Chapitre 1 - Introduction au service à la clientèle et à l'approche client

Question 1

Est-ce que le client a toujours raison (3) ?

Answer 1

• Techniquement, nous ne donnerons pas raison à tous les clients et dans toutes les circonstances;
• Néanmoins, en SAC, il faut garder à l’esprit que la satisfaction du client est primordiale;
• Donc, il faut tout faire pour le satisfaire…dans la mesure du possible.

Question 2

Est-ce que le client participe au processus de production d’un service (1) ?

Answer 2

• Oui.

Question 3

Quels sont les points de différences entre un service et un produit (4) ?

Answer 3

• Les services sont intangibles;
• Ils sont périssables;
• Leur production et leur consommation peuvent être synchrones (simultanées);
• Le client est coproducteur.

Question 4

Quelles sont les caractéristiques du service à la clientèle (4) ?

Answer 4

• Plus difficile à fidéliser. (les concurrents sont nombreux…surtout avec l’achat en ligne);
• Le client est pressé (veut tout, tout suite) et est donc susceptible d’achats impulsifs ou à crédit;
• Plus connaisseur et sait ce qu’il veut (client plus programmé). Il connaît davantage les produits, ou pense connaître ces derniers;
• Il a des attentes élevées, il faut le surprendre, l’étonner, créer l’effet WOW.

Question 5

Quels sont les 2 niveaux de service (2) ?

Answer 5

• Après-vente;

- À la clientèle.

Question 6

Qu’est-ce que le service après-vente (1) ?

Answer 6

• Ensemble des services que l’entreprise fournit au client après l’achat d’un bien et qui visent à en faciliter l’usage (ex. : réparation, entretien, vente de pièce/accessoires, livraison et installation).

Question 7

Qu’est-ce que le service à la clientèle (4) ?

Answer 7

• Ensemble des avantages offerts aux clients par une entreprise avant, pendant et après un achat, souvent gratuitement et en complément des produits vendus;
• Il dépend beaucoup de l’expérience et de l’enthousiasme des employés;
• Il vise à ce que l’entreprise est une bonne publicité de bouche à oreille;
• Le service à la clientèle désigne également l’unité administrative.

Question 8

Qu’est-ce que l’approche client (2) ?

Answer 8

• Approche qui consiste à orienter l’entreprise vers la satisfaction des besoins du client, notamment par la mise en place de procédures axées sur le service offert en matière de produits ou de services et en matière de vente au détail;
• Vise à la satisfaction totale du client dans son vécu personnel de l’achat.

Question 9

Quelles sont les 8 principales raisons de satisfactions des clients (8) ?

Answer 9

• La relation client (rapport avec le personnel de l’entreprise);
• L’image de l’entreprise et de la marque;
• La qualité;
• Le rapport qualité-prix;
• Le délai d’attente (le client considère qu’il n’attend pas trop longtemps pour le produit/service qu’il veut obtenir);
• Le coût de changement de fournisseur (quand on change de “marque” ex. : on va chez appel au lieu de Samsung, les applis vont changer, distance entre magasins, etc.;
• La fiabilité (tenir ses promesses);
• La confiance (le client sait qu’il peut obtenir satisfaction auprès de l’entreprise).

Question 10

Qu’est-ce que la culture organisationnelle (2) ?

Answer 10

• Ensemble de valeurs, des attitudes et des modes de fonctionnement qui caractérisent une organisation et qui influencent les pratiques de ses membres;
• Donne le ton à tout le personnel quant à l’importance de l’approche client.

Question 11

Qu’est-ce que le marketing mix ou marchéage (1) ?

Answer 11

• Application pratique de la mercatique caractérisée par le dosage équilibré des moyens d’action, tels les produits, le prix, la distribution, la vente et la promotion, dont dispose l’entreprise pour atteindre ses objectifs.

Question 12

Quels sont les avantages de l’approche client (4) ?

Answer 12

• Une croissance des ventes supérieure;
• Un meilleur retour sur investissement avant impôt;
• De plus grandes parts de marché pour leurs principaux produits;
• Des revenus supérieurs provenant des nouveaux produits.

Question 13

Vrai/Faux ? - L’expérience client ne fait pas le lien entre les produits et services que livre l’entreprise et ce que le client a l’impression de recevoir.

Answer 13

• Faux, ça fait le lien …

Question 14

Vrai/Faux ? - Le client est plus guidé par ses émotions que par la raison.

Answer 14

• Vrai.

Question 15

Qu’est-ce que l’expérience client globale (1) ?

Answer 15

• Expérience du client considérée sous tous ses aspects (y compris psychologiques) et dans le plus grand nombre possible de contextes d’achat et de consommation.

Question 16

Vrai/Faux ? - Les clients de votre entreprise ne devraient pas avoir à utiliser votre service à la clientèle (service après-vente et soutien technique), car ils devraient être satisfaits du premier coup.

Answer 16

• Vrai.

Question 17

Quelles sont les phases de développement du service à la clientèle (5) ?

Answer 17

• Aucun service (le client se débrouille);
• Service après-vente (offre des garanties, gère les retours et réparations);
• Service à la clientèle (s’occupe du client pendant et après l’achat);
• Approche client (l’entreprise vise la satisfaction de divers besoins du client pour se démarquer);
• Gestion de l’expérience client ( l’entreprise pousse l’approche client jusqu’à considérer le point de vue, le vécu du client).

