Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

Hoofdstuk 3 > Communicatie > Flashcards

Communicatie Flashcards

1
Q

Wat is communicatie?

A

Is het uitwisselen van informatie en is ook een middel om mensen in contact te brengen

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Wanneer is er sprake van communicatie?

A

Als een zender een boodschap doorgeeft aan een ontvanger met een eventuele reactie daar op

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Noem een voorbeeld van onbedoelde communicatie?

A

Onbewust vertel je de ander hoe je ergens over denkt of wat je van de ander vindt

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Wat is een ander woord voor als je de boodschap niet op de juiste manier kunt ontvangen?

A

Dit noemen we interne of externe ruis een ander woord voor ruis is communicatiestoornis

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Noem verschillende gesprekspartners waar je als telefoniste mee te maken kan krijgen?

A

-de stilte
-de tornado
-de vriend
-de versierde
-de klager

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Wat is verbale communicatie?

A

Het overbrengen van een boodschap doormiddel van woorden zowel gesproken als geschreven

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Wat is non-verbale communicatie?

A

Overbrengen van de boodschap zonder woorden

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Wat is interpretatie?

A

De manier waarop de boodschap door de ontvanger uitgelegd wordt

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Wat is interne communicatie?

A

Communicatie binnen het bedrijf

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Wat is externe communicatie?

A

Communicatie met mensen of organisaties buiten het bedrijf

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Wat is bedoelde communicatie?

A

Informatie die we bewust sturen

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Wat is niet bedoelde communicatie?

A

Dat is de communicatie die we onbewust en ongewild sturen

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Wat is eenzijdige communicatie?

A

Sturen van communicatie naar een of meerdere personen zonder directe reactie

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Wat is tweezijdige communicatie?

A

Communicatie tussen twee of meerdere personen waarbij direct terug koppeling mogelijk is

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Wat is massa communicatie?

A

Overbrengen van gedachten en mededelingen ect aan groot publiek gebruik van massa media als krant,televisie en radio

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Wat is interactie?

A

Wisselwerking tussen twee of meerdere personen

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
17
Q

Wat is innerlijke communicatie?

A

In gedachten overwegen welke mogelijkheid de beste is

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
18
Q

Wat is een referentiekader?

A

Geheel van waarde en normen binnen een bepaalde groep een referentiekader is ook alles wat je meemaakt in je leven (ieder draagt zijn eigen rugzakje)

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
19
Q

Wat is een informatie gesprek?

A

Het doel is het verkrijgen van informatie

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
20
Q

Wat is een koud verkoopgesprek?

A

Wanneer je ongevraagd iemand opbelt om te proberen hem iets te verkopen vaak worden deze gesprekken uit besteed aan call centers

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
21
Q

Wat is een verkoopgesprek?

A

Mensen met interesse voor een product bellen zelf naar het bedrijf

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
22
Q

Wat wordt er bedoeld met een terechte klacht?

A

Zijn klachten over iets dat is gedaan of nagelaten is en dat in tegenspraak is met wat er van te voren afgesproken is

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
23
Q

Wat is een onterechte klacht?

A

De fout ligt bij de klant en niet bij het bedrijf

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
24
Q

Noem 5 communicatiemiddelen?

A

-stem
-pen en papier
-sms en whats app
-fax
-computer
-email
-Skype
-krant,tv en radio

25
Q

Waar kunnen we communicatiemiddelen onder verdelen?

A

-zintuiglijke middelen gehoor,zicht,smaak,gevoel
-mechanische middelen
Pen en typemachine
-elektronische middelen
Computer,fax,mobiele telefoon(sms)

26
Q

Noem 4soorten communicatie

A

-verbale en non-verbale c
-intern en extern c
-bedoelde en niet-bedoelde communicatie
-eenzijdig en tweezijdig c
-massa communicatie

27
Q

Noem een voorbeeld van verbale communicatie?

A

-gesprekken van mensen
-gebarentaal
-schriftelijke boodschappen

28
Q

Noem een voorbeeld van non- verbale communicatie?

A

-glimlachen
-wenkbrauwen fronsen
-je hand op een schouder leggen

29
Q

Aan welke voorwaarde moet communicatie voldoen om communicatie stoornissen te voorkomen?

A

Verbale en non-verbale communicatie moeten in overeen stemming zijn

30
Q

Wat is ruis?

A

Ruis is een communicatie stoornis
Verstoringen waardoor we niet in staat zijn de boodschap op de juiste manier over te brengen

31
Q

Noem 2 soorten ruis en een voorbeeld?

A

-interne ruis: verstoring die veroorzaakt wordt door een van de gesprekspartners
Bijv:dialect,of onduidelijk praten, niet luisteren

Externe ruis:verstoring due veroorzaakt wordt door factoren van buiten af
Bijv: een slechte telefoon verbinding of hinderlijke geluiden in omgeving

32
Q

Wat kunnen oorzaken zijn van interneruis?

A

-afgeleid zijn
-onduidelijk of gebrekkig spreken
-verschil van mening
-onvoldoende of onduidelijk informatie
-verstrooid luisteren
-bevooroordeeld luisteren

33
Q

Wat wordt er bedoeld met actief luisteren?

A

Je laat merken dat je luistert
-doe geen andere dingen tussen door
-iemand niet onder breken
-af en toe samen vatten en vragen stellen

34
Q

Geef in een zin aan hoe je kunt laten merken dat je naar de ander luistert ?

A

Door af en toe hoorbaar te reageren bijv: ja of nee of hmm

35
Q

Wat houd actief luisteren in?

A
  • laat merken dat je luistert door een keer ja en of hmmm te zeggen
  • doe geen ander werk tussendoor
    -iemand niet onderbreken
    -samen vatten en kort herhalen wat iemand zegt
    -informeren vragen stellen om meer info te krijgen
36
Q

Hoe kun je actief luisteren omschrijven

A

Horen,begrijpen, onthouden
Je doet actief luisteren niet alleen met je oren maar met heel je lichaam kijk de ander aan en knik ondertussen een keer

37
Q

Wat voor soorten vragen ken je?

A

-open vragen
-gesloten vragen
-keuze vragen
-verdiepings vragen
-stimulerings vragen

38
Q

Wat voor soorten vragen moet je niet stellen bij een stille gesprekspartner?

A

Zeker geen gesloten vragen vooral open en stimuleringsvragen

39
Q

Waaraan herken je een gesprekspartner type tornado?

A

Praat en praat maar en laat weinig ruimte voor de ander

40
Q

Wat voor soort informatie kan een telefoniste verstrekken?

A
  • geven van info over een dienst of product
    -het geven van route naar bedrijf toe
    -algemene info over het bedrijf dus geen info die alleen binnen de organisatie bekend zijn
41
Q

Welke 2 verkoop gesprekken zijn er

A

-koud verkoop gesprek
-warm verkoop gesprek

42
Q

Noem 4 punten die een klant belangrijk vindt als hij belt met een klacht?

A

-serieus genomen worden
-begrip krijgen voor de situatie
-een goede oplossing
-vriendelijk en beleefd behandeld worden

43
Q

Waarom kan een klacht een positief gevolg hebben voor een bedrijf?

A

Als een klacht goed en netjes opgelost wordt dan kan dat zorgen voor klantenbinding en positieve mond op mond reclame

44
Q

Noem voorbeelden van terechte klachten?

A

-verkeerde factuur gestuurd
-iemand heeft zich niet aan de belofte gehouden
-er zijn fabrieks fouten geconstateerd bij 1ste gebruik
-producten worden te laat geleverd of verkeerde aantallen

45
Q

Noem voor beelden van onterechte klachten

A

-de klant heeft een verkeerd artikelnummer doorgegeven
-de klant heeft de kleine lettertjes niet gelezen

46
Q

Welke soorten gesprekken zijn er?

A

-informatie gesprek
-slecht nieuws gesprek
-verkoop gesprek
-klachten gesprek

47
Q

Noem de zichtbare en hoorbare uitingen bij non-verbale communicatie?

A

Zichtbaar:
-gebaren
-stereotype bewegingen
-uiterlijke verzorging
-oogcontact
-lichaamshouding
-gezichtsuitdrukking
hoorbaar uiting:
-intonatie
-tempo en timing
-adempauze
-volume(harde of zachte stem)
-uitspraak
-klemtoon
-afleidende geluiden

48
Q

Noem een aantal houdingen van observeren

A
  • iets naar voren leunen in een gesprek geeft blijk van interesse
    -naar achteren leunen met armen over elkaar is onbewuste boodschap van afwering
    -spiegelen je neemt dezelfde houding aan als je gesprekspartner
    -glimlachen pas op dat je dit niet te voluit lacht dit kan tegen overgesteld werken
49
Q

Wat wordt er met tactisch bedoeld ?

A

Dat je je doel weet te bereiken zonder dat je daarmee de klant of collega afvalt of beledigd op welke manier dan ook

50
Q

Wat is coderen?

A

Het vormgeven van de boodschap

51
Q

Wat is decoderen?

A

de ander ontcijfert de boodschap

52
Q

Wat is feedback

A

de ander reageert op de boodschap

53
Q

Noem een aantal gespreks technieken?

A

-actief luisteren
-spreken
-vragen stellen
-observeren

54
Q

Wat is de taak als receptioniste bij een verkoop gesprek?

A

Je verzamelt voldoende gegevens voor de afdeling die verder actie zal ondernemen
- je bepaart de afdeling tijd en moeite

55
Q

Wat moet je NIET doen tijdens een klachten gesprek?

A

-de klant kleineren of belachelijk maken
-de klant tegen spreken of in de rede vallen
-brutaal of ongeduldig zijn
-in discussie gaan
-de klacht persoonlijk aantrekken

56
Q

Noem kenmerken van een goed gesprek?

A

Zie map hfst 3 vraag 26

57
Q

Noem de stel regels van een slecht nieuws gesprek?

A

Hfst3 vraag 27

58
Q

Hoe reageer je bij een slecht nieuws gesprek?

A

Hfst 3 vraag 28

59
Q

Waarin kun je nonverbale communicatie onder verdelen?

A

-zichtbare uitingen
-hoorbare uitingen

Hoofdstuk 3 (1 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2024 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions