Best QQ Flashcards
Coaching de clase mundial, enfocado en resolución de problemas y desarrollo de agentes.
Tops + Atac
Proceso de clase mundial para areas de soporte
Best
Sistema de gestión del centro de contacto
CCMS
Los principales indicadores que llevan a nuestros clientes a ponerse en contacto
Top indicadores de contacto
BEST
Baseline Enterprise Standards for Teleperformance
BEST SIGNIFICADO
Al definir, compartir e implementar las mejores prácticas mundiales. Teleperformance garantiza consistencia y calidad en todas sus operaciones.
Mejores practicas globales en operaciónes y recursos humanos para todos los sitios de Teleperformance
BEST
Tipos de BEST
- best quality assurance
- best account manager
- best recruitment and selection
- best workforce management
- best training and development
Conjundo de estándares y procedimiento para el control de calidad para áreas operativas de Teleperformance donde ocurren intersecciones.
Best QA
Proporciona a nuestros equipos de control de calidad un enfoque claro y estructurado para implementar y gestionar el control de calidad en subsidiaria.
Proceso Best QA
1- evaluación precisa y objetiva de calidad del servicio
2- expertos en la materia y el manejo de expectativas del cliente
3- retroalimentación para el desarrollo del agente.
4- información cuantitativa y cualitativa para mejorar el proceso
Beneficios de QA
- Maximizar la satisfacción del cliente y servicio de calidad
- Medir la efectividad de habilidades de ventas
- Crear procesos de gestión de calidad y un desempeño
Procedimientos de Best QA
KSAT
Satisfacción del cliente
CSAT
Satisfacción del usuario final
ESAT
Satisfacción del empleado
QA se enfoca en los requerimientos del “contrato”
Plan de Muestreo
Herramienta de monitoreo estructurado conjunto con el cliente para el manejo de transacción
Formato de monitoreo de transacciones
Monitoreo acerca del desempeño en el manejo de transacciones
Monitoreo de Transacción y Verificación
Revisar guías de evaluación para establecer claramente criterios
Lineamientos de transacciones
Proceso para alinear los monitoreos de calidad entre los equipos de QA y expectativas del cliente
Calibraciónes
Revisiones constantes enfocadas en mejorar la precisión en los monitoreos de transacciones
Controles
Los procesos y analisis son fundamentales para el desarrollo de best QA
Reportes detallados para emplear el conocimiento adquirido
Reporteo y analisis
Proceso para impartir retroalimentación en los agentes
Retroalimentación continua
Agilidad para la toma de desiciones y evitar o corregir problemas que impactan el desempeño
Identificación de oportunidades
Identificar las principales razones para la satisfacción y insatisfacción
Satisfacción del cliente
Manera eficiente y efectiva para superar un problema en comun
DMAIC
Mejorar la calidad de los agentes de nuevo ingreso a través de las certificaciones
Capacitación de nuevos empleados
Enfoque correcto en el proceso de TOPS basado en los datos diarios
QA- TOPS ATAC
Reuniones regulares RH y capacitación para revisar perfiles de reclutamiento
QA- CAPACITACION CICLO ESTRUCTURADO DE RH
