Exam final Flashcards
Quelles sont les 5 étapes de la prise de décision d’achat selon la méthode rationnelle
- Découverte du besoin
- Recherche d’infos (Détermination des critères + Pondération)
- Étude des solutions
- Décision d’achat
- Évaluation après achat
Quels sont les 7 étapes du processus de vente ?
- Prospection
- Approche et prise de contact
- Présentation
- Démonstration et l’écoute
- Réfutation des objections
- Conclusion de la vente
- Suivi après-vente
Quelles sont les différences entre l’achat B2B et B2C concernant la structure du marché ?
B2C :
Dispersion géographique des clients, Grand nombre d’acheteurs, Concurrence monopolistique
B2B :
Concentration géographique des clients, Petit nombre d’acheteurs, Concurrence oligopolistique
Quelles sont les différences entre l’achat B2B et B2C concernant la demande ?
B2C :
Directe du conso, Élastique, Sensible aux prix, Production en grande série, Peu volatile excepté pour le mode vestimentaire
B2B :
Souvent dérivée de la demande des conso, Inélastique, production en petite série, Volatile avec effet de levier dérivé par à-coups
Quelles sont les différences entre l’achat B2B et B2C concernant les comportements d’achat ?
B2C :
Achat individuel ou familial, Influence des proches, Achats souvent fondés sur facteurs émotifs ou consécutifs à une action commerciale
B2B :
L’acheteur a une formation en approvisionnement (professionnel), Plusieurs personnes participent à la décision d’achat, Influences multiples, Achat fondé sur critères rationnels
Quelles sont les différences entre l’achat B2B et B2C concernant les attentes envers la relation avec le vendeur?
B2C :
Expertise technique peu nécessaire, Relation souvent impersonnelle, Contacts sociaux privés rares, Relation CT et peu de loyauté
B2B :
Expertise technique du vendeur = avantage, Relation interpersonnelle importante, Contacts sociaux privés fréquents, Loyauté et relation à long terme
Nommer différents types de facteurs externes pour le consommateurs
PESTEL, Marketing mix, Groupe de référence, Classe sociale, Culture
Nommer différents types de facteurs internes pour le conso
Besoins et motivation, Perception, Apprentissage, Valeurs, Attitudes
Quelles sont les 7 étapes du precessus d’approvisionnement d’une entreprise ?
- Prévision ou prise de conscience du prob
- Détermination et description des carac de qualité
- Recherche de fournisseurs potentiels et AO
- Réception et analyse des soumissions
- Évaluation des soumissions
- Sélection des modalités de commande
- Évaluation
Qu’est ce que la compréhension des marchés ?
Comprendre la facon dont les clients potentiels ou actuels fonctionnent afin de leur offrir le service ou le produit le plus adapté à leurs attentes
Nommer 3 types d’incertitudes qui peut survenir à différentes étapes du processus d’achat (facteur situationnel)
L’incertitude quant aux caractéristiques du produit (définition du besoin)
L’incertitude quant aux options offertes (marché)
L’incertitude quant à la transaction (sélection d’un fournisseur)
Quelle est la stratégie à adopter lorsqu’on rencontre une incertitude quant aux caractéristiques du produit ?
Formateur, fournir de la documentation qui permettra aux membres du comité d’avoir une meilleure connaissance des aspects techniques du produit
Quelle est la stratégie à adopter lorsqu’on rencontre une incertitude quant aux options offertes sur le marché ?
Informer le comité des options possibles, de leurs avantages et de leurs inconvénients, afin de faciliter le processus
Quelle est la stratégie à adopter lorsqu’on rencontre une incertitude quant à la transaction ?
Persuader les membres du comité d’achat quant aux capacités de son organisation à offrir le produit convoité selon leurs attentes
Nommer Six situations d’achat du domaine industriel (Facteurs situationnels)
L’achat de type occasionnel
L’achat de type routinier
L’achat de type rachat modifié
L’achat de type nouvelle tâche liée au jugement
L’achat de type rachat modifié complexe
L’achat de type nouvelle tâche stratégique
Facteurs liés au style de groupe décisionnel d’achat, Quelle est la stratégie à adopter avec un style entrepreneur ?
