CRM Flashcards
CRM
Estrategia de negocio que se utiliza como herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al clientes y sus necesidades específicas.
INCREMENTO EN INGRESOS
Por incremento de clientes a nuestra cartera
Por menos bajas
Por sobre precio del producto
TIPOS DE CRM
Analitico: Herramienta de explporación y analisis de la información sobre el cliente y su comportamiento. Detección de patrones de comportamiento y hábitos de consumo. Data Warehouse (Almacén central de información general de la empresa) Data Mining (Análisis de información para descubrir tendencias, hábitos, escenarios, etc)
Operativo: responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración a los sistemas existentes.
Agenda comercial: planificar visitas, llamadas, propuestas
Diseño de campañas en base a las necesidades del cliente
Colaborativo: gestionan los diferentes canales de relación con los clientes (Front Office, Web, E-mail, Fax, Teléfono, Interacción directa)
Aprovechar la tecnología para estar en contacto con el cliente
DISMINUCIÓN DE COSTOS
Por menores costos comerciales de ventas
Concentrar esfuerzos promocionales solo en clientes target
Si el cliente percibe valor en el producto no hay que invertir para convencerlo
Mejores gastos de venta
Clientes satisfechos disminuyen quejas
OBJETIVOS DEL CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES
es tener un marco objetivo y cuantificable que nos permita evaluar y segmentar nuestra base de clientes
BASES PARA PERFILAR AL CLIENTE
Conocer la personalidad de tu cliente ideal significa que puedes apelar directamente a las personas que están buscando tu producto o servicio.
CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
Datos demográficos
Preferencias y hábitos
Hábitos Sociales
Factores Psicológicos
RELACIÓN DEL CLIENTE CON MIS COMPETIDORES
¿A quién compra cuando no me compra a mí?
¿Por qué les compra a ellos y no a mí (y viceversa)?
¿De dónde proceden mis clientes?
RENTABILIDAD DEL CLIENTE
Es una empresa o persona con el que se obtiene un flujo de ingresos que supera el flujo de costos de la compañía
“Las 3 vueltas” la cual se compone de 3 niveles:
- Hacer un análisis de los clientes ordenándolos por el porcentaje total de ventas que realizamos con ellos.
- Posteriormente hacer de nuevo un análisis tomando en cuenta el margen “bruto” que nos deja dicho cliente sobre los productos o servicios que le vendemos.
- Y por último realizar otro análisis considerando la contribución marginal que logramos con cada cliente, tomando en cuenta para ello los gastos relacionados directamente como los fletes, garantías, seguros, etc. que afectan directamente nuestra utilidad.
COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES: SEGÚN SU FRECUENCIA
● Clientes de compra frecuente. Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios.
● clientes de compra habitual. Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
● Clientes de compra ocasional. Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.
COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES: SEGÚN SU NIVEL DE SATISFACCIÓN
● Clientes complacidos. Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
● Clientes satisfechos. Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
● Clientes insatisfechos. Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.
ANÁLISIS DE RENTABILIDAD
Consiste en la asignación de todos los ingresos y elementos de costo de cada cliente individual y segmento de cliente a partir de sus características
ANÁLISIS DE RENTABILIDAD LIFE-TIME VALUE
Requiere estimar la intensidad de la relación a partir de experiencias pasadas de clientes similares
MAXIMIZAR EL VALOR DEL CLIENTE
La valor del cliente en relación en la compañía.
CRITERIOS DE VALORACIÓN
- Los ingresos que nos reporta (número de compras, pedido medio, antigüedad, margen por producto).
- Los costos en que incurrimos (adquisición del cliente, fuerza de ventas, campañas promocionales).
- Los valores adicionales no observables en primera instancia (potencial real de compra, capacidad de prescripción).
VALOR DE UN CLIENTE
Principio de marketing que forma en consideración el valor de un cliente en relación que mantiene con la campaña a lo largo del tiempo
OBJETIVOS PRINCIPALES DEL VALOR DEL CLIENTE
a) Conservar su fidelidad: mantenimiento de los clientes activos en la empresa.
b) Mayor volumen promedio de compra por pedido.
c) Aumentar la frecuencia de compra.
d) Mayor potencial de consumo al crear nuevas líneas de productos, consiguiendo ventas cruzadas
VENTA CRUZADA de marketing Cross selling
Es cuando se vende una versión más costosa del mismo producto o servicio; mientras que la venta cruzada o cross-selling es vender productos diferentes complementarios o adicionales
TÉCNICAS DE VENTA CRUZADA DE MARKETING
- Clusterización trabaja para segmentar clientes por medio de la asociación de productos. Ejemplo; productos para padres y madres cerca de los productos para bebés.
- Universos temáticos son utilizados continuamente, sin embargo se suelen aprovechar de manera estacional como navidad, Halloween o productos específicos del verano
- Multiespacios se basan en la diversificación de servicios, esta idea es especialmente provechosa para comercios monotemáticos, que pueden aprovechar su clientela para ofrecer otros productos que afecten al mismo segmento. Ejemplo en una tienda de productos de pesca que también ofrezca revistas, libros o material audiovisual acerca de este tema u otros como caza, etc.
- Internet en ocasiones la venta cruzada es tan sencilla como ofrecer un producto complementario cuando tu cliente realiza una compra online.
ABC DE CLIENTES
La clasificación de clientes ABC es una técnica para ordenar e identificar a los clientes según su volumen de compras
¿Para qué nos sirve el ABC?
El objetivo es definir qué tipos de clientes tenemos y establecer una estrategia para cada tipo concreto de cliente
El principio de Pareto o ABC enfocado a clientes, establece que el 80% de las ventas totales está concentrado en el 20% de los clientes aproximadamente
SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES
La segmentación es la práctica de clasificar a los clientes en distintos grupos, con base en su información multidimensional (características socio-demográficas, patrones de compra y uso, preferencias, necesidades y actitudes). Permite identificar los factores que mejor describen el comportamiento de cada grupo o segmento, y que los diferencian de los demás
SEGMENTACIÓN DE CLIENTES ESTRATÉGICA
Objetivos de rentabilidad por cliente: o cómo optimizar el rendimiento de los clientes que ya tenemos reduciendo variables de alto impacto
Definición del formato del negocio: dependiendo de a qué segmento de clientes nos dirijamos primordialmente, nuestro negocio presentará un formato u otro.
Optimización de la oferta: si sabemos cuál es nuestro segmento de cliente prioritario y qué valora, podremos realizar cambios sustanciales en nuestra oferta de producto para responder a las necesidades de ese segmento. Es una decisión estratégica importante.
Lanzamiento de nuevos productos o servicios: el conocimiento estratégico de nuestros clientes nos permitirá prever si nos resultará rentable el lanzamiento de determinados productos o de nuevos servicios integrados en nuestra oferta existente
