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Qualité > Cours > Flashcards

Cours Flashcards

1
Q

SMQ

A

Méthode de travail qui permet d’ameliorer de facon structurée son organisation , produits et services pour accroitre la satisfaction du client

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Q

Comment SMQ ?

A

Mise en place d’une organisation pour maitriser et ameliorer les processus qui ont un impact sur la satisfaction du client
- Maitrise des informations documentées pour assurer une homogéneite

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3
Q

Norme 9001

A

est la norme qui fournit un ensemble d’exigences normalisées pour un smq

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4
Q

Les 7 principes de management de la qualité

A 
Orientation client
Responsabilité la direction
Implication du personnel
Approche processus
Amélioration
Prise de décision fondée sur des preuves
Management des relations avec les parties intéressées
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5
Q

Contrôle Qualité

A

une opération destinée à déterminer, avec des moyens
appropriés, si le produit (y compris, services, documents, code source) contrôlé
est conforme ou non à ses spécifications ou exigences préétablies et incluant une
décision d’acceptation, de rejet ou de retouche

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6
Q

Assurance Qualité

A

comprend l’ ensemble des mesures, procédures, méthodes
utilisées afin d’obtenir le niveau de qualité souhaitée , la confiance des clients et
démonter l’aptitude de la société ou de l’organisation à satisfaire le niveau de qualité
désiré.

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7
Q

Management de la qualité

A

Le management de la qualité est l’ensemble des activités coordonnées permettant
d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.
La qualité ne concerne plus que le produit, elle concerne aussi son
environnement et toutes les fonctions de l’entreprise

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8
Q

Principe 1 : Orientation Client

A

Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des
clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes

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9
Q

Comment mettre en place le principe en pratique Orientation Client ?

A

• Identifier et comprendre les besoins et les attentes des clients
Mesurer la satisfaction client et agir en conséquence.
• Mener des enquêtes de satisfaction client

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10
Q

. Le leadership de la direction

A

Le top Management établit les grandes orientations de l’entreprise. Il doit créer et maintenir la
réalisation des objectifs de l’organisation.
Objectifs:

Meilleure coordination des processus de l’organisme
• Amélioration de la communication entre les différents niveaux et fonctions de l’organisme

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11
Q

Comment mettre en place le principe en pratique Leadership de la direction

A
  • Établir une vision claire de l’avenir del’entreprise

• Définir des objectifs ambitieux.

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12
Q

Implication du personnel

A

Ce principe induit la notion d’objectifs. Des objectifs qui doivent être à la fois motivant et
responsabilisant. La connaissance des objectifs par les collaborateurs permet à chacun de
connaître l’impact qu’il a sur l’atteinte des résultats globaux de l’organisme

Amélioration du développement personnel, des initiatives et de la créativité
• Amélioration de la satisfaction du personnel
• Amélioration de la confiance et de la collaboration à tous les niveaux de l’organisme

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13
Q

Comment mettre en place le principe en pratique ?

Implication Personnel

A
  • Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme.
  • Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de l’expérience.
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14
Q

Approche Processus

A

oDes résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente
lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés
fonctionnant comme un système cohérent
Un processus est un ensemble d’activités qui interagissent pour transformer des
élements d’entrée en éléments de sortie

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15
Q

Comment mettre en place le principe en pratique Aprroche Processus

A
  • Identification/classification des processus
    • Formalisation/Description de chaque processus
    • Adapter l’organisation
    • Surveiller, Mesurer, Piloter le système, les processus
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16
Q

PDCA

A

Le PDCA est une démarche d’amélioration continue ou de résolution de problème, symbolisée par la roue de Deming.
P : Plan = planifier
Cette étape est très importante, car elle consiste à bien définir le sujet ou le problème, afin d’identifier des solutions pérennes.

Cette étape est finalisée par un plan d’actions, incluant leur planification et les acteurs.

D : Do = réaliser
Cette étape consiste en la mise en oeuvre des actions définies précédemment.

C : Check = vérifier
Il s’agit de vérifier l’efficacité des actions menées. Ceci peut se faire par le biais de mesures, d’indicateurs, ou d’observations. Un délai peut-être défini selon la nature de l’action.

Des ajustements doivent être réalisés, si nécessaire en revenant à l’étape P, lorsque des actions se révèlent inefficaces.

A : Act = assurer et améliorer
Cette étape permet de finaliser la démarche afin d’assurer la pérennité des résultats des actions mises en oeuvre. Il s’agit le plus souvent d’élaborer ou mettre à jour des documents, tels que procédures, processus, guides de bonnes pratiques, ou formulaires.

Il s’agit également d’identifier des améliorations , en revenant à l’étape P pour les mettre en oeuvre.

17
Q

Amélioration Continue

A

Il convient d’inscrire l’organisme dans une dynamique d’amélioration continue de
ses performances

18
Q

Prise de décision fondée sur des preuves

A

oUne bonne décision s’appuie sur l’analyse d’éléments, d’informations et de résultats factuels. Ce
principe invite donc à la rationalité et une prise de décision fondée sur l’analyse desdonnées et
d’informations
Mettre en place des outils pertinents permettant le pilotage des données nécessaires pour la
prise de décision , ces données peuvent être :
• Des indicateurs ;
• Des surveillances ;
• Des graphiques ;
• Un tableau de bord ;

19
Q

Management des relations avec les parties

intéressées

A

oPour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les
parties intéressées pertinentes, telles que les fournisseurs.
• Les parties intéressées ont une influence sur l’organisme qui la plus part du
temps a un impact sur ses performances.
• Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont
influencés par les activités de l’organisme.

20
Q

Pyramide Documentaire

A

Le manuel qualité : un document qui énonce la politique qualité et décrit le
SMQ
• Les procédures : elles formalisent un ensemble de règles et d’actions pour
obtenir un résultat défini. Elles définissent précisément qui fait quoi, comment, où
et pourquoi.
• Les instructions de travail : on retrouve ici les modes opératoires et autres
documents de travail (consignes…) qui codifient dans le détail les opérations à
mener. consigne necessaire pour la tenue d’un poste de travail ( fiche de poste -
• Les enregistrements : ils ont pour fonction de prouver les résultats des
opérations et d’assurer leur traçabilité.

21
Q

Les audits internes :

A

Les audits internes permettent de :
• vérifier la conformité par rapport aux exigences normatives
• vérifier l’efficacité du système qualité : l’atteinte des niveaux de réalisation
planifiés
• vérifier que les bonnes pratiques sont mises en œuvre,

22
Q

Revue de Direction

A

Une revue de direction est une réunion planifiée qui se déroule au sein d’un organisme
pour faire le point sur son système de management, la revue de direction permet :
• De faire le point sur la performance de l’entreprise (sa capacité à atteindre les objectifs
qu’elle se fixe) ;
• De faire le point sur les actions décidées précédemment
• De prendre en compte les modifications survenues dans l’écosystème de l’entreprise

23
Q

Politique qualité

A

II s’agit de l’engagement de l’entreprise à développer un système qualité.
• Cette politique générale s ‘accompagne de la définition des objectifs de
l’entreprise, des moyens mis en œuvre pour obtenir la qualité et des systèmes
d’évaluations de la qualité.

24
Q

Caractéristiques norme iso 9001

A

armi les caractéristiques de la norme ISO 9001, on peut trouver :

Réaliser des audits internes
La norme exige que l’entreprise audite elle-même son système qualité afin de vérifier si elle gère avec efficacité ses processus ou, pour le dire autrement, pour vérifier qu’elle maîtrise parfaitement ses activités.
Inviter ses clients à auditer son système qualité
L’entreprise peut inviter ses clients à auditer son système qualité afin de leur prouver sa capacité à livrer les produits ou les services selon leurs exigences.
Faire certifier son système qualité
L’entreprise peut engager les services d’un organisme indépendant de certification et obtenir un certificat de conformité à ISO 9001:2008. Cette solution a rapporté un immense succès en raison de la crédibilité associée à une évaluation indépendante.

