Examen 1 Flashcards
Quels sont les éléments de la préparation?
- L’espace:
- Cadre physique, aménagement, éclairage et aération
- Accessibilité et confidentialité
- Positions des partenaires
- Diversité des lieux de rencontre
- Apparence et tenue vestimentaire de l’intervenant
- Planification du temps - Plan de l’entrevue:
- Révision des dernières rencontres, retour
- Objectifs de la rencontre (sujets proposés)
- Flexibilité et adaptation - Intervenant
- Connaissance de soi
- Préjugés
- Problèmes personnels/situation particulière - Particularités pour la 1 entrevue:
- Informations disponibles (rapport, évaluation, etc.)
- Objectifs: accueil/prise de contact, clarifier les rôles
Dans la clarification des rôles, que faut-il clarifier?
- Dualité rôle contrôle/aide
- Ce qui est négociable ou non
- Ce qui est attendu, conséquences
- Attentes légales, organisationnelles ou de la part de l’intervenant? - Confidentialité
- Rôle par rapport aux autres intervenants
- Les objectifs et attentes de chacun
- Bien comprendre la nature de la relation professionnelle
- Limites de la relation - Attentes organisationnelles
- Approches théoriques
Qu’est-ce qui doit être fait au début d’une 1e entrevue?
Accueil et prise de contact
- Être au courant de qui se trouve devant nous
- Connaître, comprendre, prendre le temps d’écouter
- Établir les 1e bases d’une alliance de travail (élément central)
Qu’est-ce qui doit être fait au début d’une entrevue?
Rencontres subséquentes
- Accueil
- Objectif et structure de la rencontre
- Retour sur la dernière rencontre
Qu’est-ce que le savoir-être?
Qualités personnelles et professionnelles et attitudes manifestées envers le client
Qu’est-ce qu’une attitude?
Disposition à l’égard de quelqu’un ou de quelque chose ou ensemble de jugements et de tendances qui poussent à un comportement
Qu’est-ce que la communication, et le rôle de l’attitude à l’intérieur de celle-ci?
Ensemble de l’interaction ou de la relation entre un émetteur et un récepteur, qui implique à la fois le contenu du message et tous les aspects comportementaux qui l’accompagnent
- Verbale: contenu clair et précis
- Non-verbale: La façon de transmettre le message est aussi importante que le message lui-même (rôle de l’attitude)
Comment se fait la communication verbale?
- Langage corporel
- Regard
- Expressions du visage
- Qualité de la voix
- Réactions physiologiques observables
- Caractéristiques physiques
- Distance
- Apparence générale
Comment se fait la communication non-verbale?
- Régit la conversation
- Indicateurs importants
- Communique des émotions
- Peut contribuer à modifier le message
- Indices de ce que nous pensons vraiment
- Impacts des comportements non verbaux
Quels sont les comportements non-verbaux démontrant de l’intérêt?
- Faire Face au client
- Adopter une attitude Ouverte
- Se Pencher vers l’autre
- Maintenir un contact visuel (Yeux)
- Être relativement Détendu et naturel
FOPYD
Quelles sont les attitudes facilitantes/habiletés de compétence de base en relation d’aide?
- Empathie
- Respect
- Authenticité
- Observation
- Conscience de soi
- Capacité à susciter la confiance
- Assurance
- Flexibilité et créativité
- Le sens de la compétence
Qu’est-ce que l’empathie?
Capacité à rentrer dans le monde subjectif de l’autre, saisir ce que l’autre éprouve et ressent, manifester à l’autre l’importance de ce qu’il est et fait
Quelles sont les 2 dimensions de l’empathie?
À partir de ce qui est dit explicitement
À partir de l’implicite
Quels sont les 3 modes d’engagement de l’empathie?
- Comprendre le pt de vue du client
- Comprendre le client dans son contexte social
- Dissonance pt de vue du client et réalité
Quelles sont les 2 facettes de l’empathie
- Éprouver de l’empathie, se mettre à la place
2. Exprimer, démontrer intérêt pour comprendre situation du client, perceptions, sentiments
Quels sont les buts de l’empathie?
