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CRM Flashcards

1
Q

Welche Trends können CRM beeinflussen? Wie ändert sich das CRM?

A

Digitalisierung verändert das Customer Relationship Management (CRM).

Markttransparenz und Datenverfügbarkeit:

-Digitalisierung erhöht Markttransparenz und Datenverfügbarkeit.
-Effizientere Kundendatenanalyse und Marktanalysen möglich.
-Unternehmensprozesse werden effizienter gestaltet.

Änderung des Kaufverhaltens der Kunden:

-Kunden haben mehr Zugang zu Markt-, Anbieter- und Produktinformationen.
-Kunden sind besser informiert.
-Kauf wird häufig online getätigt.
-Kunden erwarten mehrere Kanäle für den Kauf (z.B. offline zum Probieren, online zum günstigeren Kauf).
-Erwartung einer schnellen Lieferung und sofortigen Kundenservice durch Digitalisierung.

Veränderung der Kundenbeziehung:
-Kundenloyalität schwerer zu sichern durch höhere Informationsverfügbarkeit.
- Kunden neigen stärker zum “Variety Seeking”.
- Verbesserte Kundenanalyse durch digitale Daten.
- Personalisierte Kundenpflege wird ermöglicht.
-Kundentreueprogramme werden digitaler und effizienter.

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2
Q

Transaktionsmarketing vs Relationship Marketing

A

Betrachtungsfristigkeit:
T - kurzfristig / Langfristig

Marketingobjekt:
T - Produkt / Produkt & Interaktion

Marketingziel:
T - Kundenakquisition / Kundenak.+ -bindung + -rückgewinnung

Strategie:
T - Leistungsdarstellung / Dialog

Ökonomische Erfolgsgröße:
T - Umsatz, Gewinn, DB, Kosten / + KundenDB, Kundenwert

Etc.
T: Anonyme Kunden / Individiuelles Kundenwissen
T: Standardisierte Produkte / personalisiert

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3
Q

Was ist CRM?

A

Der Aufbau und Festigung langfristiger profitablen Kundenbeziehungen durch Sales, Marketing und Servicekonzepte mithilfe moderner Info- und Kommunikatiostech.

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4
Q

Ziele des CRM

A
  1. Höhere Qualität der Kundenbearbeitung
  2. Verbesserung der internen Bearbeitungsprozesse
  3. Verbesserung der Schnittstellen zum Kunden
  4. Verbessertes Kundendatenmanagement

Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertreib und Service notwendig.
Dadurch Steigrung des Unternehmenswertes durch höhre Kundenzufriedenheit und -bindung

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5
Q

Vorteile des CRM - 3 Aspekte?

A

Rentabilitätsaspekte
Wachstumsaspekte
Sicherheitsaspekte

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6
Q

Rentabilitätsaspekte von Vorteile des CRM

A

-Geringere Transaktionskosten bei Stammkunden
-Geringere Preissensibilität von Stammkunden
-Kundengewinne und Kosteneinsparung durch Mund-zu-Mund-Werbung
-Steigende Rentabilität von Stammkunden im Zeitverlauf

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7
Q

Wachstumsaspekte von Vorteile des CRM

A

-Mehr Weiterempfehlung durch Stammkunden
-Vermehrte Cross-Buying-Effekte
-Zielgenauere Ansprache durch Kundendialog
-Infomation über potenzielle zukünftige Geschäftsfelder

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8
Q

Sicherheitsaspekte von Vorteile des CRM

A

-Größere Planungssicherheit durch stabile Geschäftsbeziehungen
-Größere Fehlertoleranz
-Kundenbindung als Markteintrittbarriere
-Geringeres Risiko von Produktinnovation

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9
Q

Kundenlebenszyklus vs Kundenepisodenzyklus

A

Kundenlebenszyklus:
- Bezieht sich auf die gesamte Dauer der Kundenbeziehung.
- Umfasst verschiedene Phasen: Anbahnung, Sozialisation, Wachstum, Refie, Kündigung, Abstinenz und Revitalisierung.
- Langfristige Entwicklung und Pflege der Beziehung.
- Strategische Perspektive.

Kundenepisodenzyklus:
- Fokussiert auf einzelne, abgeschlossene Interaktionen (Episoden).
- Jede Episode ist eine in sich geschlossene Einheit (z. B. Kauf, Supportanfrage).
- Betrachtet einzelne Kundenerlebnisse unabhängig von der Gesamtbeziehung.
- Operative Perspektive zur Optimierung spezifischer Interaktionen.

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10
Q

Drei CRM-Theorieansätze?

