E-commerce

Question 1

L’achat d’un produit ou service est possible sans création de compte

Lutter contre l’abandon des paniers

Answer 1

Pourquoi ?
-Permettre à l’acheteur de commander immédiatement
-Lever la barrière de la création de compte
-Augmenter le taux de conversion
-Renforcer la confiance des utilisateurs sur l’utilisation de leurs données

Comment ?
2 options : commande sans création de compte et commande avec

Question 2

Le détail de chaque article est consultable depuis le panier

Panier = panopticon. Doit permettre d’avoir une vue ensemble.

Answer 2

Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur de vérifier sa commande
-Prévenir les erreurs de commande

Comment ?
Revenir fiche produit depuis panier ou avoir accès directement toutes les infos celle ci

Question 3

Aucun produit, ni service annexe n’est ajouté au panier de commande sans que cette action soit déclenchée par l’utilisateur

Contre ex: n’importe quel site chelou pour acheter des clés Steam

Answer 3

Pourquoi ?
-Laisser à l’utilisateur le contrôle de sa commande
-Ne pas compromettre la relation de confiance avec l’utilisateur
-Éviter toute forme de vente forcée

Comment ?
N’inclure dans le panier de l’utilisateur que des produits ou services qu’il a explicitement sélectionnés.

Question 4

L’inscription à des services annexes n’est pas activée par défaut

Cases déjà cochées (opt out) ou quand un site pense qu’il me manque une case

Answer 4

Pourquoi ?
-Laisser à l’utilisateur le libre choix de ses actions
-Prévenir les commandes involontaires et les réclamations associées

Comment ?
Opt in plutôt que opt out

Question 5

La disponibilité des produits est indiquée avant la validation définitive de la commande

Pas une bonne surprise de découvrir à la commande que la date de livraison estimée est le 29/02

Answer 5

Pourquoi ?
-Permet d’anticiper d’éventuelles difficultés et une augmentation du délai de livraison

Comment ?
Indiquer avant la commande et sur le formulaire récapitulatif la disponibilité des produits sélectionnés.

Question 6

Le délai de livraison estimé est indiqué avant la validation définitive de la commande

Pas une bonne surprise de découvrir à la commande que la date de livraison estimée est le 29/02

Answer 6

Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateur d’identifier la date estimée à laquelle le produit commandé sera effectivement en leur possession

Comment ?
Indiquer, sur le récapitulatif de la commande et avant validation définitive, les informations relatives aux délais de livraison estimés.

Question 7

Les frais de livraison estimés sont indiqués avant la validation définitive de la commande

Bon ex: etsy

Answer 7

Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur de décider en connaissance de cause. Faire gagner du temps à l’utilisateur
-Limiter les abandons de commande et la frustration de l’utilisateur

Comment ?
Pour chaque produit tarif/estimation prix livraison + en fonction type/poids/lieu livraison

Question 8

Les modalités de récupération d’un bien dématérialisé sont précisées avant la commande

Pour éviter les : votre film ne peut être téléchargé qu’entre 2h et 3h du mat, nuit de pleine lune uniquement

Answer 8

Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur d’anticiper les conditions et les moyens d’accès au service ou au bien dématérialisé
-Éviter les déceptions et le traitement des réclamations

Comment ?
Préciser moyens d’accès avant commande (délai, durée, disponibilité, format, canal)

Question 9

La modification de la quantité de chaque article, l’ajout et la suppression d’un ou plusieurs articles restent possible avant la validation définitive de la commande

Answer 9

Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur de modifier rapidement sa commande

Comment ?
Option formulaire de commande pour modifier quantité/enlever produit

Question 10

La nature et les caractéristiques quantifiables des produits et services sont indiquées

Lorsque la petite figurine commandée sur Internet sera livrée et que vous vous rendrez compte qu’elle mesure deux mètres de haut et qu’elle pèse 150 kg, vous comprendrez l’intérêt de cette bonne pratique.

