’entreprise avec rigueur, conformité en gardant une certaine distance.

49
Q

Quels sont les 3 éléments clés d’une émotion ?

A
  1. L’expérience subjectif (stimulus ou déclencheur);
  2. Réponse physiologique (réaction du système nerveux autonome);
  3. Réponse comportementale (expression même de l’émotion).
50
Q

Quelle est la démarche en 4 étapes de la communication non violente ?

A
  1. Observer : Décrire les faits tels qu’ils sont sans jugement subjectif;
  2. Sentiment et attitude : Partager ses sentiments en lien avec la situation;
  3. Exprimer ses Besoins : Clarifier le ou les besoins avec son interlocuteur;
  4. Demandes concrètes : Énoncer les actions pour satisfaire les besoins.
51
Q

Il existe 4 aptitudes essentielles pour un leader. Lesquels ?

A
  1. Organiser les groupes;
  2. Trouver des solutions;
  3. Établir des relations interpersonnelles;
  4. Percevoir les sentiments des autres.
52
Q

Quelles sont les 2 composantes fondamentales du travail d’équipe ?

A
  1. Le respect
  2. L’ouverture à travailler avec les autres
53
Q

Quels sont les 5 besoins et motivations selon Abraham Maslow (1943), de la base vers le sommet?

A
  1. Besoins physiologiques
  2. Sécurité
  3. Appartenance et amour
  4. Estime
  5. Auto-actualisation
54
Q

Quels sont les 3 obstacles à l’écoute ?

A
  1. Nos jugements
  2. Nos émotions
  3. Nos peurs
55
Q

Quels sont les 4 niveaux d’écoute ?

A
  1. L’écoute automatique
  2. L’écoute factuelle (ouverture de l’esprit)
  3. L’écoute empathique (ouverture du coeur)
  4. L’écoute générative (ouverture de l’esprit, du coeur et de la volonté)
56
Q

Quels sont les 4 niveaux d’échange ?

A
  1. Automatique
  2. Débat (mode adaptatif)
  3. Dialogue (mode réflexif)
  4. Dialogue génératif (mode présence collective)
57
Q

Quelles sont les 2 dimensions possibles au conflit ?

A

Un conflit constructif et un conflit destructeur.

58
Q

Quels sont les 4 éléments clés de la réparation à la suite d’une conflit ?

A
  1. Affirmation de soi
  2. Écoute
  3. Empathie
  4. Expression des regrets
59
Q

Quelles sont les 3 critères de la délégation dans la gestion du stress ?

A
  1. Confiance
  2. Temps
  3. Style de management
60
Q

Quels sont les 4 niveaux de réponse au changement (processus en U) ?

A
  1. Réagir (ajustement)
  2. Reconcevoir (politiques, normes)
  3. Recadrer (valeurs, croyances)
  4. Régénérer (source d’engagement)
61
Q

Quels sont les 4 ingrédients du stress ?

A
  1. Contrôle
  2. Imprévisibilité
  3. Nouveauté
  4. Égo menacé
62
Q

Quels sont les points fortes de l’analyse FFOM ?

A

Forces
Faiblesses
Opportunités
Menaces

63
Q

Vrai ou faux : La philosophie du LEAN représente un entreprise centrée sur le client pour répondre à son juste besoin, le plus rapidement possible, avec la meilleure qualité possible et au moindre coût.

A

Vrai

64
Q

Cette activité ne peut pas être éliminée, mais peut être réalisée de manière plus efficace. Quelle est-elle ?

A

L’activité à valeur ajoutée (VA)

65
Q

Cette activité devrait être réduite au maximum ou déléguée. Quelle est-elle ?

A

L’activité de soutient (NVA, mais nécessaire)

66
Q

Cette activité devrait être réduite au maximum ou éliminée. Quelle est-elle ?

A

L’activité à non-valeur ajoutée (NVA) ou gaspillage

67
Q

Vrai ou faux : Le Takt Time Client est la candence/rythme nécessaire pour répondre à la demande d’un patient. Elle est invariable dans le temps.

A

Faux; Elle peut varier en fonction du moment de la journée, du mois ou de l’année.

68
Q

Vrai ou faux : Plus le goulot d’étranglement se trouve en fin de processus, moins il devient possible de rattraper le retard en cas
d’incident.

A

Vrai

69
Q

Quelles sont les 8 sources de gaspillage en pharmacie (ou MUDAS) ?

A
  1. Suproduction - Surtraitement
  2. Attente
  3. Déplacements inutiles
  4. Opérations inutiles
  5. Stock en excès
  6. Non-qualité/défauts
  7. Mouvements inutiles
  8. Potentiel humain inexploité
70
Q

En quoi consiste la méthode des 5S ?

A
  1. Débarasser (SEIRI)
  2. Ranger (SEITON)
  3. Nettoyer (SEISO)
  4. Standardiser - Rendre évident (SEIKETSU)
  5. Impliquer - Respecter (SHITSUKE)

Environnement interne d'une pharmacie II (1 decks)

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