Identifier les personnes influentes
Bien cerner les besoins de l’entreprise de façon à répondre adéquatement aux questions soulevées par les membres du groupe
Facteurs liés au style de groupe décisionnel d’achat, Quelle est la stratégie à adopter avec un style bureaucratique?
Offrir de la documentation à tous les employés concernés par le processus d’achat
Tenter de convaincre les membres au moyen de propositions conformes aux politique internes avec lesquelles le client doit composer
Facteurs liés au style de groupe décisionnel d’achat, Quelle est la stratégie à adopter avec un style adhocratique?
Fournir de la documentation et des informations
Chercher à déterminer les préoccupations communes des acteurs en présence afin d’y répondre
Facteurs liés au style de groupe décisionnel d’achat, Quelle est la stratégie à adopter avec un style profesionnel?
Consacrer des ressources importante
Saisir les règles internes de l’organisation
Que retrouve-t-on au sein du groupe décisionnel d’achat ?
L’instigateur: remarque qu’on peut résoudre un problème en se procurant un produit
L’utilisateur: se servira du produit ou du service
L’influenceur: contribue à définir les spécificités du produit et à évaluer les choix offerts
Le décideur
L’acheteur: sélectionne les fournisseurs et définit les termes de la transaction
Quelles sont les 3 choses à se souvenir pour les facteurs situationnels ?
Le type de produit (exemple achat de barre de chocolat),
L’incertitude (travail du vendeur c’est de diminuer l’incertitude, réduire le risque perçu par son client),
la situation d’achat
Qui est-ce ? Personne ayant donné un indice laissant supposer
un intérêt possible pour un produit ou un service.
Piste de vente
Qui est-ce ? Entreprise ou personne dont les caractéristiques indiquent qu’elle est susceptible d’acheter un produit ou un service
Client potentiel
Qu’est-ce que c’est ? Opération de vérification de l’intérêt d’une
personne ou d’une entreprise pour un produit ou
un service et vérification du potentiel du client pour l’entreprise.
Validation
Qu’est-ce que c’est ? Recherche méthodique de clients éventuels; visite de la clientèle
Prospection
Quelles sont les différentes étapes de la prospection ?
Prospection
Le vendeur (pour chercher des clients éventuels):
1- Trouver une nouvelle piste
2- Repérer les clients potentiels
3 – Entrer en contact avec eux
4- proposer l’offre de services / produits
5- Valider leur intérêt
Qui est-ce ? Personne ayant volontairement effectué une action laissant supposer son intérêt pour un produit ou un service.
Piste chaude
Qui est-ce ? Personne dont le nom apparaît
dans une liste et qui n’a pas exprimé d’intérêt pour les produits ou services d’une entreprise donnée.
Piste froide
Comment trouve-t-on des pistes de vente ?
La presse spécialisée, les bases de données et les répertoires
Les parents, les amis et les divers réseaux
Les salons et braderies, les foires commerciales, les séminaires de formation
Les sites internet, le marketing relationnel et le télémarketing
Centres d’appels
Qu’est-ce que c’est ? Prospection qui consiste à solliciter des clients éventuels à leur domicile, par téléphone, par le porte-à-porte ou par correspondance.
Démarchage
Dans quelles situation le vendeur a-t-il besoin de déployer plus d’efforts à la prospection ?
Le produit est en phase de lancement de son cycle de vie
Il s’agit d’un produit durable (on l’achète rarement)
Le plan de rémunération est lié à la prospection (nombre de prospect)
Quelles sont les informations à recueillir pour valider l’intérêt des clients potentiels ?
- Présence d’un besoin
- Capacité de payer
- Autorité pour acheter
- Disponibilité
- Adminissibilité
Quelles sont les 4 typologies des stratégies de présentation ?
- Présentation mémorisée
- Présentation par thème
- Approche vente-conseil
- Approche par résolution de problèmes
Décrire l’approche de vente-conseil
Situation dans laquelle le vendeur joue un rôle important de conseil, pour apporter une solution à son client.
