examen final Flashcards
doit t-on demander au client combien il est prêt à payer pour le produit convoité?
Non, demandé lui plutôt quelles sont ses besoins et tenter d’y répondre
quoi dire quand un client demande le prix?
lui dire en expliquant ce que le prix inclues
raisons pour lesquelles le clients est prêts à payer plus chers
qualité, confiance, quantité, beauté, commerce équitable, écologique, sécurité et services
raisons pour lesquelles le clients est prêts à payer moins chers
basse saison, moins bonne qualité, erreur commise par un employé
ont dit quoi quand les prix ont encore augmenté?
comme vous le savez, tout augmente, puisque nous ne voulions pas baisser nos standards de qualités, nous avons légèrement augmenté nos prix
3 techniques qui ont fait leurs preuves pour les prix
- justification
- fonctionnement
- la loi du commerce
les trucs de l’arts de la négociation
viser le gagnant-gagnant pas de pression ne coupez pas votre commission ne jamais offrir de pots de vins ne faites pas de promesse que vous ne pouvez pas tenir
quoi faire avant de commencer la négociation?
assurez vous que votre client est prêts à acheter
connaissez vos marges de manoeuvre
ne dévoiler pas votre jeu
quoi faire si le client demande une réduction de prix et que vous voulez refuser?
refuser en
justifiant vos tarifs, lui démontrant que le prix est déjà réduit
lui offrir des modalités de paiement (60 jours au lieu de 30)
lui offrir un rabais lors de sa prochaine visite
quoi faire si le client demande une réduction de prix et que vous voulez accepter?
éliminer des éléments comme livraison, transferts, stationnement
si le client demande un surplus au même prix …
acceptez si c’est raisonnable. demander de payer immédiatement ( vous économisez sur la facturation)
ventes suggestive, c’est quoi?
une fois le produit acheté, il faut proposer des articles complémentaires
c’est quoi closer, la fermeture d’une vente ?
conclure c’est aider quelqu’un à prendre une décision et non le pousser
pourquoi devons nous aider les gens à prendre des décisions?
- la limite des connaissances
- la peur de prendre une mauvaise décision
- procrastination
pourquoi certains vendeurs manquent leur coup?
- manque de préparation
- trop d’informations
- donnent une trop grande pression
- manque d’écoute du client (pcq le vendeur à mal cerner ses besoins
c’est quoi un porte folio ?
cartable qui présente votre produit en détails
avantages d’un portefolio?
peut se trainer partout
très visuel
capte l’attention du client
c’est quoi qu’on retrouve dans un portefolio?
carte d’affaires, dépliant/ brochure de l’entreprise, articles de journaux/ revues, photos de votre produit ou service, historique de l’entreprise, liste partielle de vos clients, vos réalisations, ce que vous pouvez faire pour votre client, description de votre produit et de ces avantages
quoi faire après la vente ?
contactez par téléphone le client et demandez lui: est ce que le produit était à la hauteur de vos attentes?
durant le service après vente, il faut en profiter pour…
offrir d’autres produits ou services. ( nouveauté ou promotion) proposer lui un supplément.
qu’elle prospection doit t-on faire durant le service après vente?
demander s’il connait des gens qui seraient intéressés par vos produits.
les 10 règles à suivre pour traiter une plainte
- restez maitre de vos émotions
- laisser la personne s’exprimer et ce liberer de ces émotions
- ne contrariez pas la personne
- démontrer que vous comprenez le pourquoi du mécontentement
- démontrer de la compassion
- demandez : quel est le problème exactement?
- manifester un désir d’aider la personne
- remercier
- corriger
- effectuer un suivi auprès de la personne si nécessaire.
pour chaque client qui se plaint ___ n’ont pas osé le faire.
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considérez les plaintes comme des
défis
lorsqu’un client est mécontent et que vous constatez qu’il n’y a rien à faire, il y a 2 possibilités:
- je vais aller chercher mon superviseur et vous pourrez trouver ensemble une solution
- monsieur, j’aimerais bien vous aider. laissez-moi voir
6 règles pour éviter les plaintes
- régler les problèmes immédiatement
- organisation impécable ( RH + équipement)
- amélioration continue
- employés compétent
- initiatives des employés
- under promise, over delives
que faut-il faire pour faciliter la prospection?
effectuer du réseautage
nommez quelques occasions de réseautage:
Réunions des ATR, réunions des chambres de commerces, tournois de golf, salon international du tourisme et du voyage, etc.
quoi faire si on ne connait personne lors du résautage?
demandez à une personne qui fait partie de l’organisation de vous introduire à quelques personnes clés.
quelques trucs lors de la rencontre de personnes
- avoir une carte d’affaire,
- interessez vous aux gens et soyez sincères,
- n’étalez pas vos connaissance, démontrer plutot votre désir d’apprendre
- souriez, faite de l’écoute active et soyez poli.
- ne parlez de vos produits seulement si on vous le demande.
- éviter de parler de politique, religion, climat et blagues de mauvais genre.
- poser des questions sur l’entreprise de l’interlocuteur
- ayez un compte linked In
quelques manquement à l’éthique
mensonge, omettre des détails importants (rénos à l’hotel), intimidation, vente sous pression, les faux documents ( images de l’hotel), dénigrer ces employeurs, concurrents, collèges et ses autres clients, les contrats incompréhensibles, etc.
les dispositions de la loi sur la protection du consommateur visent …
la facon de diriger les contrats, les garantis, etc.
méthodes et techniques de conclusion
- construction d’une séries d’acceptation
- résumer des arguments de vente
- obtention des décisions sur des points moins importants
- démontrer les inconvénients de ne pas avoir le produit ou service
- la prévision d’un élément important
- offre spéciale
- projection
- présumer que la vente est réaliser
- préférez vous le A, B ou C? ( le client doit choisir entre tel et tel produit)
éléments de la réussite
conclure avec confiance. il faut conclure quand le client est prêt.