Answer 10

Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’identifier précisément la nature et les spécifications des produits proposés
- Améliorer la prise en compte des contenus par les moteurs de recherche et outils d’indexation

Comment ?
Indiquer sur le site les informations relatives à la nature ainsi qu’aux caractéristiques des produits et services proposés.

Question 11

La période et les conditions de validité des offres spéciales et promotions sont indiquées

Answer 11

Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’identifier la période au cours de laquelle ils peuvent bénéficier des offres proposées

Comment ?
Indiquer sur le site les informations relatives à la période et aux conditions de validité des offres spéciales et des promotions proposées.

Question 12

Le sous total détaillé est indiqué avant la validation définitive de la commande

Contre ex: taxes sur n’importe quel site chelou de vente de clés Steam

Answer 12

Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur de connaître le détail du montant de sa commande
-Lever un frein à la validation d’une commande

Comment ?
Sous total détaillé (quantités, montants, frais, assurances, etc.) avant la validation

Question 13

Les conditions de financement sont indiquées

Informer les ut que les taux de crédit ne sont pas dignes des yakuzas

Answer 13

Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur d’identifier le montant total qu’il aura à payer et les différentes composantes de ce montant

Comment ?
Indiquer dans le site les conditions de financement des crédits proposés aux clients.

Question 14

Les conditions de fonctionnement du service après vente sont indiquées

Le service après-vente sur Internet, c’est souvent celui-dont-on-ne-doit-pas-prononcer-le-nom. Et pourtant, l’existence d’un SAV solide et d’informations correctes à son sujet peuvent faire toute la différence.

Answer 14

Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs de connaître les conditions d’assistance en cas de difficulté

Comment ?
Infos sur le SAV dans la page d’accueil, la page des mentions légales, la page d’aide ou encore dans les pages consacrées aux conditions générales d’utilisation ou de vente

Question 15

Les conditions de débit ou d’encaissement sont indiquées

Si délais de livraison importants, nécessaire savoir si commande débitée de suite ou à expédition

Answer 15

Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’identifier précisément les conditions de l’encaissement

Comment ?
Conditions de débit et d’encaissement avant validation

Question 16

Les conditions de garantie sont indiquées

Pour le commerce de biens ou de certains services indispensable

Answer 16

Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’identifier précisément la nature des services associés et leur coût

Comment ?
Mettre infos conditions garantie

Question 17

Les conditions de vente ou d’utilisation sont indiquées depuis toutes les pages

Rassurer les clients

Answer 17

Pourquoi ?
-Permettre un accès facile et permanent à toutes les conditions de réalisation du service.

Comment ?
Page spécifique avec lien sur toutes les pages

Question 18

Les informations relatives à la zone de livraison des produits ou de livraison des services sont indiquées

Savoir de suite si se faire livrer c’est possible sans payer un bras

Answer 18

Pourquoi ?
-Eviter une navigation et des commandes inutiles, voire un perte de temps pour l’utilisateur et la structure qui propose les biens et services

Comment ?
Avoir lieu dépot final, heure depot final, moyen de contact + indiqués avant, après paiement et sur email recap commande

Question 19

Les moyens de paiement acceptés et les procédures correspondantes sont indiqués

Pour les Bernard qui ne peuvent pas payer par carte de crédit

Answer 19

Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’anticiper le mode et les conditions de paiement et de vérifier avant la commande qu’ils pourront la mener à son terme

Comment ?
Indiquer les modes de paiement + procédures correspondantes

Question 20

L’identité des prestataires impliqués dans les transactions est précisée

Limiter les surprises et renforcer la confiance

Answer 20

Pourquoi ?
-Fournir aux utilisateurs des infos sur les prestataires tiers impliqués dans les opérations
-Renforcer la confiance des utilisateurs sur l’utilisation de leurs données

Comment ?
Indiquer infos prestataires bancaires, au mini sous forme d’un logo

Question 21

Les recours en cas de litige sont indiqués dans les conditions générales de vente ou d’utilisation

Rassurer et donner toutes les infos

Answer 21

Pourquoi ?
-Rassurer l’utilisateur avant l’achat
-Donner à l’acheteur toutes les infos liées à son achat, que celui-ci se passe bien ou non

Comment ?
Indiquer les recours en cas de litige dans les conditions de vente et/ou d’utilisation.

Question 22

L’adresse et les conditions de retour sont indiquées

Qui va prendre en charge les frais de retour ? À quelle adresse faut-il envoyer le produit ? etc.

Answer 22

Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’anticiper d’éventuelles difficultés
-Réduire le nombre de sollicitations du service client

Comment ?
Indiquer les conditions de retour (adresse, prise en charge des frais d’envoi,

Question 22

L’adresse et les conditions de retour sont indiquées

Qui va prendre en charge les frais de retour ? À quelle adresse faut-il envoyer le produit ? etc.

Answer 22

Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’anticiper d’éventuelles difficultés
-Réduire le nombre de sollicitations du service client

Comment ?
Indiquer les conditions de retour (adresse, prise en charge des frais d’envoi, type de colis attendu)

Question 23

La charge des frais de retour est indiquée avant la validation définitive de la commande

Donner aux ut le droit à l’erreur

Answer 23

Pourquoi ?
-Informer du coup en cas de retour des produits
-Rassurer les ut en vue de leur achat
-Augmenter le taux de transformation

Comment ?
Indiquer avant la commande si frais de retour à la charge du vendeur ou de l’acheteur

Question 24

Le mode de dépôt et la procédure de traitement des réclamations sont indiqués

Answer 24

Pourquoi ?
-Permettre aux ut d’anticiper d’éventuelles difficultés

Comment ?
Indiquer la procédure de dépôt et de traitement des réclamations

Question 25

Les conditions de remboursement sont indiquées

Délai de rétractation = moins de réclamations

Answer 25

Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’identifier les pièces nécessaires en cas de retour
-Anticiper d’éventuels problèmes en cas de demande de remboursement après la date limite
-Diminuer le nombre de demandes inutiles et de réclamations au sav
-Augmenter le taux de transformation

Comment ?
Indiquer les conditions de remboursement (délais, frais et justificatifs exigés)

Question 26

Les matériels et logiciels nécessaires au fonctionnement du service sont indiqués avant la validation de la commande

Answer 26

Pourquoi ?
-Permettre à l’ut d’anticiper les conditions et les moyens d’utilisation du service
-Limiter les risques de réclamation

Comment ?
Fournir les infos avant de valider la commande

Question 27

Les prix affichés mentionnent le détail des taxes et suppléments éventuels ainsi que le montant des taxes

Contre ex: avions low cost

Answer 27

Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs de savoir avant l’achat le montant tital qu’ils auront à payer
-Permettre d’identifier précisément les montant déductibles et autres imputations

Comment ?
Détails de toutes les taxes sur le formulaire récap de commande + sur facture

Question 28

Une adresse de livraison différente de l’adresse de facturation peut être spécifiée

C’est cadeau

Answer 28

Pourquoi ?
-Permettre de faire livrer un achat sur le lieu de leur choix
-Livrer un achat sans facture, pour un cadeau par ex

Comment ?
Sur le formulaire de commande, pouvoir indiquer une adresse de livraison différente que celle de facturation

Question 29

Le site accepte au moins 2 moyens de paiement

Pour les Bernards n’ont pas de carte de crédit ou ceux qui se sont fait voler leur CB

Answer 29

Pourquoi ?
-Permettre de choisir le mode de paiement qui leur convient le mieux
-Fournir au moins une alternative à ceux qui ne peuvent pas utiliser un moyen de paiement

Comment ?
Informer le client le plus tôt possible, avant la fin de la commande, qu’il dispose de deux moyens de paiement.