A
  1. Neoklassische Theorieansätze
    -Nutzentheorie
    -Gewinntheorie
  2. Neoinstitutionelle Theorieansätze
    -Informationsökonomik
    -Principal-Agent-Ansatz
    -Transaktionskostenansatz
    -Relational-Contracting-Ansatz
  3. Neobehavioristische Theorieansätze
    -Lerntheorie
    -Risikotheorie
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11
Q

Schritte des Kundenlebenszyklus?

A

Anbahnung - Sozialisation - Gefährdung - Wachstum - Gefährdung - Reife - Gefährdung - Degeneration - Kündigung - Abstinenz - Revitalisierung

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12
Q

Was tun bei Gefährdungsphase nach Sozialisation?

A

Personalisierte Angebote, um das Engagement des Kunden zu erhöhen, regelmäßige Kommunikation, um die Beziehung zu festigen (z.B. durch Newsletter, individuelle Beratungsgespräche), und Loyalitätsprogramme, um den Kunden frühzeitig an das Unternehmen zu binden.

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13
Q

Was tun bei Gefährdungsphase nach Wachstum?

A

Verstärkter Einsatz von Cross-Selling und Up-Selling, um den Kundenwert zu steigern. Zudem können gezielte Belohnungen für die Loyalität des Kunden und die Förderung von Weiterempfehlungen durch den Kunden eingesetzt werden.

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14
Q

Was tun bei Gefährdungsphase nach Reife?

A

Innovationsanreize schaffen, z.B. durch neue Produkte oder Dienstleistungen, um den Kunden weiterhin zu begeistern. Auch kann es sinnvoll sein, spezielle Angebote für langjährige Kunden zu entwickeln oder exklusive Dienstleistungen anzubieten.

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15
Q

Was tun bei Revitalisierung?

A

Rückgewinnungskampagnen
Direktansprache
Feedback einholen
Angebotsverbesserung
Kundenbindungsprogramme
Verbesserter Kundenservice
Erinnerungsmarketing
Neupositionierung oder Rebranding

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16
Q

Kundenepisodenzyklus kann

A

-produktbezogen
-saisonal bedingt
-gesetzlich bedingt
sein.

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17
Q

Phasen der Kundenbeziehungszyklus

A

Kundenakquisition - Kundenbindung - Kundenrückgewinnung

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18
Q

Welche Phasen bei Kundenakquisition?

A

Anbahnungsphase
Sozialisationsphase

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19
Q

Welche Phasen bei Kundenbindung?

A

Wachstumsphase
Reifphase

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20
Q

Welche Phasen bei Kundenrückgewinnung?

A

Gefährdungsphase
Auflösungsphase
Abstinenzphase

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21
Q

Welche Maßnahmen bei jeder Phase des Kundenbeziehungszyklus?

A
  • Akquisitionsmanagement: Anbahnungs- & Sozialisationsphase
  • Kundenbindungsmanagement: Sozialisations-, Wachstums-, Reife-, und Kündigungsphase
  • Rückgewinnungsmanagement:
    Kündigungs-, Abstinenz-, Revitalisierungsphase.
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22
Q

Welche Ziele/Merkmale haben Kunden bei jeder Phase?
1) Anbahnung
2) Sozialisation
3) Wachstum & Reife
4) Gefährdung
5) Kündigung & Auflösung
6) Revitalisierung

A

1) Anbahnung: Informationssuche
2) Sozialisation: Nutzung, Eingewöhnung
3) Wachstum & Reife: Zufriedenheit, Wiederkauf, Weiterempfehlung
4) Gefährdung: Offen für Alternativen (variety seeking), ggf. Unzufriedenheit und Suche besserer Produkte
5) Kündigung & Auflösung: Loslösung, Kauf anderer Anbieter
6) Revitalisierung: Abstinenz mit Kauf bei anderen Anbieter und Rückkehr

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23
Q

Welche Ziele haben Unternehmen bei jeder Phase?
1) Anbahnung
2) Sozialisation
3) Wachstum & Reife
4) Gefährdung
5) Kündigung & Auflösung
6) Revitalisierung

A

1) Anbahnung: Anbahnung neuer Geschäftsbeziehung
2) Sozialisation: Festigung
3) Wachstum & Reife: Stärkung und Stabilisierung
4) Gefährdung: Verhinderung von Kündigungen
5) Kündigung & Auflösung: Rücknahme von Kündigungen
6) Revitalisierung: Wiederanbahnung

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24
Q

Erfolgskette der Kundenzufriedenheit

A
  1. Kundenorientierung
    - Unternehmensführung
    - Leistungsgestaltung
    - Mitarbeiterverhalten
  2. Kundenzufriedenheit
    - Soll-/Ist-Vergleich
  3. Kundenbindung
    -Wiederkauf
    -Weiterempfehlung
    -Cross-Selling
  4. Unternehmenserfolg
    -Profitabiltiät
    -Markterfolg
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25
Erfolgskette des Relationship Marketing unter Einbeziehung der moderierenden Faktoren?
Relationship Marketing - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung - Ökonomischer Erfolg
26
Was sind Unternehmensexterne moderierende Fakotren beim Relationship Marketing?
Kundenzufriedenheit: Heterogenität der Kundenerwartungen Marktbezogene Dynamik Marktbezogene Komplexität Kundenbindung: Variety Seeking Motive Image Alternativenwahl Bequemlichkeit der Kunden Ökonomischer Erfolg: Ertragspotenzial der Kunden Leistungsbedürfnise der Kunden Preisbereitschaft Kundenfluktuation
27
Welche moderierenden Faktoren beim Relationship Marketing Erfolgskette?
Externe Faktoren: Kundenerwartungen und Marktbedingungen Interne Faktoren: Unternehmensprozesse und Mitarbeitermanagement
28
Was bedeutet die moderierenden Faktoren bei der Relationship Marketing Erfolgskette?
Relationship Marketing bildet den Ausgangspunkt, indem es auf den Aufbau und die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen abzielt. Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis erfolgreicher Marketingstrategien und führt zu einer stärkeren Kundenbindung. Kundenbindung resultiert aus zufriedenen Kunden, die dem Unternehmen treu bleiben und somit den ökonomischen Erfolg sichern. Ökonomischer Erfolg ergibt sich aus einer hohen Kundenbindung, da treue Kund langfristig profitabler sind.
29
Warum ist Kundenbindung vorteilhaft? (Erfolgskette Relationship Marketing)
Kundenbindung ist vorteilhaft, weil sie die Einnahmen steigert, Kosten reduziert, positive Empfehlungen fördert und Stabilität schafft. Dabei wirken moderierende Faktoren als Hebel, um die Effizienz und den Erfolg der Kundenbindung zu maximieren.
30
Wahrgenommener Wert aus Kundensicht
Wahrgenommener Aufwand (Preis + Such-, Transport-, Wartungskosten.) + Wahrgenommener Nutzen (Sachnutzen + Emotions-, Genussnutzen) = Wahrgenommener Wert (Preis-Leistungs-Verhältnis) Situationsabhängig.
31
Was ist Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit im Rahmen des CRM ist das Maß, in dem die Erwartungen eines Kunden durch ein Unternehmen erfüllt werden. Sie ist entscheidend für Kundenbindung und -loyalität, da zufriedene Kunden eher wieder kaufen und das Unternehmen weiterempfehlen. CRM-Systeme messen die Zufriedenheit oft durch Umfragen, Feedback und Net Promoter Scores, um Schwachstellen zu identifizieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Das Ziel ist, durch gesteigerte Zufriedenheit langfristige, profitable Kundenbeziehungen aufzubauen.
32
Kundenzufriedenheit? (Folien)
Kundenzufriedenheit wird als positives Ergebnis eines psychischen Vergleichsprozesses zwischen den Erwartungen eines Kunden sowie dem von ihm tatsächlich wahrgenommenen Leistungsniveau verstanden.
33
Was sind Vergleichsstandard im Vergleichsprozess?
Individuelles Anspruchsniveau Image des Anbieters Leistungsversprechen des Anbieters Wissen um Alternativen
34
Nach Vergleichsprozess (KZ): 1) Ist < soll? 2) Ist = Soll? 3) Ist > soll?
1) Negative Diskonfirmation: Zufriedenheit unter Konfirmationsnievau - Unzufriedenheit. 2) Konfirmation: Zufriedenheit auf Konfirmationsniveau 3) Positive Diskonfirmation: Zufriedenheit über KN - Begeisterung
35
Kundenreaktionsmuster auf Zufriedenheit 1) Produktnutzung - Zufriedenheit: 2) Produktnutzung - Unzufriedenheit:
