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Techniques Ventes Et Negociation > Cours > Flashcards

Cours Flashcards

1
Q

Definition : Vente

A

Démarche de communication où les 2 parties recherchent l’entente par des concessions mutuelles pour atteindre un but commun : acheter et vendre.

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Q

Définition : Négociation commerciale

A

Ensemble des démarches et des processus de communication ayant pour but de confronter les positions, points de vue, intérêts et attentes, dans le but de parvenir à un accord entre les parties concernées.

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3
Q

Définition: communication verbale

A

Celle qui passe par les mots.
Familier : employé avec les proches
Courant : cadre des relations pro
Soutenu : rapports hiérarchiques ou situations solennelles

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4
Q

Définition : la communication non verbale

A

(Paralangage) tout ce qui passe par autres choses que les mots.
Posture, attitude, comportement,tenue vestimentaire, coiffure, accessoires, relation aux objets, gestes, regard, expressions du visage, voix, bruits (respiration, soupirs…), silence

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5
Q

Définition : freins et obstacle à la communication

A

Élément qui perturbe ou empêche la communication situé dans l’émission ou la réception

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6
Q

Citer les 3 types de freins

A
  1. Freins liés à la personne (perso)
    Fatigue, langue, tension, état psychologique
  2. Freins liés à l’environnement (collectif)
    Bruits de fond, problèmes de transmission (courrier, Telephone, internet), grande entreprise hiérarchisée
  3. Freins liés à la perception
    Éducation, habitude, perception, expérience, vécu
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7
Q

Qualités d’un bon vendeur

A

Écoute active, empathie, projection, assertivité (mettre en valeur ses droits)

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8
Q

7 phases de l’entretien de vente et négociation

A
  1. Préparation
  2. L’approche
  3. La découverte
  4. Argumentation et réponse aux objections
  5. Négociation
  6. Conclusion
  7. Suivi de la relation client (seulement en B2C)
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9
Q

Pourquoi se préparer ?

A
  • de perte de temps
  • d’erreur/oublis
  • de dispersion
    = BÉNÉFICE D’EFFICACITÉ

+ image perso (professionnalisme)
+ image de l’entreprise
= BÉNÉFICE D’IMAGE

  • d’imprévus
    + d’assurance
    + d’anticipation
    = BÉNÉFICE DE CONFORT
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10
Q

Comment se préparer ?

A

Recherche sur :

L’entreprise (vocation, secteur d’activité, gamme, culture, structuration…)

Ses performances (organisation, chiffres clés)

Ses circuits de décision (organigramme, décideurs utilisateurs (lobby), recherche des influences)

Ses fournisseurs (lesquels?, profit commun?, historique/fidélité, niveau de satisfaction)

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11
Q

Où trouver des infos sur l’entreprise cliente ?

A
  • fichier client
  • analyse des stat de ventes
  • intermédiaire des banques et partenaires
  • réseau
  • veille commerciale (presse/internet)
  • plaquette
  • bilan social du client
  • en se rendant sur des salons
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12
Q

Quels sont les objectifs de la prise de contact ?

A
  • créer un climat de confiance favorable à l’échange
  • véhiculer une image professionnelle
  • permettre d’enchaîner sur le prise de RDV
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13
Q

Approche : comment faire bonne impression ?

A 
Règle des 4x20
Sourire
Voix
Politesse
Paralangage
Esprit positif
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14
Q

Quelle est la règle des 4x20 ?

A

20 premiers gestes
20 premiers mots
20 premières secondes
20 premiers centimètres (visage)

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15
Q

APPROCHE PAR TELEPHONE

Le matériel à avoir ?

A

Documentation commerciale
Tarifs
Analyse du portefeuille clients
Infos réunies lors de la préparation

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16
Q

APPROCHE PAR TELEPHONE

comment accrocher le client ? Quelles méthodes ?

A

Règle des 3C : ciblé, court, convaincant

Méthode CRAC 
Contact : salutations
Raison : de votre appel (contexte) 
Objectif : pourquoi ? 
Conclusion : RDV/rien/nouvel appel
17
Q

Quels sont les objectifs de la découverte client ?

A

Recueillir des infos pertinentes pour la suite de la vente et comprendre votre client (attentes, habitudes …)

18
Q

Techniques spécifique pour bien cerner les besoins du client ?

A

Technique de l’entonnoir
CQQCOQP
Combien? Quand? Qui? Comment? Où? Quoi? Pourquoi ?

19
Q

Technique de l’entonnoir

A

Faire avancer l’entretien > questions ouvertes = OPINION

Rester précis > questions factuelles = FAITS

Éviter les pièges > questions de sondage = ÉCLAIRCISSEMENT

Aider la personne à choisir > questions alternatives = CHOXI

Impliquer l’interlocuteur > questions fermées = CONFIRMATION

20
Q

Définition : Besoin

A

C’est un manque, une insatisfaction, une envie qui pousse un individu/entreprise à désirer un produit/service.

Il peut aussi être considéré comme un écart entre ce qu’une entreprise à et n’a pas.

