CRM

Question 1

CRM

Answer 1

Estrategia de negocio que se utiliza como herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al clientes y sus necesidades específicas.

Question 2

INCREMENTO EN INGRESOS

Answer 2

Por incremento de clientes a nuestra cartera

Por menos bajas

Por sobre precio del producto

Question 3

TIPOS DE CRM

Answer 3

Analitico: Herramienta de explporación y analisis de la información sobre el cliente y su comportamiento. Detección  de patrones de comportamiento y hábitos de consumo.
Data Warehouse (Almacén central de información general de la empresa)
Data     Mining (Análisis de información para descubrir tendencias, hábitos, escenarios, etc)

Operativo: responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración a los sistemas existentes.
Agenda comercial: planificar visitas, llamadas, propuestas
Diseño de campañas en base a las necesidades del cliente

Colaborativo: gestionan los diferentes canales de relación con los clientes (Front Office, Web, E-mail, Fax, Teléfono, Interacción directa)
Aprovechar la tecnología para estar en contacto con el cliente

Question 4

DISMINUCIÓN DE COSTOS

Answer 4

Por menores costos comerciales de ventas
Concentrar esfuerzos promocionales solo en clientes target
Si el cliente percibe valor en el producto no hay que invertir para convencerlo
Mejores gastos de venta
Clientes satisfechos disminuyen quejas

Question 5

OBJETIVOS DEL CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES

Answer 5

es tener un marco objetivo y cuantificable que nos permita evaluar y segmentar nuestra base de clientes

Question 6

BASES PARA PERFILAR AL CLIENTE

Answer 6

Conocer la personalidad de tu cliente ideal significa que puedes apelar directamente a las personas que están buscando tu producto o servicio.

Question 7

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE

Answer 7

Datos demográficos

Preferencias y hábitos

Hábitos Sociales

Factores Psicológicos

Question 8

RELACIÓN DEL CLIENTE CON MIS COMPETIDORES

Answer 8

¿A quién compra cuando no me compra a mí?
¿Por qué les compra a ellos y no a mí (y viceversa)?
¿De dónde proceden mis clientes?

Question 9

RENTABILIDAD DEL CLIENTE

Answer 9

Es una empresa o persona con el que se obtiene un flujo de ingresos que supera el flujo de costos de la compañía

Question 10

“Las 3 vueltas” la cual se compone de 3 niveles:

Answer 10

1. • Hacer un análisis de los clientes ordenándolos por el porcentaje total de ventas que realizamos con ellos.
2. • Posteriormente hacer de nuevo un análisis tomando en cuenta el margen “bruto” que nos deja dicho cliente sobre los productos o servicios que le vendemos.
3. • Y por último realizar otro análisis considerando la contribución marginal que logramos con cada cliente, tomando en cuenta para ello los gastos relacionados directamente como los fletes, garantías, seguros, etc. que afectan directamente nuestra utilidad.

Question 11

COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES: SEGÚN SU FRECUENCIA

Answer 11

● Clientes de compra frecuente. Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios.
● clientes de compra habitual. Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
● Clientes de compra ocasional. Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.

Question 12

COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES: SEGÚN SU NIVEL DE SATISFACCIÓN

Answer 12

● Clientes complacidos. Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
● Clientes satisfechos. Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
● Clientes insatisfechos. Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.

Question 13

ANÁLISIS DE RENTABILIDAD

Answer 13

Consiste en la asignación de todos los ingresos y elementos de costo de cada cliente individual y segmento de cliente a partir de sus características

Question 14

ANÁLISIS DE RENTABILIDAD LIFE-TIME VALUE

Answer 14

Requiere estimar la intensidad de la relación a partir de experiencias pasadas de clientes similares

Question 15

MAXIMIZAR EL VALOR DEL CLIENTE

Answer 15

La valor del cliente en relación en la compañía.

Question 16

CRITERIOS DE VALORACIÓN

Answer 16

• Los ingresos que nos reporta (número de compras, pedido medio, antigüedad, margen por producto).
• Los costos en que incurrimos (adquisición del cliente, fuerza de ventas, campañas promocionales).
• Los valores adicionales no observables en primera instancia (potencial real de compra, capacidad de prescripción).

