begrepp Flashcards

1
Q

Vem är kund?

A

någon man vill skapa värde för.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Gör kunden alltid rationella beslut?

A

nej.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Kvalitet garvins 5 perspektiv?

A
  • produktbaserat
  • tillverkningsbaserat
  • värdebaserat
  • användarbaserat
  • Transcendent
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Hörnstenar i TQM

A
#basera  beslut på fakta 
# arbeta med processer 
#kundfokus 
# arbeta med ständiga förbättringar 
#delaktighet
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Vad gör bättre kvalitet för de anställda?

A
  • effektivare arbete. mindre övertid
  • högre tillfredsställelse och större ansvar.
     Mindre stress
     Enklare rutiner – egna initiativ
     Öppenhet
     Helhetssyn
     Stolthet
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

vad står PDSA för?

A

Plan
do
study
act

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

i deming pdsa.cykel vad ska man göra i plan?

A

1 ) Beskriv nuläge

2) Analysera
3) Sök lösning
4) Planera införande

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

i deming pdsa.cykel vad ska man göra i DO?

A

Implementera

åtgärder

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

i deming pdsa.cykel vad ska man göra i study?

A
 Var förbättringsåtgärden lyckad?
– Genomför nya mätningar
– Utvärdera resultatet
 Om Ja – fundera över hur den nya
(bättre) kvalitetsnivån kan behållas?
 Om Nej – vad gick fel?
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

i deming pdsa.cykel vad ska man göra i act?

A

Utveckla och

förbättra!

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

vad är kundtillfredsställese?

A

 Att uppfylla (eller överträffa) kundernas

behov och förväntningar

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Varför är det viktigt att uppfylla

kundernas behov och förväntningar?

A

Det blir tillslut ökad lönsamhet!,

mer nöjda kunder bättre rykte fler kunder ökad produktivitet och ökad lönsamhet.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Hur ökar man kundtillfredsställesen?

A

 Identifiera kunder och deras köpvanor
 Differentiera efter kundvärde och kundbehov
 Kommunicera med kunden
 Anpassa produkten efter kunden

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Hur mäter man extern

kundtillfredsställelse?

A

Reklamationer/Klagomål

 Undersökningar
– Enkäter
– Intervjuer

 Återköpsfrekvens
– OBS! Lojalitet kräver väldigt hög
kundtillfredsställelse

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Hur mäter vi intern kundtillfredsställelse?

A
 Enkäter och intervjuer (medarbetarsamtal)
– Trivsel/Miljö
– Arbetsbelastning
– Samarbete
– Delaktighet
– Ansvar
– Förtroende
– …
 Görs såväl lokalt som nationellt (SCB)
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly