BIIT13 - CRM Flashcards
¿Cuál es el objetivo de un CAU?
Ser el punto único de recepción de todo tipo de incidencias (HW, SW, técnicas, funcionales…).
¿Qué otros nombres recibe el CAU?
- Centros de Asistencia Técnica
- Infocentros
- SPOC (Single Point Of Contact)
Fases de una incidencia
- Recepción de la tarea por cualquiera de los canales habilitados
- Apertura de la incidencia en la herramienta de gestión
- Tratamiento
- Se resuelve –> se documenta
- No se resuelve –> se escala - Cierre de la incidencia
Herramientas de gestión de incidencias
- Remedy de BMC
- HP Service Manager
- Tivoli Management de IBM
- System Center Service Manager de Microsoft
- Pandora FMS
Niveles incidencia organismo centralizado
- Nivel 1 –> CAU (debería resolver aproximadamente el 80% de las incidencias)
- Nivel 2 –> Otras áreas del centro TIC
- Nivel 3 –> Proveedores externos o empresas de mantenimiento
Niveles incidencia organismo descentralizado
- Nivel 1 –> CAU (debería resolver aproximadamente el 80% de las incidencias)
- Nivel 2 –> Personal informático (si existe) del centro periférico
- Nivel 3 –> Otras áreas del centro TIC
- Nivel 4 –> Proveedores externos o empresas de mantenimiento
BD de incidencias, ¿con qué debería integrarse?
Con la CMDB (Configuration Management DataBase)
Categorías de incidencias por el tipo de demanda
- Problema.
- Petición.
- Consulta/Asesoría
- Avería
Categorías de incidencias por el tipo de severidad
- Severidad por el número de usuarios afectados
- Severidad por la criticidad del proceso afectado
¿Qué es un call center?
- Oficina centralizada destinada a recibir y transmitir un gran número de peticiones
- Canal telefónico
- Soporte sobre ciertos servicios, o proporcionar información sobre algún producto, así como para hacer campañas de telemarketing
- Han evolucionado a los CTI (Computer Telephony Integration)
¿Qué es CTI (Computer Telephony Integration)?
Tecnología que permite integrar y coordinar las interacciones sobre el teléfono y sobre el ordenador
¿Qué es un contact center?
Otros canales… teléfono, correo electrónico, chat, etc.
¿Qué es CRM?
Customer Relationship Management/Citizen Relationship Management
Arquitectura CRM
- CRM Operacional.
- CRM Analítico.
- CRM Colaborativo.
Arquitectura CRM, ¿qué proporciona el CRM Operacional?
Proporciona interfaces con las aplicaciones de back‐end
Arquitectura CRM, según la Gartner Group, ¿cuáles son las áreas
generales de negocio en la parte operacional de un CRM?
- SFA (Sales Force Automation).
Automatiza funciones críticas relacionadas con las ventas (cuentas, contactos,…) - CSS (Customer Service and Support).
Automatización de peticiones de servicios, quejas, devoluciones,… - EMA (Enterprise Marketing Automation).
Proporciona información sobre el entorno del negocio (competencia, tendencias,…)
Arquitectura CRM, ¿de qué se encarga el CRM Analítico?
Analiza los datos recolectados a través del CRM operacional y/o otras fuentes, para segmentar clientes, identificar relaciones con clientes potencialmente mejorables
Arquitectura CRM, ¿de qué se encarga el CRM Colaborativo?
Encargado de la difusión del conocimiento obtenido en la fase analítica, coordinando los diferentes equipos de empleados y canales
Fases de la implantación de un CRM
- Integración de los datos que la organización tiene sobre sus cliente
- Análisis de los datos para extraer conocimiento
- Acción, revisión y modificación de los procesos de negocio de la organización, para adaptarlos a las conclusiones extraídas de la fase de análisis
Fases de la implantación de un CRM
- Integración de los datos que la organización tiene sobre sus cliente
- Análisis de los datos para extraer conocimiento
- Acción, revisión y modificación de los procesos de negocio de la organización, para adaptarlos a las conclusiones extraídas de la fase de análisis
Etapas de la metodología CRM
- Análisis de la situación. –> Análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades)
- Definir los objetivos concretos (medibles) para hacer un seguimiento
- Definición de la estrategia CRM analizando todos los segmentos de clientes de la organización ya que no todos los clientes son iguales
- Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas
- Definir todo lo necesario para lograr una correcta recogida y gestión de la información
- Tecnología.
