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Forces et techniques de vente > Exam final > Flashcards

Exam final Flashcards

1
Q

Qu’est ce que la satisfaction globale?

A

le représentant estime que son travail, tous aspects considérés, est à la hauteur de ses attentes ou les dépasse

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2
Q

Qu’est ce que la satisfaction par facettes?

A

Elle permet d’estimer si le représentant est satisfait de sa relation avec ses clients, ses collègues et son supérieur immédiat, de la nature de son travail, de sa rémunération, des possibilités de promotion au sein de la compagnie, des politiques dans l’entreprise, etc.

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3
Q

Qu’est ce qui caractérise la satisfaction d’un employé?

A

La différence entre la situation actuelle d’emploi et les attentes de l’employé

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4
Q

Qu’est ce que la satisfaction intrinsèque?

A

provient de la valorisation perçue associée aux tâches du représentant

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5
Q

Qu’est ce que la satisfaction extrinsèque ?

A

vient des aspects externes au représentant

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6
Q

À quoi contribue la satisfaction des employés? (2)

A

La fidélité (loyauté organisationnelle)

L’intention de quitter le travail

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7
Q

Quelles sont les 4 types de perception du rôle?

A

La partie individuelle du rôle
Les rôles publics ou privés
Les attentes communes du rôle
La variabilité quant à la façon de jouer un rôle

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8
Q

Qu’est ce que le conflit entre les rôles?

A

Lorsqu’un déséquilibre se crée entre deux sphères (les sphères professionnelle et personnelle, les sphères clientèle et représentant), le représentant vit un conflit, qui risque d’affecter aussi bien le représentant que son employeur

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9
Q

quel type de conflit peut être lié au rôle du représentant?

A

L’intermédiaire entre l’entreprise et le client

Ex: Les attentes et les objectifs de l’entreprise et du client soient incompatibles.

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10
Q

Qu’est ce que l’ambiguïté du rôle?

A

Incertain quant aux attentes et aux façons d’assumer «correctement» son rôle de représentant, il est contraint d’interpréter l’information disponible et de l’extrapoler en vue de décider des comportements adéquats à adopter pour atteindre les objectifs

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11
Q

Qu’est ce que la surcharge liée au rôle?

A

Lorsque le représentant fait face à des pressions qui émanent de toutes parts, qu’il estime manquer de temps ou qu’il croit être incapable de concrétiser la totalité des tâches, il vit une surcharge liée à son rôle

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12
Q

Que causent le manque de clarté l’ambiguité et le conflit lié au rôle?(5)

A 
Insatisfaction
Dépression
L’intention de quitter le travail
Moins engagé
Moins performant
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13
Q

Solution aux problèmes vécus par les représentants (Ambiguité, conflit rôle…)

A

Les solutions:
Lorsque les représentants sont exposés aux problèmes de la perception du rôle, les plus adéquates seraient de les encadrer, d’augmenter la variété de leurs tâches et de leur fournir de la rétroaction.

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14
Q

Les étapes de la Gestion du temps (4)

A

Première étape: dresser la liste des activités
Deuxième étape: remplir la matrice urgence/ importance
Troisième étape: estimer le temps requis pour chaque activité
Quatrième étape: déterminer l’ordre de priorité des activités

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15
Q

Quelles sont les 5 caractéristiques que doit avoir un concours pour être efficace?

A

Respecter autonomie du rep
s’addresser à un Nbr moyen de rep
Offrir un prix attrayant (pas de bons d’achat)
durée adéquate du concours (suivre le cycle de vente)
Valeur du prix intéressante ( devrait représenter entre 2 et 5% du salaire annuel)

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16
Q

Que représentent les couts % lorsqu’un représentant quitte l’ENT?

A

25 à 200% de la rémunération annuelle d’un rep

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17
Q

Qu’est ce qu’un conflit entre les rôles

A

d’ordre professionnel et personnel , les rôles sont incompatibles. conflit travail-famille

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18
Q

V/F le manque de clarté ou lambiguité réduit le niveau de satisfaction des REP?

A

VRAI. Plus c’est incertain, plus il est insatisfait

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19
Q

V/F plus ‘est ambigue, plus les femmes sont insatisfaites de leur employeur?

A

Faux. Ce sont les hommes. les femmes voient enleur superviseur une source de soutient

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20
Q

Nommer des solutions aux problemes de role (3)

A

Rétroaction
Diversifier les tâches
Communication efficace

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21
Q

Qu’est ce que la matrice importance/urgence?

A

classification des tâches en priorité

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22
Q

Quelles sont les 6 étapes du plan de rémunération?

A
  1. Revoir la description de l’emploi
  2. Déterminer les objectifs du plan : mesurables
  3. Établir le montant de rémunération : benchmarking, consultations études, connaitre le marché
  4. Structurer le plan de rémunération : Salaire fixe
    Incitatifs (salaire variable) commission, prime au rendement, concours.
  5. Arrimer les objectifs aux composantes
  6. Prétester et implanter le plan
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23
Q

V/F En général, les représentants préfèrent recevoir une prime sur une base mensuelle

A

FAUX = ANNUELLE

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24
Q

Qu’est ce qu’un commission à taux progressif?

A

Taux progressif : vaut jusqu’à un certain seuil de ventes, après augmente de valeur.

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25
Q

Qu’est ce qu’un commission à taux dégressif?

A

Taux dégressif : au-delà d’uncertain seuil, la commission diminue.

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26
Q

Nommer 3 types d’incitatifs

A

Commission, concours et prime au rendement(bonus)

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27
Q

Nommer 4 types d’avantages distinctifs

A

Les avantages sociaux
Le avantages liés à la fonction
La possibilité d’obtenir une promotion
La possibilité de faire carrière

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28
Q

Plan de rémunération mixe : dans quel cas la composante fixe devrait être plus grande?

A

Si les tâches de vente sont liés plutôt à la vente relationnelle, une composante fixe devrait être plus grande, la composante variable devrait être relativement petite

29
Q

Plan de rémunération mixe : dans quel cas la composante variable devrait être plus grande?

A

Si les tâches de vente sont liés directement à la vente à court terme, une composante variable relativement haute devrait être proposée

30
Q

Quand est-il conseillé de donner un salaire fixe? 7

A
  • La difficulté d’évaluer la performance
  • Les tâches de la fonction ne sont pas directement rattachées à la représentation (nonselling activity)
  • Le résultat découle d’un travail d’équipe, il est difficile d’évaluer la contribution de chaque membre de l’équipe
  • Les tâches assignées à un représentant n’auront pas de retombées concrètes rapides en raison du long horizon temporel requis pour établir une vente
  • L’inexpérience du représentant et la méconnaissance des produits ou des marchés
  • Les désirs des représentants «clés»
    Ex. Un représentant occupe une position centrale dans l’équipe
  • La volonté d’établir des relations à long terme avec les clients
31
Q

V /F? Plus l’environnement dans lequel évoluent les représentants est incertain, plus un salaire fixe est adapté à la situation

A

VRAI

32
Q

Dans quel cas le taux de commission devrait être plus élevé? (3)

A
  1. Un produit est difficile à vendre
  2. Une entreprise cherche à «pousser un produit», elle désire introduire un produit ou une ligne de produits sur un territoire donné
  3. Une entreprise veut inciter les représentants à vendre ses produits les plus lucratifs
33
Q

5 critères d’un bon concours

A
  1. Respecter l’autonomie du représentant
  2. S’adresser à un nombre moyen de participants
  3. Sélectionner un prix attrayant
  4. Prévoir une durée adéquate pour le concours
  5. Offrir un prix d’une valeur intéressante
34
Q

Définition de la motivation

A

La motivation se définit comme le niveau d’effort qu’un représentant est prêt à fournir dans chacune des activités ou des tâches associées à sa fonction.

35
Q

Qu’est ce que les facteurs motivationnels?

A

éléments qui influent sur le comportement individuel et finalement sur la performance du rep.

36
Q

Qu’est ce que la performance de vente?

A

vente en dollars ou en unités

37
Q

Placer les besoin selon la théorie de Maslow( bas vers haut)

A
  • Physiologique
  • Sécurité
  • Sociaux
  • Estime
  • Réalisation de soi
38
Q

La théorie de Herzberg décrit 2 types de facteurs, quels sont-ils?

A

La théorie de Herzberg

  • Facteurs d’hygiène : besoins de base et relié aux conditions de travail. facteurs qui minimisent l’insatisfaction
  • Facteurs de motivation: besoin estime et réalisation de soi. directement relié à l’emploi
39
Q

La théorie de McClelland décrit 3 types de personnes/besoins. Quels sont-ils?

A

La théorie de McClelland
Besoin de pourvoir : diriger et influencer les autres
Besoin d’affiliation : se sentir aimé et apprécié. entraide
Besoin d’accomplissement : réussite, défis, réflexion

40
Q

Qu’est ce que les attentes selon VROOM?

A 
Les attentes (Expectancies)
La relation (perçue par le représentant) entre les efforts et les résultats, résident dans la propension d’un individu à vouloir fournir des efforts avec l’espoir d’atteindre les résultats escomptés
41
Q

Qu’est ce que l’instrumentalité selon VROOM?

A 
Les instrumentalités (instrumentalities)
La relation (perçue par le représentant) entre les résultats et les récompenses
42
Q

Qu’est ce que la valence selon VROOM?

A 
La valence (valence for reward)
Le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la récompense (perçu par le représentant)
43
Q

Quels sont les 3 éléments de la théorie de VROOM?

A

Valence
Instrumentalité
Attentes

44
Q

V/F? Les perceptions erronées des instrumentalités peuvent être corrigées par des contacts plus étroits et directs avec les superviseurs?

A

VRAI

45
Q

V/F? Le plan de rémunération n’a pas d’impact sur l’ampleur des instrumentalités

A

FAUX Le plan de rémunération a UN GRAND impact sur l’ampleur des instrumentalités

Un représentant payé en grande partie de commission comprend qu’il aura une plus grande probabilité d’atteindre un salaire plus élevé en augmentant des ventes en dollars ou le pourcentage des quotas

46
Q

V/F ? La précision du rôle influe négativement sur la performance de vente

A

FAUX. La précision du rôle influe positivement sur la performance de vente

47
Q

Nommer 5 types de facteurs motivationnels des vendeurs/Reps

A
  • Renforcement
  • récompenses financières
  • Récompenses non financières
  • L’équité
  • L’estime de soi
48
Q

Récompenses - satisfaction - motivation - efforts - performance

A

Récompenses - satisfaction - motivation - efforts - performance

49
Q

Quelles sont les 5 principales difficultés reliées à l’évaluation du rendement d’un rep?

A
  1. Chaque individu est un cas particulier et son rendement est influencé par des facteurs qui lui sont propres.
  2. Le gestionnaire n’est pas en contact permanent avec le vendeur.
  3. Le nombre de représentants à superviser rend la tâche plus ardue.
  4. Les résultats ne correspondent pas toujours aux efforts accomplis.
  5. L’évaluation des efforts accomplis n’est par toujours facile.
50
Q

Quelles sont les étapes du processus d’évaluation du rendement?

A
  1. Établissement des politiques d’évaluation
  2. sélection des bases d’évaluation
  3. Fixation des standards de rendement
  4. comparaison du rendement avec les standards
  5. discussion de l’évaluation avec le REP.
51
Q

nommer les 3 bases axées sur les résultats obtenus: (quantitatives)

A

Le volume des ventes (en dollars, par produits, au téléphone…,ect.)
La marge brute par lignes de produits
Les commandes, les clients

52
Q

Nommer les 3 bases axées sur les efforts accomplis (quanti)

A

Le nombre de visites par jour
Les dépenses directes de vente
Les lettres envoyées aux clients potentiels

53
Q

Nommer des bases qualitatives pour mesurer l’effort des REPS.

A 
Les efforts personnel
Ex: la qualité de la présentation de vente
Le niveau de connaissances
Du produit, des clients
Les relations avec la clientèle
L’apparence et la santé
La personalité et les attitudes
Le sens de la coopération
54
Q

Nommer différents problèmes reliés à l’évaluation qualitative 7

A 
La dispersion des résultats
La mauvaise définition des traits de personnalité
L’effet de halo
La tolérance ou la sévérité extrêmes
La tendance centrale
Le biais interpersonnel
L’influence des usages de l’évaluation
55
Q

quest ce que les cout directs

A

Coûts clairement reliés à un produit ou à une fonction.
Si le produit ou la fonction disparaît, les coûts disparaissent
Exemple: la matière première d’un produit

56
Q

quest ce que les couts indirects

A

Coûts reliés à plusieurs produits ou fonctions.
Si le produit ou la fonction disparaît, les coûts se maintiendront
Exemple: l’électricité nécessaire pour faire fonctionner une machine qui fabrique plusieurs types de produits

57
Q

Dépenses spécifiques?

A

Dépenses spécifiques:
Dépenses directement associées à un produit ou à une fonction
Exemple: le salaire du directeur du produit A

58
Q

Dépenses générales?

A

Dépenses générales:
Dépenses indirectes partagées par plusieurs produits ou fonction
Exemple: le salaire du directeur des ventes

59
Q

calcul de l’approche des couts complets

A

ventes - CMV = Marge brute - dépenses d’Exploitation = revenu net segment

60
Q

calcul approche contribution marginale

A

ventes - couts variables fabrication - autres couts variables = contribution marginale - couts fixes directement reliés aux produits = revenu net segment

61
Q

En quoi consiste la méthode des cout complets?

A

Elle consiste à allouer tous les coûts (fixes et variables) aux différents segments au prorata des ventes réalisées

62
Q

En quoi consiste la méthode de la contribution marginale?

A

Elle ne comprend que les coûts variables engendrés par chaque segment.
Les coûts fixes ne seront déduits que des résultats totaux de l’entreprise.
Le segment ne sera responsable que des coûts qu’il aura générés

63
Q

quest ce que les comptes naturels?

A

C’est un type de compte utilisé en comptabilité traditionnelle: comme les salaires, les fournitures postales, les frais de transport

64
Q

Quest ce que les comptes sectoriels?

A

Ce sont les coûts reliés aux activités: comme les frais de publicité, promotion…,etc

65
Q

étapes processus analyse rentabilité

A
  1. objectif
  2. déterminer comptes sectoriels
  3. Répartition des coûts des comptes naturels dans les comptes sectoriels
  4. Allocation des coûts sectoriels aux segments appropriés
  5. Sommation des coûts affectés à l’activité
66
Q

comment calculer cout unitaire de la publicité?

A

Coût unitaire en publicité = dépenses totales en publicité pour le produit / Quantité vendue

67
Q

V/F? Les seules dépenses d’entreposage de la succursale sont indirectes; elles ne sont pas effectuées par l’équipe de vente

A

VRAI

68
Q

quelle est la seule dépense liées à l’équipe de vente?

A

traitement de la facturation des commandes

69
Q

calcul ROI

A

profit net/ventes X ventes/investissement OU (apport % ventes X taux rotation actif)

Forces et techniques de vente (1 decks)

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