Chương 1 - Tổng quan về quản trị dịch vụ Flashcards
Khái niệm về dịch vụ có mấy góc độ tiếp cận?
3 góc độ
Khái niệm dịch vụ có góc độ tiếp cận với tư cách là một ngành/lĩnh vực …
của nền kinh tế quốc dân
Khi tiếp cận dịch vụ có góc độ tiếp cận với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, dịch vụ là ngành kinh tế thứ mấy, sau những ngành gì?
là ngành kinh tế thứ ba sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp
Khi tiếp cận dịch vụ có góc độ tiếp cận với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, dịch vụ là khu vực?
khu vực phi sản xuất vật chất
Khi tiếp cận dịch vụ có góc độ tiếp cận với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, đây là cách tiếp cận có tính chất?
đây là cách tiếp cận có tính chất vĩ mô
Khi tiếp cận dịch vụ có góc độ tiếp cận với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, cách tiếp cận này khẳng định điều gì?
khẳng định dịch vụ là một bộ phận hữu cơ, không thể thiếu được của nền kinh tế quốc dân
Theo cách tiếp cận nào thì dịch vụ được hiểu như là một ngành trong nền kinh tế quốc dân?
Đó là cách tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân
Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ là một hoạt động, dịch vụ là hoạt động gì?
Dịch vụ là hoạt động sản xuất
Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ là một hoạt động, dịch vụ chứa đựng mấy yếu tố, đó là những yếu tố gì?
Dịch vụ chứa đựng 2 yếu tố, bao gồm: yếu tố vật chất (công cụ, máy móc,…) và yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ năng làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng,…)
Hoạt động sản xuất của dịch vụ có đặc điểm gì khác so với hoạt động sản xuất thông thường?
Dịch vụ là hoạt động sản xuất đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể thoả mãn nhu cầu
Theo cách tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm - kết quả của một hoạt động, dịch vụ là kết quả của hoạt động gì?
Dịch vụ là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng
Theo cách tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm - kết quả của một hoạt động, dịch vụ là sản phẩm … nhưng thực chất là hỗn hợp của các yếu tố … và …
dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của các yếu tố vô hình và hữu hình.
Theo cách tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm - kết quả của một hoạt động, tuỳ thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà…
Tuỳ thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứa trong mỗi loại hình dịch vụ sẽ khác nhau.
Khẳng định: “Dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân” nằm trong khái niệm theo góc độ tiếp cận nào?
Theo góc độ tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân
Khẳng định: “Dịch vụ là ngành kinh tế thứ 3 đứng sau nông nghiệp và công nghiệp” nằm trong khái niệm theo góc độ tiếp cận nào?
Theo góc độ tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân
“Dịch vụ là khu vực phi sản xuất vật chất” là khẳng định từ đâu?
Lấy từ khái niệm của dịch vụ theo góc độ tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân
Cách tiếp cận dịch vụ nào mang tính chất vĩ mô?
Góc độ tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân
“Dịch vụ là hoạt động sản xuất” được khẳng định trong góc độ tiếp cận nào?
Theo góc độ tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động
“Dịch vụ là hoạt động chứa đựng cả yếu tố vật chất (công cụ, máy móc,…) và yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ năng làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng,…)” được khẳng định trong góc độ tiếp cận nào?
Theo góc độ tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động
“Dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận nhà cung ứng và ngược lại mới có thể thoả mãn nhu cầu” được khẳng định theo góc độ tiếp cận nào?
Theo góc độ tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động
“Dịch vụ là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng” là theo góc độ tiếp cận nào?
Theo góc độ tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm - kết quả của một hoạt động
“dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của cả các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tuỳ thuộc vào từng loại hình dịch vụ sẽ khác nhau” là khẳng định theo góc độ tiếp cận nào?
Theo góc độ tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm - kết quả của một hoạt động
Dựa trên các góc độ tiếp cận khác nhau, khái niệm chung của dịch vụ là gì?
Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và hiệu quả
Trong khái niệm chung của dịch vụ, cụm từ “không chuyển giao quyền sở hữu” ở đây được hiểu như thế nào? (Học hiểu)
(Học hiểu) Khi bạn mua một chiếc xe, bạn trở thành chủ sở hữu của nó. Nhưng khi bạn mua một vé xem phim, bạn chỉ mua quyền được xem phim trong một khoảng thời gian nhất định chứ không sở hữu rạp chiếu phim.
Trong khái niệm chung của dịch vụ, cụm từ “ nhu cầu sản xuất” ở đây được hiểu như thế nào?
(Học hiểu) Đây là nhu cầu sử dụng dịch vụ để hỗ trợ cho quá trình sản xuất hàng hóa hoặc cung cấp các dịch vụ khác.
Vì sao dịch vụ cần phải được cung cấp “Kịp thời, thuận lợi, hiệu quả”?
(Học hiểu) Dịch vụ tốt là dịch vụ được cung cấp đúng lúc, đúng nơi và đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ có mấy đặc điểm
4 đặc điểm
Dịch vụ bao gồm những đặc điểm nào?
- Không hiện hữu/ vô hình (Intangibility).
- Không tách rời/đồng thời (Inseparability)
- Không đồng nhất/ không ổn định (Inconsistency)
- Không tồn kho/ không dự trữ (Inventory)
Tính không hiện hữu của dịch vụ được thể hiện qua những điều gì?
Thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hoá nên không nhận biết được bằng các giác quan
Tính chất không hiện hữu của dịch vụ được biểu hiện như thế nào?
Được biểu hiện ở các mức độ khác nhau, nói cách khác sự pha trộn giữa hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau
Sự pha trộn giữa hiện hữu và không hiện hữu trong dịch vụ ở đây là gì?
(Học hiểu) Dịch vụ không hoàn toàn phi vật chất mà luôn có sự kết hợp giữa yếu tố hữu hình và vô hình:
- Yếu tố hiện hữu: môi trường cung cấp dịch vụ; sản phẩm vật chất được cung cấp cùng với dịch vụ; ngoại hình, cử chỉ, thái độ của người cung cấp dịch vụ.
- Yếu tố không hiện hữu: kỹ năng của người cung cấp; quy trình dịch vụ;…
Vì sao sự pha trộn giữa hiện hữu và không hiện hữu lại khác nhau giữa các dịch vụ?
(Học hiểu)
- Tùy thuộc vào loại hình dịch vụ.
VD: dịch vụ cắt tóc nhấn mạnh vào yếu tố kỹ năng của thợ cắt, trong khi dịch vụ ăn uống lại chú trọng vào không gian và hương vị món ăn.
- Tùy thuộc vào kỳ vọng của khách hàng.
VD: một khách hàng đi spa sẽ quan tâm đến không gian thư giãn và kỹ năng massage, trong khi một khách hàng đi khám bệnh lại quan tâm đến sự chuyên nghiệp của bác sĩ và hiệu quả điều trị.
- Tùy thuộc vào chiến lược của doanh nghiệp.
VD: một nhà hàng có thể nhấn mạnh vào không gian sang trọng để thu hút khách hàng cao cấp, trong khi một quán cafe có thể tạo ra một không gian ấm cúng và thân thiện để thu hút sinh viên.
Đặc điểm “Không hiện hữu/vô hình” của dịch vụ gây ra những khó khăn gì cho các doanh nghiệp dịch vụ?
- Khó đo lường, kiểm tra và đánh giá dịch vụ
- Khó khuyến khích các dịch vụ chỉ trên cơ sở kỹ thuật
- Cần chú trọng quản lý tâm lý khách hàng
- Sản phẩm dễ bị sao chép, khó có bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng chế
- Cần vật chất hoá sản phẩm dịch vụ để khách hàng biết họ đã được phục vụ.
Vì sao dịch vụ lại khó đo lường, kiểm tra và đánh giá?