Quelles sont les 5 étapes de l’approche vente-conseil ?
- Susciter la confiance concernant votre personne, votre entreprise et vos produits
- Découvrir les besoins du client par des questions, de l’écoute et la validation de votre compréhension
- Sélectionner la solution et la présenter avec un argumentaire des bénéfices
- Satisfaire les besoins du client avec le produit, de l’information, la persuasion, le rappel de l’objectif
- Soutenir le client dans son utilisation du produit de façon à susciter la loyauté et d’engendrer d’autres ventes
Décrire la méthode SCA du questionnement planifié
SCA = Savoir, comprendre agir
Questions sur la situation/problème/conséquences/bénéfices recherchés permettent de comprendre le contexte/besoins/liens avec produits permettent de déterminer la solution à offrir/ façon de présenter/bénéfices sur lesquels insister
Nommer les différents types de communication persuasives et les suggestions
Suggestion d'achat Autosuggestion Suggestion d'agri maintenant, de ne pas repousser la décision Appel au prestige Approche indirecte
Décrire la technique de l’écoute active
Répeter, Paraphraserm Utiliser la technique de la réflexion
Répeter exactement le message de l’autre
Redire le message de l’autre dans d’autre mots en copiant la forme et en utilisant des mots similaires
Redire le message de l’autre avec une autre structure et dans ses propres mots
Quelles sont les 4 étapes pour répondre aux objections des clients ?
- Accepter l’objection
- Cerner le problème et vérifier compréhension
- Réfuter l’objection (approche CAB : Caractéristique, Avantages, Bénéfices)
- Vérifier si le client accepte votre réfutation
Les filtres de perceptions peuvent causer une objection émotive. Nommer les 3 différents types de filtre
- Le filtre de la sélection fait en sorte que nous favorisons les choses que nous connaissons et celles qui nous plaisent au détriment des autres.
- Le filtre de la généralisation nous pousse à étendre à tous le comportement observé chez un individu, un produit.
- Le filtre de la distorsion nous fait associer deux éléments qui ne sont pas nécessairement liés.
Nommer 4 catégories d’objections
*Méthode la plus efficace pour répondre dans chaque cas
L’objection due à l’ignorance du besoin
L’objection due à la résistance au changement
L’objection due à la perception de risques (fonctionnel, financier, social)
L’objection se rapportant à l’aspect financier
Quelles sont les 5 étapes pour contrer l’objection se rapportant à l’aspect financier ?
- Affaiblir l’objection.
«Vous avez raison, c’est un…»: souligner votre empathie et renforcer relation amicale avec le client - Questionner le client.
«j’essaie de comprendre plus précisément pourquoi vous trouvez ce prix trop élevé. Pensez-vous que le prix de ce type de produit va bientôt chuter?»: adaptez les questions au contexte et au client. - Isoler l’objection.
«est-ce la seule raison qui vous empêche de procéder à l’achat maintenant?» - Traiter l’objection.
- Vérifier l’acceptation de la réfutation
et tenter de conclure.
«est-ce que vous l’emportez avec vous pour en profiter immédiatement ou préférez-vous vous le faire livrer?»
Nommer des exemples de techniques de conclusion de la vente
La commande d’essai
Offrir le choix entre deux produits ou services
Conclure en flattant l’égo
Faire le sommaire des bénéfices
Montrer la conséquence de la non-possession dans un moment important
Demander l’aide de la direction de l’entreprise
Utiliser l’approche par succession d’acceptations
Quels sont les signaux non verbaux présentés par les clients pour montrer qu’ils sont intéressés ou non à acheter le produit ?
Le client est enthousiaste, parle beaucoup puis se tait.
Il porte une attention soutenue au produit.
Il griffonne des calculs et semble envisager sérieusement l’achat.
Il approuve vos propos par des signes de tête.
Il semble peu à peu moins stressé.
Quels sont les signaux verbaux présentés par les clients pour montrer qu’ils sont intéressés ou non à acheter le produit ?
