Examen 29 de octubre Flashcards
¿Qué es una empresa?
Una actividad humana organizada, que emplea medios humanos, materiales y financieros con el objetivo o fin de obtener un beneficio.
Se adquieren responsabilidades económicas y sociales.
¿Qué elementos componen la empresa?
-la actividad
-el objetivo
-la organización
-los medios
-la responsabilidad
(sobre los elementos que componen una empresa)
La actividad
es a lo que se dedica, lo que la empresa realiza
(sobre los elementos que componen una empresa)
El objetivo
es lo que quiere lograr la empresa, por ejemplo la obtención de beneficio económico así como Objetivos secundarios: creación de empleo
(sobre los elementos que componen una empresa)
La organización
La organización de la empresa es cómo se estructuran y coordinan sus actividades, recursos y personas para alcanzar sus objetivos
(sobre los elementos que componen una empresa)
Los medios
se dividen en 3 :
-medios humanos: los trabajadores y el empresario
-medio materiales: edificios, maquinarias, coches..
-medios financiero: capital, prestamos reservas
(sobre los elementos que componen una empresa)
La responsabilidad
La responsabilidad de la empresa es actuar ética y legalmente, generar valor para sus accionistas y cuidar del bienestar de sus empleados, clientes y la comunidad.
Como se clasifican las empresas?
(criterios de clasificación)
-por su actividad
-por la titularidad del capital
-por su ámbito de actuación
-según el tamaño
-por la forma jurídica
Criterio de clasificación según su actividad
se divide en 4:
-Sector primario: Obtiene materias primas de la naturaleza.
-Sector secundario: la industria. Son empresas que transforman los productos procedentes del sector primario o del mismo sector secundario como es la construcción.
- Sector terciario: Son empresas que ponen al alcance de los consumidores los bienes y servicios que proceden de los sectores primario y secundario
-Sector cuaternario: incluye servicios altamente especializados y actividades relacionadas con I+D e I+D+I.
Criterio de clasificación : por la titularidad del capital
se divide en 2:
- Públicas o privadas: cuando la totalidad del capital es propiedad del organismo público o de particulares.
- Mixtas: cuando el capital tiene participación pública y privada.
Criterio de clasificación : por su ámbito de actuación
se divide en 2:
- Locales o regionales: cuando su ámbito de actuación es un municipio o una provincia o Comunidad autónoma.
- Nacionales o multinacionales: si la actividad se realiza solo en un país determinado o actúa en varios países.
Criterio de clasificación según su tamaño
Deben cumplirse los dos criterios tanto el de plantilla como el de volumen de negocio y se clasifican:
- Grande: más de 250 trabajadores (plantilla), más de 50 millones de euros (volumen anual de negocios), más de 43 millones de euros (balance general anual).
- Mediana: menos de 250 trabajadores, menos o igual de 50 mill, menos o igual de 43 mill.
- Pequeña: menos de 50 trabajadores, menos o igual de 10 mill, menos o igual de 10 mill.
- Microempresa: menos de 10 trabajadores, menos o igual de 2 mill, menos o igual de 2 mill.
Criterio de clasificación: por la forma jurídica
hay dos opciones:
-Empresario individual: Persona que gestiona y dirige su empresa, asumiendo responsabilidad total y riesgo con su patrimonio personal.
-Empresario colectivo: esta empresa cuenta con personalidad jurídica, y nace cuando un grupo de personas se asocian para llevar a cabo una actividad, los patrimonios suelen estar separado salvo en algunas excepciones. Existen diferentes formas jurídicas como SC, SA, SL
La organización formal
Se trata de organizar, combinar los medios humanos, materiales y financieros disponibles con un propósito u objetivo.
Esta combinación responde a una planificación previa y a un esquema de relaciones entre los diferentes elementos formando el organigrama.
Organigrama
representación gráfica de una organización. Indica el sistema de relaciones, funciones y responsabilidades existentes en la misma.
En todo organigrama aparecen diferentes niveles. Cada nivel está relacionado con la responsabilidad y la autoridad que se tiene en la organización.
La organización informal
Es aquella basada en vínculos personales y sociales debidos a relaciones de amistas, afinidad o gustos similares
Cuales son los elementos de la comunicación?
-el emisor
-el receptor
-el mensaje
-el canal
-el código
-el eco
El emisor
es quien envía el mensaje.
El receptor
persona que recibe el mensaje
El mensaje
información que envía una persona a otra, Es el conjunto de ideas o símbolos que son objeto de una comunicación.
El canal
vía por la cual el emisor envía el mensaje o la información al receptor.
