Desenho De Serviço

Question 1

Qual a diferença entre o catálogo de serviços e o portfólio de serviços?

Answer 1

O catálogo apresenta somente os serviços ativos (incluindo os que estão em fase de transição) o portfólio inclui todos os serviços, os que estão em fase de desenho, ativos e os inativos (arquivados)

Question 2

Quais são os 6 objetivos do gerenciamento de nível de serviço?

Answer 2

Negociar, documentar, acordar, acompanhar, reportar e revisar o nível dos serviços de TI.

Question 3

As metas dos níveis de serviço devem ser?

Answer 3

Específicas e mensuráveis para todos os serviços oferecidos.

Question 4

O que é um requisito de nível de serviço?

Answer 4

Um requisito do cliente quanto a um aspecto do serviço de TI. Os requisitos de nível de serviços são vinculado à a objetivos de negócio é utilizado para definir metas de nível de serviços.

Question 5

O que é um ANS, um ANO e um CA?

Answer 5

Um ANS é um acordo de nível de serviço, ele determina atributos do serviço como por exemplo, tempo de disponibilidade.

Um ANO é um acordo de nível operacional, ele funciona como um ANS interno a empresa.

Um CA é um contrato de apoio, que existe entre um provedor de serviços ex. Depto de TI e seus fornecedores, ex. Telefônica, net, GVT, Blackboard, etc.

Question 6

Como é formado um ANS?

Answer 6

Um ANS é formado de um conjunto de RNSs definidos pelo cliente.

RNS = Requisito de Nível de Serviço.

Question 7

O que é um ANS?

Answer 7

É um acordo entre um provedor de serviços e um cliente. Este acordo descreve o serviço de TI, documents metas de nível de serviço e específica as responsabilidades do provedor e do cliente.

Ele é um dos pilares na relação cliente-provedor.

Deve ser elaborado de forma clara e compreensível por todas as partes.

Precisa conter metas claras, atingíveis e mensuráveis.

Question 8

Quais são as três formas de se estruturar um ANS(SLA)?

Answer 8

Com base nos serviços.
Com base no cliente.
Em multi nível.

Question 9

Como funciona um ANS estruturado em serviço?

Answer 9

Ele cobre um serviço para todos os clientes da mesma forma.

Question 10

Como funciona um ANS estruturado em um cliente?

Answer 10

Ele é voltado para um cliente ou grupo de clientes.

Question 11

Como funciona p ANS multinível?

Answer 11

Pode ser entendido como um ANS em camadas. Existe um conjunto de acordos ex. Corporativa, operacional, etc. Pode ser uma composição entre os por serviço e o por cliente.

Question 12

O que é um ANO(OLÁ)?

Answer 12

Um acordo de nível operacional é:
Um acordo entre um provedor e outra parte dentro da mesma organização. Ele apoia a entrega de serviços a clientes internos e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de todas as partes.

Question 13

O que é um contrato de apoio (CA)

Answer 13

O Contrato de Apoio é:
Um contrato entre um provedor de serviços e terceiros. O terceiro fornece produtos/serviços que são necessários para a prestação de um serviço de TI a um cliente. O contrato de apoio estabelece metas e responsabilidades que são requeridas para atender o nível de serviço acordado em um ou mais ANSs ou ANOs.

Question 14

Quais são os itens de um CA

Answer 14

Um contrato de apoio deve conter:

A descrição do serviço a ser prestado e seus requisitos.

Acordo de nível de serviço do fornecedor.

Detalhes gerais do acordo.

Critérios de segurança.

Matriz RACI.

Relação entre provedores.

Question 15

O que são e para que servem os relatórios de serviços.

O que deve ser apresentado nestes relatórios?

Answer 15

Os relatórios de serviço são fundamentais no gerenciamento do nível dos mesmos. Eles oferecem uma perspectiva ampla para o gerente de nível de serviço.

Podem ser apresentados mensalmente, trimestralmente, semestralmente, anualmente dependendo da política interna.

Devem apresentar detalhes do desempenho em relação a todas as metas do ANS. Assim como apresentar tendências frente ao serviço.

Normalmente estas reuniões são chamadas de book do serviço.

Existe um gráfico chamado de MANS(monitoramento de nível de serviço) que serve de apoio para o trabalho de gerenciamento de nível de serviço.

Question 16

O que é apresentado no MANS (monitoramento de acordo de nível de serviço)? SLAM

Answer 16

O gráfico apresenta no período amostrado que metas foram atingidas, quais precisaram de um esforço extra para serem atingidas e quais não foram atingidas.

Question 17

O que é um PMS(Plano de melhoria de serviços)?

Answer 17

Ele advém das reuniões de monitoramento de nível de serviços.

É um plano para orientar melhorias em um processo de TI.

Ele deve ser elaborado após a constatação de problemas ou gargalos na prestação dos serviços. Com base em serviços que não atingiram metas ou em novas metas, é preciso buscar aprimorar o serviço.

Question 18

Quais são as atividades críticas no processo de gerenciamento de nível de servicos?

