Einführung Flashcards
Eine Definition der Disziplin „Marketing“:
«Marketing is a set of tricks to squeeze maximum short-term profits out of consumers, citizens, companies and government organziations, to the joy of management and shareholders.»
Was versteht man unter dem Perspektivenwechsel?
Was hat es für Einstellungs- und Verhaltenswirkungen (z.B. Veränderungen in der Technologie)?
z.B. Apps (alle wollen ein App, aber wollen dies auch die Kunden, wie wichtig ist dieser Touch Point für unser Klientel? Brauchen wir ihn?)
Wieso sind Gefühle so wichtig im Marketing?
Gefühle sind unglaublich wichtig im Marketing.
z.B. Wartezeiten, die störend sind, verbessern! Experience kann verbessert werden.
Stelle schaffen für „Customer Experience Manager“, nur um Customer Experience zu entwickeln.
Was versteht man unter Experience?
Experience = Erlebnis + Erfahrung
Es wird immer der englische Begriff «Experience» verwendet, denn dieser beinhaltet beides, Erlebnis & Erfahrung. Es geht darum, nicht nur auf die Kunden zu schauen, sondern auch aus Sicht des Kunden auf das Un-ternehmen zu schauen: Auf Augenhöhe betrachten
Was versteht man unter dem Begriff Erlebnis?
Unter Erlebnis wird ganz allgemein «der Inhalt des Erlebens» verstanden. Hierunter fallen sämtliche bei einer Person ablaufenden psychischen Phänomene, wie z.B. Denken, Vorstellen, Empfinden, Wahrnehmen und Fühlen (Brockhaus Enzyklopädie Online 2010). Erlebnisse werden stets von emotionalen Reaktionen begleitet.
Was versteht man unter dem Begriff Erfahrung?
Die Erfahrung hingegen ist ein «verstandenes Erlebnis» (Böhme/Potyka 1995). Eine Erfahrung setzt eine Reflexion über vergangene Erlebnisse voraus (Fischer 2007). Grundsätzlich resultiert bei dieser Sichtweise die Kundenerfahrung aus der Reflexion einzelner Kundenerlebnisse. Somit stellen Kundenerlebnisse im eigentli-chen Sinne einen Bestandteil der Kundenerfahrung dar. => befindet sich in der Kognition.
Kundenerlebnisse können definiert werden als…
6 Punkte
- den Kunden emotional involvierende,
- erinnerungswürdige,
- durch Personen, materielle Produkteigenschaften und die physische und
atmosphärische Umgebung erzeugte, - nutzengenerierende und bedürfnisbefriedigende,
- ganzheitliche, das heisst kontaktpunktübergreifende, (wir schauen nicht isolierend auf einen Kontaktpunkt)
- transaktionsübergreifende und damit beziehungswirksame
…Wahrnehmungen der Unternehmenskontakte aus Kundensicht
Was versteht man unter einer Prozessbetrachtung in der CX?
Was erleben Kunden an den verschiedenen Touchpoints in der Vorkaufs-, Kaufs- und Nach-kaufs-/Nutzungsphase?
Was ist mit Touchpoints in der CX gemeint?
Touchpoints:
- sind alle direkten & indirekten Berührungspunkte, die Kunden mit einem UG bzw. seinen Produkten, DL oder Marken haben (“moments of truth”)
Was sagt die Peak-End-Regel in der CX?
[Exkurs: Was wir von Magen-Darm-Spiegelungen lernen können…]
Am Schluss denkt man immer an den Höhe- oder Tiefpunkt und an das Ende eines Customer Journeys.
Was versteht man unter Kundenerlebnissen?
Emotionen, Begeisterungsfaktoren und Critical Incidents:
=> Es geht nicht nur um Erfüllung von Erwartungen, sondern auch darum, Emotionen auszulösen und Begeisterung zu erzeugen:
• Begeisterungsfaktoren (z.B. Kano-Modell)
• Critical Incidents
• Emotionale Reaktionen:
Was versteht man unter Shadowing?
Shadowing:
Die Forscher tauchen in die Welt der Kunden und Mitarbeiter (mit Kundenkontakt und hinter der Szene) ein
Damit sie deren Verhalten und deren Erlebnisse kennenlernen
Vorgehen/Erstellung:
• Befunde werden in einfacher Weise aufgezeichnet (z.B. Text, Video, Fotos, etc.)
• Aufpassen, dass Verhalten der Untersuchungsobjekt nicht beeinflusst und dadurch verfälscht wird
Was ist der konkrete Nutzen von Shadowing?
Nutzen:
• Erkenntnis darüber, wann, aus Kundensicht, Probleme auftreten
• Probleme und heikle Transaktionen werden erkannt, bevor es zu Kundenreklamationen kommt
• Umfangreiches Verständnis über die (Leistungserstellungs –) Umgebung und zeitnahen Interaktionen
• Identifikation der Momente, in denen die Kunden das eine sagen und das andere machen
Was ist das Ziel von Shadowing?
Ziel:
Gewinnung von «real time» Dienstleistungseinblicken
Videoaufnahmen werden als Erhebungsmethode für Shadowing empfohlen, weil dabei auch die kleinen Details aufgezeichnet werden, die in Befragungen häufig untergehen.
Was versteht man unter einer Customer Journey Map?
Customer Journey Map:
Lebendige und doch strukturierte, bildliche Darstellung der Dienstleistungserfahrung, aus
Kundensicht Die Reise beginnt häufig da, wo ein Zusammentreffen zwischen Kunden und der Dienstleistung stattfindet
Die Erlebnisgeschichte beschreibt die Dienstleistungsinteraktion und enthüllt die damit verbundenen Gefühle