- Questions
Combien de jours faut-il allouer à la livraison? - Commentaires adressés à des tiers
Ça irait bien à côté du réfrigérateur? - Confirmations
Vos conditions de paiement règlent mon problème de financement - Conditions
Pouvez-vous me garantir par écrit que vous me fournissez une voiture de remplacement en cas de besoin?
Quels sont deux éléments importants dans la structure d’une équipe de vente ?
- La coordination des activités et l’équilibre entre les activités
Entre les différents membres de l’équipe de vente et
Dans l’unité administrative de marketing - La stabilité et la flexibilité
Pour faire face à certains changements provoqués par l’environnement
Être en mesure de subir certains changements et d’intégrer adéquatement des changements de tâches et d’activités
Quels sont les avantages d’une équipe de vente structurée par territoires géographiques ? (structure horizontale)
- Mieux connaître les clients dans un territoire et mieux réagir aux assauts de la concurrence
- Acquérir un plus grand sens des responsabilités et accroître sa motivation au travail
- Diminuer les coûts de déplacement et le temps
- L’approche généraliste: éviter les dédoublements d’activités
Quels sont les désavantages d’une équipe de vente structurée par territoires géographiques ?
(structure horizontale)
- Tenter de promouvoir les produits les plus faciles à vendre auprès des clients avec qui ils se sentent le plus à l’aise
- L’approche de spécialisation: il ne peut pas être expert dans tous les domaines, tous les produits
Quels sont les avantages d’une équipe de vente structurée par produits ? (structure horizontale)
- Bien connaître le produit (son usage, rendement, etc.)
- Concentrer l’attention sur une seule gamme de produits, mieux gérer les plans de la sélection et de la formation des représentants
- Augmenter la qualité des relations et la coordination entre les clients et les fonctions administratives de l’organisation
Quel est le principal désavantage d’une équipe de vente structurée par produits ? (structure horizontale)
Dédoublement des activités de vente
Quels sont les avantages d’une équipe de vente structurée par clients et par marchés (structure horizontale)
- Mieux connaître les clients et les concurrents
- Orienter plus efficacement les stratégies de vente
- Mieux connaître le marché, la chaîne de valeur et réagir aux concurrents
- Allouer différemment les ressources en raison d’exigences stratégiques ou de la dimension des marchés
- Contribuer à l’élaboration des objectifs et des stratégies qui en découlent
Quels sont les désavantages d’une équipe de vente structurée par clients et par marché (structure horizontale)
- Un dédoublement d’activités des ventes
- Plusieurs représentants entretiennent des relations avec plusieurs clients dans le même territoire, d’où la multiplication des dépenses
Décrire l’approche par clients clés (structure horizontale)
Les clients clés sont considérés comme des partenaires d’affaires avec lesquels on établit une relation de collaboration et on partage l’information commerciale stratégique mutuellement et librement.
Quels sont les avantages d’une approche par clients clés ? (structure horizontale)
La délégation de responsabilités et de l’autorité à des personnes qui sont en mesure, par leur position, de bien connaître les besoins des clients afin d’y répondre adéquatement
Quels sont les 7 étapes de l’établissement de la structure de vente par étape ?
- Dresser une liste de tous les produits à promouvoir du portefeuille
- Dresser une liste de tous les marchés desservis (marchés actuels) ou qu’on aimerait desservir (marchés potentiels)
- Élaborer une matrice de couverture
- Repérer les cellules où aucune ressource de l’équipe de vente ne sera utilisée
- Évaluer chaque cellule restante
- Organiser les équipes par groupes
- Évaluer chaque solution possible
Dans quelle situation préférez-vous embaucher une agence ?
- À la sortie d’un nouveau produit, on ne connaît pas nécessaire le marché pour ce produit là. L’agence a une certaine expertise dans ce domaine là.
- Si on ne connaît pas le marché, on dépend d’une agence.
Quels sont les avantages d’une agence de vente ?
Le fait que les agences possèdent déjà une liste de clients
Le recours à l’expertise et à l’expérience
La diminution et la visibilité des coûts
Quels sont les désavantages d’une agence de vente ?