21
Q

SONCASE/SABONE

A 
Sécurité
Orgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sympathie 
Écologie 
Sécurité 
Affection 
Bien-être 
Orgueil
Nouveauté 
Économie
22
Q

ARGUMENTATION STRUCTURÉE

Méthode CAP

A

Caractéristique : infos technique/commerciale du produit qui le défini comme unique

Avantage : traduire la caractéristique en utilité pratique pour le client (bénéfice)

Preuve : montrer les caractéristiques à travers un témoignage, une documentation, un essai, un échantillon …

23
Q

ARGUMENTATION STRUCTURÉE

Méthode BAP

A

Besoin : reprendre le manque/désir ou insatisfaction évoquée par le client

Avantage : le bénéfice apporté par le produit

Preuve : montrer le bénéfice/le plus à travers un témoignage, une documentation, un essai, un échantillon

24
Q

Définition : Objection

A

Expression de réserve, de doutes, d’interrogation, dite par le client face à la proposition du vendeur

Autrement dit, le client n’est pas toujours d’accord avec nos propos.

25
Q

Les types d’objections

A

Objection non sincère : un prétexte, une excuse

Objection sincère non fondée : un reproche non justifié fait au produit

Objection sincère et fondée : un reproche justifié

26
Q

TRAITEMENT DES OBJECTIONS

Quelle posture ?

A

EFACE
Écouter - l’objection sans interrompre le client

Faire préciser - si nécessaire

Accepter et valoriser - reconnaître (je comprends…)

Convaincre - avec un argument rassurant

Enchaîner - continuer l’entretien jusqu’à le conclure.

27
Q

TRAITEMENT DES OBJECTIONS

Les méthodes ?

A

Stratégie d’Acceptation = accepter et compenser par un argument

Stratégie de minimisation = diminuer l’a for e de l’objection avec des termes plus modérés

Stratégie d’Information = expliquer et donner des preuves

Stratégie d’Appui sur l’Objection = pour retourner l’objection en notre faveur et en faire un atout

Stratégie d’ignorance = pour ne pas s’engager dans un conflit d’opinion inutile car objection non sincère

Stratégie d’Appui sur Référence = argumenter par une référence / un fait identifié chez un autre client

28
Q

Quelles sont les 3 composantes de l’activité commerciales ?

A

Entretien de vente
Organisation de l’activité
Stratégie commerciale

29
Q

Préparation type

A

Atouts personnels + données mesurables sur l’entreprise client

30
Q

4 techniques pour annoncer le prix

A

L’addition : faire suivre immédiatement le prix des avantages / avantage+avantage+…

La soustraction : montrer au client tous les avantages qu’il perd s’il n’achète pas le produit.

La multiplication : justifier le prix en développant un avantage du produit dans la durée d’utilisation / avantagexduree

La division : diviser le prix du produit par sa durée d’utilisation (prix élevé mais en fait que 2€ par jour)

31
Q

Négociation prix

7 points majeurs à préparer

A

Qu’est ce que je veux obtenir ?
Qu’est ce que mon client souhaite obtenir ?
Quels sont les points négociables/non négociables ?
Jusqu’où aller sur chaque points de vente sans préjudice ?
Quel est mon objectif idéal sur chaque point ?
Quelle est la demande à formuler pour avoir une marge de manœuvre ?
Comment vais je justifier ces demandes auprès de mon client ?

32
Q

3 notions clés de la négociation pas à pas

A

Négociation : règlement d’une problématique commune en trouvant un accord efficace et équitable

Concession : proposition pour parvenir à l’accord. (argumentation, contrepartie, effort partagé)

Compromis : arrangement défini a l’issue des concessions mutuelles dans le but d’arriver à une collaboration&raquo_space; zone d’accueil potentielle

33
Q

Comment gérer l’objection “référence aux concurrents” ?

A

Règle 1 : ne pas dénigrer le concurrent
Règle 2: on creuse ce que le client a dans cette offre

RÉPONSE

On valorise notre offre sur les pts avantageux et on concède dans la limite de nos possibilité => Négociation

34
Q

Signaux d’achat “feux verts” à détecter chez l’acheteur

A

Signaux non verbaux (à voir)

  • client changé de posture, plus ouvert
  • client sourit, détendu
  • client manipule le produit, le garde en main

Signaux verbaux (à entendre)

  • client se considère possesseur du produit
  • client pose des questions de détails
  • client demande d’autres avantages
35
Q

Que faire lors de la prise de congé ?

A

Rappeler les éléments convenus, le compromis

Indiquer les prochaines échéances (logistiques, documentaires)

Prise éventuelle d’un prochain rdv

36
Q

3 principes de la prise de congé

A

Récapituler
Remercier
Saluer

37
Q

Optimiser la relation commerciale en B2C

A

En fin d’entretien : remercier, raccompagner et saluer poliment

En abordant la fidélisation clients (carte de fidélité, abonnement, remplissage fiche suivi…)

En nourrissant la relation après la vente : envoi d’information, enquête client, invitation ventes privées …

=> mkg direct, communautaire, médias sociaux

38
Q

Optimiser la relation commerciale en B2B

A

En fin d’entretien : remercier, saluer, rester pro jusqu’au bout

Suivi de l’entretien :

  • envoi du compte rendu de l’échange
  • envoi d’infos complémentaire demandées

Tenir ses engagements

Maintenir en contact régulier après l’entretien

39
Q

Composition d’un compte rendu

A

Forme : pavé client + pavé résume + pavé suite à donner

Techniques Ventes Et Negociation (1 decks)

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