BIIT13 - CRM Flashcards
¿Cuál es el objetivo de un CAU?
Ser el punto único de recepción de todo tipo de incidencias (HW, SW, técnicas, funcionales…).
¿Qué otros nombres recibe el CAU?
- Centros de Asistencia Técnica
- Infocentros
- SPOC (Single Point Of Contact)
Fases de una incidencia
- Recepción de la tarea por cualquiera de los canales habilitados
- Apertura de la incidencia en la herramienta de gestión
- Tratamiento
- Se resuelve –> se documenta
- No se resuelve –> se escala - Cierre de la incidencia
Herramientas de gestión de incidencias
- Remedy de BMC
- HP Service Manager
- Tivoli Management de IBM
- System Center Service Manager de Microsoft
- Pandora FMS
Niveles incidencia organismo centralizado
- Nivel 1 –> CAU (debería resolver aproximadamente el 80% de las incidencias)
- Nivel 2 –> Otras áreas del centro TIC
- Nivel 3 –> Proveedores externos o empresas de mantenimiento
Niveles incidencia organismo descentralizado
- Nivel 1 –> CAU (debería resolver aproximadamente el 80% de las incidencias)
- Nivel 2 –> Personal informático (si existe) del centro periférico
- Nivel 3 –> Otras áreas del centro TIC
- Nivel 4 –> Proveedores externos o empresas de mantenimiento
BD de incidencias, ¿con qué debería integrarse?
Con la CMDB (Configuration Management DataBase)
Categorías de incidencias por el tipo de demanda
- Problema.
- Petición.
- Consulta/Asesoría
- Avería
Categorías de incidencias por el tipo de severidad
- Severidad por el número de usuarios afectados
- Severidad por la criticidad del proceso afectado
¿Qué es un call center?
- Oficina centralizada destinada a recibir y transmitir un gran número de peticiones
- Canal telefónico
- Soporte sobre ciertos servicios, o proporcionar información sobre algún producto, así como para hacer campañas de telemarketing
- Han evolucionado a los CTI (Computer Telephony Integration)
¿Qué es CTI (Computer Telephony Integration)?
Tecnología que permite integrar y coordinar las interacciones sobre el teléfono y sobre el ordenador
¿Qué es un contact center?
Otros canales… teléfono, correo electrónico, chat, etc.
¿Qué es CRM?
Customer Relationship Management/Citizen Relationship Management
Arquitectura CRM
- CRM Operacional.
- CRM Analítico.
- CRM Colaborativo.
Arquitectura CRM, ¿qué proporciona el CRM Operacional?
Proporciona interfaces con las aplicaciones de back‐end
Arquitectura CRM, según la Gartner Group, ¿cuáles son las áreas
generales de negocio en la parte operacional de un CRM?
- SFA (Sales Force Automation).
Automatiza funciones críticas relacionadas con las ventas (cuentas, contactos,…) - CSS (Customer Service and Support).
Automatización de peticiones de servicios, quejas, devoluciones,… - EMA (Enterprise Marketing Automation).
Proporciona información sobre el entorno del negocio (competencia, tendencias,…)