Examen Final Flashcards
Nommer 3 attitudes à éviter
1- ignorer les visiteurs
2- avoir l’air d’être dérangé
3- Faire preuve de non-chalance, lenteur, manque d’intéret, impatience.
Quels sont les 4 éléments essentiels à inclure dans un appel téléphonique?
1 - Rassurer
2 - Valoriser
3 - Personnaliser
4 - Offrir un RDV
Nommer les différentes technique d’écoute proactive.
- Incitatif verbaux (ex: vraiment?, je vois, oui, je comprend)
- Incitatif non-verbaux (ex: sourire, hocher la tête, expression faciale)
- Répéter les mots du client
- Résumer les propos du client
- Écoute réflective (ex:«Donc vous voulez la meilleure nourriture possible pour Minette»)
Quels sont les «3 E» d’une communication efficace?
Écouter
Empathie
Éduquer
Attitude à adopter lors d’une urgence:
- Déterminer le degré d’urgence
- Rester calme
- Prendre le contrôle de la situation
- Rassurer les clients
- Récolter le plus d’information possible
- Avertir le client que son animal peut réagir de façon inhabituelle dans une telle situation.
Donner des exemples d’urgence urgente: la vie de l’animal est en jeu si il ne reçoit pas de soins rapidement.
- HBC
- Muqueuses blanches/bleues
- dyspnée
- Réaction vaccinale ou allergique aiguë
- Paralysie soudaine
- Suspicion torsion gastrique
Donner des exemples d’urgence de priorité 1: la vie de l’animal n’est pas compromise dans l’heure qui suit, mais sa condition peut s’aggraver très rapidement.
- Blocage urinaire ou dysurie
- Boiterie non appuie
- intoxication (moins de 2h)
- Dystocie (moins de 2h)
Donner des exemples d’urgence de priorité 2: la condition de l’animal peut attendre 24 à 48hrs.
- constipation moins de 2jours
- toux chronique
- Diarrhée/vomissement moins de 2 jours (sauf jeunes animaux)
Nommer des attitudes à adopter avec des clients handicapés:
- Toujours s’adresser au propriétaire de l’animal
- Proposer son aide sans l’imposer
- Vérifier qui sera responsable des traitements à administrer à l’animal.
- Poser des questions sans présumer leurs besoins et attendre leurs réponses sans décider pour eux
comment se comporter avec un client handicapé visuellement:
- se présenter (nom et titre) chaque fois
- aviser son intention de terminer la conversation, quitter la pièce et s’annoncer en entrant.
- Faire attention aux explication de médication liquide ou si il y a plusieurs médicament en pillule.
- attendre que le chien guide ne porte plus son harnais de travail pour interagir avec lui.
comment se comporter avec un client malentendant ou sourd:
- donner des instructions écrites claires
- si le client lis sur les lèvres: se placer directement face à lui et vérifier sa compréhension.
comment se comporter avec un client déficient intellectuellement:
- s’adapter à sa vitesse de compréhension et de prise de décision
- utiliser des mots simples, adapter son niveau de langage et rester patient.
Nommer des attitudes à adopter avec un phone shopper:
- Ne jamais donner seulement le prix
- S’intéresser et poser des questions, personnaliser ++ l’appel.
- Se distinguer positivement
- Fournir des informations par courriel
- Offrir un RDV
Comment se comporter avec un client bavard:
- Profiter le d’un silence ou d’une pause pour prendre la parole, couper la parole de façon polie
- Poser des questions fermées (réponse = oui ou non)
- Ramener la personne au sujet de la conversation
Comment se comporter avec un client inquiet:
- se montrer compréhensif et dévoué
- RASSURER +++
- Faire preuve d’empathie et complimenter leur amour envers l’animal.
- Faire comprendre que l’on fait tout notre possible et qu’on s’occupe attentivement de l’animal.
- Expliquer les avantages de procédures en question
Comment se comporter avec un client éprouvant des difficultés d’expression:
- poser des questions pour élucider le message
- récapituler la conversation ou les évènements
- être patient
- écouter sans interrompre
Les 5 attitudes à adopter avec un client mésontent (temporairement insatisfait):
- Inviter le client à passer dans une salle
- Traiter l’incident comme une urgence
- Garder une attitude calme, confiante et diplomatique
- Ne pas être pressé