Barrières à la communication

Question 1

Nommer les outils de l’écoute active.

Answer 1

Énoncés de facilitation, reformulation, reflets, énoncés de clarification, interruptions et redirection, silences

Question 2

Quels sont quelques comportements de l’écouteur actif?

Answer 2

Pose des questions, paraphrase, lutte contre distraction, se concentre, anticipe, résume mentalement, écoute entre les lignes, montre de l’intérêt, gestualise, donne et prend, feed-back, positif, ne juge pas avant d’avoir compris, écoute faits centraux, contexte, travaille dur, contact des yeux

Question 3

Quelles questions se poser suite à l’entrevue?

Answer 3

Ai-j optimisé toutes les stratégies de comm? Au global, mon patient était-il confortable? Objectifs de la discussion ont été atteints?

Question 4

pourquoi le bruit et l’interférence rendent la tâche plus difficile?

Answer 4

Communiquer dans un cadre qui n’est pas toujours idéal
 Effort et énergie constant pour assurer le contrôle
Objectif: construire le lien de confiance sur des bases solides et s’adapter à la personne et à l’environnement

Question 5

Nommer des facteurs externes au client qui peuvent devenir une barrière.

Answer 5

Le niveau social, condition socio-économique, la condition familiale, le sexe, l’âge, la surcharge en pharmacie

Question 6

En quoi le niveau social ou le statut
socio-économique peut devenir une barrière à la communication en
pharmacie?

Answer 6

$, assurances privées, éducation, état d’ébriété, analphabétisme, système de référence, écart social entre pt et phm, perception de la santé, langage, capacité à se déplacer, habiter seul, monoparental, etc

Question 7

En quoi le sexe ou l’âge du patient
peut devenir une barrière à la
communication en pharmacie?

Answer 7

Sexe opposé, troubles cognitifs, bébé, manque de confiance, idées préconçues

Question 8

Quels sont les facteurs internes au client qui peuvent devenir une barrière?

Answer 8

Les expériences passées des deux côtés, attitudes et valeurs, héritage culturel, croyances personnelles et religieuses, préoccupations, émotions (anxiété, peur), condition physique et mentale

Question 9

Quelles sont les conséquences globales des facteurs qui peuvent devenir des barrières?

Answer 9

Écart entre le phm et le pt, difficulté à établir une relation de confiance, difficulté à interpréter l’information

Question 10

Quel est le modèle de pénétration sociale à adopter.

Answer 10

Relation de confiance et ouverture à l’autre:
processus évolutif et complexe voire parfois difficile

Question 11

V ou F: La 1ere rencontre médicale et la rencontre avec le phm sont des risques de barrières à la comm?

Answer 11

Vrai, il faudra expliquer notre démarche au pt

Question 12

Concernant les prescriptions, le
pharmacien est souvent le deuxième
intervenant en santé vu par le
patient. En quoi cela peut-il devenir
une barrière à la communication
entre le patient et le pharmacien?

Answer 12

Aura du MD, répétitif, impatient (attente avant), manque d’info, erreur poso, pas voir intérêt d’une 2e explication, info contradictoires, fatigue attente, pt pense tout savoir. Solutions? On peut repousser les explications à plus tard dans certains cas

Question 13

V ou F: L’ignorance du rôle du phm ou étudiant en pharm peut contribuer à barrière?

Answer 13

Vrai

Question 14

Nommer une barrière en lien avec le dx.

Answer 14

Préoccupation quant au dx: cancer, enfant malade, etc

Question 15

Nommer des sujets qui peuvent représenter une barrière pour certains patients.

Answer 15

 Les hémorroïdes
 Les soins pour stomisés
 La dysfonction érectile
 Problèmes génitaux
 La contraception orale
d’urgence (COU)
 Les abus de substances
 L’obésité
 La constipation
 L’incontinence
 Problème d’adhésion
thérapeutique
 Santé mentale
 Identité de genre

Question 16

Quelles peuvent être deux grandes barrières venant du phm?