La répartition du temps des représentants entre différents produits
La sélection de la bonne agence de vente
L’importance du fabricant aux yeux de l’agence
Qu’est-ce que c’est ? Il constitue un groupe de clients actuels et potentiels associés à une unité de vente et assignés à un représentant, dans un lieu géographique et pour une période donnée.
Territoire
Quels sont les avantages d’établir des territoires de vente ?
La façon la plus efficace de visiter tout le marché
La façon la plus efficace d’intégrer le travail de vente aux autres aspects du marketing
La façon la plus efficace de contrôler la performance du système de vente
Il favorise une meilleure compréhension des problèmes que connaît chaque territoire
Il permet d’exercer un meilleur contrôle des coûts.
Quelles sont les 4 méthodes de détermination du nombre de territoires ?
- Méthode de la charge de travail (à savoir, à l’exam. ppt 7 p.5)
- La méthode du point mort
- La méthode des ventes potentielles
- La méthode de la valeur ajoutée
Quels sont les caractéristiques des quotas de vente ?
- Motivent l’équipe de vente
- Dirigent et contrôlent le travail de l’équipe de vente
- Permettent d’évaluer le rendement du représentant
- Doivent être réalisables
- Doivent être compréhensibles
- Doivent être complets
Nommer les 4 grandes théories de la motivation
Théorie de Maslow
Théorie de Herzberg
Théorie de McClelland
Théorie de Vroom
Quels sont les 3 éléments de la théorie de Vroom ?
Les attentes
Instrumentalité
Valence
Qu’est-ce que les attentes dans la théorie de vroom ?
La relation (perçue par le représentant) entre les efforts et les résultats, résident dans la propension d’un individu à vouloir fournir des efforts avec l’espoir d’atteindre les résultats escomptés
Qu’est-ce que l’instrumentalité dans la théorie de Vroom?
La relation (perçue par le représentant) entre les résultats et les récompenses
La perception correcte sur la relation entre les résultats et les récompenses est souvent déterminée par la direction.
Les perceptions erronées des instrumentalistés peuvent être corrigées par des contacts plus étroits et directs avec les superviseurs
Qu’est-ce que la valence dans la théorie de Vroom ?
Le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la récompense (perçu par le représentant)
Comment le plan de rémunération a-t-il un grand impact sur l’ampleur des instrumentalités ?
- Un représentant payé en grande partie de commission comprend qu’il aura une plus grande probabilité d’atteindre un salaire plus élevé en augmentant des ventes en dollars ou le pourcentage des quotas
- Un représentant payé en petite partie de commission comprend qu’il aura une plus grande probabilité d’atteindre un salaire plus élevé en entretenant la relation avec les clients, en réduisant les frais de vente, ou en augmentant la performance des tâches administratives.
Décrire la motivation extrinsèque
Les individus croient que les comportements qu’ils adoptent conduiront à des récompenses comme la rémunération, les promotions, etc.
Décrire la motivation intrinsèque
- La capacité d’un individu de se motiver lui-même pour accomplir une tâche efficacement et le sentiment positif qu’il en retire.
- La motivation intrinsèque est dérivée des comportements et des conséquences des forces internes des individus chez qui le travail est perçu comme un plaisir.
Nommer différents facteurs motivationnels des représentants et des vendeurs
- Perception du rôle (ambiguité, précision, conflit)
- Renforcement
- Récompenses financières
- Récompenses non financières
- L’équité
- L’estime de soi
Quelles sont les étapes du plan de rémunération ?
Étapes préliminaires - Revoir la description de l'emploi - Déterminer les objectifs du plan - Établir le montant de rémunération Étapes cruciales - Prétester et implanter le plan - Animer les objectifs aux composantes - Structurer le plan de rémunération
Qu’est-ce que c’est ? une somme basée sur le résultat de terme court, un pourcentage (ou taux de commission) de ce qu’il aura accompli selon la base sur la quelle il aura été évalué
Commission
Qu’est-ce que c’est ? une rétribution établie à la discrétion de la direction pour avoir atteint ou dépassé l’objectif de vente
Prime au rendement (bonus)
Qu’est-ce que c’est ? établis sur des périodes relativement courtes
Concours
Dans quelles situations est-il préférable d’opter pour un salaire fixe ?