El código
Reglas que se siguen en la creacion del mensaje (simbolos, gramatica…)
El eco
El eco ocurre cuando el receptor responde al mensaje, permitiendo al emisor saber si fue comprendido. Esto puede estar influido por ruido y barreras de comunicación y de esta forma se produce el efecto del eco
Cuales son las barreras de comunicación?
-barreras ambientales
-barreras terminológicas
-barreras administrativas
-barreras interpersonales
Barreras ambientales
interrupciones, sonido del teléfono, ruidos..
Barreras terminológicas
se pueden dar por lenguaje demasiado técnico, uso de siglas, falta de claridad en las expresiones..
Barreras administrativas
se reciben informaciones que no corresponden a nuestros conocimientos o responsabilidades debido a que no hay claridad en los roles del personal.
Barreras interpersonales
sacar suposiciones o conclusiones prematuras..
La comunicación
es el proceso por el que se transmite una información de un emisor a un receptor, de manera que se produce un intercambio de mensajes, ideas etc.
Recomendaciones para tener una comunicación efectiva
-concentrarse en lo que estas diciendo
-comunicarse de manera clara y concisa
-brevedad
-modos de expresión exactos
La información
es un conjunto de datos acerca de algún hecho que se transmiten y nos permiten saber cosas sobre algun dato determinado.
cuales son las 3 Características de la información
-La información asimilada se transforma en conocimiento.
-Aumenta el conocimiento de quien la recibe.
-Proporciona datos que ayudan a tomar decisiones
El comportamiento
es la forma en la que actuas dependiendo de la circunstancia
tipos de comunicación interna de la empresa
-Comunicaciones descendentes: van desde un nivel jerárquico superior a uno inferior.
-Comunicaciones ascendentes: la información comienza en un nivel de jerarquía y va a otro más alto.
-Comunicaciones horizontales o laterales: hay un intercambio de información es el mismo nivel.
Tipos de comunicación que se forman en toda organización
-Comunicación formal: está establecida por la empresa.Este tipo de comunicación representa el orden jerárquico oficial.
-Comunicación informal: forma de comunicación que nace espontáneamente entre las personas que forman parte de una empresa .Surge de las propias relaciones sociales entre que hay en esta
Las relaciones humanas y laborales en la empresa
Es necesario cuidar tanto tanto las relaciones humanas como las relaciones laborales dentro de una empresa
para establecer una buena comunicación interpersonal entre los trabajadores y de esta manera se logrará una mayor calidad de vida y una mayor rentabilidad.
Para conseguir alcanzar los objetivos de la empresa se deben cumplir los siguientes requisitos:
-Considerar al trabajador como el principal capital y aliado.
-Fomentar el sentido de pertenencia a la empresa
-Considerar a los empleados como colaboradores reconociendo su progreso .
La comunicación que debe establecerse en la empresa en el ámbito de las relaciones laborales debe considerar elementos como:
-la necesidad
-la estrategia
-evaluación de los puestos y las tareas
-sistemas de remuneración satisfactorios
-El reconocimiento del elemento humano como un factor más importante que los aspectos técnicos del trabajo
La comunicación externa de la empresa
es el conjunto de mensajes , dirigidos a mejorar o crear las relaciones con los diferentes públicos relacionados con la empresa, de manera que se proyecte una imagen favorable de la misma.
Herramientas para la comunicación externa
-La comunicación externa operativa: su finalidad es mostrar a la empresa como una organización que informa de sus productos o servicios y que trata de mejorar su imagen a través de promociones, ferias etc
-La publicidad: medio para promocionar la imagen a través de revistas de comunicación, radio, vallas publicitarias, patrocinios…
-Las relaciones públicas: estrategias que se utilizan en las empresas para gestionar la comunicación entre la organización y el público al que se quiere dirigir como son encuestas, entrevistas…
Cuando la información se tiene que hacer extensible a todo el personal cuales son los metodos que se utilizan?
reuniones, convenciones o convocatorias.
Las reuniones simples de trabajo
Las reuniones de trabajo son el medio más habitual de comunicación con los trabajadores. Las reuniones simples de trabajo son de carácter parcial, por ejemplo jefe de ventas con un solo vendedor.
-se suelen producir con cierta prioridad
-su duración suele ser corta
-no requiere de mucha preparación
-Se tratan temas como la coordinación de las actividades semanales
Las convenciones
son reuniones mas largas (entre 2 y 3 días )
-se tienen que preparar y programar
-su suelen celebrar una vez al año
-Se tratan temas como presentación de nuevos productos, planteamiento de objetivos importantes, entre otros
Cual es el objetivos principal de las reuniones ?
es intercambiar ideas e información
Cuales son las etapas de una reunión
consta de 3 etapas:
-preparación
-desarrollo
- conclusiones
Desarrollo de una reunión
El jefe debe conocer el objetivo de la reunión, saludar, crear un ambiente positivo y presentar a los asistentes. Puede necesitar un moderador y un secretario, o una persona puede asumir ambos roles.