Answer 18

Revisar acordos de forma geral (ANS, ANO e CÁ).

Apoiar na gestão de fornecedores.

Elaborar acordos e contratos.

Registrar e gerenciar reclamações e elogios.

Question 19

O que é disponibilidade segundo a ITIL?

Answer 19

Disponibilidade é a capacidade do serviço, componente ou item de configuração de desempenhar suas funções acordadas quando necessário.

Atender a disponibilidade requerida.

Question 20

Qual o propósito do gerenciamento de disponibilidade?

Propósito é “para que”

Answer 20

Garantir que o nível de disponibilidade dos serviços esteja dentro daquilo que foi acordado para com os clientes.

O gerenciamento de disponibilidade vai estudar tudo o que envolve a disponibilidade de um serviço e não apenas sustentar esta disponibilidade, mas entender e atender às necessidades do negócio.

Question 21

Qual o objetivo do gerenciamento de disponibilidade?

Objetivo é “o que”.

Answer 21

Atuar frente a problemas e incidentes ligados a disponibilidade.

Gerenciar a disponibilidade por meio de orientações e comunicações frente a donos de serviços e processos.

Verificar também a disponibilidade dos serviços e que esta está de acordo com os níveis acordados.

Elaborar o PD plano de disponibilidade. Como você pode sustentar a disponibilidade requisitada?

Question 22

Como é calculada a disponibilidade?

Answer 22

O cálculo é em percentual.

Deve ser subtraído o tempo de serviço disponível menos o tempo de serviço acordado.

A conta perfeita é:
Tempo de serviço disponível/tempo de serviço acordado*100

Caso haja um problema pode ser montado um relatório de fato, causa e ação. Apresentar o que aconteceu, o que será feito para arrumar e previnir no futuro.

Question 23

O que é confiabilidade segundo a ITIL.

Answer 23

Confiabilidade é uma medida na qual um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar sua função acordada sem interrupção por um longo tempo.

Na pratica pode ser criado um índice chamado de tempo médio entre incidentes de serviço.

Question 24

O que é o índice TMEIS (tempo médio entre incidentes e serviços) ou TMEF (tempo médio entre falhas)?

Answer 24

É um índice de confiabilidade do sistema que mostra quão resiliente é o serviço.

Question 25

O que é sustentabilidade segundo a ITIL.

Answer 25

Sustentabilidade é uma medida de qual rapidamente um serviço ou item de configuração pode ser restaurado após a falha.

Quanto tempo normalmente leva entre a queda do serviço e a sua restauração?

Ela pode ser medida pelo indicador TMRS tempo médio para restaurar o serviço.

Question 26

O que é a FNV (Função de Negócio Vital)?

Answer 26

Função de negócio vital é uma parte de processo crítica para o sucesso do negócio ou de uma organização.

Question 27

Qual o propósito do processo de gerenciamento de capacidade?

Propósito aka Para que?

Answer 27

Garantir que os serviços de TI atendam aos requisitos relacionados a capacidade e ao desempenho acordados. Qual o número de acessos de um website e quanto ele precisa suportar? Isso é capacidade.

Quantos computadores são necessários para os departamentos? Que tipo de computador? Qual a velocidade da internet ? Isso é capacidade.

Acompanhar o relacionamento do negócio para oferecer direcionamento quanto a capacidade.

Ex uma empresa quer fechar um negócio com um cliente. Mas como vai atender se não tem máquinas, se não tem colaboradores, etc.

Question 28

Quais os objetivos do processo de gerenciamento da capacidade?

Answer 28

Garantir que a capacidade dos serviços e da infra estejam de acordo com os níveis de serviço acordados.

Apoiar a operação dos serviços e na restauração/resolução/solução de contorno dos serviços quando incidentes forem relacionados a capacidade do serviço.

Prover condições de melhoria contínua frente a capacidade dos serviços de TI e Infra de forma geral. Isso pode significar estudar formas de redução de custos por exemplo.

Question 29

Quais são os três sub processos do gerenciamento de capacidade?

Answer 29

Gerenciamento de capacidade de negócio

Fica no que o negócio precisa da TI, quanto ele precisa. Usa o PAN(padrão de atividade de negócio).

Gerenciamento de capacidade de serviço.

Foca no desempenho dos serviços frente a capacidade estabelecida para o sucesso do negócio.

Gerenciamento de capacidade de componentes.

Gerenciamento de componentes não de serviços, relacionado aos serviços. Depende de como a empresa enxerga a TI.

Question 30

O que é um plano de capacidade?

Answer 30

É uma das saídas do processo de gestão da capacidade.

Pode conter:
Requisitos de negócio
Escopo do processo
Tecnologia, recursos, ativos, formatos de relatórios 
Direcionamento para melhorias
Custos de aquisição e manutenção.

Question 31

Processo de gerenciamento de continuidade de serviços. Forma breve.

Answer 31

Processo que mantém planos e que prevê formas de recuperação dos serviços frente a desastres.

Question 32

Propósitos do gerenciamento de continuidade do serviço de TI

Answer 32

Apoiar o plano de continuidade do negócio.

