DE 4 A'S

Question 1

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Enthousiaste begroeting

Answer 1

Aanvang

Laat de klant zicht welkom voelen om zijn/haar vraag te stellen

Question 2

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Naam van de klant horen

Answer 2

Aanvang

Luister naar de naam en herhaal deze om het te onthouden.

Question 3

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Jezelf voorstellen aan de klant

Answer 3

Aanvang

Zodat de klant weet wij ze aan de lijn hebben

Question 4

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Open vragen stellen

Answer 4

Analyse

Gerichte open vragen geven jou antwoorden om de vraag te begrijpen

Question 5

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Klantbehoefte duidelijk krijgen

Answer 5

Analyse

Nu pas kun je op zoek naar een antwoord/oplossing. Eerder niet.

Question 6

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Spreken met een hoger volume

Answer 6

Aanvang

Laat je enthousiastme merken voor een positieve start

Question 7

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Waar kan ik je mee helpen?

Answer 7

Aanvang

Laat de klant weten dat hij/zij welkom is en jij wilt helpen.

Question 8

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Luisteren naar de klantvraag.

Answer 8

Analyse

Laat de klant vertellen zodat jij alle details kunt horen.

Question 9

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Voor mijn beeldvorming, klopt het dat……?

Answer 9

Analyse

Check bij je klant of je hem/haar ook echt hebt begrepen.

Question 10

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Korte introductie van jezelf.

Answer 10

Aanvang

Noem jouw naam en dat van je bedrijf zodat de klant weet wie ze spreken.

Question 11

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Luistergeluiden maken

Answer 11

Analyse

Hummen, bevestigen. Laat merken dat je snapt wat er gezegd wordt

Question 12

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Wachtstand

Answer 12

Aanbod

Vraag ALTIJD toestemming uit respect voor de tijd van de klant.

Question 13

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Opties

Answer 13

Aanbod

Denk in oplossingen ipv problemen. Wat kun je WEL doen voor de klant?

Question 14

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Afspraken maken

Answer 14

Afsluiting

Duidelijk maken wat jij gaat doen en wat je van de klant verwacht.

Question 15

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Checken of er nog vragen zijn

Answer 15

Afsluiting

Zorg dat de alle vragen van de klant zijn beantwoord.

Question 16

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Klanttevredenheidsonderzoek aanbieden

Answer 16

Afsluiting

Benoem dit aan het einde wanneer je klant tevreden is met de oplossing.

Question 17

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Bedankt voor het bellen

Answer 17

Afsluiting

De klant had de klacht ook online kunnen gooien.

Question 18

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Positief formuleren

Answer 18

Aanbod

Benoem wat wel kan ipv wat er niet kan.

Question 19

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Bezwaren behandelen

Answer 19

Aanbod

Blijf rustig en neem de bezwaren serieus.

Question 20

Bij welke fase van het gesprek hoort het volgende?

Gesloten vragen stellen

Answer 20

Afsluiting

Met gesloten vragen dirigeer je de klant naar het einde van het gesprek.