Answer 16

1) Parfois incapable de s’adapter au type de clientèle (milieu défavorisé, multiculturel)
2) Incapacité de séparer vie personnelle du travail

Question 17

Si phm au téléphone et fait autre chose pas d’écoute active et dit “ continuer de me parler” quel message cela envoie au client?

Answer 17

Pas à l’écoute, pas important, multitâche, brise lien de confiance/doute, irrespectueux, pas attentif, trop occupé, minimise, pas une priorité

Question 18

V ou F: antibio qid, et pt fait jeune intermittent, a nous d’adapter le traitement ou au pt?

Answer 18

Patient! On doit trouver une alternative

Question 19

Nommer des barrières lié aux 3 types de savoirs du phm.

Answer 19

• Image professionnelle et rôle
• Manque de connaissances (oublies temporaires, trou dans la formation, manque de connaissances, stress/fatigue, vie personnelle)

Question 20

Comment le stress du phm représente une barrière et diminution la qualité de l’interaction?

Answer 20

Impact sur la disponibilité des connaissances
 Impact sur la démarche/structure
 Impact sur les techniques de com
 Utilisation plus grande de questions fermées ou
multiples
 Raisonnement moins efficace
 Non verbal altéré
 Paralangage altéré
 Écoute active affectée

Question 21

Quels sont des comportements du phm qui peuvent être des barrières verbales à la comm?

Answer 21

 Double négation
 Je n’ai pas dit de ne pas faire
 Le jargon médical
 Les acronymes (MPOC,HTA)
 Les mots longs
 Donner trop d’informations
 Les concepts théoriques

Solution: vulgarisation

Question 22

Quelles techniques de comm le phm peut favoriser pour éviter les barrières verbales?

Answer 22

 Utiliser des phrases courtes
 Employer des mots courants
 Doubler les explications
 de l’écrit, de schémas
 images évocatrices
 d’horaires d’administration
 Aborder les aspects pratiques
observer ls signaux d’incompréhension non verbal

Question 23

V ou F: le non verbal peut devenir une barrière? Pourquoi?

Answer 23

Vrai, fermeture, manque de confiance, frondeur, dégage pleins d’émotions et peut empêcher lien de confiance et ouverture du pt
1)Perception - du pt ou phm avant l’entretien
2) perception altérée en cours d’entretien

Question 24

V ou F: La perception de la personne ou situation peut devenir une barrière

Answer 24

Vrai

Question 25

Nommer des freins à la communication.

Answer 25

 Accusation  Juger  Insulter  Analyse de l’autre personne (diagnostic)  Sarcasme  Généralisation  Menaces et ordres  Interruptions  Changement de sujet  Rassurer

Question 26

Qu'est-ce que l'authenticité?

Answer 26

 Lié à la vérité, à la crédibilité et à l’honnêteté  Avouer ses limites et ne pas dire n’importe quoi!  Demeurer soi-même  Ne pas se cacher derrière les artifices et le prestige du rôle (créer un écart et malaisant) social et de la scolarité Rester ouvert à l'autre sans appréhension

Question 27

Comment répondre à cela: Qu’est ce que vous connaissez à la maladie bipolaire? Vous ne savez pas ce que c’est de souffrir comme ça…

Answer 27

« C’est vrai, je n’ai pas vécu une telle situation mais si vous me parlez de la façon dont vous vous sentez, je pourrai mieux vous aider » - humble et ne donne pas l'impression de tout savoir

Question 28

Pourquoi la gestion de l'espace personnel est important?

Answer 28

Le niveau de confort est variable pour chaque pt. Garder environ 1 bras de distance, être à l'écoute de la bulle et vice versa

Question 29

Comment bien doser l'espace entre le pt et soi même ?

Answer 29

Se pencher, dégager de la confiance, Distance adéquate pour message privé mais suffisante pour ne pas gêner le client. assez proche pour confidentialité et se faire comprendre

Question 30

Quels sont les signes de résistance quant à la distance entre pt et phm?

Answer 30

 Se balancer d’un côté à l’autre  Reculer pour augmenter l’espace  Semble perturbé  Devient sur la défensive  Devient agressif  Tendance à riposter  Verbalement/physiquement

Question 31

Quelle est l'approche initiale gagnante des deux côtés du comptoir?

Answer 31

 Saluer le client / Se présenter  Vouvoyer le client  Appeler le client par son nom de famille  Valider à qui on parle!  Le remercier à la fin de l’entrevue

Question 32

Pourquoi éviter les interruptions lors de conseils?

Answer 32

Apportent un bris dans le fil de la discussion, se répète, pas à l'écoute, patient mal à l'aise

Question 33

Comment l'aménagement de la pharmacie peut contribuer à un meilleur environnement?

Answer 33

Hauteur et visibilité Distance Intimité Bruit = distraction Luminosité Espace de semi- confidentialité ou de confidentialité Bureau de consultation propre

Question 34

Quelles sont les barrières possibles avec l'échange téléphonique?

Answer 34

L'accessibilité de la personne à rejoindre et le moment La perte de l'accès aux signaux non verbaux La confidentialité maison vs travail à la pharmacie le temps: celui de l'un n'est pas celui de l'autre

Question 35

Quelles sont les barrières associées au temps?

Answer 35

Ne pas avoir le temps et ne pas prendre le temps

Question 36

Quel est le risque de faire deux choses en même temps?

Answer 36

Perte de la structure et organisation, non rétention de l'information divulguée, difficulté à cerner l'essentiel du message verbal

Question 37

Quelles sont les 3 étapes de la gestion des barrières à la communication?

Answer 37

1) Bloquer ses messages internes (compétition avec le message) 2) regarder ce qui se passe 3) si barrière: le voir comme un défi

Question 38

V ou F: Si vous n’êtes pas capable de résumer facilement un entretien avec un client, c’est qu’il y a eu une barrière à votre écoute active (interne/externe). Y réfléchir un peu, mettre des moyens en œuvre

Answer 38

Vrai

Question 39

Comment soutenir l'intérêt du pt?

Answer 39

 Fournir des documents-papiers  Encourager le client à poser des questions pour soutenir son intérêt  Maintenir un contact constant avec le client  Le regard est un hameçon très efficace

Question 40

Au niveau des facteurs externes au client, que peut englober le niveau social?

Answer 40

 Connaissances: maladie/sévérité. / Peur jugement  L’exemple familial  Description sx  Écart social avec le pcien

Question 41

Au niveau des facteurs externes au client, que peut englober le sexe et l'âge?

Answer 41

 sensibilité, descr des sx, qté info divulguée, gravité des sx, direct au but  Âge: vulnérabilité, compréhension, vitesse interaction, familiarité, sx lien âge

Question 42

Au niveau des facteurs externes au client, que peut englober la condition socio-économique?

Answer 42

assurances, paiements

Question 43

Au niveau des facteurs externes au client, que peut englober la condition familiale?

Answer 43

Seul, monoparentalité

Question 44

Entre les barrières émetteur, récepteur et physique, laquelle est la plus facile à identifier/limiter et laquelle est la plus difficile à identifier/limiter?

Answer 44

Plus facile: physique Plus difficile: récepteur

Question 45

Pour résumer, quelles sont les facteurs internes des phm et des clients pouvant causer une barrière?

Answer 45

Expériences antérieures Attitudes et valeurs Héritage culturel Croyances personnelles et religieuses Habitudes d’écoute Préoccupations personnelles Maladie (patient)

Question 46

Pour résumer, quelles sont les facteurs sensoriels et émotifs pouvant causer une barrière?

Answer 46

Peur Stress et anxiété Douleur Santé mentale, dommages au cerveau, Handicap

Question 47

Pour résumer, quelles sont les facteurs environnementaux pouvant causer une barrière?

Answer 47

Luminosité, bruit, confidentialité, distance

Question 48

Pour résumer, quelles sont les expressions verbales pouvant causer une barrière?

Answer 48

Barrières de la langue Jargon Choix des mots et des questions Rétroaction et tonalité de la voix

Question 49

Pour résumer, quelles sont les expressions non verbales pouvant causer une barrière?

Answer 49

Mouvement du corps Expression faciale Habillement et professionnalisme Qualité de chaleur humaine dans l’approche et d’intérêt