Begrippen Flashcards
representatieve functie
- visitekaartje van het bedrijf
ontvangst functie
persoonlijke begroeting, in taal gast
distributie functie
interne en externe communicatie
bv. leveringen communiceren met andere departementen
administratieve functie
correspondentie
bv. mails, reservaties inboeken, kassa, statistieken, papierwerk
commerciële functie
up & cross selling
rooms division manager
- afdelingen housekeeping en front office horen hierbij
- België: front office manager & housekeeping manager
concierge
- iemand die je helpt bij al je vragen
- de beste hebben een speldje, toont dat ze een opleiding gevolgd hebben
piccolo
begeleid gast naar kamer
liftboys
staat in de lift
begeleid en begroet de mensen
profielschets =
de beschrijving van de eisen waaraan een personeelslid dient te voldoen
dienstbare instelling
- kunnen en willen luisteren
- afspraken nakomen
- eerlijk en betrouwbaar zijn
- tact en geduld hebben
flexibele instelling
- verdraagzaamheid
- incasseringsvermogen
- empathie
de ene wil direct de sleutel, de andere wil graag nog een babbeltje slaan
commerciële instelling
- hotel wil winst maken
- in de gaten hebben wat de gast wil en hoe men hem tevreden kan stellen
representatieve instelling
- uiterlijk
- eerste indruk is bepalend voor de rest van het bezoek
algemene ontwikkeling
over onderwerpen kunnen meepraten
nauwkeurig
zorgvuldig kunnen werken, geen foutieve naam invoeren
stressbestendig
- rustig blijven, aandacht verdelen en snel werk geven gasten een gevoel van hartelijke omgang
etiquette =
- een systeem waarbij de spelregels voor de omgang tussen personen worden vastgelegd
- bedoeld om op een respectvolle manier met gasten om te gaan
problemen door gasten
- lawaai
- dronkenschap
- oneerlijkheid (minibar)
problemen door receptionisten
- de gast te lang laten wachten
- de gast niet bij naam kennen
- rekening niet correct opgemaakt
problemen door andere afdelingen
- de kamer niet schoongemaakt
- technische dienst doet geen reparaties
problemen door slechte communicatie
- taalproblemen
- cultuurverschillen
single room
- enkel bed
- worden zelden geboekt, mensen willen een dubbel bed
double room
- dubbel bed
suite
- kamers gescheiden met deur
- veel ruimte overal
- meer mogelijkheden bv. espresso
- chique kamer
junior suite
iets kleiner dan suite
twin
- 2 enkele bedden
- voor kinderen, bedrijven, vrienden
familie kamer
- 2x dubbel bed
quad
- 4 enkele bedden
- zelden in België, meer in resorts
double double
2 dubbele bedden = familiekamer
studio
- kleine keuken
- zetel, TV
- zithoek apart
duplex kamer
2 woonlagen: zitkamer, keuken & slaapkamer
connecting room
met tussendeur
adjoining room
zonder tussendeur
rack rate
- prijs die je verplicht aan de ruit van hotel moet hangen
- maximum prijs
best available rate
- de goedkoopste prijs van het moment
- staat op website hotel
corporate rate
bedrijven krijgen vaste lagere prijzen
confidental rate
- je kamers kunnen geboekt worden via touroperator
- de prijs die de touroperator krijgt
day use rate
- voor zakenmensen die de kamer alleen overdag gebruiken
- om op te frissen tussen vluchten
- nadeel: imago schaden, er komen mensen om hun partner te bedriegen
arrangementen/packages rate
- niet enkel overnachting & ontbijt
- lunch, diner, ticket bezienswaardigheid
- goedkoper dan het allemaal apart te kopen
group rate
- tarief voor een groep –> goedkoper
complimentary rate
- gratis
- iemand van een reisbureau krijgt een gratis nacht
- om hotel beter te leren kennen
european plan
- enkel logies
gast kiest zelf of hij ontbijt er bij neemt of niet
confidental ontbijt
logies en ontbijt aangeboden (B&B)
modified American plan
ontbijt en diner
= half pension
American plan
ontbijt,lunch en diner = vol pension
niet - gegarandeerde reservering
- flexible rate
- mensen kunnen flexibel annuleren
gegarandeerde reservering
- gast moet betalen als hij wil annuleren
city ledger
- voor bedrijven
- per maand betalen
geïntegreerde ketenhotels
- uniformiteit qua uitstraling en service
- voordeel voor gasten: wereldwijde naamherkenning en weten voor welk serviceniveau de naam staat
- voordeel voor uitbaters: meubels, kledij, producten kunnen groter en voordeliger aangekocht worden
lokale geïntegreerde hotels
- niet internationaal
- wel meerdere hotels onder die naam
management contract
- hotel is van jou, maar iemand anders runt het
franchisingcontract
- bestaande naam , jij runt het
vrije ketenhotel
- mindere samenwerking
- marketing/promotie
membership card
- voordelen krijgen: late check in
- klantenbinding creëren
resort
- gericht op luxe en comfort
- omringende recreatiebestemmingen
- gelegen in kunstgebieden, tropische bestemmingen
boutique hotel / luxe hotel
- kleinschalig
- luxueuze, intieme sfeer, unieke stijl
- veel aandacht aan gast, persoonlijke service
business hotel
- goede en uniforme service
- vergaderzalen, auditorium, shuttleservice
- in centrum, bij luchthavens
budget hotel
- goedkoop, basic
- soms gemeenschappelijke sanitaire voorziening
jeugdherberg
je huurt een bed, geen kamer
leisure hotel
- gericht op toeristen
- gelegen bij toeristische trekpleisters
- verschillende prijsklassen, duurder in vakantieperiode
airport hotel
overnachten tussen vlucht
thema hotel
barbie, plopsa hotel
zorg hotel
- hotel verbonden aan ziekenhuis/zorginstelling
- bedoeld voor mensen met een verminderde zelfredzaamheid, maar geen volledige ziekenhuiszorg nodig hebben
- vaak tijdelijk
- alle comfort van een 4*
motel
- motor en hotel
- afkomstig uit VS (lange afstanden)
- gelegen langs snelwegen
- alle deuren geven af op parking
- goedkoper dan hotel
fiets hotel criteria:
- veilige fietsenstalling
- garage/werkplaats
- mogelijkheid tot fietsverhuur
- fietsroutes
- laundry service
- geschikte maaltijden
- fitness & massage
- medische assistentie en fysiotherapie
- accommodatie voor groepen
- fietswinkel in de buurt
capsule hotel
- japan
- heel klein
