begrepp

Question 1

Vem är kund?

Answer 1

någon man vill skapa värde för.

Question 2

Gör kunden alltid rationella beslut?

Answer 2

nej.

Question 3

Kvalitet garvins 5 perspektiv?

Answer 3

• produktbaserat
• tillverkningsbaserat
• värdebaserat
• användarbaserat
• Transcendent

Question 4

Hörnstenar i TQM

Answer 4

#basera  beslut på fakta 
# arbeta med processer 
#kundfokus 
# arbeta med ständiga förbättringar 
#delaktighet

Question 5

Vad gör bättre kvalitet för de anställda?

Answer 5

• effektivare arbete. mindre övertid
• högre tillfredsställelse och större ansvar.
   Mindre stress
   Enklare rutiner – egna initiativ
   Öppenhet
   Helhetssyn
   Stolthet

Question 6

vad står PDSA för?

Answer 6

Plan
do
study
act

Question 7

i deming pdsa.cykel vad ska man göra i plan?

Answer 7

1 ) Beskriv nuläge

2) Analysera
3) Sök lösning
4) Planera införande

Question 8

i deming pdsa.cykel vad ska man göra i DO?

Answer 8

Implementera

åtgärder

Question 9

i deming pdsa.cykel vad ska man göra i study?

Answer 9

 Var förbättringsåtgärden lyckad?
– Genomför nya mätningar
– Utvärdera resultatet
 Om Ja – fundera över hur den nya
(bättre) kvalitetsnivån kan behållas?
 Om Nej – vad gick fel?

Question 10

i deming pdsa.cykel vad ska man göra i act?

Answer 10

Utveckla och

förbättra!

Question 11

vad är kundtillfredsställese?

Answer 11

 Att uppfylla (eller överträffa) kundernas

behov och förväntningar

Question 12

Varför är det viktigt att uppfylla

kundernas behov och förväntningar?

Answer 12

Det blir tillslut ökad lönsamhet!,

mer nöjda kunder bättre rykte fler kunder ökad produktivitet och ökad lönsamhet.

Question 13

Hur ökar man kundtillfredsställesen?

Answer 13

 Identifiera kunder och deras köpvanor
 Differentiera efter kundvärde och kundbehov
 Kommunicera med kunden
 Anpassa produkten efter kunden

Question 14

Hur mäter man extern

kundtillfredsställelse?

Answer 14

Reklamationer/Klagomål

 Undersökningar
– Enkäter
– Intervjuer

 Återköpsfrekvens
– OBS! Lojalitet kräver väldigt hög
kundtillfredsställelse

Question 15

Hur mäter vi intern kundtillfredsställelse?

Answer 15

 Enkäter och intervjuer (medarbetarsamtal)
– Trivsel/Miljö
– Arbetsbelastning
– Samarbete
– Delaktighet
– Ansvar
– Förtroende
– …
 Görs såväl lokalt som nationellt (SCB)