- Difficulté d’évaluer la performance
- L’effet de l’effort de vente sur les ventes
- La taille de l’équipe de vente
- L’incertitude et le risque du représentant
- L’inexpérience du représentant et la méconnaissance des produits ou des marchés
- Les désirs des représentants clés
- La volonté d’établir des relations à long terme avec les clients
Les salaires à la commissions emploient deux types de taux, quels sont-ils ?
Un taux progressif: un taux prévaudra jusqu’à un certain seuil de ventes, après quoi il augmentera de valeur
Un taux dégressif: au delà d’un certain seuil le taux diminuera
Dans quelles conditions les taux de commissions sont-ils généralement plus élevés ?
- Un produit est difficile à vendre
- Une entreprise cherche à «pousser un produit», elle désire introduire un produit ou une ligne de produits sur un territoire donné
- Une entreprise veut inciter les représentants à vendre ses produits les plus lucratifs
Qu’est-ce que la prime au rendement ?
La prime au rendement est une forme de rémunération qui peut s’ajouter à une commission ou la remplacer.
Formes différentes: d’argents, des bons d’échange pour des produits tangibles, voyage, etc.
Quels doivent-être les bases lors de la rémunération par concours ?
Respecter l’autonomie du représentant
S’adresser à un nombre moyen de participants
Sélectionner un prix attrayant
Prévoir une durée adéquate pour le concours
Offrir un prix d’une valeur intéressante
Nommer des types d’avantages distinctifs
Les avantages sociaux
Les avantages liés à la fonction
( Une voiture de fonction et un budget de fonctionnement
un téléphone portable, ordinateur portatif,…,etc.
Des plans de remboursement sur présentation de pièces justificatives )
La possibilité d’obtenir une promotion, de faire carrière
Dans quelles circonstances devrait-on opter pour un plan de rémunération mixte ?
- Si les tâches de vente sont liés directement à la vente à court terme, une composante variable relativement haute devrait être proposée
- Si les tâches de vente sont liés plutôt à la vente relationnelle, une composante fixe devrait être plus grande, la composante variable devrait être relativement petite
Quels sont les avantages d’un plan de rémunération mixte Salaire et commission ?
Ce plan assure un minimum de revenu
Cet arrimage a l’avantage de ne pas soumettre le représentant aux aléas du marché tout en établissant un lien entre sa performance et sa rétribution
Quels sont les désavantages d’un plan de rémunération mixte Salaire et commission ?
- Il nécessite une bonne connaissance du milieu pour que l’entreprise puisse déterminer la proportion de salaires fixes ainsi que la nature et le taux de commission
- Un plan mixte ne permet pas de déceler et d’éliminer un candidat moins performant. Il assure un revenu minimum au représentant. Le représentant peut freiner ses efforts pour atteindre des objectifs fixés par l’entreprise
Quels sont les avantages d’un plan de rémunération mixte Salaire et concours ?
- L’entreprise peut canaliser les énergies selon les objectifs qui lui sont prioritaires parce que les conditions requises pour obtenir un prix associé à un concours sont révisées chaque fois
- Le concours peut s’adresser à toute l’équipe de vente favorise l’esprit d’équipe
Quels est le principal désavantage d’un plan de rémunération mixte Salaire et concours ?
Le prix doit être suffisamment attrayant
Quels sont les aspects à considérer lors de l’élaboration d’un plan de rémunération ?
- tenir compte des valeurs de l’organisation
- tenir compte des valeurs culturelles auxquelles adhèrent les représentants
évaluer l’intérêt de retenir des incitatifs pour l’équipe de vente - tenir compte des attentes différentes entre les hommes et les femmes
- tenir compte de l’âge et du revenu des représentants
- tenir compte de l’étape de carrière où se situent les représentants
- tenir compte de l’orientation interne ou externe du représentant