Kundenreaktionsmuster auf Zufriedenheit 1) Produktnutzung - Zufriedenheit: Mund-zu-Mund Kommunikation Loyalität 2) Produktnutzung - Unzufriedenheit: Mund-zu-Mund Beschwerde Keine Reaktion Abwanderung
36
Beschwerdemanagement - Phasen?
1) Beschwerdestimulierung -Reduktion von Beschwerdebarrieren 2) -Annahme -Aktive Annahme -Strukturierte Erfassung -Kommunikationsverhalten 3) -Bearbeitung -Strukturierte Erfassung -Kommunikationsverhalten -Ownership 4) -Reaktion -Problemlösung / Wiedergutmachung -Systematische Auswertung -Analyse Ursache & Verbesserungen
37
Ziele Beschwerdemanagement
1) Reduzierung negativer Kommunikationen 2) Reduzierung der Abwanderungsrate 3) Steigerung des Unternehmensimage 4) Optimierung des Qualitätsmanagements 5) Steigerung der KZ
38
Beschwerdeparadoxen
- Kunden, deren Beschwerden gut gelöst werden, sind oft zufriedener und loyaler als Kunden ohne Probleme. - Schnelle und kompetente Bearbeitung von Beschwerden kann die Kundenbindung stärken. - Das Phänomen zeigt die Bedeutung eines effektiven Beschwerdemanagements. - Möglichkeit, unzufriedene Kunden in treue Anhänger zu verwandeln.
39
Kundenzufriedenheit & Kundenbindung Zusammenhang?
Hohe Zufriedenheit - kein zwingender Zusammenhang zur Kundenbindung. Aber hohe Unzufriedenheit - Ende der Beziehung Kundenzufriedenheit ist eine notwendige aber keine hinreichende Bedingung für Kundenbindung.
40
Einflussfaktoren Kundenbindung - Ökonomische Determinanten - Vorökonomische Determinanten
Einflussfaktoren Kundenbindung - Ökonomische Determinanten: Kaufbezogen: Auftragsfrequenz, Umsatzvolumen, Cross-Selling-Rate Vertraglich: Verträge, Club, Kundenkarte Situativ: Konkurrenz, Welchselbarrieren Technisch-funktional: Technische Abhängigkeit - Vorökonomische Determinanten: Affektiv: Zufriedenheit, Akzeptanz, Vertrauen, Loyaliatät Kognitiv: Risikobereitschaft, Bekanntheitsgrad, Preissensibilität Konativ: Cross-Buying-Absicht, Wiederkaufabsicht, Akquisitions- und Kommunikationsverhalten
41
Verbundenheit & Gebundenheit?
Verbundenheit: Freiwilligkeit Positivität Zufriedenheit und Beziehung Gebundenheit: Eingeschränkte Wahlfreiheit Positive oder negative Bewertung
42
Kundenbindungsmanagement
Kundenbindungsmanagement analysiert und plant systematisch die notwendigen Maßnahmen zur Ansprache des potenziellen und aktuellen Kundenstamms, mit dem Ziel, die Beziehungen aufzubauen, zu pflegen und zu intensivieren. Es führt diese Maßnahmen durch und kontrollieren sie.
43
Vorteile/Nachteile Typologie Kundenbindung
Hohe Verbundenheit, hohe Gebundenheit: Positive Gebundenheit -Vor: Loyalität, weniger Preissensibilität, stabile Einnahmen -Nach: Hohe Erwartungen, Kosten Hohe Verbundenheit, geringe Gebundenheit: Fan-Position -Vor: Positive Propaganda, Kein Vertrag -Nach: Abwanderungsgefahr, schwierige Steuerbarkeit Hohe Gebundenheit, geringe Verbundenheit: Ausbeutungsposition -Vor: Kurze Sichtbarkeit, Kalkulierbare Einnahmen -Nach: Unzufriedenheit, hohe Abwanderungsrate nach Vertragsende Geringe Gebundenheit, geringe Verbundenheit: Transaction-Buying -Vor: Kostenersparnis -Nach: Geringe Loyalität, unvorhersehbare Einnahmen
44
Systematisierung der Marketinginstrumente 3R
Recruitment Retention Recovery
45
Recruitment Retention Recovery
Recruitment: Kundenakquisition mit Fokus Kundendialog Retention: Kundenbindung mit Fokus Kundenzufriedenheit Recovery: Kundenrückgewinnung mit Fokus Wechselbarrieren
46
Strategien zur Beendigung Kundenbeziehung
Kundenorientiert Indirket: Fading-Away Direkt: Einvernehmliches Gespräch U-orientiert: indirekt: Cost Escalation direkt: Kompromisslose Beendigung
47
Kundenakquisition 4 Phase?
Kundenakquisition - Stimulierung, Eingewöhnung, Überzeugung Kundenbindung -Ge- & Verbundenheit Kundenrückgewinnung -Wiedergutmachung, Verbesserung Beziehungsbeedndigung -Verdeckte, offene Beendigung