25
Q

COBIt

A

Le référentiel CoBiT, Control objectives for information and technology, a été conçu par l’ISACA (Information Systems Audit and Control Association) il y a déjà une bonne dizaine d’années.
Il s’agit d’un cadre de référence ainsi que d’un ensemble d’outils jugés indispensables pour assurer la maîtrise et surtout le suivi (audit) de la gouvernance du SI dans la durée. COBIT est fondé sur un ensemble de bonnes pratiques collectées auprès d’experts SI de divers secteurs (industrie et services).

Les ambitions de la dernière version de la norme sont particulièrement étendues. Elle cherche en effet à encadrer la totalité du processus informationnel de l’entreprise depuis la création de l’information jusqu’à sa destruction afin d’en assurer un suivi qualité précis.

26
Q

Gouvernance de SI

A

Alignement strategiue

27
Q

shéma directeur SI

A

Un schéma directeur informatique est une étape majeure pour la définition, la formalisation, la mise en place ou l’actualisation d’un système d’information. Ce document de synthèse est établi par la direction informatique et validé par la direction générale de l’organisation.

28
Q

CMMI

A

CMMI : Capability Maturity Model Integration.
CMMI a été créé à l’origine par le département de la défense US (DoD) pour assurer le suivi des développements et des budgets sous l’appelation CMM. Par la suite, en absorbant d’autres spécifications relatives, le référentiel s’est adjoint la lettre I pour Intégration.
CMMI a pour finalité essentielle de mesurer la capacité des projets à s’achever correctement en terme de délais, de fonctionnalités et de budget.

29
Q

CMMI et 5 maturité

A

sur les bonnes pratiques de la profession, CMMI est structuré en 25 processus regroupés en 4 domaines :
Process Management
Project Management
Engineering
Support
Le modèle CMMI définit aussi 5 niveaux de maturité :
Initial
Le niveau le plus basique. Les processus quasi inconnus sont imprévisibles. Aucun facteur de réussite n’est identifié. La réussite du projet reste aléatoire.
Reproductible
Le déroulement du projet commence à être maîtrisé. Les méthodes de réalisation mises en place permettent d’assurer la répétition d’un projet quasi identique.
Défini
Les processus du projet sont clairement identifiés et définis. Tous les acteurs du projet en ont une compréhension claire.
Maîtrisé
Le déroulement du projet est mesuré autant en terme quantitatif que qualificatif. Les écarts sont analysés.
Optimisé
Ou en cours d’optimisation. Nous sommes là au stade ultime de la démarche d’amélioration continue.

30
Q

ISO 27002

A

L’ISO 27002:2013 donne des lignes directrices en matière de normes organisationnelles relatives à la sécurité de l’information et des bonnes pratiques de management de la sécurité de l’information, incluant la sélection, la mise en ?uvre et la gestion de mesures de sécurité prenant en compte le ou les environnement(s) de risques de sécurité de l’information de l’organisation.

L’ISO 27002:2013 est élaborée à l’intention des organisations désireuses de sélectionner les mesures nécessaires dans le cadre du processus de mise en ?uvre d’un système de management de la sécurité de l’information (SMSI) selon l’ISO/CEI 27001; de mettre en ?uvre des mesures de sécurité de l’information largement reconnues; et d’élaborer leurs propres lignes directrices de management de la sécurité de l’information.

31
Q

PMBOK

A

Le PMBOK Guide, Guide to the Project Management Body of Knowledge, est traduit en français par guide du corpus des connaissances en management de projet.
C’est un guide de management de projet conçu et réalisé par le PMI Project Management Institute. Ce guide assez conséquent a pour ambition de stabiliser et de structurer les connaissances actuelles indispensables pour conduire un projet dans les meilleures conditions.

32
Q

Principe PMBOK

A

La toute première version de ce guide remonte à 1987. La sixième édition est la version actuelle, elle date de septembre 2017 pour la version anglaise avant traduction. Depuis la troisième édition de 2004, le PMBOK est normalisé IEEE 1490-2003.
PMBOK Guide est une approche orientée processus.
Chaque processus est décrit en terme d’entrées (données, documents…), de sorties (données, documents, produits….) et d’activités (traitement des entrées, techniques, outils…).
Processus du PMBOK Guide
Les processus sont classés 5 groupes de base.
Démarrer
Ce processus précise les conditions et accorde l’autorisation de démarrage du projet ou de l’une de ses phases majeures.
Planifier
Ce groupe regroupe sans surprise l’ensemble des activités organisées en processus élémentaires indispensables pour assurer un enchaînement optimal des phases du projet dans les délais et ressources impartis selon les objectifs fixés.
Exécuter
Assurer la réalisation et coordonner les acteurs projets et les ressources disponibles selon le plan défini.
Maîtriser et Surveiller
Evaluer le travail réalisé, Assurer la gestion des coûts, Gérer les risques, entre autres. C’est un groupe de processus particulièrement complet. Dans la terminologie un peu réductrice du PMBOK on utilise les termes de “maîtrise” et de “surveillance”. Le terme de “pilotage” mériterait de remplacer celui de “surveillance”, il couvre en effet une dimension “pro-active” plutôt qu’uniquement “réactive”, la prévention en complément de la correction : Mesurer pour s’assurer que les objectifs seront atteints, détecter les variations et décider.
Achever
Ce sont toutes les actions de clôture du projet ou d’une de ses phases majeures pour formaliser l’acceptation du produit réalisé au terme du déroulement.
Plus précisément, Le PMBOK se base sur le cycle de Deming, le PDCA, Plan, Do, Check, Act.

33
Q

ITIL

A

ITIL est une approche permettant de gérer les services informatiques. Mais qu’est qu’un service ? Le concept de service se définit par une prestation offrant de la valeur aux clients qu’ils peuvent utiliser ou consommer directement. Le fonctionnement d’un service peut dépendre de plusieurs services technologiques (interaction avec le service business) ou “d’infrastructure” (aucune interaction avec le business – activité en arrière -plan). Généralement, l’informatique se focalise sur les services “d’infrastructure”. A contrario, la méthode ITIL suggère une approche globale de la gestion des services en prenant en considération l’ensemble du service business et par conséquent, tous les aspects d’un service (et pas uniquement les services d’infrastructure) afin de satisfaire les exigences du client et le niveau de service (livraison à temps, correctement protégé…).

34
Q

ITIL principe

A

Bonnes pratiques: Recenser les bonnes pratiques les plus efficaces et
communément acceptées et procurer des lignes directrices à travers un ensemble
de livres
• Customer focus: Le client doit être au centre des préoccupations de la
direction informatique
• Processus: Structurer les activités, mettant en œuvre les bonnes pratiques et
concourant à la
• qualité de service à travers des processus
• Cycle de vie: La notion de service management n’est pas figée à un instant t et
doit être prise en considération tout au long des projets informatiques en
particulier dans les phases initiales
Maîtrise de l’infrastructure technique: c’est un préalable indispensable à la
démarche IT
• Service Management, d’où la priorité donnée aux processus suivants:
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des mise en production
• Approche Qualité: Facilite la démarche qualité en offrant une compatibilité ISO

35
Q

Un service

A

Un service est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour produire de la
valeur pour un client, et faciliter l’obtention des résultats qu’il souhaite
obtenir,sans qu’il prenne en charge les coûts spécifiques ni les risques.
un Ensemble d’action du fournisseur qui permettent e repondre aux attentes client

36
Q

Les acteurs d’un service SI

A

• Le Client
o « la personne » qui paye la facture, qui est autorisée à signer, avec
l’organisation informatique, un contrat portant sur la fourniture de
services informatiques.
• L’Utilisateur
o« la personne » qui utilise les services informatiques pour ses activités
quotidiennes.
• Le Fournisseur
oEst l’organisation informatique qui fournit les services informatiques

Client interne
• Personne ou organisation, appartenant à la même organisation que le fournisseur de services
qui demande le service à l’informatique, participe à sa définition et à sa validation et en
assume le financement (budget, facture-imputation)
• Autorisé à signer avec l’organisation informatique un accord portant sur la
• fourniture des Services informatiques.
• Client externe
• Client qui travaille pour une organisation différente de celle du fournisseur de services
• Achète les services via un contrat
• Exemple : contrat avec un fournisseur d’équipements réseau

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