(Học hiểu) Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên cảm nhận chủ quan của khách hàng. Điều này khiến việc thiết lập các tiêu chuẩn đo lường khách quan trở nên khó khăn.
Vì sao dịch vụ lại khó đo lường, kiểm tra và đánh giá?
(Học hiểu) Khách hàng mua dịch vụ không chỉ vì kỹ thuật mà còn vì trải nghiệm tổng thể. Ngay cả khi một dịch vụ có nền tảng kỹ thuật rất tốt, nếu không tạo được trải nghiệm tốt cho khách hàng thì sẽ khó thu hút và giữ chân khách hàng.
Vì sao dịch vụ lại cần phải chú trọng quản lý tâm lý khách hàng?
(Học hiểu) Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cảm xúc của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng, họ sẽ đánh giá dịch vụ thấp, dù chất lượng thực tế có tốt đến đâu.
Vì sao dịch vụ dễ bị sao chép, khó có bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng chế?
(Học hiểu) Tính không hữu hình của dịch vụ khiến cho việc bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm vật chất.
Vì sao cần vật chất hóa sản phẩm dịch vụ để khách hàng biết họ đã được phục vụ?
(Học hiểu) Khách hàng thường muốn có bằng chứng cụ thể để chứng minh rằng họ đã nhận được dịch vụ. Việc vật chất hóa dịch vụ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ.
Ví dụ: Một nhà hàng có thể cung cấp cho khách hàng một chiếc khăn lạnh để tạo cảm giác thoải mái (vật chất hóa), đồng thời nhân viên phục vụ sẽ chào đón khách hàng một cách nhiệt tình (không vật chất hóa).
“Dịch vụ không có sự tách rời giữa … và … về … và …” trong tính không tách rời/ đồng thời của dịch vụ
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cá nhân về không gian và thời gian.
Nội dung của tính không tách rời/đồng thời của dịch vụ xem khách hàng như thế nào trong quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ?
Khách hàng được xem như là “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Tính không tách rời của dịch vụ đặt ra 1 số yêu cầu đối với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ như?
- Cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất lượng dịch vụ phù hợp.
- Cần tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc.
Vì sao tính không tách rời của dịch vụ yêu cầu ta cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp?
Nhằm mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng khi tiếp nhân dịch vụ.
Vì sao tính không tách rời của dịch vụ yêu cầu ta cần tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc?
Để tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp (vững vàng về chuyên môn, kỹ năng, thái độ) để cung ứng dịch vụ cho KH chu đáo, không sai sót.
Trong tính không tách rời của dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố thuộc về khách hàng như:
- Khách hàng có những hành động … làm … và … cung ứng dịch vụ.
- Khách hàng thực hiện đồng thời … trong quá trình… (là người …, là người …)
- Tâm lý của mỗi khách hàng là …
Trong tính không tách rời của dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố thuộc về khách hàng như:
- Khách hàng có những hành động bất thường (khó đoán trước) làm gián đoạn và kéo dài thời gian cung ứng dịch vụ.
- Khách hàng thực hiện đồng thời nhiều vai trò khác nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ (là người bán hàng, là người quản lý)
- Tâm lý của mỗi khách hàng là khác nhau.
Trong tính không tách rời của dịch vụ, trước những yếu tố thuộc về khách hàng ảnh hưởng tới quá trình cung cấp dịch vụ, các nhà quản trị cần thực hiện tốt quản trị …, quản trị …. Điều này cũng có nghĩa là cần xây dựng sẵn các …, có … đối với khách hàng và có … về khách hàng tốt v.v. để nhằm … đạt được kết quả tốt nhất.
