De kernbegrippen van servicemanagement Flashcards
Wie zijn de drie belangrijkste stakeholders die betrokken zijn bij waardecreatie? Geef in uw eigen woorden een korte definitie van deze stakeholders.
Klant, gebruiker en sponsor.
De klant is de partij die de eisen van de diensten vaststelt.
De gebruiker maakt dagelijks gebruik van de producten.
De sponsor betaald de kosten.
Noem nog drie andere soorten stakeholders.
Serviceprovider, medewerkers en aandeelhouders.
Waaruit bestaan de componenten van een serviceaanbieding? Geef in uw eigen woorden een korte beschrijving van ieder type.
Goederen, Toegang tot middelen en Acties.
De goederen kunnen bijvoorbeeld een laptop of mobiele telefoon zijn.
Toegang tot middelen is bijvoorbeeld toegant tot het netwerk, klantenservice of opslagmogelijkheden.
Acties kunnen bijvoorbeeld zijn het leveren van handleidingen of het bieden van ondersteuning.
Beschrijf het verschil tussen output en uitkomst met een eigen voorbeeld.
Output : Trainingsessie medewerkers om de productiviteit te verbeteren.
Uitkomst : Hogere productiviteit medewerkers na voltooien trainingsessie.
Wat is het verschil tussen utility (nut) en warranty (garantie)?
Utility → nut → fitness for purpose → functionaliteit → WAT moet de dienst realiseren.
Warranty → garantie → fitness for use → technische kwaliteit → HOE werkt de dienst.
Wat is warranty?
A. De garantie dat een product of service aan de overeengekomen eisen voldoet.
B. De hoeveelheid geld die is uitgegeven aan een resource.
C. De functionaliteit van een product of service/dienst.
D. De waargenomen benefits, het nut en het belang van iets.
Feedback
A. De warranty is de garantie dat een product of service aan de overeengekomen eisen voldoet.
Welke bewering over uitkomsten is juist?
A. Uitkomsten zijn services die voldoen aan de behoeften van de gebruiker.
B. Serviceproviders helpen de gebruikers om uitkomsten te behalen.
C. Uitkomsten helpen de gebruikers om outputs te behalen.
D. Outputs helpen klanten om gewenste uitkomsten te realiseren.
Feedback
D. Outputs helpen bij het realiseren van een resultaat/uitkomst.
Wat is GEEN rol voor een serviceconsument binnen ITIL 4?
A. De gebruiker van de service.
B. De beheerder van de service.
C. De klant.
D. De sponsor.
Feedback
D. Servicemanagement onderkent de rollen klant, gebruiker en sponsor. Beheerder hoort daar dus niet bij.
Hoe draagt een serviceconsument bij aan het verminderen van het risico?
A. Door de service gratis te gebruiken.
B. Door voor de service te betalen.
C. Door de servicevereisten en gewenste eindresultaten te definiëren.
D. Door de software van de service te managen.
Feedback
C. De belangrijkste bijdrage van de consument is om de vereisten en gewenste eindresultaten zo duidelijk mogelijk te definiëren.
Wat is GEEN onderdeel van het servicerelatiemodel?
A. Serviceaanbieding.
B. Servicegarantie (warranty).
C. Serviceconsumptie.
D. Servicerelatie.
Feedback
B. Servicerelatie, serviceaanbieding en serviceconsumptie zijn onderdeel van het servicerelatiemodel. Warranty is onderdeel van de kwaliteit.