Question 17

VALOR DE UN CLIENTE

Answer 17

Principio de marketing que forma en consideración el valor de un cliente en relación que mantiene con la campaña a lo largo del tiempo

Question 18

OBJETIVOS PRINCIPALES DEL VALOR DEL CLIENTE

Answer 18

a) Conservar su fidelidad: mantenimiento de los clientes activos en la empresa.
b) Mayor volumen promedio de compra por pedido.
c) Aumentar la frecuencia de compra.
d) Mayor potencial de consumo al crear nuevas líneas de productos, consiguiendo ventas cruzadas

Question 19

VENTA CRUZADA de marketing Cross selling

Answer 19

Es cuando se vende una versión más costosa del mismo producto o servicio; mientras que la venta cruzada o cross-selling es vender productos diferentes complementarios o adicionales

Question 20

TÉCNICAS DE VENTA CRUZADA DE MARKETING

Answer 20

• Clusterización trabaja para segmentar clientes por medio de la asociación de productos. Ejemplo; productos para padres y madres cerca de los productos para bebés.
• Universos temáticos son utilizados continuamente, sin embargo se suelen aprovechar de manera estacional como navidad, Halloween o productos específicos del verano
• Multiespacios se basan en la diversificación de servicios, esta idea es especialmente provechosa para comercios monotemáticos, que pueden aprovechar su clientela para ofrecer otros productos que afecten al mismo segmento. Ejemplo en una tienda de productos de pesca que también ofrezca revistas, libros o material audiovisual acerca de este tema u otros como caza, etc.
• Internet en ocasiones la venta cruzada es tan sencilla como ofrecer un producto complementario cuando tu cliente realiza una compra online.

Question 21

ABC DE CLIENTES

Answer 21

La clasificación de clientes ABC es una técnica para ordenar e identificar a los clientes según su volumen de compras

Question 22

¿Para qué nos sirve el ABC?

Answer 22

El objetivo es definir qué tipos de clientes tenemos y establecer una estrategia para cada tipo concreto de cliente
El principio de Pareto o ABC enfocado a clientes, establece que el 80% de las ventas totales está concentrado en el 20% de los clientes aproximadamente

Question 23

SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES

Answer 23

La segmentación es la práctica de clasificar a los clientes en distintos grupos, con base en su información multidimensional (características socio-demográficas, patrones de compra y uso, preferencias, necesidades y actitudes). Permite identificar los factores que mejor describen el comportamiento de cada grupo o segmento, y que los diferencian de los demás

Question 24

SEGMENTACIÓN DE CLIENTES ESTRATÉGICA

Answer 24

Objetivos de rentabilidad por cliente: o cómo optimizar el rendimiento de los clientes que ya tenemos reduciendo variables de alto impacto
Definición del formato del negocio: dependiendo de a qué segmento de clientes nos dirijamos primordialmente, nuestro negocio presentará un formato u otro.
Optimización de la oferta: si sabemos cuál es nuestro segmento de cliente prioritario y qué valora, podremos realizar cambios sustanciales en nuestra oferta de producto para responder a las necesidades de ese segmento. Es una decisión estratégica importante.
Lanzamiento de nuevos productos o servicios: el conocimiento estratégico de nuestros clientes nos permitirá prever si nos resultará rentable el lanzamiento de determinados productos o de nuevos servicios integrados en nuestra oferta existente

Question 25

CAPITAL DE CLIENTE

Answer 25

El capital del cliente es la suma de los valores de vida de todos los clientes de una empresa. Es evidente que cuanto más leales sean los clientes, mayor será el capital del cliente de una empresa. Existen tres componentes fundamentales del concepto capital del cliente: capital de valor, brand equity O capital de marca y capital de relaciones

Question 26

BRAND EQUITY

Answer 26

Es el valor que tiene una marca al vender debido a su notoriedad. Una marca para nada notoria, no va a vender las mismas cantidades de productos y servicios.

