E-commerce Flashcards
L’achat d’un produit ou service est possible sans création de compte
Lutter contre l’abandon des paniers
Pourquoi ?
-Permettre à l’acheteur de commander immédiatement
-Lever la barrière de la création de compte
-Augmenter le taux de conversion
-Renforcer la confiance des utilisateurs sur l’utilisation de leurs données
Comment ?
2 options : commande sans création de compte et commande avec
Le détail de chaque article est consultable depuis le panier
Panier = panopticon. Doit permettre d’avoir une vue ensemble.
Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur de vérifier sa commande
-Prévenir les erreurs de commande
Comment ?
Revenir fiche produit depuis panier ou avoir accès directement toutes les infos celle ci
Aucun produit, ni service annexe n’est ajouté au panier de commande sans que cette action soit déclenchée par l’utilisateur
Contre ex: n’importe quel site chelou pour acheter des clés Steam
Pourquoi ?
-Laisser à l’utilisateur le contrôle de sa commande
-Ne pas compromettre la relation de confiance avec l’utilisateur
-Éviter toute forme de vente forcée
Comment ?
N’inclure dans le panier de l’utilisateur que des produits ou services qu’il a explicitement sélectionnés.
L’inscription à des services annexes n’est pas activée par défaut
Cases déjà cochées (opt out) ou quand un site pense qu’il me manque une case
Pourquoi ?
-Laisser à l’utilisateur le libre choix de ses actions
-Prévenir les commandes involontaires et les réclamations associées
Comment ?
Opt in plutôt que opt out
La disponibilité des produits est indiquée avant la validation définitive de la commande
Pas une bonne surprise de découvrir à la commande que la date de livraison estimée est le 29/02
Pourquoi ?
-Permet d’anticiper d’éventuelles difficultés et une augmentation du délai de livraison
Comment ?
Indiquer avant la commande et sur le formulaire récapitulatif la disponibilité des produits sélectionnés.
Le délai de livraison estimé est indiqué avant la validation définitive de la commande
Pas une bonne surprise de découvrir à la commande que la date de livraison estimée est le 29/02
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateur d’identifier la date estimée à laquelle le produit commandé sera effectivement en leur possession
Comment ?
Indiquer, sur le récapitulatif de la commande et avant validation définitive, les informations relatives aux délais de livraison estimés.
Les frais de livraison estimés sont indiqués avant la validation définitive de la commande
Bon ex: etsy
Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur de décider en connaissance de cause. Faire gagner du temps à l’utilisateur
-Limiter les abandons de commande et la frustration de l’utilisateur
Comment ?
Pour chaque produit tarif/estimation prix livraison + en fonction type/poids/lieu livraison
Les modalités de récupération d’un bien dématérialisé sont précisées avant la commande
Pour éviter les : votre film ne peut être téléchargé qu’entre 2h et 3h du mat, nuit de pleine lune uniquement
Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur d’anticiper les conditions et les moyens d’accès au service ou au bien dématérialisé
-Éviter les déceptions et le traitement des réclamations
Comment ?
Préciser moyens d’accès avant commande (délai, durée, disponibilité, format, canal)
La modification de la quantité de chaque article, l’ajout et la suppression d’un ou plusieurs articles restent possible avant la validation définitive de la commande
Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur de modifier rapidement sa commande
Comment ?
Option formulaire de commande pour modifier quantité/enlever produit
La nature et les caractéristiques quantifiables des produits et services sont indiquées
Lorsque la petite figurine commandée sur Internet sera livrée et que vous vous rendrez compte qu’elle mesure deux mètres de haut et qu’elle pèse 150 kg, vous comprendrez l’intérêt de cette bonne pratique.
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’identifier précisément la nature et les spécifications des produits proposés
- Améliorer la prise en compte des contenus par les moteurs de recherche et outils d’indexation
Comment ?
Indiquer sur le site les informations relatives à la nature ainsi qu’aux caractéristiques des produits et services proposés.
La période et les conditions de validité des offres spéciales et promotions sont indiquées
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’identifier la période au cours de laquelle ils peuvent bénéficier des offres proposées
Comment ?
Indiquer sur le site les informations relatives à la période et aux conditions de validité des offres spéciales et des promotions proposées.
Le sous total détaillé est indiqué avant la validation définitive de la commande
Contre ex: taxes sur n’importe quel site chelou de vente de clés Steam
Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur de connaître le détail du montant de sa commande
-Lever un frein à la validation d’une commande
Comment ?
Sous total détaillé (quantités, montants, frais, assurances, etc.) avant la validation
Les conditions de financement sont indiquées
Informer les ut que les taux de crédit ne sont pas dignes des yakuzas
Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur d’identifier le montant total qu’il aura à payer et les différentes composantes de ce montant
Comment ?
Indiquer dans le site les conditions de financement des crédits proposés aux clients.