Conclusiones de la reunión
Las conclusiones resumen los temas tratados, ideas y opiniones, acuerdos alcanzados. Pueden redactarse en folios sueltos o en el libro de actas.
Distribución de la sala y disposición en torno a la mesa
Hay 4 formas las cuales son :
- Disposición en forma de U: facilitan la interacción
- Disposición de jerarquía: Las mesas están dispuestas en filas con los líderes o superiores al frente
- Disposición en círculo: Todos los participantes se sientan en un círculo, promoviendo la igualdad y la participación abierta.
- Disposición competitivo-defensiva: Las mesas se organizan de manera que los participantes se enfrentan entre sí
Reglas para una reunión efectiva
- Evitar distracciones
- No debemos permitir las conversaciones particulares
- No debemos permitir las confrontaciones
- Evitar que se utilicen frases insidiosas
- Escribir todo lo que se dice en la sesión
- Procurar que todos escuchen de forma activa
- Evitar los protagonismos
- Resumir los puntos tratados, los acuerdos tomados, distribuir las tareas y recabar la conformidad del plazo de ejecución.
Tipos de situaciones difíciles
-el silencio
-el punto muerto
-el aburrimiento terminal
Cómo manejar las situaciones difíciles:
El silencio
es una situación embarazosa para la persona que dirige la reunión
¿Qué puedes hacer? Tratar de averiguar cuál es el problema, si los participantes se han preparado, si necesitan más información, si han entendido la pregunta o empezar de nuevo
Cómo manejar las situaciones difíciles:
El punto muerto
es un momento en que todo parece detenerse
que hacer?
La clave consiste en pasar de la discusión a la acción.
Si fracasan todos los intentos, quizá sea mejor levantar la sesión y convocar otra reunión.
Cómo manejar las situaciones difíciles:
El aburrimiento terminal
esta situación se detecta porque la gente está inquieta, nerviosa y no produce nada
¿Qué podemos hacer? Hacer un descanso, pasar a otro punto más fácil o más activo…
Roles o asistentes que plantean situaciones difíciles
-Los conspiradores
-El interminable
-El inconformista
-El protagonista
-El sabelotodo
-El despistado
-El jefe informal
Elaboración del acta de una reunión
El acta de una reunión se redacta en el libro de actas, el cual debe estar legalizado en el Registro Mercantil(en el caso de empresas). El acta ofrece una visión general de la reunión, incluyendo la lista de asistentes, los temas tratados, las preguntas formuladas y las respuestas dadas. No debe ser extensa ni literal, sino un resumen conciso de lo discutido.
Aprobación del acta (de una reunión)
el contenido se suele aprobar al principio de la siguiente reunión. Los asistentes tendrán a su disposición una copia o se procede a dar lectura al acta que sirve como revisión y se decide sobre su aprobación definitiva. Si hay errores se vuelve a hacer.
El acta debe llevar al menos la firma del secretario y de la persona que convoca la reunión. En ocasiones la firma de todos los asistentes
La comunicación verbal
El lenguaje verbal es el elemento principal de la comunicación oral. Pero cuando hablamos influyen de forma directa o indirecta otros elementos como:
-Físicos
-Fisiológicos
-Psicológicos
-Semánticos
-Sociales
Además, se pueden utilizar otros elementos de apoyo como micrófono, fotos, diapositivas…
como controlar los nervios antes de hablar en publico
-Ejercicios y técnicas de relajación
-Respiraciones profundas hasta conseguir una respiración lenta y regular
-Tener suficientes conocimientos sobre el tema
-Tener voluntad de comunicar a los oyentes
-Ensayar varias veces antes de la intervención
-Preparar bien la charla: selección del tema y objetivo, organización de ideas, inclusión de citas, –material de apoyo…
-Pensar en las posibles preguntas y preparar las respuestas
-Elegir una indumentaria cómoda y acorde para la ocasión
Como ensayar y repetir (después de controla los nervios para hablar en publico)
-Ante el espejo: ensayar de pie y sentado para ver en qué postura estamos más cómodos y naturales, además de analizar los gestos y la expresión facial.
-Con el micrófono: grabar el ensayo para comprobar los matices de voz y la entonación. También se puede con un vídeo.
En público: con la familia, amigos.
que se debe tener claro para tener éxito al hablar en publico
hay que tener claro 3 cosas:
- ¿Qué quieres comunicar?
- ¿Cómo lo vas a decir?
- ¿A quién se lo vas a decir?
fases de una intervención en publico :
pasa por 3 fases :
-preparación de la charla
-Exposición de la charla
-Conclusiones de la charla
Preparación de la charla
Debemos seguir las siguientes pautas:
-Estudiar con profundidad, con tranquilidad y tiempo suficiente el contenido del tema o producto sobre el cual vamos a hablar.
-Recopilar información del grupo
-Escribir un borrador o esquema del tema a tratar
-Preparar el material de apoyo necesario
Normas en la exposición o momento de la charla
Una vez preparada la intervención debemos actuar según las siguientes normas:
-Ser puntual
-Modular la voz
-Preparar el arranque
-Dividir el texto
-Darle vida a la exposición
-Terminar en el plazo previsto o cuando se detecten síntomas de cansancio entre los oyentes
Conclusiones de la charla
resumen de los hechos, evaluar el desarrollo y responder mentalmente a preguntas como.
¿fue suficiente la preparación?
¿estuvo bien distribuido el tiempo?
Reglas básicas sobre la voz y la forma de hablar
-No hablar deprisa, ni demasiado despacio
-Pronunciar con claridad y vocalizando bien
-Adaptarse a las condiciones de sonoridad del lugar
-Variar el volumen y el tono para evitar la monotonía
-Utilizar todos los recursos expresivos de la voz
-Ejercitar la voz para conseguir que sea firme y sonora
-Hacer las pausas necesarias para marcar las frases
-Mantener el volumen de voz, no reducir al final de la frase
-El orador debe utilizar la lengua y el rostro para expresarse
-Las palabras deben ser cortas y de fácil pronunciación
Cual es la mejor forma de dar una charla?
es prepara bien el tema y tener apoyos escritos que puedas leer durante el discurso.
como y cuando leer en publico?
El público prefiere escuchar al que habla, antes que oír a alguien que lee. Cuando no queda más remedio que leer, debes seguir estos consejos prácticos:
-Escribir con letra grande y por una sola cara
-Dejar márgenes amplios
-Numerar las hojas y no graparlas
-Hacer párrafos pequeños
-Subrayar las frases más importantes y las palabras que queremos enfatizar
-Indicar las pausas para favorecer la entonación
-Mirar a la audiencia y no al papel
-Cuando levantemos la vista para no perdernos, podemos poner el dedo como guía pero de forma discreta
-Procurar dar espontaneidad a los comentarios
-Dejar las hojas leídas a un lado, pero sin darlas la vuelta
El lenguaje del cuerpo
Las expresiones corporales comunican mucho, incluyendo la pronunciación, gestos y posturas. La ropa debe ser adecuada para la ocasión. Mantén contacto visual con el público, sin mirar al suelo o al guion, para proyectar seguridad. Sonríe según la situación y adopta posturas cómodas y naturales, sin cruzar brazos o pies.
La imagen personal
La imagen personal es cómo los demás perciben tu apariencia. Las empresas valoran una imagen que refleje su filosofía. Al presentarte en público, elige ropa cómoda y apropiada para el evento, evitando corbatas apretadas, ropa ajustada o demasiado grande.
dicho sobre hablar y escuchar
“Para saber hablar es preciso saber escuchar”
Normas para aprender a escuchar
-Deja hablar a la otra persona
-Haz que el que habla se sienta cómodo
-Demuestra que deseas escuchar
-Evita las distracciones
-Trata de ser empático con el otro
-Ten paciencia y no interrumpas
-Mantén la calma, evita discusiones y críticas
-Haz preguntas
-Presta atención al lenguaje corporal
-No juzgues
sobre la comunicación telefonica
El teléfono es un medio de comunicación directa no presencial y su uso se ha generalizado como herramienta de trabajo.
En que casos se puede usar la comunicación telefónica
se puede utilizar en 3 casos
-Para transmitir información comercial
-Para realizar gestión de impagados o para recibir y gestionar quejas
-Para hacer una venta como soporte
Como dar un buen servicio telefónico
-El teléfono se debe atender al primer timbrazo, evitar la música.
-Evitar que haya ruidos y cuidar el entorno físico para mejorar la calidad y la confidencialidad de las llamadas
-Comprender y hacer comprender que la buena imagen se transmite con una voz agradable (“sonrisa telefónica”)
-Entrenar al personal en habilidades de comunicación
-Propiciar comunicaciones rápidas y seguras con respuestas oportunas
-Evaluar periódicamente la calidad de atención telefónica y hacer saber los resultados a todo el personal
Normas al hacer una llamada
Debes preparar un esquema de lo que piensas decir y los objetivos que te propones alcanzar con la llamada. Una vez hayas marcado y a la otra parte de la línea está un interlocutor debes:
-Saluda y preséntate
-Cuando la persona indicada esté al teléfono expondrás las razones de tu llamada.
