Chapter1

Question 1

apakah definisi perkhidmatan pelanggan

Answer 1

• keupayaan dan komitmen organisasi untuk memenuhkan kehendak dah keperluan pelanggan.
• penyediaan perkhidmatan kepada pelanggan sebelum, semasa dan selepas pembelian.

Question 2

aspek utama perkhidmatan pelanggan

Answer 2

1. menjawab soalan
2. memproseskan pesanan dan transaksi
3. memecahkan dan menyelesaikan masalah
4. menghantar maklumat

Question 3

kepentingan perkhidmatan pelanggan

Answer 3

pertumbuhan perniagaan
reputasi dan kepuasan pelanggan
pengurangan kos
ketahanan perniagaan

Question 4

characteristics/ ciri2 customer service

Answer 4

1. intangibility
2. inseparability
3. perishability
4. variability

Question 5

marketing mix maksud

Answer 5

rangka kerja strategik yg digunakan utk merangcang & melaksanakan strategi pemasaran

Question 6

elemen marketing mix

Answer 6

product
price
place
promotion
people
process
physical evidence

Question 7

faktor mempengaruhi customer expectations

Answer 7

1. pengalaman terdahulu (pengalaman sblm ni membentuk jangkaan plggn)
2. komunikasi pemasaran (iklan/ulasan dalam talian m’bentuk apa yg dijangka o plggn)
3. ulasan dari mulut ke mulut (cdgn dari orang terdekat spt family adn friends mmpengaruhi jangkaan pelanggan)

Question 8

peranan pekerja dalam menyampaikan perkhidmatan

Answer 8

1. interaksi pelanggan dan bina hubungan
2. penyelesaian masalah dan aduan
3. menjaga kualiti perkhidmatan
4. mewakili jenama

Question 9

faedah latihan pekerja

Answer 9

1. tingkatkan produktiviti
2. tingkatkan kepuasan pekerja
3. membina kesetiaan
4. mencipta peluang pembangunan untuk pekerja

Question 10

jenis latihan

Answer 10

latihan kpd pekerja baru
latihan dalaman
bengkel perundingan

Question 11

latihan yang berkesan

Answer 11

objektif yang tetap
utamakan pelanggan
pantau prestasi

Question 12

kepentingan kepuasan pelanggan

Answer 12

1. kesetiaan pelanggan
2. peningkatan pendapatan
3. peningkatan reputasi jenama
4. pengurangan aduan

Question 13

kelebihan relationship marketing

Answer 13

1. kesetiaan pelanggan
2. kepuasan pelanggan
3. pengurangan kos pemasaran

Question 14

elemen dalam strategi pengekalan

Answer 14

1. meningkatkan kepuasan pekerja
2. keseimbangan antara kehidupan dan kerja
3. imbuhan dan faedah
4. komunikasi yang efektif

Question 15

jenis loyalty programmes

Answer 15

kad kesetiaan
program mata ganjaran
penghargaan ulang tahun
diskaun eksklusif
program kesetiaan melalui apps

Question 16

market segmentation

Answer 16

geografi
demografi
psikografi
gelagat

Question 17

aspek servicespaces

Answer 17

susun atur dan fungsi ruang
tanda dan simbol
keadaan persekitaran

Question 18

peranan servicescapes

Answer 18

facilitator
socialiser
pembeza

Question 19

pendekatan servicescapes

Answer 19

pemerhatian secara langsung
tinjauan alam sekitar
eksperimen
photographic blueprint

Question 19

jenis waiting line

Answer 19

maya
fizikal
terhad
tanpa had

Question 20

pengaruh teknologi dalam customer service

Answer 20

proses automasi
peningkatan pengalaman pengguna
rekomendasi produk

Question 21

trends

Answer 21

penggunaan ai
omnichannel support
self service options

Question 22

issues

Answer 22

kos pengeluaran tinggi
risiko keselamatan
masalah teknikal