begrepp Flashcards
Vem är kund?
någon man vill skapa värde för.
Gör kunden alltid rationella beslut?
nej.
Kvalitet garvins 5 perspektiv?
- produktbaserat
- tillverkningsbaserat
- värdebaserat
- användarbaserat
- Transcendent
Hörnstenar i TQM
#basera beslut på fakta # arbeta med processer #kundfokus # arbeta med ständiga förbättringar #delaktighet
Vad gör bättre kvalitet för de anställda?
- effektivare arbete. mindre övertid
- högre tillfredsställelse och större ansvar.
Mindre stress
Enklare rutiner – egna initiativ
Öppenhet
Helhetssyn
Stolthet
vad står PDSA för?
Plan
do
study
act
i deming pdsa.cykel vad ska man göra i plan?
1 ) Beskriv nuläge
2) Analysera
3) Sök lösning
4) Planera införande
i deming pdsa.cykel vad ska man göra i DO?
Implementera
åtgärder
i deming pdsa.cykel vad ska man göra i study?
Var förbättringsåtgärden lyckad? – Genomför nya mätningar – Utvärdera resultatet Om Ja – fundera över hur den nya (bättre) kvalitetsnivån kan behållas? Om Nej – vad gick fel?
i deming pdsa.cykel vad ska man göra i act?
Utveckla och
förbättra!
vad är kundtillfredsställese?
Att uppfylla (eller överträffa) kundernas
behov och förväntningar
Varför är det viktigt att uppfylla
kundernas behov och förväntningar?
Det blir tillslut ökad lönsamhet!,
mer nöjda kunder bättre rykte fler kunder ökad produktivitet och ökad lönsamhet.
Hur ökar man kundtillfredsställesen?
Identifiera kunder och deras köpvanor
Differentiera efter kundvärde och kundbehov
Kommunicera med kunden
Anpassa produkten efter kunden
Hur mäter man extern
kundtillfredsställelse?
Reklamationer/Klagomål
Undersökningar
– Enkäter
– Intervjuer
Återköpsfrekvens
– OBS! Lojalitet kräver väldigt hög
kundtillfredsställelse
Hur mäter vi intern kundtillfredsställelse?
Enkäter och intervjuer (medarbetarsamtal) – Trivsel/Miljö – Arbetsbelastning – Samarbete – Delaktighet – Ansvar – Förtroende – … Görs såväl lokalt som nationellt (SCB)