- Faciliter exploration et compréhension de soi du client
- Démontrer respect de l’unicité de l’autre
- Accueillir sentiments éprouvés par client
- Accompagner client dans ce qu’il vit et comment il le vit
- Favoriser alliance thérapeutique
Quels sont les effets de l’empathie?
- Augmente sécurité personnelle et relationnelle avec intervenant
- Diminue peurs et résistances du client
- Facilite exploration et compréhension du vécu du client
- Permet au client de se sentir écouté et compris
- Permet au client de reconnaitre le sens exact de son expérience
Quelles sont les techniques pour démontrer de l’empathie?
- Reformulation
- Reflet
- Écoute active
- Expressions d’intérêt: utilisation de certains sons ou expressions très courtes que l’on peut accompagner de signes non-verbaux
- Encouragements
Quels sont les indices de l’empathie?
Verbaux: affirmation du désir de comprendre la personne, écoute active, expression des messages implicite perçus, concentration sur ce qui est important pour client
Non-verbaux: maintien du contact visuel, inclinaison vers client, position confortable, distance flexible
Qu’est-ce que le respect?
Avoir de l’égard, de la considération pour quelqu’un. 2 aspects:
- Similarité à autrui: égalité sur le plan humain
- Singularité: reconnaissance de l’unicité de l’autre et de sa différence
(respect du processus d’actualisation)
Acceptation de la personne telle qu’elle se connait et se raconte
Reconnaissance de son droit à l’autodétermination
Quels sont les buts du respect?
- Volonté de travailler avec le client
- Intérêt pour la personne
- Acceptation de la personne
Quels sont les effets du respect?
- Reconnaitre expérience et vécu en tant qu’individu
- Pris en considération
- Favorise alliance thérapeutique
- Confiance (sentiments et moyens)
- Favorise l’exploration
Quelles sont les attitudes et comportements du respect?
- Reconnaitre volonté du client
- Reconnaitre nos ressources personnelles et professionnelles
- Respecter nos limites personnelles
- Assurer confidentialité et intimité
- Reconnaitre valeurs du client
- Non-jugement
- Agir en faveur du développement du client et reconnaitre ses attentes
- Être à l’heure
Qu’est-ce que l’authenticité?
- Capacité à être vraiment soi-même
- Prendre conscience des différents aspects de son expérience interne
- Est capable de communiquer adéquatement et au moment opportun cette expérience à l’autre
Quels sont les buts de l’authenticité?
- Réduire la distance émotionnelle
- Connaissance mutuelle
- Faciliter ouverture et communication
- Exploration de nouvelles perspectives
Quels sont les effets de l’authenticité?
- Incite client à être authentique
- Démontre intérêt
- Favorise alliance thérapeutique
Quels sont les attitudes et comportements de l’authenticité?
- Travailler à enlever ses masques, diminuer ses défenses
- Travailler à être + congruent entre ce que je sens, pense, dis et fais
- Affirmer son unicité, sa différence
- S’ouvrir à l’autre, se révéler, se dévoiler, communiquer ses réactions
- Se respecter soi-même
- Manifester une certaine spontanéité
- Vivre moment présent
Qu’est-ce que l’observation?
- Décrire fidèlement caractéristiques du client, comportements, séquences d’interaction entre personnes ou ses propres comportements
Quels sont les buts de l’observation?
- Recueillir infos exactes et pertinentes
- Comprendre spécificité d’une situation
- Tenir compte des implications de ses actions sur le client
- Faire liens théorie-pratique
Qu’est-ce que la conscience de soi?
Reconnaitre nos sentiments, valeurs, préjugés
- Nécessite bonne connaissance de soi
- Impact sur l’intervention
- Essentielle au respect et à l’empathie
- Se référer aux valeurs de la profession
Qu’est-ce que la capacité de susciter la confiance?
Être perçu par le client comme une personne de confiance, sincère, ouverte, avec qui il est facile d’établir une relation
Qu’est-ce que l’assurance?
Se faire percevoir comme une personne solide, fiable et compétente
Qu’est-ce que la flexibilité et la créativité?
Ajuster son comportement aux comportements et intérêts de chaque personne, recourir à une variété d’habiletés ou de méthodes adaptées au client et à sa problématique
Qu’est-ce que le sens de la compétence?
