Book

Question 1

Waar staat USM voor

Answer 1

Universeel Service Management

Question 2

Voor welke hoofdlijn doelen kan de USM-methode worden ingezet?

Answer 2

1: VERBETEREN van de interne werkwijze en presentaties van een dienstverlener.

2:BEOORDELEN van de werkwijze van een dienstverlener.

3:UITBESTEDEN van de taken.

Question 3

Wat is : Practice

Answer 3

Een werkwijze om een taak in de praktijk uit te voeren.

Question 4

Wat is : Framework

Answer 4

Een gestructureerde set practices

Question 5

Wat is : Principe

Answer 5

Een fundamentele, algemeen toepasbare regel of overtuiging, die geldt als richtlijn voor het gedrag van een persoon of systeem.

Question 6

Wat is : Methode

Answer 6

Vaste, weldoordachte manier van handelen om een bepaald doel te bereiken.

Question 7

Wat is : Managementmethode

Answer 7

Een gestructureede, samenhangende set van processen, organisatiestructuur en werkwijzen, die is gebaseerd op principes, en de richting geeft aan het managen van een organisatie, en aan het toepassen van de gehanteerde pratices.

Question 8

Wat is : Servicemanagementmethode

Answer 8

Een managementmethode die is afgestemd op dienstverlenende organisaties.

Question 9

Waar staat ISM voor

Answer 9

Integrated Service Management

Question 10

Waar staat FSM voor

Answer 10

Functional Service Management

Question 11

Wat is : best practice

Answer 11

Een gangbare keuze die in die praktijk is gemaakt, of een keuze die door betrokkenen wordt beschouwd als een succesvolle keuze voor het doel van de werkwijze.

Question 12

Wat is : Methodiek

Answer 12

Samenhangende set methoden, of een overkoepelende methode die diverse submethoden omvat.

Question 13

Wat is : Methodologie

Answer 13

Hulpwetenschap die manieren bestudeert om problemen op te lossen; leer van de te volgen methoden; de theorie en principes achter de methode of methodiek.

Question 14

Uit welke 5 componenten bestaat een methode?

Answer 14

Denkwijze: De visie op de werkelijkheid
(Bijv.) procesmatig werken, systemen bestaan uit lagen, organisaties zijn gestructureerd.

Modelleringswijze: De schematische weergave van de werkelijkheid,
(Bijv.) het gebruik van BPMN-notaties, swinglanes, eenvoudige flowcharts of lagenmodellen voor verantwoordelijkheidsdomeinen.

Werkwijze: De fasering en structurering van de werkzaamheden binnen de methode.
(Bijv.) Een stappenplan, een iteratieve verbeteraanpak.

Beheerwijze: Het beheer van de toepassing van de methode.
(Bijv.) Het meten van de voortgang op basis van vooraf gedefinieerde mijlpaalproducten.

Ondersteuningwijze: De geautomatiseerde hulpmiddelen voor het ondersteunen van de methode.
(Bijv.) Voor de procesdocumentatie en de organisatiestructuur, de afhandeling van werkzaamheden en de visualisering van een infrastructuur.

Question 15

Wat is : Managementsysteem

Answer 15

Een set samenhangende elementen, die werkwijzen voortbrengen om de doelen van de organisatie te realiseren.

Question 16

Wat is : Servicemanagementsysteem

Answer 16

Een managementsysteem voor een dienstverlenende organisatie.

Question 17

Wat is : Waarde ( USM )

Answer 17

Is verandering in de vitaliteit van een systeem.

Question 18

Wat zijn vier toegevoegde waardes voor facilitaire dienstverlening.

Answer 18

Gebruikswaarden: De effectiviteit van de business verhogen in termen van productiviteit, opbrengst, concurrentievermogen, flexibiliteit, risicobeheersing, innovatievermogen.

Sociale waarden: Vloeit voort uit de richting van de gebouwde omgeving, of die effect hebben op het imago van de klant.

Omgevingswaarden: Invloed op omgevingswaarde (people, planet, profit), en de ecologische footprint.

Relatiewaarden: Klant-leverancier verhouding, waarbij leveranciers zich onderscheiden door bijv. Kennis van de klant, persoonlijke aandacht, of in de kwaliteit van ondersteuning.

Question 19

Voor waarde in een service-context geldt in USM de volgende 4…

Answer 19

Waarde wordt bepaald door de waarnemer
Waarde komt tot stand door cocreatie
Waarde is meerdimensionaal
Waarde ontstaat in de interactie

Question 20

In welke 5 stappen wordt de volwassenheid van de leverancier beschreven (model in USM boek)

Answer 20

1: Technologie-gedreven (eerste groeifase)
2: Systeemgericht (tweede groeifase)
3: Servicegericht (derde groeifase)
4: Klantgericht (vierde groeifase)
5: Business-gericht (vijfrde groeifase)

Question 21

Wat is een : Leverancier

Answer 21

De partij die volgens afspraken services levert aan een klant.

Question 22

Wat is een : Klant (opdrachtgever)

Answer 22

De partij die een overeenkomst aangaat met de leverancier over het afnemen van de service.

Question 23

Wat is een : Gebruiker

Answer 23

Een persoon die door de klant geautoriseerd is voor het gebruiken van de service.

Question 24

Wat is :(de) Doelstelling van dienstverlening

Answer 24

Het gedurende een zekere looptijd iets voor een ander doen, die dat zelf niet kan, wil, of mag doen.

Question 25

Wat is : Service

Answer 25

Een voorziening die door een leverancier beschikbaar wordt gesteld aan een klant, die bij het gebruik daarvan wordt ondersteund door de leverancier.

(Een service is een ondersteunde voorziening)

Question 26

Wat is : Voorziening

Answer 26

De combinatie van goederen en handelingen die bij een service aan een klant beschikbaar wordt gesteld, en doe door de leverancier bij het gebruik wordt ondersteund.

Question 27

Wat is : Ondersteuning

Answer 27

De hulp die een klant ontvangt van de leverancier, bij het gebruiken van de voorziening.

Question 28

Wat doet : Facilitaire service

Answer 28

Het voortdurend beschikbaar stellen en ondersteunen van een voorziening ten behoeve van primaire taken

Question 29

Wat doet : Facility management

Answer 29

Het managen van de uitvoering van secundaire taken.

Question 30

Wat zijn : Interne klanten

Answer 30

Een team levert services aan andere teams in dezelfde organisatie.

Question 31

Wat zijn : Externe klanten

Answer 31

Er is een organisatorische scheiding tussen leverancier en klant.

Question 32

Wat is het doel van CTM

Answer 32

(CTM - contract management)
Het beheren en door laten voeren van serviceafspraken met klanten en met in- en externe uitvoerders.

Question 33

Wat is : TCO

Answer 33

(TCO - Total cost of ownership)
Het totaalbedrag van directe en indirecte kosten van een service.

Question 34

Wat is : CTM-database

Answer 34

De CTM-database bestaat uit een register van alle meldingen in het CTM-proces, met de bijhorende documenten.

Deze documenten omvatten in ieder geval de overeenkomsten die het resultaat van het proces zijn: de SLA’s, OLA’s en UC’s. DIe documenten zijn eveneens onderdeel van de integrale kennisdatabase.

Question 35

Wat is : Servicecatalogus

Answer 35

Bevat alle services die aan klanten worden geleverd. De specificaties van die services zijn gebaseerd op de service levels zoals opgenomen in de SLA’s

(Denk hier bij aan bijv. Menukaart bij restaurant )

Question 36

Wat is : SLA

Answer 36

(SLA -service level agreement)
afspraak met een klant over de aard van een service.

Question 37

Wat is : OLA

Answer 37

(OLA - operationele level agreement)
afspraak met een interne oplosgroep over hun bijdrage aan een service.

Question 38

Wat is : UC

Answer 38

(UC - underpinning contact)
afspraak met een toeleverancier over zijn bijdrage aan eer service.

Question 39

Wat is het doel van : CHM

Answer 39

(CHM - change management)
Het gecontroleerd doorvoeren van wijzigingen op service-systemen en op de overeengekomen dienstverlening.