Question 18

Vrai/Faux ? - Les coûts engendrés par une fidélisation de la clientèle sont moins élevés que par la prospection de nouveaux clients.

Answer 18

• Vrai.

Question 19

Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle () ?

Answer 19

• Ensemble des pratiques commerciales positives qui visent à créer un lien affectif et à encourager la loyauté de la clientèle à l’égard d’une entreprise, d’un produit ou d’un service, d’une marque ou d’un point de vente;
• C’est un lien qui est seulement affectif;
• La régularité des ventes simplifie la gestion.

Question 20

Quels sont les types de consommateurs (concept lié à la fidélisation de la clientèle) (4) ?

Answer 20

• Consommateur mono-fidèle (juste une marque) Y-Y-Y-Y-Y-Y;
• Consommateur infidèle (change toujours) Y-X-Z-W-Z-Y;
• Consommateur fidèle mixte (préfère certaines marques) Y-W-W-Y-W-Y;
• Consommateur en transition (change de marque) W-W-W-Z-Z-Z.

Question 21

Vrai/Faux ? - Les coûts engendrés par une fidélisation de la clientèle sont moins élevés que par la prospection de nouveaux clients.

Answer 21

• Vrai, il est plus payant de vendre à de vrais clients qu’à d’éventuels nouveaux clients.

Question 22

Vrai/Faux ? - Il est plus pertinent de miser sur l’approche client.

Answer 22

• Vrai.

Question 23

Qu’est-ce que la loi de Pareto (1) ?

Answer 23

• Loi selon laquelle la plupart des effets découlent d’un nombre peu élevé de causes.

Question 24

Quels sont les 4 grands principes du service à la clientèle (4) ?

Answer 24

• Le client doit toujours être la priorité;
• Le client détermine la valeur;
• Le succès d’une entreprise dépend directement des clients qui lui sont fidèles à long terme;
• La satisfaction des clients n’est jamais acquise.

Question 25

Qu’est-ce que la GRC (2) ?

Answer 25

• La gestion de la relation client (GRC);
• Ensemble des actions mercatiques visant à créer ou à renforcer des liens personnalisés de confiance entre l’entreprise et son client;
• Elle aide à cibler les bons client et à leur fournir un meilleur service.

Question 26

Qu’est-ce que le marketing relationnel (1) ?

Answer 26

• Ensemble des techniques mercatiques visant à créer ou à renforcer des liens personnalisés de confiance entre l’entreprise et son client. (on veut récréer une relation avec le client).

Question 27

Quels sont les outils de la gestion du service clientèle (2) ?

Answer 27

• Les normes ISO;

- La gestion de la relation client (GRC).

Question 28

Qu’est-ce que le positionnement (1) ?

Answer 28

-

Question 29

Quelles sont les actions que l’entreprise peut mettre en œuvre pour conquérir des clients et les fidéliser (4) ?

Answer 29

• Centralisation de l’information et des systèmes;
• Présentation claire de l’information;
• Rapidité d’exécution et facilité d’utilisation;
• Flexibilité d’utilisation.

Question 30

Qu’est-ce que le positionnement (1) ?

Answer 30

• Définition de la position qu’occupe une marque ou un produit donné par rapport aux marques et aux produits concurrents, dans l’esprit du consommateur.

Question 31

Vrai/Faux ? - Il est plus pertinents de privilégié les clients externes aux clients internes.

Answer 31

• Faux, on privilégie les clients internes.

Question 32

Qu’est-ce que le plan stratégique (1) ?

Answer 32

• Plan décrivant les activités auxquelles une entreprise doit se livrer et les principales mesures qu’elle doit prendre pour s’acquitter de sa mission.

Question 33

Que doit faire une entreprise pour que la mise en place de l’approche client soit couronnée de succès (4) ?

Answer 33

• L’approbation unanime de la haute direction;
• Le soutien du personnel, qu’elle doit donc consulter;
• Des objectifs bien définis, précis et réalistes;
• Un plan de toutes les étapes du processus de mise en œuvre à suivre.

Question 34

Éléments importants/résumé.

Answer 34

• Les services sont des activités économiques ayant pour objet de fournir des biens immatériels;
• L’approche client est une version étendue du service à la clientèle par laquelle l’entreprise vise la satisfaction des besoins du client;
• La fidélisation de la clientèle est un ensemble de pratiques commerciales positives visant à créer un lien effectif et durable entre l’entreprise et ses clients;
• Les clients sont plus enclins à parler de leur insatisfaction que de leur satisfaction à leur entourage;
• Le calcul des coûts associés à la perte d’un client inclut les profits perdus, mais également les frais de recrutement d’un nouveau client;
• Les outils à employer sont les normes ISO et la gestion de la relation client;
• L’adoption de l’approche client et de l’expérience client globale est une décision stratégique liée au positionnement de l’entreprise.

Question 35

Qu’est-ce qu’un client interne (1) ?

Answer 35

• Client au sens traditionnel du mot, c’est à dire acheteur du bien ou du service qu’offre une entreprise, un fournisseur; client qui ne travaille pas pour la même organisation que le fournisseur.

Question 36

Qu’est-ce qu’un client externe (1) ?

Answer 36

• Personne ou service d’une entreprise qui a besoin de l’aide d’une autre personne ou d’un autre service de l’entreprise notamment de renseignements, de services ou de produits auxquels ces derniers ont accès.