Les conditions de fonctionnement du service après vente sont indiquées
Le service après-vente sur Internet, c’est souvent celui-dont-on-ne-doit-pas-prononcer-le-nom. Et pourtant, l’existence d’un SAV solide et d’informations correctes à son sujet peuvent faire toute la différence.
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs de connaître les conditions d’assistance en cas de difficulté
Comment ?
Infos sur le SAV dans la page d’accueil, la page des mentions légales, la page d’aide ou encore dans les pages consacrées aux conditions générales d’utilisation ou de vente
Les conditions de débit ou d’encaissement sont indiquées
Si délais de livraison importants, nécessaire savoir si commande débitée de suite ou à expédition
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’identifier précisément les conditions de l’encaissement
Comment ?
Conditions de débit et d’encaissement avant validation
Les conditions de garantie sont indiquées
Pour le commerce de biens ou de certains services indispensable
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’identifier précisément la nature des services associés et leur coût
Comment ?
Mettre infos conditions garantie
Les conditions de vente ou d’utilisation sont indiquées depuis toutes les pages
Rassurer les clients
Pourquoi ?
-Permettre un accès facile et permanent à toutes les conditions de réalisation du service.
Comment ?
Page spécifique avec lien sur toutes les pages
Les informations relatives à la zone de livraison des produits ou de livraison des services sont indiquées
Savoir de suite si se faire livrer c’est possible sans payer un bras
Pourquoi ?
-Eviter une navigation et des commandes inutiles, voire un perte de temps pour l’utilisateur et la structure qui propose les biens et services
Comment ?
Avoir lieu dépot final, heure depot final, moyen de contact + indiqués avant, après paiement et sur email recap commande
Les moyens de paiement acceptés et les procédures correspondantes sont indiqués
Pour les Bernard qui ne peuvent pas payer par carte de crédit
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’anticiper le mode et les conditions de paiement et de vérifier avant la commande qu’ils pourront la mener à son terme
Comment ?
Indiquer les modes de paiement + procédures correspondantes
L’identité des prestataires impliqués dans les transactions est précisée
Limiter les surprises et renforcer la confiance
Pourquoi ?
-Fournir aux utilisateurs des infos sur les prestataires tiers impliqués dans les opérations
-Renforcer la confiance des utilisateurs sur l’utilisation de leurs données
Comment ?
Indiquer infos prestataires bancaires, au mini sous forme d’un logo
Les recours en cas de litige sont indiqués dans les conditions générales de vente ou d’utilisation
Rassurer et donner toutes les infos
Pourquoi ?
-Rassurer l’utilisateur avant l’achat
-Donner à l’acheteur toutes les infos liées à son achat, que celui-ci se passe bien ou non
Comment ?
Indiquer les recours en cas de litige dans les conditions de vente et/ou d’utilisation.
L’adresse et les conditions de retour sont indiquées
Qui va prendre en charge les frais de retour ? À quelle adresse faut-il envoyer le produit ? etc.
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’anticiper d’éventuelles difficultés
-Réduire le nombre de sollicitations du service client
Comment ?
Indiquer les conditions de retour (adresse, prise en charge des frais d’envoi,
L’adresse et les conditions de retour sont indiquées
Qui va prendre en charge les frais de retour ? À quelle adresse faut-il envoyer le produit ? etc.
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’anticiper d’éventuelles difficultés
-Réduire le nombre de sollicitations du service client
Comment ?
Indiquer les conditions de retour (adresse, prise en charge des frais d’envoi, type de colis attendu)
La charge des frais de retour est indiquée avant la validation définitive de la commande
Donner aux ut le droit à l’erreur
Pourquoi ?
-Informer du coup en cas de retour des produits
-Rassurer les ut en vue de leur achat
-Augmenter le taux de transformation
Comment ?
Indiquer avant la commande si frais de retour à la charge du vendeur ou de l’acheteur
Le mode de dépôt et la procédure de traitement des réclamations sont indiqués
Pourquoi ?
-Permettre aux ut d’anticiper d’éventuelles difficultés
Comment ?
Indiquer la procédure de dépôt et de traitement des réclamations
Les conditions de remboursement sont indiquées
Délai de rétractation = moins de réclamations
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’identifier les pièces nécessaires en cas de retour
-Anticiper d’éventuels problèmes en cas de demande de remboursement après la date limite
-Diminuer le nombre de demandes inutiles et de réclamations au sav
-Augmenter le taux de transformation
Comment ?
Indiquer les conditions de remboursement (délais, frais et justificatifs exigés)
Les matériels et logiciels nécessaires au fonctionnement du service sont indiqués avant la validation de la commande
Pourquoi ?
-Permettre à l’ut d’anticiper les conditions et les moyens d’utilisation du service
-Limiter les risques de réclamation
Comment ?