Incite le client à percevoir l’intervenant comme une personne digne de confiance, capable de l’aider en raison de ses connaissances, comportements et expériences de vie
Quels sont les pièges à éviter en relation d’aide?
- Évaluation
- Expert
- Focalisation prématurée
- Étiquetage
- Critique
- Banalités
Quel est le défi de la relation d’aide en contexte d’autorité?
Acceptation de l’autorité comme partie prenante du cadre
- Être à l’écoute de la situation, vécu
- Rappel des responsabilités et obligations de chacun
- Liberté de choix
Qu’est-ce que le savoir-faire?
Ensemble des pratiques, méthodes, techniques, procédures et protocoles liés à l’intervention
Qu’est-ce qu’une habileté?
Ensemble de comportements de l’ordre du savoir-faire, mis en oeuvre dans une situation donnée
- De communication: Établissement et maintien de relations interpersonnelles efficaces
- D’intervention: Travail dans un contexte d’aide
Quelles sont les habiletés de communication?
- Écoute active
- Vérification
- Reformulation
- Reflet
- Clarification
- Résumé
- Feed-back constructif
- Spécificité
- Immédiateté
Quelle est la différence entre entendre et écouter?
Entendre: processus physique
Écouter: processus mental et émotif où notre esprit, sensibilité et yeux participent autant que nos oreilles
Quelle est la différence entre une écoute active et une passive?
Passive: entendre l’autre en manifestant une certaine qualité d’attention à ce qui est dit par l’utilisation de quelques signes de tête ou onomatopées
Active: S’assurer que l’on comprend bien ce que l’émetteur dit en lui montrant que l’on reçoit tout ce qu’il nous exprime
Quelles sont les 4 composantes de l’écoute active?
- Écoute des mots
- Vécu: expérience, comportements, émotions
- Pt de vue
- Décision
- Intention/proposition
- Discerner opportunités/ressources - Écoute des messages non-verbaux
- Confirmation
- Déni/ambiguïté
- Renforcement/insistance
- Intensification
- Maitrise/régulation - Analyser les messages
- Messages clés et sentiments essentiels
- Contexte
- Distorsions et écoute réflexive
- Éléments manquants - Écoute de soi
- Obstacles venant de soi
Quels sont les effets de l’écoute active?
- Augmentation confiance en lui et en l’intervenant
- Favorise l’ouverture
- Meilleure connaissance et compréhension
- Aide à trouver des solutions variées et réalistes
Quelles sont les difficultés liées à l’écoute?
Écoute biaisée
- Filtrée
- Évaluative
- Basée sur théorie et diagnostic
- Centrée sur les faits et non sur la personne
- Sympathique
Qu’est-ce qu’une écoute inadéquate?
- Absence d’écoute
- Écoute partielle
- Écoute mécanique (demande présence psychologique, sociale et émotionnelle)
- Réponse anticipée
Quels sont les buts de l’écoute active?
- Encourager à continuer de parler, préciser ce qu’il vit, ressent et pense
- Amener client à se sentir accepté et respecté
- Transmettre au client qu’il est important
- Permettre de poursuivre son propre processus de résolution de problème
Qu’est-ce que la vérification?
Assurer une bonne compréhension des messages transmis
- Répéter mot à mot ou résumer et demander si cela correspond
- Demander à l’autre de répéter ce que je viens de dire pour lui confirmer qu’il a bien compris
Quels sont les buts de la vérification?
- Assurer clarté de la communication
- Corriger les messages
- Encourager précision dans l’expression
Qu’est-ce que la reformulation?
- Redire en vos propres mots message perçu
- Porte sur les éléments les plus importants du message
- Affirmation et pas une question
Quels sont les buts de la reformulation?
- Manifester son écoute
- Encourager client à élaborer
- Mettre accent sur contenu
- Aide à clarifier sa pensée
- Sentiments trop difficiles/trop tôt
- Vérifier compréhension
Qu’est-ce qu’un reflet?
- Reformuler le message affectif
- Similaire à la reformulation, mais avec composante émotionnelle
- Affirmation et non question (marque la compréhension)
Quels sont les buts du reflet?
- Exprimer au client qu’il est compris
- Encourager client à explorer et exprimer + ses sentiments
- Faciliter expression de sentiments négatifs
- Aider à identifier ses sentiments
- Créer un déséquilibre
- Rassurer, dédramatiser
Quels sont les 3 types de reflet et en quoi consiste-t-il?
- Simple
- Démontre empathie/écoute
- Suscite exploration - Amplifié
- Exagérer propos de la personne afin de susciter contradiction
- Attention à ne pas susciter hostilité - À 2 côtés
- Présente propos de la personne ainsi que les avantages du changement ayant déja été mentionnés
- Lorsque la personne démontre une résistance
Quelles sont les réactions possibles au reflet?
- Impatience (si mal formulé)
- Tente de préciser si mal compris
- Se sent compris, incité à poursuivre
- Se sent mieux compris que lui-même ne se comprend
- Favorise réflexion pour accéder au vécu
Qu’est-ce que la clarification?
Amener personne à préciser, élaborer son propos (vague, confus, ambigu), à l’aide de questions ouvertes ou fermées
Quels sont les buts de la clarification?
- Encourager à élaborer, expliciter son message
- Permet de préciser ses pensées, sentiments et attitudes
- Vérifier compréhension
- Éclaircir messages confus
- Confirmer ou non justesse de notre perception
- Permettre d’établir précisément ce qui se vit et dit
Qu’est-ce que le résumé?
Relier ensemble des éléments que le client n’avait pas perçu comme interdépendants (sentiments, comportements, situation). Reformulation et reflet de l’ensemble du message.
Quels sont les buts du résumé?
- Rassembler plusieurs éléments du message du client
- Identifier thème commun ou répétitif
- Structurer entrevue
- Présenter vision complète de la situation
- Ralentir rythme d’une entrevue
- Proposer alternatives
Qu’est-ce qu’un feed-back constructif et ses buts?
Comparer nos perceptions avec celles du clients
- Vérifier si on a bien compris
- Offrir support
- Clarifier, identifier et appliquer les stratégies
Qu’est-ce que la spécificité et ses buts?
Être clair et précis
- Amener client à être le + précis possible
- Augmenter l’efficacité
Quels sont les biais possibles du client?
- Suppression
- Distorsion
- Généralisation
Qu’est-ce que l’immédiateté?
Décrire ce qui se passe dans le moment présent
Quels sont les 3 types d’immédiateté?
- Dans son ensemble: examiner relation avec tiers
- Axée sur les évènements: renforcer alliance
- En tant que manière de communiquer: parler de soi dans communication courante
Quelles sont les situations requérant immédiateté?
- Manque d’orientation
- Tension
- Manque de confiance
- Différence culturelle
- Dépendance
- Contre-dépendance
- Attirance
Quels sont les buts des questions?
- Débuter entrevue
- Exprimer ses impressions générales du problème, faits spécifiques, sentiments ressentis
- Favoriser auto-exploration
- Spécifier davantage et rendre + concret certains éléments de sa situation
- Élaborer davantage
- Ouvrir sur des avenues nouvelles
Quels sont les 3 types de question?
- Ouverte
- Donne + de perspectives
- Suscite réflexion
- Latitude de réponse - Choix multiples
- Question ouverte déguisée en fermée
- Bombarde client
- Question double
- Plusieurs réponses possibles - Fermées
- Réponses courtes et choix de réponses limités
Quels sont les 3 usages des questions?
- Obtenir de l’information
- Favoriser expression ou compréhension
- Favoriser exploration des solutions
Pourquoi faut-il utiliser les questions avec parcimonie?
- Donne au client un rôle passif
- Laisse le vécu dans l’ombre
- Peut être difficile pour l’alliance
Quels sont les 3 types de savoir?
- Savoir: Ensemble des CONNAISSANCES liées aux pratiques, problématiques, situations, etc.
- Savoir-être: QUALITÉS personnelles et professionnelle et attitudes manifestées envers le client
- Savoir-faire: Ensemble des PRATIQUES, MÉTHODES, TECHNIQUES, procédures et protocoles liés à l’intervention
Quelles sont les habiletés d’intervention?
- Donner de l’information et des avis
- La rationalisation et discussion logique
- Soutien/soutenir auto-efficacité
- Révélation de soi
- Confrontation
- Recadrage
- Métaphore et allégorie
- Renforcement
- Ventilation
- Interprétation
- Universalisation
Qu’est-ce que donner de l’information et des avis?
Communiquer verbalement données, faits, opinions, renseignements qui augmentent connaissance du client sur sa situation
Quels sont les buts de donner de l’information?
- Identifier possibilités de solution
- Évaluer possibilités
- Dissiper les mythes
- Prendre décision éclairée
- Augmenter pouvoir du client
Qu’est-ce que la rationalisation et discussion logique?
Utiliser habiletés de penser et raisonner du client afin de l’amener à percevoir causes réelles de son problème, anticiper conséquences et considérer autres possibilités. Donner explications rationnelles à des comportement ou à des réactions émotives
Qu’est-ce que le soutien?
Intervenant exprime acceptation, respect, compréhension, désir d’aider
- Exprime sa croyance envers capacités du client
- Encourage dans recherches de solutions
- Reconnait ses forces et ses capacités
Quels sont les buts du soutien?
- Développer relation d’aide
- Que le client développe image positive de lui-même
- Libérer client de ses doutes et craintes
- Motiver client
Qu’est-ce que la révélation de soi?
- Partager son expérience avec le client
- Partager de l’information personnelle à son sujet, au sujet de ses expériences, attitudes, sentiments…
Quels sont les buts de la révélation de soi?
- Client perçoit qu’il n’est pas seul
- Encourager à se révéler
- Modifier perception
- Favorise lien de confiance
L’efficacité de quelle habileté d’intervention ne fait pas consensus?
La révélation de soi
Quelles précautions faut-il prendre en exerçant la révélation de soi?
- Pertinence
- Moment
- Claire et centrée sur le contenu
- Avec parcimonie
- Ne pas surcharger
- Souplesse
- Enjeux cachés
Qu’est-ce que la confrontation?
Identifier et communiquer les contradictions et incongruences perçues
- Mettre en présence 2 versions/perceptions d’un même fait, afin de les comparer et de retenir la + valide
- Invitation à considérer dimensions qui entravent changement de comportement ou d’attitude
- Affirmative, engagée, responsable et non-agressive
- Vise comportements ou conséquences et non la personne
Quels sont les buts de la confrontation?
- Réduire distorsions/contradictions
- Permettre vision + juste (redonner pouvoir, empowerment)
- Diminuer résistance
- Faciliter le changement
Quelles sont les cibles de la confrontation?
- Attitudes ancrées
- Comportements intérieurs et façon de penser
- Comportement extérieurs et façon d’agir
- Divergences, paroles, pensées et actions
- Comportements et attitudes des autres
Quelles sont les règles de base de la confrontation?
- Être attentif à ses motivations comme intervenant
- . Relation de confiance et alliance établie
- Être exempt de jugement
- Centrer sur 1 exemple spécifique
- Éléments et non sur la personne elle-même
- Personne prête à recevoir cette confrontation
- Éviter de bombarder la personne avec 2-3 confrontations à la suite
Quelles sont les effets possibles de la confrontation?
- Négation
- Confusion
- Fausse acceptation
- Véritable acceptation
Quelles sont les 3 étapes de la confrontation?
- Arrêter: reconnaitre actions qui maintiennent clients dans situations difficiles ou les empêchent de se réaliser, y mettre fin
- Commencer: Identifier et initier actions qui permettent aux clients d’éviter les ennuis, mais aussi de progresser
- Continuer: Identifier activités de résolution des problèmes des clients ou actions qui favorisent développement de nouvelles perspectives
Qu’est-ce que le recadrage?
Aborder la situation sous un nouvel angle, nouvelle perspective, éclairage nouveau, élargir pt de vue, replacer les choses dans leur contexte, surmonter blocages
Quels sont les buts du recadrage?
- Amener signification différente et un changement d’attitude ou de perception
- Voir alternatives
- Souligner aspects positifs
- Approfondir compréhension
- Favoriser prise de conscience
Quels sont les moments appropriés pour le recadrage?
- Client coincé avec 1 seule définition du problème
- Client éprouve culpabilité/sentiments négatifs qui le limitent dans ses capacités d’agir
Pourquoi utiliser métaphore ou allégorie?
Pour suggérer des sentiments, transmettre ou faire saisir ensemble de caractéristiques personnelles et comportementales de la vie imaginaire ou réalité objective
Quelles sont les éléments de base de l’allégorie/métaphore?
- Réfère à l’expérience du client
- Faire allusion à situation désirée par le client
- Comprend stratégies de résolution de problème
Que faut-il faire pour clôturer la rencontre?
- Prévoir assez de temps
- Résumé de la rencontre
- Devoirs
- Prochaine rencontre
Qu’est-ce que le renforcement?
Appuyer fortement, maintenir ou affaiblir fréquence d’apparition d’un comportement
Quels sont les types de renforcement?
- +: Ajout d’un stimulus positif
- - Retrait d’un stimulus négatif
Qu’est-ce que la ventilation?
Encourager la libre expression des sentiments et communication des émotions ressenties
Quels sont les buts de la ventilation?
- Diminuer anxiété et tension pour faciliter changement de fonctionnement
- Amener à avoir image + claire de lui et du vécu
- Exprimer ce qu’il ne se permet pas de faire habituellement
Qu’est-ce que l’interprétation?
- Intervenant propose signification possible de ce qui a été exprimé. Cherche à comprendre et à faire comprendre l’origine d’un sentiment ou la motivation d’un comportement
- Différence avec le reflet: Hypothèse qui concerne la compréhension vs sentiment
- Utilisée dans le but d’aider
Quels sont les buts de l’interprétation?
- Aider à trouver les raisons des attitudes et comportements
- Mieux comprendre origine des comportements
- Possibilité de prise de conscience
- Renforcer compréhension de lui-même
- Saisir relation entre événements implicites et explicites
- Adopter nouvelle perspective
Quels sont les 4 types d’interprétation?
- Lien entre des éléments sans rapport apparent
- Mécanisme d’adaptation inconscient
- “Affaires non-réglées”
- Recours à une théorie
Que nécessite l’interprétation?
- Connaissances théoriques
- Finesse d’observation
- Intuition
Qu’est-ce que l’universalisation?
- Lier expérience du client à celle des autres
- Lui permettre d’apprivoiser des émotions difficiles en faisant ressortir le caractère commun à tout être humain dans ces circonstances
Quels sont les buts de l’universalisation
- N’est pas seul
- Dédramatiser
- Accepter ce qui est difficile
- Sortir de l’isolement
- Se joindre à d’autres qui vivent une situation semblable
Qu’est-ce que le silence?
- Intervention significative et non absence d’intervention
- Aidant s’abstient d’intervenir verbalement (4-5)
À quoi sert le silence?
Pour le client:
- Permet de réfléchir, organiser sa pensée et préparer une réponse cohérente
- Sur le plan émotif, permet de se reprendre en main et de retrouver son clame
- Donner la parole à son interlocuteur
- Garder le contrôle de l’entrevue
Pour l’intervenant:
- Communiquer son empathie
- Faciliter exploration du problème
- Laisser à l’aidé la responsabilité de son problème
Qu’est-ce que la résistance?
- Tous les moyens utilisés par l’aidé pour éviter de ressentir et d’exprimer les sentiments, souvenirs, ou idées qui le menacent, et donc pour éviter ou retarder les prises de conscience douloureuses
Ou - Un mécanisme de régulation (une question de temps)
Quelles sont les sources de la résistance?
- Atteinte à l’image de soi
- Peur du rejet
- Gains reliés au statut quo
- Réaction à prise de conscience
- Désir d’autonomie
- Erreur de l’aidant
Quels sont les réactions possibles de l’intervenant à la résistance?
- Ne pas intervenir… mais noter
- Offrir un soutien léger
- Accepter le fait ou apporter des diversions temporaires
- Se centrer sur la résistance
- Prévenir la résistance
