Examen II Flashcards
Quels comportements sont associés à une affirmation de soi positive?
- Respect de soi et de l’autre
- Communication claire et directe de ses besoins visant à permettre une entente
- État de bien-être pour les deux partis résulte de ces comportements
- Voix assez forte et appropriée au message verbal
- Bon contact visuel, posture détendue et ouverte puis expression faciale selon le sentiment
Quelles approches sont opposées à l’affirmation de soi?
L’approche non affirmative (l’autres est plus important que moi) et l’approche agressive (je suis plus important que l’autre)
Quels facteurs doivent être analysés avant de formuler un message affirmatif lors d’une nouvelle situation?
- Décrire la situation
- Interpréter comportement de l’autre (attention)
- Décrire ses sentiments
- Décrire les conséquences de la situation pour soi et pour l’autre
- Formuler le message affirmatif
Quelles étapes peuvent être effectuées pour réussir à s’affirmer lors d’une situation en cours?
Identifier ce que l’on souhaite changer (visualiser)
- confiance en soi, pensée positive, objectifs réalistes
S’imaginer en train de vivre la situation
Faire un essai
Évaluer sa performance et réessayer la prochaine fois
Quelles sont les stratégies communicationnelles de base en affirmation de soi?
- Parler au « je »
- Parler à partir de nos besoins et ceux du patient, mais garder le bien-être du patient au centre de la discussion
- Nommer l’autre par son nom (axé sur la situation actuelle)
- Concision et précision du message
Quelles stratégies non verbales peuvent être utilisées pour l’affirmation de soi?
- Contact visuel
- Limiter l’hésitation (confiance)
- Gestes calme et visage détendu
- Posture droite, voix affirmée
- Écoute attentive de l’autre
- Reformulation
Choisir un lieu et un moment approprié pour l’autre
Quelles stratégies communicationnelles d’affirmation peuvent être utilisées si :
- On craint de blesser l’autre?
- On ne s’entend pas?
- L’affirmation empathique (empathique au point de vue de l’autre, exprime nos sentiments et ensuite ce qu’on voudrait. nommer besoin et attentes de l’autre)
- Le compromis (sln de rechange à une demande impossible à combler, vise équilibre, parfois perdant-perdant)
Quels sont les outils de l’affirmation?
- Droit de dire non
- Disque rayé (pas argumentation, message de base)
- Brouillard (réponse sans prise pour l’interlocuteur) *
- L’affirmation négative ( c’est vrai, vous avez raison …)
- Refus empathique
- Confrontation affirmative (limite atteinte)
- Le tri (distinguer situation personnelle/professionnelle)
- Désamorcer la colère (remettre à plus tard après colère)
- Stratégie d’évitement : sourde oreille*
- L’affirmation critique (collègue/employé) pour recherche solution, éviter devant pairs, cibler un comportement précis et expliquer pk clair, doit être stat prn
Quels comportements sont à proscrire dans l’affirmation critique?
- Jugements (engendre culpabilité et fermeture)
- Mots « toujours » et « jamais »
- Arrogance
- Comportement d’expert de la vie de l’autre
- Excès de justification (manipulateurs, - crédibilité)
Qui sont les personnes autres que les pharmaciens qui peuvent effectuer des actes pharmaceutiques et quels sont les actes visés à cet effet à l’article 17 de la Loi sur la pharmacie?
Vendre des Rx et constituer le dossier patient
- Toute personne majeure commis dans une phcie, sous la surveillance du phcien
+ Exécuter des tâches techniques reliées à la préparation des rx en exécution ou non d’une pr
- Toute personne majeure avec une expérience de 5 ans comme commis dans une phcie, sous la surveillance du phcien
** Le phcien peut avoir max 4 personnes sous son contrôle et sa surveillance constante
Quelle est la contribution possible des ATP aux nouvelles activités des pharmaciens?
- Transfert d’ordonnances entre phciens
- Consultation des demandes d’autorisation en cours pour rx ou pt d’exception (ont leur code)
- Accès au registre de vaccination
Qui sont les personnes qui peuvent collaborer/travailler avec le pharmacien dans le cadre de ses tâches?
- Commis (+ ou - expérience)
- Commis + ou - expérience formé par son employeur
- ATP diplômé (DEP niv secondaire)
- ATP diplômé formé par son employeur (établissements ou chaînes et bannières)
- Diplômés du programme d’études collégiales en techniques de pharmacie de 2003 (non reconnu au ministère de l’éducation)
Quelle formation académique est actuellement disponible pour les ATP?
Formation professionnelle de niv secondaire (DEP)
1230h (environ 14 mois)
Stages en phcies communautaires et d’établissement de santé
Préalables (alternatives)
- DES ou équivalent ;
- 16 ans au 30 septembre et unités de sec 4 en français, anglais et mathématiques
- 18 ans et réussite du test de développement général et cours FRA 2102-2
- unités de 3e secondaire avec possibilité de compléter unités de 4e secondaire qui lui manquent.
*Reconnaissance des acquis et des compétences (RAC) possible pour personne qui travaille déjà en phcie, bilan des évaluations et formations à suivre
Quelles seront les deux nouvelles catégories de personnel en soutien aux pharmaciens et leurs rôles en général ?
Le personnel de soutien technique (PST)
- Tâches générales
- Peuvent effectuer certaines tâches du PT en certaines circonstances si phcien atteste qu’a les compétences
Le personnel technique (TP)
- Tâches du PST
- Tâches de supervision du travail technique
- Tâches avec plus grande autonomie et capacité d’analyses accrues
- Connaissance en gestion du travail technique, de la qualité, du changement, du personnel et des technologies
- Connaissances sur les principales mx chroniques pour dépister les problèmes et anticiper les besoins en surveillance de la thx
Quelle est la différence entre les compétences spécifiques et génériques associées aux tâches du personnel de soutient en pharmacie?
Spécifiques : Liées à la réalisation d’un travail (tâche)
Génériques : Liées à l’organisation du travail et des comportements organisationnels
Quelles activités du pharmacien pourront être déléguées aux TP et ATP avec l’entrée en vigueur du nouveau projet de règlement?
Activités des paragraphes 5 et 9 de l’article 17 sur la Loi sur la pharmacie :
- Effectuer prélèvement et introduisant un instrument dans le pharynx
- Administrer un Rx afin d’en démontrer l’usage approprié, pour la vaccination ou lors d’une situation d’urgence.
Quelles sont les compétences visées par le nouveau programme de DEC ?
- Vision intégrée de l’organisme humain
- Principaux problèmes de santé et les maladies
- Caractéristiques des rx
- Analyser l’usage des rx et leur effet sur l’organisme
- Traiter des données mathématiques
- Prévenir atteintes à santé, sécurité, environnement
- Technologies de l’information, télécommunication, équipements et appareils
- Coordonner conditionnements et magistrales
- Collaborer à l’administration, contrôle qualité, prise en charge de la thx, études cliniques
- Gérer personnel technique et technologies
- Contrôler chaîne d’approvisionnement et chaîne circuit
Que se passe t’il pour le pharmacien lorsqu’il délègue des tâches? Que doit-il effectuer en conséquence?
Le pharmacien conserve la responsabilité des actes techniques qu’il délègue. Pour en assurer la sécurité, il doit :
- Élaborer des politiques et procédures
- Former le personnel er évaluer les compétences
- Mettre en place un programme de contrôle de la qualité
Vrai ou faux : Une erreur commise pendant la délégation est une faute déontologique du pharmacien.
Faux
Le pharmacien est seulement responsable que la délégation se déroule conformément aux standards de l’OPQ. Seule la négligence du pharmacien dans son exercice peut mener à une plainte disciplinaire.
Le pharmacien doit remettre la personne dans la situation où elle se trouvait avant l’acte fautif pour déterminer si responsabilité professionnelle. Si l’erreur d’un ATP mène à une poursuite et que le tribunal le considère responsable, l’assurance professionnelle de l’employeur couvre la réclamation.
Quels sont les facteurs qui peuvent être impliqués dans les situations difficiles?
- Barrière personnelle et émotions (attentes du plan du patient ou du pharmacien non atteintes, diagnostique récent difficile, atcd mauvaises expériences, expérience du phcien)
- Personnalités difficiles
- Barrières environnementales
- Problèmes administratifs
Quels sont les différents niveaux de construction de la personnalité à prévoir?
Premier ordre -> commun à tous
Deuxième ordre -> perception médiée par la personnalité, conduit au jugement (interférence interne avec risque de brouillage)
*Pour prévenir les bris de confiance, éviter les jugements précoces et chercher la bonne information
Quelles sont les caractéristiques des types de personnalités A et B? À quel moment une personnalité devient difficile?
« Big five » qui modulent la personnalité
- Intraverti/extraverti
- Stabilité émotionnelle / anxiété
- Consciencieux / négligeant
- Ouverture/conservatisme
- Agréabilité/désagréabilité
A : Impatient, désir de la réussite, perfectionnisme, plus exposé au stress, parfois caractériel.
B : Calme, faible esprit compétitif, parfois passif
Un des deux types est généralement prédominant
Une personnalité devient difficile quand certains traits de son caractère sont trop marqués ou figés, inadaptés aux situations et qu’ils entraînent de la souffrance pour soi-même ou pour autrui.
Quelles sont les caractéristiques de l’agressif/passif-agressif?
Comment peut-on réagir en face de cette personne?
- Attaque/cherche le duel, toujours en conflits
- Toujours victime, jamais de sa faute
- Relègue ses responsabilités aux autres
- N’aiment pas l’autorité ou gens qui pensent différemment
- Attend la réplique agressive
- Aiment généraliser, construisent gros scénario autour d’un épisode
- Aiment avoir l’approbation de la foule
Garder son calme et bienveillance en leur présence, laisser ventiler. Utiliser brouillard et clipping (réponses courtes pour laisser peu de matière où viser pour nous blesser). Demander de citer des exemples désamorce. Sortir de l’environnement public pour enlever pouvoir et garder écoute active pour cibler plan initial.
Quelles sont les caractéristiques de l’expert ou l’insinuateur?
Comment peut-on réagir en face de cette personne?
- Aime faire peur, qu’ait réelle expérience ou pas
- Monsieur/madame je sais tout
- Il a tout fait dans sa vie et écrase les autres avec cela
- Sait tout sur vous
- Est très à l’aise à l’oral
- Aime blesser pour marquer sa supériorité
Il est attaquable sur ses sources - demander de nommer des exemples
Quelles sont les caractéristiques du conservateur?
Comment peut-on réagir en face de cette personne?
- Aime l’immobilisme, n’avoue pas facilement changement d’idée
- A peur du changement
- Trouve difficile l’évolution de la pharmacie
- Influence sur les autres
A besoin de plus d’écoute et d’appuis dans les changements. Utiliser entrevue motivationnelle et affirmation empathique pour rassurer et convaincre en douceur.
Quelles sont les caractéristiques du manipulateur?
Comment peut-on réagir en face de cette personne?
- Yeux fuyants ou dominateur
- Posture affaissée ou imposante
- Gestes affirmatifs, passifs ou agressifs selon les faiblesses de l’autre
- Expression faciale cherche à cacher l’intention réelle (impressionne/déstabilise)
- Voix trop faible ou trop forte selon l’impact recherché
Disque rayé, écoute active et reflet pour montrer que comprend le plan, affirmation de soi non verbale, laisser le moins d’emprise possible. Faire un tri travail/amis si besoin.
À quoi servent les sentiments et pourquoi le pharmacien doit-il s’y attarder?
Les sentiments permettent d’exprimer un besoin - un sentiment négatif découle d’un besoin non rempli. Il est nécessaire d’adapter sa réponse au sentiment du patient pour offrir une approche appropriée.
Quelles sont les caractéristiques de la colère? Comment le pharmacien doit-il réagir face à ce sentiment?
Provient de de déception, d’impuissance et de contrariété. Crée une tension interne en croissance et besoin que ça saute pour obtenir un retour à l’équilibre. La colère est situationnelle et la cause est parfois extérieure à la pharmacie.
Le pharmacien doit garder le calme et le contrôle de ses émotions. Écoute active (redirection, reflet, reformulation) et attention à la troisième oreille. Le patient a un désir d’être pris au sérieux et écouté. Il veut être traité avec respect, recevoir la vérité et requiert une attention immédiate (montre que pris au sérieux et évite que colère croisse). Empathie importante. Ventilation peut être nécessaire et frustration parfois maintenue. Réfléchir à sa propre réaction à la place de l’autre.
Quelles sont les caractéristiques de la tristesse? Comment le pharmacien doit-il réagir face à ce sentiment?
Peut être causée par mauvais dx, dx inattendu, perte d’un être cher ou anticipation de son décès, cumulation d’épreuves, isolement, sentiment d’être incompris.
Le pharmacien peut être empathique, effectuer de l’écoute active et des reflets. Réfléchir à sa propre réaction à la place de l’autre.
Quelles stratégies le pharmacien peut-il utiliser pour désamorcer une situation fâcheuse/délicate?
- Jumeler son verbal, para verbal et non verbal permet de nommer l’intensité réelle de l’émotion dans la formulation d’un reflet
- Poser des questions ouvertes
- Reflet et empathie (nommer bonne émotion avec bonne intensité)
- Écouter +++, reformuler et reflet +++
- Questionner et démontrer de l’ouverture + intérêt
- Rester neutre, calme, courtois et rassurant
- Avouer ses erreurs, acquiescer
- Parler au « je » et bienveillance
- Chercher et demander précisions
- Éviter comportements confrontation, ce qui est irrémédiable
- Disque rayé sur fait qu’écoute
- Propositions adaptées à la situation
- Généralisation en cas approprié
Attention à mal doser l’émotion, à donner des ordres, à évaluer le comportement de l’autre, privilégier son propre point de vue vs patient
