B2T12 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN A CLIENTES Y USUARIOS: CENTROS DE CONTACTO, CRM. ARQUITECTURA MULTICANAL. SISTEMAS DE RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA (IVR). VOICE XML Flashcards
¿Que es un CRM?
Customer Relationship Management. Gestión de la relación con los clientes.
También es conocido como CX (Customer Experience)
¿Que es un CX?
Customer Experience. Gestión de la relación con los clientes.
También es conocido como CRM (Customer Relationship Management)
Indica las características de un CRM
Customer Relationship Management
- Centralización de la información del cliente = una única base de datos
- Personalización
- Automatización de procesos
- Análisis de datos
Como se denomina al enfoque estratégico para monitorizar el comportamiento y la experiencia del cliente?
CUSTOMER JOURNEY
(CRM debe cubrir el CUSTOMER JOURNEY)
Cuales son los pasos del CUSTOMER JOURNEY?
- Descubrimiento: conocimiento de la organización.
- Consideración: comparación del producto/servicio ofrecido con competencia.
- Decisión: obtención de información adicional del producto/servicio ofertado por la organización.
- Fidelización: fomentar la lealtad a la marca
Nombra 5 soluciones de CRM
Microsoft Dynamics 365 (ERP)
HubSpot CRM
Pipedrive
Zoho CRM
Salesforce
Freshsales
Nutshell CRM
SAGE CRM (ERP)
SAP CRM (ERP)
Odoo CRM (ERP)
En un zoco con H, hay un puesto en el que venden todo fresco (freshsales) y otro puesto en el que venden forceps (forcesales), Bill Gates se mueve de forma dinámica por el mercado dando vueltas sobre si mismo de 365 grados. En la mano lleva una concha de nuez (Nutshell) de la que bebe con una pajita que tiene un volante de decoración (pipedrive). Bill llega a un puesto en el que compra un Hub de varios puertos con un punto rojo pintado (HubSpot) y un juego de SEGA falso que en su lugar se llama SAGE.
Que es un ERP?
Enterprise Resource Planning
Software que integra toda la gestión de la empresa.
Nombra 5 soluciones de ERP
Microsoft Dynamics 365
Odoo (antes OpenERP)
Oracle E-Business Suite (EBS)
Oracle Fusion Cloud ERP
Sage
SAP
Cual es la diferencia entre CRM y ERP?
ERP sirve para planificar los recursos empresariales, CRM se utiliza para gestionar la relación con los clientes
Como se denomina la estrategia que busca integrar diferentes canales de comunicación con el cliente (teléfono, correo electrónico, web, redes sociales) ?
ARQUITECTURA MULTICANAL
(experiencia de atención al cliente consistente y reducir los tiempos de espera)
Que es un IVR?
SISTEMA DE RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA permiten atención automatizada de las llamadas en centros de contacto
Componentes de un IVR?
- Tarjeta de voz
- Servidor
- Red TCP/IP para proporcionar conectividad
- Interfaz de usuario: teclas numéricas o comandos de voz
- Bases de datos
Nombra las tecnologías de implementación de IVR que conozcas:
- DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency): sistemas telefónicos, usuarios interactúan pulsando teclas numéricas.
- TTS (Text-to-Speech): convierte el texto en voz, leer información al usuario o para proporcionar instrucciones
- ASR (Automatic Speech Recognition): reconocimiento de voz + convertir en texto, usuarios interactúan usando la voz.
Que es DTMF?
(Dual-Tone Multi-Frequency)**: tecnología de implementación de IVR.
Sistemas telefónicos, usuarios interactúan pulsando teclas numéricas.
Que es TTS?
-
TTS (Text-to-Speech): tecnología de implementación de IVR.
Convierte el texto en voz, leer información al usuario o para proporcionar instrucciones.
