Examen final Flashcards
¿Cómo se clasifican los servicios?
Malos, básicos, lo deseado, con valor agregado
¿Cuál es la clasificación básica?
Es lo mínimo indispensable para operar, nada tiene que ver con el factor de competitividad
¿Cuál es la clasificación de “lo deseado”?
es el servicio que el cliente quisiera recibir. Es la expectativa en el cliente a formado en base a lo que a través de los medios le presentan
¿Cuál es la clasificación del servicio con “valor agregado”?
Es cuando se valora un servicio por el “extra” que imprimen quienes lo proporcionan
¿Qué es el valor agregado?
El servicio que el cliente espera, pero con ese “algo” más
Mandamiento 1º del servicio al cliente
Haga que vuelvan por gusto (pregunte a los clientes lo que quieren y déselo)
Mandamiento 2º del servicio al cliente
Sistemas, no sonrisas (decir por favor y gracias no basta para garantizarle que va a realizar el trabajo bien, en cambio los sistemas si lo garantizan
Mandamiento 3º del servicio al cliente
Prometa menos, de más
Mandamiento 4º del servicio al cliente
¿Nadie se queja? Algo anda mal (alienta a sus clientes a que le digan que no les gusta)
Mandamiento 5º del servicio al cliente
Cuando un cliente pregunta, la respuesta siempre es: S
¿Qué es el empowerment?
Darle a los colaboradores autoridad para que hagan lo que sea necesario (en ese mismo instante) para satisfacer al cliente, no a la compañía
¿Qué es hablar de calidad?
La obtención, para cada uno de las características físicas, funcionales o estéticas de un producto o servicio de un determinado nivel adecuado a los requerimientos del mercado
Tipos de estándares
Inflexibles y flexibles
¿Qué es valor neto?
Suma de todos los beneficios percibidos, menos la suma de todos los costos percibidos
Dimensiones de la calidad en el servicio
Tangible, confiable, sensible, seguridad, empatía
¿Por qué se quejan los clientes?
Para obtener un cambio o compensación, para descargar su enojo, para ayudar a mejorar el servicio, por razones altruistas
¿Por qué no se quejan los clientes insatisfechos?
No quieren invertir tiempo, consideran que el servicio no es lo suficientemente importante, creen que a nadie le importa su problema, no saben a dónde acudir, temor a una confrontación
Valor es lo que deseo en un…
Servicio
Cuatro pasos para una estrategia de calidad en el servicio
- actitud positiva
- identificar necesidades del cliente
- satisfacer las necesidades de los clientes
- analizar los factores que hacen al cliente regresar
¿Qué es un esquema de servicios?
Es un mapa que retrata en forma precisa el sistema de servicios de modo que las distintas personas involucradas en proporcionarlo lo comprendan
Características de una persona orientada al servicio
Iniciativa, anticipación, actitud positiva, confiable, asertiva, escucha, organizada, empático
¿Cuáles son los niveles de participación del cliente?
Bajo (lavado de autos), medio (cine), alto (doctor)
¿Cuál es la clasificación “mala”?
es el servicio que el cliente recibe y que él lo cataloga como fuera de lugar o malo
¿Cómo mantener la participación del mercado en época de crisis?
Bajar simultáneamente el precio y la calidad del producto, bajar el precio sin disminuir calidad, mantener el precio estable y añadir beneficio, incrementar precio y añadir beneficio
¿Qué son los acuerdos de una sola vez?
Son aquellas situaciones que pudieran poner en peligro el disfrute del servicio básico por parte del cliente
Dos ejemplos de tecnología de autoservicio
Ebay y Amazon
Tres principios básicos para proporcionar un servicio de calidad
- trata a los demás como te gustaría que te traten
- valor agregado
- congruencia
¿Cuáles son los tipos de clientes difíciles?
El ladrón, el que viola las reglas, el agresivo, vengadores familiares, el vándalo, el moroso
¿Cuáles son los puntos para la fijación de precios en los servicios?
- checar tus costos generales y las utilidades deseadas
- checar la competencia y la oferta existente en el mercado
- el valor que el cliente esta dispuesto a pagar
¿Qué se debe hacer para recuperar el servicio?
Actuar rápidamente, responsabilizarte, empowerment, compensar el error
¿Qué esperan los clientes después de presentar una queja?
Justicia
Dos cambios que deben hacer las empresas orientadas al cliente
De hacer transacciones a hacer relaciones, de adquirir a clientes a retener al cliente
¿Cuál es el principio de que “el cliente es el que importa” y de que trata?
Compromete a toda la organización con su misión de servicio, con el objeto de que sus clientes reconocieran una diferencia sustancial entre su empresa y la demás
¿Cuál es el reto para diferenciar algún servicio?
Que su servicio sea percibido como único, de tal forma que justifique comprar su producto y no el de la competencia
¿A qué se le llama oportunidades de error (ode)?
Son variaciones que se aceptan hacer a los estándares de servicio por alguna situación especial y que no se espera que se repitan
¿Qué es hablar de una cultura de calidad en el servicio?
Una persona de calidad, “nadie da lo que no tiene”
Cualidades para la planeación de la calidad
Identificar, atraer, satisfacer, retener clientes y convertirlos en fans
¿Por qué la experiencia del cliente importa?
Están dando nueva forma y transformando los negocios
¿Por qué las relaciones con el cliente cuentan?
El valor de esas relaciones determina el valor de las empresas
¿Cómo se identifica principalmente el valor agregado, es decir en que áreas?
Comprensión de necesidades, diseño del producto/ servicio, capacidad de ejecutar el diseño, prestación real
¿Por qué los clientes tienen el control?
Los sentimientos que experimenta cuando usa el producto determinan su lealtad
¿Cuáles son los beneficios de las garantías de servicio?
En la vida personal, en la vida laboral y en la vida social
¿Cuál es el objetivo final del servicio al cliente?
Concentrarse en lo que el cliente quiere, establecen normas claras, generan retroalimentación, obligan a entender las razones de las fallas, reducen riesgo y crean lealtad
Estrategia de precio
Descuentos, precios, impares, precios de equilibrio, oferta y demanda
¿Qué beneficios hay de un negocio orientado hacia el cliente?
Abre la posibilidad de un conjunto más amplio de necesidades del cliente. Provee de una mejor comprensión de substitutos potenciales amenazas competitivas. Ayuda a entender mejor las necesidades fundamentales del cliente.