Trong tính không tách rời của dịch vụ, trước những yếu tố ảnh thuộc về khách hàng ảnh hưởng tới quá trình cung cấp dịch vụ, các nhà quản trị cần thực hiện tốt quản trị cầu dịch vụ, quản trị tâm lý khách hàng. Điều này cũng có nghĩa là cần xây dựng sẵn các kế hoạch trù liệu có sự huẫn liệu, có sự huấn luyện đối với khách hàng và có khả năng phán đoán về khách hàng tốt v.v. để nhằm cung ứng dịch vụ đạt được kết quả tốt nhất
Trong tính không tách rời của dịch vụ, tuỳ thuộc vào … của dịch vụ mà có thể tiến hành … dịch vụ ở nhiều … khác nhau. Do đó, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thực hiện tốt quản trị … (điểm tiếp xúc khách hàng). Tuy nhiên, đối với những được cung cấp … cần lưu ý đến các … nhằm … khách hàng.
Trong tính không tách rời của dịch vụ, tuỳ thuộc vào đặc tính của dịch vụ mà có thể tiến hành phân phối dịch vụ ở nhiều địa điểm khác nhau. Do đó, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thực hiện tốt quản trị địa điểm phân phối dịch vụ (điểm tiếp xúc khách hàng). Tuy nhiên, đối với những dịch vụ được cung cấp ngoài doanh nghiệp cần lưu ý đến các biện pháp nhằm trấn an tâm lý khách hàng.
Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thực hiện tốt quản trị địa điểm phân phối dịch vụ (điểm tiếp xúc khách hàng). Tuy nhiên, đối với những dịch vụ được cung cấp ngoài doanh nghiệp cần lưu ý đến các biện pháp nhằm trấn an tâm lý khách hàng.
Gói dịch vụ là một … các … và … được cung cấp với tính chất … trong một môi trường nhất định, bao gồm … điều kiện: … , … , … và … .
Gói dịch vụ là một tập hợp các hàng hoá và dịch vụ được cung cấp với tính chất trọn vẹn (đồng bộ) trong một môi trường nhất định, bao gồm 4 điều kiện: Phương tiện hỗ trợ, hàng hoá cần thiết, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Phương tiện hỗ trợ là gì?
Là các tài nguyên vật chất để có thể tạo ra dịch vụ, phải có trước khi cung cấp dịch vụ. VD: trường học, sân golf, bệnh viên.
Hàng hoá cần thiết là các … dùng trong thực hiện …, là những … hàng hoá đi kèm để … cho khách hàng tiêu dùng, … cung cấp hoặc tự … trang bị.
Hàng hoá cần thiết là các thiết bị dùng trong thực hiện dịch vụ, là những vật liệu hàng hoá đi kèm để cung cấp cho khách hàng tiêu dùng, cơ sở dịch vụ cung cấp hoặc tự khách hàng trang bị.
Hãy nêu 1 vài ví dụ về hàng hoá cần thiết.
VD: dụng cụ y tế, thực phẩm, ván trượt…
Dịch vụ hiện là gì?
Dịch vụ hiện là những lợi ích mà khách hàng có thể cảm nhận được bằng các giác quan.
Những lợi ích mà khách hàng có thể cảm nhận được trong dịch vụ hiện là gì?
Thường là các lợi ích cốt lõi của sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ ẩn là những lợi ích … mà khách hàng có thể cảm nhận …, là những đặc điểm không … của dịch vụ hay những đặc điểm … của dịch vụ
Dịch vụ ẩn là những lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận mơ hồ, là những đặc điểm không thực chất của dịch vụ hay những đặc điểm bên ngoài của dịch vụ
Dịch vụ ẩn thể hiện những điều gì?
Dịch vụ ẩn thể hiện: thái độ nhân viên, bầu không khí, sự chờ đợi, tính riêng tư, an toàn.
Dịch vụ ẩn thường bị ảnh hưởng bởi điều gì?
Dịch vụ ẩn thương bị ảnh hưởng bởi cơ sở chật chất hỗ trợ VD: uy tín của trường đại học bị chi phối bởi cơ sở vật chất của trường.
Theo ý nghĩa của gói dịch vụ, tuỳ theo tính chất của dịch vụ, đặc điểm của khách hàng mà việc gì xảy ra?
Theo ý nghĩa của gói dịch vụ, tuỳ theo tính chất của dịch vụ, đặc điểm của khách hàng mà tỷ lệ các yếu tố hàng hoá - dịch vụ khác nhau.
Theo ý nghĩa của gói dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ phải đảm bảo điều gì để gói dịch vụ có thể thành công.
Nhà cung ứng dịch vụ phải đảm bảo 4 điều kiện của gói dịch vụ mới có thể thành công
Theo ý nghĩa gói dịch vụ, nhiều yếu tố …, khó nhận biết nhưng lại … quyết định … của nhà cung ứng cũng như quyết định … của khách hàng. Từ đó, giúp phân biệt hoạt động kinh doanh … khác kinh doanh … .
Nhiều yếu tố phi vật chất, khó nhận biết nhưng lại quan trọng quyết định sự thành công của nhà cung ứng cũng như quyết định sự thoả mãn của khách hàng. Từ đó, giúp phân biệt hoạt động kinh doanh hàng hoá khác kinh doanh dịch vụ.
Gồm mấy yếu tố ảnh hưởng tới gói dịch vụ?
8 yếu tố ảnh hưởng tới gói dịch vụ
Nêu các yếu tố ảnh hưởng tới gói dịch vụ.
- Yếu tố nhân trắc
- Yếu tố ánh sáng
- Yếu tố thần kinh
- Yếu tố màu sắc
- Yếu tố nhiệt độ và độ ẩm
- Yếu tố âm thanh
- Yếu tố mùi vị
- Yếu tố khác: tiếng ồn, bài trí không gian, bảng chỉ dẫn và biểu tượng, không gian cá nhân.
Yếu tố nhân trắc là gì?
(Học hiểu) Liên quan đến kích thước, hình dạng, và các đặc điểm vật lý của con người.
Ví dụ yếu tố nhân trắc ảnh hưởng thế nào tới gói dịch vụ?
Thiết kế: Nội thất, đồ đạc phải phù hợp với kích thước trung bình của người dùng để đảm bảo sự thoải mái và tiện lợi.
Ví dụ yếu tố ánh sáng ảnh hưởng thế nào tới gói dịch vụ?
Cảm xúc: Ánh sáng ấm áp tạo cảm giác thư giãn, trong khi ánh sáng lạnh tạo cảm giác tập trung.
Ví dụ yếu tố thần kinh ảnh hưởng thế nào tới gói dịch vụ?
Hành vi: Các yếu tố này có thể ảnh hưởng đến tâm trạng, cảm xúc và hành vi của người dùng.
Ví dụ yếu tố màu sắc ảnh hưởng thế nào tới gói dịch vụ?
Cảm xúc: Mỗi màu sắc mang một ý nghĩa và gợi ra những cảm xúc khác nhau.
Ví dụ yếu tố nhiệt độ và độ ẩm ảnh hưởng thế nào tới gói dịch vụ?
Sức khỏe: Nhiệt độ và độ ẩm quá cao hoặc quá thấp đều có thể gây ảnh hưởng đến sức khỏe.
Ví dụ yếu tố âm thanh ảnh hưởng thế nào tới gói dịch vụ?
Hiệu suất: Âm nhạc nền có thể giúp cải thiện hiệu suất làm việc, tạo không khí vui vẻ.
Ví dụ yếu tố mùi vị ảnh hưởng thế nào tới gói dịch vụ?
Hành vi: Mùi hương có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, lựa chọn sản phẩm.
Ví dụ yếu tố khác ảnh hưởng thế nào tới gói dịch vụ?
- Tiếng ồn: Ảnh hưởng đến sự tập trung, gây khó chịu.
- Bài trí không gian: Tạo cảm giác thoải mái, rộng rãi hoặc chật hẹp, ngột ngạt.
- Bảng chỉ dẫn và biểu tượng: Giúp khách hàng dễ dàng định hướng và tìm kiếm thông tin.
- Không gian cá nhân: Mỗi người cần một khoảng không gian riêng để cảm thấy thoải mái.