Question 30

Les données bancaires ne sont mémorisées qu’après consentement explicite de l’utilisateur

C’est ma CB, c’est mon choix

Answer 30

Pourquoi ?
-Laisser l’ut maitre de son choix en terme de mémorisation des données bancaires
-Prévenir d’éventuels problèmes juridiques en cas de vol ou de perte de données
-Renforcer la confiance des ut sur l’utilisation de leurs données

Comment ?
Pas d’enregistrement auto + opt in plutot que opt out

Question 31

Les données bancaires mémorisées par le site peuvent être modifiées ou supprimées

Seuls les imbéciles ne changent jamais d’avis et mes ut n’en sont pas (j’espère)

Answer 31

Pourquoi ?
-Prévenir les risques de fraude en permettant la suppression préventive des données
-Donner aux utilisateurs la maitrise sur leurs données bancaires
-Prévenir les erreurs de paiement en permettant la mise à jour préventive des données bancaires
-Renforcer la confiance des utilisateurs dans l’utilisation de leurs données

Comment ?
Dans la gestion de compte, permettre de modifier ou supprimer les données

Question 32

La référence de la transaction est affichée au client après la validation de sa commande

Sur Internet, chaque transaction a un identifiant ou une référence. Ce numéro permet de retracer l’historique d’une transaction bancaire. Autant dire qu’en cas de problème, c’est une donnée fondamentale.

Answer 32

Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’afficher et éventuellement imprimer une trace de leur commande
-Fournir aux ut une preuve écrite de l’opération effectuée
-Renforcer la traçabilité de la transaction

Comment ?
Indiquer la référence de la transaction sur la page de confirmation après validation d’un achat en ligne.

Question 33

Les factures émises sont également disponibles en ligne

Si on a un pote âgé qui veut les imprimer

Answer 33

Pourquoi ?
-Faciliter les opérations de gestion et de rapprochement par les utilisateurs
-Fournir une sauvegarde des données nécessaires à la comptabilité

Comment ?
Permettre à l’utilisateur d’accéder, dans son compte utilisateur, à l’ensemble des factures correspondant à ses achats sur le site et de les télécharger.

Question 34

Chaque facturation fait l’objet d’un mail de confirmation

Pro tip: si j’envoie les factures par mail, je n’ai plus à en être responsable

Answer 34

Pourquoi ?
-Prévenir les pertes d’informations et de facture
-Améliorer la traçabilité des informations

Comment ?
Envoyer chaque facture par mail

Question 35

Les mentions d’appartenance à un ordre professionnel, d’un label ou d’une récompense sont accompagnés d’un lien vers la source

Toujours fournir ses sources

Answer 35

Comment ?
Fournir un lien explicite

Question 36

Les produits indisponibles font l’objet d’une différenciation visuelle et textuelle

Je suis venu, j’ai vu, j’ai bien lu, s’y était plus

Answer 36

Pourquoi ?
-Identifier immédiatement et sans confusion les produits dispos
-Eviter la déception

Comment ?
Dans le contenu produit, mention textuelle et graphique

Question 37

Un mail indiquant la référence de la transaction et les données de la commande est envoyé suite à la validation

La traçabilité. Si je commande un escape game sur Amazon ce n’est pas pour jouer au détective avec ma commande (wait…)

Answer 37

Pourquoi ?
-Donner une confirmation des infos de commande
-Conserver un historique de la transaction ailleurs que sur le site (because shit can happen)

Comment ?
Envoyer automatiquement un récap de la commande

Question 38

Chaque réclamation fait l’objet d’un accusé de réception

C’est rassurant de savoir que les gars du sav n’ont pas raté leur jet de perception et ont bien vu notre récla

Answer 38

Pourquoi ?
-Avoir une confirmation en dehors du site (because shit can happen)
-Du coup on va pas faire plusieurs demandes au service client

Comment ?
Accusé de réception auto