48
Typen von Kundenakquisitionsstrategien Faktische Stimulierungsstrategien: Symbolische Stimulierungsstrategien:
Sonderangebote, Preisausschreiben, Produktbeigaben Imageaufbau, Testimonials in der Werbung, Sportsponsoring
49
Faktische Eingewöhnungsstrategien: Symbolische Eingewöhungsstrategien:
Faktische Eingewöhnungsstrategien: Kundenschulung, Service Hotlines Symbolische Eingewöhungsstrategien: Events, Sponsoring
50
Faktische Überzeugungsstrategien: Symbolische Überzeugungsstrategien:
Faktische Überzeugungsstrategien: Leistungsproben, Vorher-Nachher-Werbung Symbolische Überzeugungsstrategien: Kunden-Werben-Kunden Aktion, Qualitätszertifizierungen
51
Kundenbindungsstrategien
Gebundenheit: Kurzfristig – Kurzfristige Verträge, Mengenrabatte Langfristig- Langfristige Verträge, Abonnements, Mitgliedschaften. Verbundenheit: Kurzfristig- Niedrigpreisangebote, Überraschungsgeschenke Langfristig- Mitarbeiterbindung, Leistungsindividualisierung
52
Kundenrückgewinnungsstrategien
Abwandernde Kunden -Wiedergutmachung: Kompensationsstrategie (Ersatz, Kompensationszahlung) -Verbesserung: Nachbesserungsstrategie (Reparatur, Service Recovery) Abgewanderte Kunden -Wiedergutmachung: Stimulierungsstrategie (Rabatte/Geschenke bei Beziehungswiederaufnahme) -Verbesserung: Überzeugungsstrategie (Modifikation des Leistungsangebots, Innovation nach Wunsch)
53
Instrumente der Kündigungspräventionen / Kündigungspräventionsmanagement
Abwanderungsgründe und -prozesse Kündigungspräventionsmaßnahmen Proaktives Monitoring (Prognosen)
54
Maßnahmen der Kündigungsverhinderung (4)
Austrittsbarrieren V-Unmittelbare Wirkung, Keine Kosten N-Geringe Nachhaltigkeit, ggf. höhere Unzufriedenheit Kundendialog V-Kundenkontakt, Geringe Kosten N-Geringer Wirkungsgrad, Unverbindlichkeit, nur bei geringer Unzufriedenheit Anreizangebote V-Positive Bemühenswertung, mittelbare Wirkung N-Geringer Bezug zum Kndenproblem, Nachhaltigkeit Kompensation V-Unmittelbare, problembezogene Wirkung N-Sehr hohe Kosten
55
Customer Journey
Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, von der ersten Interaktion mit einem Unternehmen oder einer Marke bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Sie umfasst alle Berührungspunkte und Erfahrungen, die der Kunde während seiner Reise hat, einschließlich Vorabinformationen, Kaufentscheidungen und Nachkaufphasen.
56
CRM & Segmentierung / Sozio demografische Merkmale
- Segmentierung der Kundenbasis - Personalisierung von Marketingmaßnahmen - Analyse des Kaufverhaltens - Kundenzufriedenheitsanalyse
57
Kontaktpunkte & Erfolgspotenzial für Unternehmen
1) Brand-owned 2) Partner-owned 3) Customer-owned 4) social/external owned Kontaktpunkte vollständig identifizieren, analysieren / möglichst mitgestalten / mit Vertriebskanäle miteinander verknüpfen
58
Kundenwert Unternehmenssicht
bezeichnet den wirtschaftlichen Wert, den ein Kunde während der gesamten Dauer seiner Beziehung zu einem Unternehmen generiert
59
Kundenwert Kundensicht
Nettonutzen einer Anbieter-Kunden-Beziehung aus Sicht des Kunden
60
Determinanten Kundenwert
-Transaktionspotenzial (Basisvolumen, Wachstumspotenzial, Kostensenkungspotenzial) -Relationspotenzial (Referenzpotenzial, Informationspotenzial, Kooperationspotenzial, Psychisches Input Potenzial)
61
Operatives CRM
bezieht sich auf die Automatisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen im direkten Kundenkontakt.
62
Drei Hauptbereiche Operatives CRM
- Marketing Automation: Kampagnenplanung, -steuerung, -auswertung - Sales Automation: Vertriebsplanung, Kontaktunterstützung, Vertriebsadministration - Service Automation: Kundendienstanalyse, Kontaktunterstützung, Kundendienstadministartion

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