Prever desastres e montar planos para caso eles ocorram. Business continuity plan.

Gerenciar riscos que podem afetar os serviços de ti gravemente.

Em caso de evento grave é necessário garantir um nível mínimo de serviço. Ex o que fazer no caso de um blackouts?

Question 33

Objetivos do processo de gerenciamento de continuidade de serviço?

Answer 33

Elaborar um plano de continuidade de serviços de ti

Avaliação contínua de riscos vinculado à aos serviços de ti e a sua continuidade.

Avaliação de impacto para determinados eventos do negócio. Ex se deixar de operar por 24h o que acontece?

Não apenas planejar a continuidade dos serviços, mas garantir que o plano tenha sustentação. O plano por si só pode ser ótimo, mas sem formas de pô-lo em pratica ele é inválido.

Manter o plano de continuidade atualizado frente a mudanças na organização de ti.

Question 34

O que são major incidents (incidentes graves)?

Answer 34

Tudo aquilo que está relacionado com a continuidade do negócio.

Question 35

O que abrange a Análise de impactos de negócios. (AIN)

Answer 35

Quais são os recursos de TI críticos para o sucesso/operação contínua do negócio?

Avaliar quais serviços estão vinculado à a obrigações contratuais e/ou legais de uma empresa.

Conhecer o impacto da indisponibilidade do serviços.

Avaliar o impacto destes riscos graves ao negócio e validar cenários.

Determinar quanto tempo a organização pode ficar sem determinado serviço e plano para falta daquele serviço.

Definir um nível mínimo de serviços e validar o plano de execução do nível mínimo.

Question 36

O que abrange a Avaliação de riscos?

Answer 36

A ocorrência de um risco deve ser estimada, assim como este risco deve ter respostas planejadas. Este planejamento da gestão dos riscos pode ser o gatilho da continuidade.

Avaliar os riscos e determinar o grau de exposição de uma organização a gravidade de cada risco.

Question 37

O que abrange a Avaliação de riscos?

Answer 37

A ocorrência de um risco deve ser estimada, assim como este risco deve ter respostas planejadas. Este planejamento da gestão dos riscos pode ser o gatilho da continuidade.

Avaliar os riscos e determinar o grau de exposição de uma organização a gravidade de cada risco.

Question 38

Propósitos do Processo de gerenciamento de segurança da informação.

Answer 38

Fazer o relacionamento entre os requisitos de segurança do negócio para com a TI- O que precisa ser protegido? Quais são as informações ou assets sigilosos?

A disponibilidade, confidencialidade e integridade das informações precisam ser estabelecidas de acordo com os requisitos do negócio.

Question 39

Objetivos do Processo de gerenciamento de segurança da informação.

Answer 39

Blindar o principal ativo de uma organização: a informação. Mas este não é o único. Ativos físicos precisam de segurança também. Nem tudo está na nuvem!

Question 40

Do ponto de vista de segurança da informação em ITIL o que é confidencialidade?

Answer 40

Somente as pessoas que podem ter acesso podem visualizar e receber a informação.

Question 41

Do ponto de vista de segurança da informação em ITIL o que é integridade?

Answer 41

Uma informação que está blindada contra modificações não autorizadas e encontra-se inteira.

Question 42

Do ponto de vista de segurança da informação em ITIL o que é disponibilidade?

Answer 42

Informações disponíveis de acordo com a necessidade. Quando você precisa de determinada informação?

Question 43

Do ponto de vista de segurança da informação em ITIL o que é autenticidade e não-repúdio?

Answer 43

Comprovar que um usuário específico tenha feito o que fez é o não repúdio, enquanto a confirmação de identidade de um usuário (ex. Senha) garante a autenticidade.

Question 44

Propósito do processo de gerenciamento de fornecedores.

Answer 44

Aumentar o valor do negócio e o valor da TI para o negócio por meio da gestão estratégica de fornecedores.
São nossos parceiros.

Atender os requisitos dos negócios por meio de fornecedores buscando a otimização de custos.

Garantir o cumprimento de acordos (SLA)

Question 45

Objetivos do processo de gerenciamento de fornecedores.

Answer 45

Gerir a relação com os fornecedores enquanto seus serviços estiverem sendo prestadia ou produtos utilizados.

Acordar metas e gerenciar contratos e acordos

Alinhar fornecedores fazendo deles parceiros com a estratégia do negócio.

Garantir o bom desempenho dos parceiros.

Criar e manter um sistema de gerenciamento de fornecedores quando necessário.

Question 46

Quais são as categorias de fornecedores?

Answer 46

Fornecedor de commodities. Baixo impacto e risco (suprimentos) existe n deles.

Fornecedor operacional alto risco e impacto ou valor e importância.

Fornecedor tático médio valor/importância/risco/impacto. Ex fornecedor de cartuchos atendimento in loco.

Fornecedor estratégico. Alto impacto/valor/risco/impacto. Ex negócio se baseia na utilização de um produto que é feito pelo fornecedor ex blackboard.