Fournir les infos avant de valider la commande
Les prix affichés mentionnent le détail des taxes et suppléments éventuels ainsi que le montant des taxes
Contre ex: avions low cost
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs de savoir avant l’achat le montant tital qu’ils auront à payer
-Permettre d’identifier précisément les montant déductibles et autres imputations
Comment ?
Détails de toutes les taxes sur le formulaire récap de commande + sur facture
Une adresse de livraison différente de l’adresse de facturation peut être spécifiée
C’est cadeau
Pourquoi ?
-Permettre de faire livrer un achat sur le lieu de leur choix
-Livrer un achat sans facture, pour un cadeau par ex
Comment ?
Sur le formulaire de commande, pouvoir indiquer une adresse de livraison différente que celle de facturation
Le site accepte au moins 2 moyens de paiement
Pour les Bernards n’ont pas de carte de crédit ou ceux qui se sont fait voler leur CB
Pourquoi ?
-Permettre de choisir le mode de paiement qui leur convient le mieux
-Fournir au moins une alternative à ceux qui ne peuvent pas utiliser un moyen de paiement
Comment ?
Informer le client le plus tôt possible, avant la fin de la commande, qu’il dispose de deux moyens de paiement.
Les données bancaires ne sont mémorisées qu’après consentement explicite de l’utilisateur
C’est ma CB, c’est mon choix
Pourquoi ?
-Laisser l’ut maitre de son choix en terme de mémorisation des données bancaires
-Prévenir d’éventuels problèmes juridiques en cas de vol ou de perte de données
-Renforcer la confiance des ut sur l’utilisation de leurs données
Comment ?
Pas d’enregistrement auto + opt in plutot que opt out
Les données bancaires mémorisées par le site peuvent être modifiées ou supprimées
Seuls les imbéciles ne changent jamais d’avis et mes ut n’en sont pas (j’espère)
Pourquoi ?
-Prévenir les risques de fraude en permettant la suppression préventive des données
-Donner aux utilisateurs la maitrise sur leurs données bancaires
-Prévenir les erreurs de paiement en permettant la mise à jour préventive des données bancaires
-Renforcer la confiance des utilisateurs dans l’utilisation de leurs données
Comment ?
Dans la gestion de compte, permettre de modifier ou supprimer les données
La référence de la transaction est affichée au client après la validation de sa commande
Sur Internet, chaque transaction a un identifiant ou une référence. Ce numéro permet de retracer l’historique d’une transaction bancaire. Autant dire qu’en cas de problème, c’est une donnée fondamentale.
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’afficher et éventuellement imprimer une trace de leur commande
-Fournir aux ut une preuve écrite de l’opération effectuée
-Renforcer la traçabilité de la transaction
Comment ?
Indiquer la référence de la transaction sur la page de confirmation après validation d’un achat en ligne.
Les factures émises sont également disponibles en ligne
Si on a un pote âgé qui veut les imprimer
Pourquoi ?
-Faciliter les opérations de gestion et de rapprochement par les utilisateurs
-Fournir une sauvegarde des données nécessaires à la comptabilité
Comment ?
Permettre à l’utilisateur d’accéder, dans son compte utilisateur, à l’ensemble des factures correspondant à ses achats sur le site et de les télécharger.
Chaque facturation fait l’objet d’un mail de confirmation
Pro tip: si j’envoie les factures par mail, je n’ai plus à en être responsable
Pourquoi ?
-Prévenir les pertes d’informations et de facture
-Améliorer la traçabilité des informations
Comment ?
Envoyer chaque facture par mail
Les mentions d’appartenance à un ordre professionnel, d’un label ou d’une récompense sont accompagnés d’un lien vers la source
Toujours fournir ses sources
Comment ?
Fournir un lien explicite
Les produits indisponibles font l’objet d’une différenciation visuelle et textuelle
Je suis venu, j’ai vu, j’ai bien lu, s’y était plus
Pourquoi ?
-Identifier immédiatement et sans confusion les produits dispos
-Eviter la déception
Comment ?
Dans le contenu produit, mention textuelle et graphique
Un mail indiquant la référence de la transaction et les données de la commande est envoyé suite à la validation
La traçabilité. Si je commande un escape game sur Amazon ce n’est pas pour jouer au détective avec ma commande (wait…)
Pourquoi ?
-Donner une confirmation des infos de commande
-Conserver un historique de la transaction ailleurs que sur le site (because shit can happen)
Comment ?
Envoyer automatiquement un récap de la commande
Chaque réclamation fait l’objet d’un accusé de réception
C’est rassurant de savoir que les gars du sav n’ont pas raté leur jet de perception et ont bien vu notre récla
Pourquoi ?
-Avoir une confirmation en dehors du site (because shit can happen)
-Du coup on va pas faire plusieurs demandes au service client
Comment ?
Accusé de réception auto