Question 27

Factores del Brand equity

Answer 27

•Conocimiento de marca:
La capacidad que tiene la marca de ser reconocida por una simple imagen o símbolo. Por ejemplo, la letra M de McDonald’s, y los personajes de la marca de chocolate M&M´s, son algunos de los elementos que al verlos no hay necesidad de agregar alguna frase por ser reconocidos mundialmente.
•Calidad:
La razón por la que quiere que lo reconozcan al instante, es por la calidad global de la marca; la verdadera razón por la que lo eligen sobre los demás. Es muy importante entregar lo que se le ofrece al cliente como promesa de compra.
•Social Media:
Las redes sociales son la manera más rápida de construir una marca digital, buscar influencers y segmentación de targets.
•Posicionamiento:
Al lograr que las personas lo recuerden, se va posicionando tanto en popularidad como en las búsquedas que se realicen en la web para quienes quieren saber las últimas novedades de la marca.

Question 28

VALOR DEL CLIENTE

Answer 28

Es un principio de marketing que toma en consideración el valor de un cliente en la relación que mantiene con la compañía a lo largo del tiempo.

Question 29

VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE

Answer 29

CPV, por sus siglas en inglés) es la diferencia que hay entre la evaluación que realiza el cliente potencial acerca de todos los beneficios y costos de una oferta y las alternativas percibidas.

Question 30

4 principios que permiten potenciar la construcción de valor para los clientes:

Answer 30

Entender al cliente: Consiste en conocer y atender sus necesidades

Encontrar oportunidades: Implica hallar necesidades o deseos existentes en el mercado que no se estén satisfaciendo y que la empresa tenga la capacidad de hacer.

Innovar siempre: Lleva a resolver necesidades o problemas de los clientes de maneras completamente nuevas y diferentes

Diferenciación real: Consiste en la importancia de tener y explotar un diferenciador único que no puede ofrecer fácilmente alguien más.

Question 31

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Answer 31

Es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el desempeño(o resultado) percibido de un producto o servicio contra las expectativas.

Question 32

ADMON DE LA CALIDAD TOTAL

Answer 32

“El futuro depende de nuestra habilidad para ofrecer los bienes y servicios de más alta calidad tanto para consumo nacional como internacional”, o frases similares

Question 33

TQM (INTERNO Y EXTERNO)

Answer 33

Cliente externo: es el usuario final que recibe el producto o servicio

Cliente interno: es la persona o unidad de trabajo que recibe el producto o el servicio de otro puesto de trabajo dentro de la misma organización

Question 34

IMPORTANCIA DEL VALOR DEL TIEMPO DE VIDA DEL CLIENTE PARA TU EMPRESA

Answer 34

Los cálculos de CLV proporcionan un marco cuantitativo formal para planear las inversiones en los clientes, y ayudan a los especialistas en marketing a adoptar una perspectiva de largo plazo. Sin embargo, uno de los desafíos es llegar a un cálculo fiable de ingresos y costos. Los especialistas en marketing que utilicen conceptos de CLV también deben considerar las actividades de marketing generadoras de marca que contribuyen a aumentar la lealtad del cliente.

Question 35

LA SEGMENTACIÓN DE TUS CLIENTES POR RFM

Answer 35

Es una técnica para la organización de tus clientes de menor a mayor valor tomando en cuenta los siguientes factores:

Reciente: se refiere a la última vez que un cliente ha realizado una compra.Cuando un cliente ha realizado una compra recientemente es más probable que haya una repetición de compra que uno que no ha realizado una compra en largo tiempo.

Frecuencia: se refiere al número de veces que un cliente ha realizado una compra dentro de un periodo determinado. Es más probable que regrese un cliente que realiza compras constantes, que un cliente que rara vez realiza compras.

Valor monetario: se refiere a la cantidad de dinero que un cliente tiene para gastar en un mismo periodo de tiempo. Un cliente que hace compras grandes es más propenso a regresar que un cliente que gasta menos