-Debes hablar con claridad, ser breve y dejar hablar al cliente sin interrumpirle
-Al terminar la conversación debes resumir con orden y concreción lo más importante, despedirte y colgar
Normas al recibir una llamada
-Presentarte y saludar
-Identifica a la persona que llama y a la entidad que representa
-Identifica al destinatario de la llamada. Si la llamada es para ti, te identificas y preguntas el motivo para dar comienzo a la conversación, en caso contrario debes:
- Informa al cliente del departamento en que lo pueden atender y pasar la llamada
-Informa del tiempo que debe permanecer en espera
-En caso de que la persona solicitada no pueda ponerse al teléfono, debes dejar claro
que vas a transmitir el mensaje
-La despedida debe ser amable y servicial
tipos de venta telefonica
-Venta con llamada saliente (o venta en frio)
-Venta con llamada entrante
Venta con llamada saliente (o venta en frio)
La venta en frío implica generar una lista de números y llamar a clientes actuales y potenciales. Este tipo de venta suele ser más difícil, requiriendo varias llamadas para cerrar una venta. También se pueden concertar citas previas para que el cliente reciba al vendedor a domicilio o el comercial haga la visita.
-Venta con llamada entrante
Es cuando el cliente contacta a la empresa con intención de comprar un producto o servicio visto en un medio de comunicación. Esta venta es más fácil porque la inicia el cliente.
Como implantar un sistema de venta telefónica
Implantar un sistema de venta telefónica es costoso inicialmente, pero económico en su explotación y amplia el territorio de venta casi ilimitadamente. Puede usarse para todas las ventas o solo para ciertos clientes. Hay dos opciones: contratar un servicio especializado o montar un centro propio
montar un servicio propio de venta telefónica
Si decidimos montar nuestro propio sistema, necesitaremos:
-Marcar unos objetivos de mercado
-Localizar y adquirir el sistema técnico e informático de comunicación
-Establecer el sistema de llamada o guion
-Buscar y prepara personal para la venta telefónica
-Establecer unas reglas de ética para motivar y pagar a estos vendedores
Las redes sociales corporativas
Las redes sociales empresariales mejoran la comunicación entre empleados y entornos corporativos, usando canales privados como Intranet y Extranet, más allá del correo electrónico.
Intranet
La intranet es una red privada interna que usa tecnología de internet para compartir información dentro de una organización. Los empleados se registran con su correo corporativo para facilitar la colaboración y comunicación interna.
Extranet
Extranet también es una red privada de comunicación que utiliza protocolos de internet para compartir, de forma segura, información propia de una compañía con proveedores, compradores, socios, clientes…
Internet
Internet es un sistema de comunicación global que ofrece desde correo electrónico hasta páginas web informativas, utilizado a nivel empresarial y personal.
Similitudes y diferencias entre internet, intranet y extranet
-El principal aspecto en común es que los tres utilizan la misma tecnología
-Las diferencias se dan principalmente en el tipo de información y en el acceso a ella:
La información en internet es de acceso público y global, que pueden utilizar tanto las empresas como los particulares.
La intranet contiene información de acceso privado (empleados y áreas internas de la empresa)
La extranet se dirige a usuarios tanto de la empresa como externos, pero la información que se encuentra en la extranet es restringida: solo tienen acceso aquellos que tengan permiso.
Los departamentos de comunicación tienen que hacer un rastreo de conversaciones que tratan los siguientes aspectos:
-Lanzamiento del producto
-Estrategia de marca
-Campañas y promociones
-Responsabilidad social
-Competencia de empresas y productos
La imagen corporativa en la web
La imagen corporativa de una empresa es la percepción que transmite a los clientes
Los elementos mínimos que debe contener son:
-El nombre
-El logotipo es el nombre de la empresa plasmado en diseño
-El signo distintivo
-El eslogan es un mensaje para captar clientes.
-El diseño de la web debe estar bien organizado y ser atractivo.
Principios para el éxito de la página web
Para que una página web tenga éxito debemos tener en cuenta algunos factores:
-Compatibilidad con los navegadores más utilizados en los ordenadores y otros dispositivos móviles con acceso a la red
-Dominio propio
-Rápida y fácil de manejar
-Elegir los colores de la marca
-Actualizar los contenidos
-Incluir el contacto con personas
-Incorporar un blog o enlace a las redes sociales
