Cours Flashcards
Definition : Vente
Démarche de communication où les 2 parties recherchent l’entente par des concessions mutuelles pour atteindre un but commun : acheter et vendre.
Définition : Négociation commerciale
Ensemble des démarches et des processus de communication ayant pour but de confronter les positions, points de vue, intérêts et attentes, dans le but de parvenir à un accord entre les parties concernées.
Définition: communication verbale
Celle qui passe par les mots.
Familier : employé avec les proches
Courant : cadre des relations pro
Soutenu : rapports hiérarchiques ou situations solennelles
Définition : la communication non verbale
(Paralangage) tout ce qui passe par autres choses que les mots.
Posture, attitude, comportement,tenue vestimentaire, coiffure, accessoires, relation aux objets, gestes, regard, expressions du visage, voix, bruits (respiration, soupirs…), silence
Définition : freins et obstacle à la communication
Élément qui perturbe ou empêche la communication situé dans l’émission ou la réception
Citer les 3 types de freins
- Freins liés à la personne (perso)
Fatigue, langue, tension, état psychologique - Freins liés à l’environnement (collectif)
Bruits de fond, problèmes de transmission (courrier, Telephone, internet), grande entreprise hiérarchisée - Freins liés à la perception
Éducation, habitude, perception, expérience, vécu
Qualités d’un bon vendeur
Écoute active, empathie, projection, assertivité (mettre en valeur ses droits)
7 phases de l’entretien de vente et négociation
- Préparation
- L’approche
- La découverte
- Argumentation et réponse aux objections
- Négociation
- Conclusion
- Suivi de la relation client (seulement en B2C)
Pourquoi se préparer ?
- de perte de temps
- d’erreur/oublis
- de dispersion
= BÉNÉFICE D’EFFICACITÉ
+ image perso (professionnalisme)
+ image de l’entreprise
= BÉNÉFICE D’IMAGE
- d’imprévus
+ d’assurance
+ d’anticipation
= BÉNÉFICE DE CONFORT
Comment se préparer ?
Recherche sur :
L’entreprise (vocation, secteur d’activité, gamme, culture, structuration…)
Ses performances (organisation, chiffres clés)
Ses circuits de décision (organigramme, décideurs utilisateurs (lobby), recherche des influences)
Ses fournisseurs (lesquels?, profit commun?, historique/fidélité, niveau de satisfaction)
Où trouver des infos sur l’entreprise cliente ?
- fichier client
- analyse des stat de ventes
- intermédiaire des banques et partenaires
- réseau
- veille commerciale (presse/internet)
- plaquette
- bilan social du client
- en se rendant sur des salons
Quels sont les objectifs de la prise de contact ?
- créer un climat de confiance favorable à l’échange
- véhiculer une image professionnelle
- permettre d’enchaîner sur le prise de RDV
Approche : comment faire bonne impression ?
Règle des 4x20 Sourire Voix Politesse Paralangage Esprit positif
Quelle est la règle des 4x20 ?
20 premiers gestes
20 premiers mots
20 premières secondes
20 premiers centimètres (visage)
APPROCHE PAR TELEPHONE
Le matériel à avoir ?
Documentation commerciale
Tarifs
Analyse du portefeuille clients
Infos réunies lors de la préparation
APPROCHE PAR TELEPHONE
comment accrocher le client ? Quelles méthodes ?
Règle des 3C : ciblé, court, convaincant
Méthode CRAC Contact : salutations Raison : de votre appel (contexte) Objectif : pourquoi ? Conclusion : RDV/rien/nouvel appel
Quels sont les objectifs de la découverte client ?
Recueillir des infos pertinentes pour la suite de la vente et comprendre votre client (attentes, habitudes …)
Techniques spécifique pour bien cerner les besoins du client ?
Technique de l’entonnoir
CQQCOQP
Combien? Quand? Qui? Comment? Où? Quoi? Pourquoi ?
Technique de l’entonnoir
Faire avancer l’entretien > questions ouvertes = OPINION
Rester précis > questions factuelles = FAITS
Éviter les pièges > questions de sondage = ÉCLAIRCISSEMENT
Aider la personne à choisir > questions alternatives = CHOXI
Impliquer l’interlocuteur > questions fermées = CONFIRMATION
Définition : Besoin
C’est un manque, une insatisfaction, une envie qui pousse un individu/entreprise à désirer un produit/service.
Il peut aussi être considéré comme un écart entre ce qu’une entreprise à et n’a pas.
SONCASE/SABONE
Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie Écologie
Sécurité Affection Bien-être Orgueil Nouveauté Économie
ARGUMENTATION STRUCTURÉE
Méthode CAP
Caractéristique : infos technique/commerciale du produit qui le défini comme unique
Avantage : traduire la caractéristique en utilité pratique pour le client (bénéfice)
Preuve : montrer les caractéristiques à travers un témoignage, une documentation, un essai, un échantillon …
ARGUMENTATION STRUCTURÉE
Méthode BAP
Besoin : reprendre le manque/désir ou insatisfaction évoquée par le client
Avantage : le bénéfice apporté par le produit
Preuve : montrer le bénéfice/le plus à travers un témoignage, une documentation, un essai, un échantillon
Définition : Objection
Expression de réserve, de doutes, d’interrogation, dite par le client face à la proposition du vendeur
Autrement dit, le client n’est pas toujours d’accord avec nos propos.
Les types d’objections
Objection non sincère : un prétexte, une excuse
Objection sincère non fondée : un reproche non justifié fait au produit
Objection sincère et fondée : un reproche justifié
TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Quelle posture ?
EFACE
Écouter - l’objection sans interrompre le client
Faire préciser - si nécessaire
Accepter et valoriser - reconnaître (je comprends…)
Convaincre - avec un argument rassurant
Enchaîner - continuer l’entretien jusqu’à le conclure.
TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Les méthodes ?
Stratégie d’Acceptation = accepter et compenser par un argument
Stratégie de minimisation = diminuer l’a for e de l’objection avec des termes plus modérés
Stratégie d’Information = expliquer et donner des preuves
Stratégie d’Appui sur l’Objection = pour retourner l’objection en notre faveur et en faire un atout
Stratégie d’ignorance = pour ne pas s’engager dans un conflit d’opinion inutile car objection non sincère
Stratégie d’Appui sur Référence = argumenter par une référence / un fait identifié chez un autre client
Quelles sont les 3 composantes de l’activité commerciales ?
Entretien de vente
Organisation de l’activité
Stratégie commerciale
Préparation type
Atouts personnels + données mesurables sur l’entreprise client
4 techniques pour annoncer le prix
L’addition : faire suivre immédiatement le prix des avantages / avantage+avantage+…
La soustraction : montrer au client tous les avantages qu’il perd s’il n’achète pas le produit.
La multiplication : justifier le prix en développant un avantage du produit dans la durée d’utilisation / avantagexduree
La division : diviser le prix du produit par sa durée d’utilisation (prix élevé mais en fait que 2€ par jour)
Négociation prix
7 points majeurs à préparer
Qu’est ce que je veux obtenir ?
Qu’est ce que mon client souhaite obtenir ?
Quels sont les points négociables/non négociables ?
Jusqu’où aller sur chaque points de vente sans préjudice ?
Quel est mon objectif idéal sur chaque point ?
Quelle est la demande à formuler pour avoir une marge de manœuvre ?
Comment vais je justifier ces demandes auprès de mon client ?
3 notions clés de la négociation pas à pas
Négociation : règlement d’une problématique commune en trouvant un accord efficace et équitable
Concession : proposition pour parvenir à l’accord. (argumentation, contrepartie, effort partagé)
Compromis : arrangement défini a l’issue des concessions mutuelles dans le but d’arriver à une collaboration»_space; zone d’accueil potentielle
Comment gérer l’objection “référence aux concurrents” ?
Règle 1 : ne pas dénigrer le concurrent
Règle 2: on creuse ce que le client a dans cette offre
RÉPONSE
On valorise notre offre sur les pts avantageux et on concède dans la limite de nos possibilité => Négociation
Signaux d’achat “feux verts” à détecter chez l’acheteur
Signaux non verbaux (à voir)
- client changé de posture, plus ouvert
- client sourit, détendu
- client manipule le produit, le garde en main
Signaux verbaux (à entendre)
- client se considère possesseur du produit
- client pose des questions de détails
- client demande d’autres avantages
Que faire lors de la prise de congé ?
Rappeler les éléments convenus, le compromis
Indiquer les prochaines échéances (logistiques, documentaires)
Prise éventuelle d’un prochain rdv
3 principes de la prise de congé
Récapituler
Remercier
Saluer
Optimiser la relation commerciale en B2C
En fin d’entretien : remercier, raccompagner et saluer poliment
En abordant la fidélisation clients (carte de fidélité, abonnement, remplissage fiche suivi…)
En nourrissant la relation après la vente : envoi d’information, enquête client, invitation ventes privées …
=> mkg direct, communautaire, médias sociaux
Optimiser la relation commerciale en B2B
En fin d’entretien : remercier, saluer, rester pro jusqu’au bout
Suivi de l’entretien :
- envoi du compte rendu de l’échange
- envoi d’infos complémentaire demandées
Tenir ses engagements
Maintenir en contact régulier après l’entretien
Composition d’un compte rendu
Forme : pavé client + pavé résume + pavé suite à donner
