Chapter1 Flashcards
apakah definisi perkhidmatan pelanggan
- keupayaan dan komitmen organisasi untuk memenuhkan kehendak dah keperluan pelanggan.
- penyediaan perkhidmatan kepada pelanggan sebelum, semasa dan selepas pembelian.
aspek utama perkhidmatan pelanggan
- menjawab soalan
- memproseskan pesanan dan transaksi
- memecahkan dan menyelesaikan masalah
- menghantar maklumat
kepentingan perkhidmatan pelanggan
pertumbuhan perniagaan
reputasi dan kepuasan pelanggan
pengurangan kos
ketahanan perniagaan
characteristics/ ciri2 customer service
- intangibility
- inseparability
- perishability
- variability
marketing mix maksud
rangka kerja strategik yg digunakan utk merangcang & melaksanakan strategi pemasaran
elemen marketing mix
product
price
place
promotion
people
process
physical evidence
faktor mempengaruhi customer expectations
- pengalaman terdahulu (pengalaman sblm ni membentuk jangkaan plggn)
- komunikasi pemasaran (iklan/ulasan dalam talian m’bentuk apa yg dijangka o plggn)
- ulasan dari mulut ke mulut (cdgn dari orang terdekat spt family adn friends mmpengaruhi jangkaan pelanggan)
peranan pekerja dalam menyampaikan perkhidmatan
- interaksi pelanggan dan bina hubungan
- penyelesaian masalah dan aduan
- menjaga kualiti perkhidmatan
- mewakili jenama
faedah latihan pekerja
- tingkatkan produktiviti
- tingkatkan kepuasan pekerja
- membina kesetiaan
- mencipta peluang pembangunan untuk pekerja
jenis latihan
latihan kpd pekerja baru
latihan dalaman
bengkel perundingan
latihan yang berkesan
objektif yang tetap
utamakan pelanggan
pantau prestasi
kepentingan kepuasan pelanggan
- kesetiaan pelanggan
- peningkatan pendapatan
- peningkatan reputasi jenama
- pengurangan aduan
kelebihan relationship marketing
- kesetiaan pelanggan
- kepuasan pelanggan
- pengurangan kos pemasaran
elemen dalam strategi pengekalan
- meningkatkan kepuasan pekerja
- keseimbangan antara kehidupan dan kerja
- imbuhan dan faedah
- komunikasi yang efektif
jenis loyalty programmes
kad kesetiaan
program mata ganjaran
penghargaan ulang tahun
diskaun eksklusif
program kesetiaan melalui apps
market segmentation
geografi
demografi
psikografi
gelagat
aspek servicespaces
susun atur dan fungsi ruang
tanda dan simbol
keadaan persekitaran
peranan servicescapes
facilitator
socialiser
pembeza
pendekatan servicescapes
pemerhatian secara langsung
tinjauan alam sekitar
eksperimen
photographic blueprint
jenis waiting line
maya
fizikal
terhad
tanpa had
pengaruh teknologi dalam customer service
proses automasi
peningkatan pengalaman pengguna
rekomendasi produk
trends
penggunaan ai
omnichannel support
self service options
issues
kos pengeluaran tinggi
risiko keselamatan
masalah teknikal
