Comm2 Flashcards
P11: Quels sont les 5 étapes du service a la clientèle et quels sont leurs utilités
1 . Accueil du client
- Analyse des besoins
- Présentation des biens et services
- Conclusion de l’échange
- Le suivi
P11: Nommez moi quelques Eléments de base
Accessibilité et disponibilité
Communication
Compétence
Courtoisie et empathie
Crédibilité, fiabilité et sécurité
Tangibilité
P12: Quels sont les 5 étapes du service a la clientèle mecontante et quels sont leurs utilités
- Temps d’inspiration : prendre recul pour éviter réaction trop émotive
- Reconnaissance des sentiments du client : amortir sa charge émotive, empathie et écoute active, vous comprenez et êtes désolé
- Techniques de communication non défensive : infos supplémentaires, accord, langage non offensant, rechercher d’avantage d’informations (exemple précis, reformuler, faire préciser, autre choses), être d’accord avec la personne qui nous critique
- Rechercher des solutions, solution tenant compte de l’écoute, offrir une compensation
- Fin de l’échange, résumer ce que chacun doit faire, formule de politesse
Quelle est l’erreur
Le client : “Pourquoi n’ai-je pas reçu mon remboursement?”
Le personnel :“Parce que vous n’avez rempli le formulaire correctement.”
Le personnel blâme le client, la reformulation est:
P14: Nommez moi tous les comportements et leurs utilités
- Comportement passif: se caractérise par le fait qu’un individu ne respecte pas ses propre besoins
- Comportement manipulateur: Cherche a satisfaire les désirs de soi ou de l’autre par des moyens explicites ou détournes, exploitation des autres
- Comportement passif-agressif: Sentiments négatifs exprimes de façon indirecte
- Comportement agressif: Se caractérise par le fait qu’un individu ne respecte pas les besoins des autres
- Comportement affirmatif: Respect de soi et des autres; estime de soi élevée. respect des compromis
P14 : Quels sont les étapes du message affirmatif
- Description de comportement
- Interprétation
- Émotion
- Énoncé des conséquences
- Énoncé d’intention
P14:fait moi un message affirmatif:
a) Vous devez dîner au restaurant avec un collègue pour parler d’un dossier. Il arrive, comme d’habitude, 30 minutes en retard. b) Au cours d’une réunion de travail un collègue vous interrompt constamment. Vous voudriez pouvoir terminer vos interventions.
- Description de comportement 2. Interprétation 3. Émotion 4. Énoncé des conséquences 5. Énoncé d’intention
P15: Quels sont les caractéristiques d’un groupe efficace
Écoute respectueuse, possibilité d’exprimer les désaccords, critique fréquente mais respectueuse, on critique les idées, personne ne domine le groupe, le groupe ne dépend pas d’une seule personne
P15: Quels sont les comportements a éviter lors du travail d’équipe?
- Refuser de participer aux échangés verbaux de l’équipe
- Refuser les compromis
- Dominer la discussion
- Prendre des notes
- Utiliser l’humour pour alléger le climat
P15: procédure des réunions?
Avant les réunions : avoir un ordre du jour, fixer des objectifs de cette réunion.
A la fin des réunions : faire compte rendu et liste des taches.
Entre les réunions : circulation de l’information, réagir à ces informations : le travail d’équipe continu même en dehors des réunions.
Pendant: Faire des synthèses partielles, Demeurer conscient des objectifs de départ, les discussions demeurent pertinentes à la tâche, reformuler, essayer de structurer les idées exprimées, rédiger rapidement un compte
rendu.
P16: styles de gestions de conflits?
Perdant-perdant : évitement des conflits et des relations avec les gens avec qui il peut y avoir conflit (correspond en partie au style passif).
Gagnant-perdant : compétition pour faire valoir ses objectifs même au détriment des relations (correspond au style agressif)
Perdant-gagnant : abandonnent leurs objectifs plutôt que de risquer de perdre une relation (correspond au style passif)
Perdant-perdant partiellement : Recherche de compromis, quitte à sacrifier un peu de la relation et un peu de leurs objectifs (Style affirmatif)
Gagnant-gagnant : cherchent solutions pour préserver relations et objectifs des deux personnes en conflit (Style affirmatif)
P16: Etapes de résolution d’un conflit?
et est-ce qu’on doit utiliser le courriel pour gérer un conflit? Pourquoi pas
1) Avant le conflit : Évaluer la nécessité de déclencher le conflit, choisir le moment et l’endroit opportuns (pas en groupe), se préparer à collaborer plutôt qu’a se battre, se préparer à contrôler ses émotions.
2) Définir le conflit : principe des messages affirmatifs + se concentrer sur ce qui peut être réglé, pas le reste, le problème est mutuel.
3) Chercher des solutions gagnant-gagnant : utiliser brainstorming
4) Après le conflit : ramener le conflit a sa juste proportion, évacuer les sentiments négatifs et retourner à une communication non défensive.
Conflits et courriels : risque : 1) manque de feedback non verbale 2) délai avant un feedback 3) message négatif peut être relu plusieurs fois 4) possibilité de le retransmettre a plusieurs personnes (donc contagion du conflit)
P22: Travail d’équipe pour un TSA
Traite plus facilement l’information précise que globale, la personne peut focaliser toute son attention sur cet imprévu, difficulté comportements non verbaux, délai de réponse, manque de réciprocité sociale ou émotionnelle
P22: Causes possibles d’un TSA?
Facteurs génétiques probables, certaines anomalies neuronales, Age des parents au moment de la naissance de l’enfant, facteurs environnementaux POSSIBLE.
P23: Quels sont les deux fonctions perceptuelles/Recueil d’information et leurs utilités?
Sensation (S) : Perception qui porte sur la réalité présentée a travers les cinq sens (Réalité) —- Intuition (N) : Perception qui porte sur des possibilités (Imagination)