- Seguimiento y control:
- KPI (Key Performance Indicators)
- KSI (Key Success Indicators)
Soluciones CRM
- Microsoft Dynamics CRM
- Oracle CRM
- Siebel CRM
- Zoho CRM
- SAGE CRM
- SAP CRM
- SalesforceQ CRM
- Act!
- Maximizer CRM
- Infusionsoft
- Pipedrive
- Apptivo CRM
- SugarCRM
- Salesboom
- Base CRM
- HubSpot CRM
- Blazedesk
- Nimble
- Commence CRM
- Really Simple System CRM
¿Qué es ERP?
Enterprise Resource Planning
¿Qué busca ERP?
La compartición e integración de la información de una organización, para automatización del negocio (back-office)
Áreas funcionales en un sistema ERP
- FRM (Finance Resource Management)
- MRP (Manufacturing Resource Planning)
- HRM (Human Resource Management)
- CRM (Customer Resource Management)
- SCM (Supply Chain Management)
Arquitectura multicanal, tipos de interacciones
- Interacciones outbound (salientes) –> La organización inicia el contacto.
- Interacciones inbound (entrantes) –> El cliente inicial el contacto.
Arquitectura multicanal, tecnologías
- ACD (Automatic Call Distribution) –> Distribuir las llamadas entre los operadores disponibles
- BTTC (Best Time to Call) –> Optimizar las llamadas salientes
- Call Logger –> Registrar los datos de las llamadas efectuadas
- CTI (Computer Telephony Integration) –> Integrar y coordinar las interacciones sobre el teléfono y sobre el ordenador
- CRM (Customer Relationship Management)
- Chats y web
- Correo electrónico
- IVR (Interactive Voice Response) –> Para que las palabras de los clientes sean interpretadas por la máquina y actúe en consecuencia
- CIM (Customer Interaction Management) –> “soluciones unificadas”
Tipos de aplicaciones de voz
- IVR (Interactive Voice Response) o VRU (Voice Response Unit) –> Cualquier sistema integrado mediante el cual el usuario puede realizar transacciones a través de un teléfono.
- Voice Mails –> Un usuario puede escuchar los mensajes de correo electrónico que ha recibido sin tener acceso al mismo
Tecnologías relacionadas con los IVR
- ASR (Automatic Speech Recognition) –> Permite interpretar la voz humana y aceptar las órdenes que se impartan
- TTS (Text To Speech) –> Permite producir una síntesis de voz a partir de un texto
- DTMF (Dual Tone Multi‐Frequence) –> Marcación por tonos
- SV (Secure Voice) –> Se trata verificar la identidad de la persona que habla
Speech Interface Framework, ¿quién lo creó?
W3C
Speech Interface Framework, ¿para qué se creó?
Para desarrollar aplicaciones basadas en voz
Speech Interface Framework, ¿de qué estándares está compuesto?
- VoiceXML
- Speech Recognition Grammar Specification (SRGS)
- Speech Synthesis Markup Language (SSML)
- Call Control XML (CCXML)
Speech Interface Framework, ¿qué tipos de documentos se generan dinámicamente?
Documentos “voice enabled” (no hay interfaces gráficas sino voz).
VoiceXML, ¿por quién fue propuesta?
W3C
VoiceXML, ¿de qué se compone?
De etiquetas
VoiceXML, ¿acerca de qué instruyen a los navegadores VoiceXML las etiquetas?
Acerca de la forma de proporcionar la síntesis de voz, el reconocimiento automático de la misma, la gestión de diálogos y la reproducción de ficheros de audio.
VoiceXML, ¿cuál es su objetivo?
Crear archivos XML (documentos) que puedan reproducir sonido digitalizado y reconocer información ingresada por el usuario todo esto usando un dispositivo telefónico
VoiceXML, ¿cómo se reproduce sonido digitalizado?
Con la tecnología TTS
VoiceXML, ¿cómo se reconoce información ingresada por el usuario?
Con la tecnología ASR o con la tecnología DTMF
VoiceXML, ¿cómo debe de estar el documento VoiceXML para que pueda ser reconocido como correcto?
“Bien formado”
