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Servicio al cliente > Examen final > Flashcards

Examen final Flashcards

1
Q

¿Cómo se clasifican los servicios?

A

Malos, básicos, lo deseado, con valor agregado

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Q

¿Cuál es la clasificación básica?

A

Es lo mínimo indispensable para operar, nada tiene que ver con el factor de competitividad

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3
Q

¿Cuál es la clasificación de “lo deseado”?

A

es el servicio que el cliente quisiera recibir. Es la expectativa en el cliente a formado en base a lo que a través de los medios le presentan

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4
Q

¿Cuál es la clasificación del servicio con “valor agregado”?

A

Es cuando se valora un servicio por el “extra” que imprimen quienes lo proporcionan

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5
Q

¿Qué es el valor agregado?

A

El servicio que el cliente espera, pero con ese “algo” más

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6
Q

Mandamiento 1º del servicio al cliente

A

Haga que vuelvan por gusto (pregunte a los clientes lo que quieren y déselo)

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7
Q

Mandamiento 2º del servicio al cliente

A

Sistemas, no sonrisas (decir por favor y gracias no basta para garantizarle que va a realizar el trabajo bien, en cambio los sistemas si lo garantizan

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8
Q

Mandamiento 3º del servicio al cliente

A

Prometa menos, de más

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9
Q

Mandamiento 4º del servicio al cliente

A

¿Nadie se queja? Algo anda mal (alienta a sus clientes a que le digan que no les gusta)

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10
Q

Mandamiento 5º del servicio al cliente

A

Cuando un cliente pregunta, la respuesta siempre es: S

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11
Q

¿Qué es el empowerment?

A

Darle a los colaboradores autoridad para que hagan lo que sea necesario (en ese mismo instante) para satisfacer al cliente, no a la compañía

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12
Q

¿Qué es hablar de calidad?

A

La obtención, para cada uno de las características físicas, funcionales o estéticas de un producto o servicio de un determinado nivel adecuado a los requerimientos del mercado

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13
Q

Tipos de estándares

A

Inflexibles y flexibles

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14
Q

¿Qué es valor neto?

A

Suma de todos los beneficios percibidos, menos la suma de todos los costos percibidos

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15
Q

Dimensiones de la calidad en el servicio

A

Tangible, confiable, sensible, seguridad, empatía

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16
Q

¿Por qué se quejan los clientes?

A

Para obtener un cambio o compensación, para descargar su enojo, para ayudar a mejorar el servicio, por razones altruistas

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17
Q

¿Por qué no se quejan los clientes insatisfechos?

A

No quieren invertir tiempo, consideran que el servicio no es lo suficientemente importante, creen que a nadie le importa su problema, no saben a dónde acudir, temor a una confrontación

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18
Q

Valor es lo que deseo en un…

A

Servicio

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19
Q

Cuatro pasos para una estrategia de calidad en el servicio

A
  1. actitud positiva
  2. identificar necesidades del cliente
  3. satisfacer las necesidades de los clientes
  4. analizar los factores que hacen al cliente regresar
20
Q

¿Qué es un esquema de servicios?

A

Es un mapa que retrata en forma precisa el sistema de servicios de modo que las distintas personas involucradas en proporcionarlo lo comprendan

21
Q

Características de una persona orientada al servicio

A

Iniciativa, anticipación, actitud positiva, confiable, asertiva, escucha, organizada, empático

22
Q

¿Cuáles son los niveles de participación del cliente?

A

Bajo (lavado de autos), medio (cine), alto (doctor)

23
Q

¿Cuál es la clasificación “mala”?

A

es el servicio que el cliente recibe y que él lo cataloga como fuera de lugar o malo

24
Q

¿Cómo mantener la participación del mercado en época de crisis?

A

Bajar simultáneamente el precio y la calidad del producto, bajar el precio sin disminuir calidad, mantener el precio estable y añadir beneficio, incrementar precio y añadir beneficio

25
Q

¿Qué son los acuerdos de una sola vez?

A

Son aquellas situaciones que pudieran poner en peligro el disfrute del servicio básico por parte del cliente

26
Q

Dos ejemplos de tecnología de autoservicio

A

Ebay y Amazon

27
Q

Tres principios básicos para proporcionar un servicio de calidad

A
  1. trata a los demás como te gustaría que te traten
  2. valor agregado
  3. congruencia
28
Q

¿Cuáles son los tipos de clientes difíciles?

A

El ladrón, el que viola las reglas, el agresivo, vengadores familiares, el vándalo, el moroso

29
Q

¿Cuáles son los puntos para la fijación de precios en los servicios?

A
  1. checar tus costos generales y las utilidades deseadas
  2. checar la competencia y la oferta existente en el mercado
  3. el valor que el cliente esta dispuesto a pagar
30
Q

¿Qué se debe hacer para recuperar el servicio?

A

Actuar rápidamente, responsabilizarte, empowerment, compensar el error

31
Q

¿Qué esperan los clientes después de presentar una queja?

A

Justicia

32
Q

Dos cambios que deben hacer las empresas orientadas al cliente

A

De hacer transacciones a hacer relaciones, de adquirir a clientes a retener al cliente

33
Q

¿Cuál es el principio de que “el cliente es el que importa” y de que trata?

A

Compromete a toda la organización con su misión de servicio, con el objeto de que sus clientes reconocieran una diferencia sustancial entre su empresa y la demás

34
Q

¿Cuál es el reto para diferenciar algún servicio?

A

Que su servicio sea percibido como único, de tal forma que justifique comprar su producto y no el de la competencia

35
Q

¿A qué se le llama oportunidades de error (ode)?

A

Son variaciones que se aceptan hacer a los estándares de servicio por alguna situación especial y que no se espera que se repitan

36
Q

¿Qué es hablar de una cultura de calidad en el servicio?

A

Una persona de calidad, “nadie da lo que no tiene”

37
Q

Cualidades para la planeación de la calidad

A

Identificar, atraer, satisfacer, retener clientes y convertirlos en fans

38
Q

¿Por qué la experiencia del cliente importa?

A

Están dando nueva forma y transformando los negocios

39
Q

¿Por qué las relaciones con el cliente cuentan?

A

El valor de esas relaciones determina el valor de las empresas

40
Q

¿Cómo se identifica principalmente el valor agregado, es decir en que áreas?

A

Comprensión de necesidades, diseño del producto/ servicio, capacidad de ejecutar el diseño, prestación real

41
Q

¿Por qué los clientes tienen el control?

A

Los sentimientos que experimenta cuando usa el producto determinan su lealtad

42
Q

¿Cuáles son los beneficios de las garantías de servicio?

A

En la vida personal, en la vida laboral y en la vida social

43
Q

¿Cuál es el objetivo final del servicio al cliente?

A

Concentrarse en lo que el cliente quiere, establecen normas claras, generan retroalimentación, obligan a entender las razones de las fallas, reducen riesgo y crean lealtad

44
Q

Estrategia de precio

A

Descuentos, precios, impares, precios de equilibrio, oferta y demanda

45
Q

¿Qué beneficios hay de un negocio orientado hacia el cliente?

A

Abre la posibilidad de un conjunto más amplio de necesidades del cliente. Provee de una mejor comprensión de substitutos potenciales amenazas competitivas. Ayuda a entender mejor las necesidades fundamentales del cliente.

Servicio al cliente (1 decks)

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