Aula 00 Flashcards
O que é o ITIL 4?
ITIL 4 é um framework de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI, focado na criação de valor para as organizações e seus clientes.
Qual é a principal diferença entre ITIL v3 e ITIL 4?
A principal diferença é que o ITIL 4 abandonou o ciclo de vida do serviço (Estratégia, Desenho, Transição, Operação, Melhoria Contínua) e adotou o Sistema de Valor de Serviços (SVS), que inclui uma abordagem mais holística e focada em valor.
Quais são os 4 componentes do Modelo de Quatro Dimensões do ITIL 4?
- Organizações e Pessoas;
- Informação e Tecnologia;
- Parceiros e Fornecedores;
- Fluxos de Valor e Processos
O que é o Sistema de Valor de Serviços (SVS) no ITIL 4?
O SVS é um modelo que mostra como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam juntos para criar valor na forma de serviços. Inclui Princípios Orientadores, Governança, Cadeia de Valor de Serviços, Práticas e Melhoria Contínua.
Quais são as atividades principais da Cadeia de Valor de Serviços?
- Engajar;
- Planejar;
- Projeto e Transição;
- Obter/Construir;
- Entregar e Suportar;
- Melhorar
Quais são os Princípios Orientadores do ITIL 4?
- Foque no valor;
- Comece onde você está;
- Progrida iterativamente com feedback;
- Colabore e promova a visibilidade;
- Pense e trabalhe de forma holística;
- Mantenha a simplicidade e praticidade;
- Otimize e automatize
Qual é o papel da Governança no ITIL 4?
A Governança é o meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada, envolvendo as atividades de Avaliar, Dirigir e Monitorar.
O que é “Foco no Valor” dentro do ITIL 4?
É o primeiro Princípio Orientador e significa que toda a organização deve se concentrar em gerar valor para o consumidor, e não para a organização.
O que é um serviço no contexto do ITIL 4?
Um serviço é o meio que facilita a cocriação de valor ao permitir que os clientes obtenham os resultados desejados sem gerenciar custos e riscos específicos.
Quais são as três categorias de Práticas no ITIL 4?
- Práticas de Gerenciamento Geral;
- Práticas de Gerenciamento de Serviços;
- Práticas de Gerenciamento Técnico
Cite três Práticas de Gerenciamento Geral no ITIL 4.
- Gerenciamento de Portfólio;
- Gerenciamento de Riscos;
- Melhoria Contínua
Cite três Práticas de Gerenciamento de Serviços no ITIL 4.
- Gerenciamento de Incidentes;
- Gerenciamento de Liberações;
- Gerenciamento de Disponibilidade
O que é a Cadeia de Valor de Serviços no ITIL 4?
É o elemento central do SVS, representando as atividades necessárias para atender à demanda e criar valor por meio do gerenciamento de produtos e serviços.
O que significa “Progrida iterativamente com feedback” no ITIL 4?
É um princípio que recomenda dividir o trabalho em partes menores e utilizáveis, recebendo feedback em cada etapa para facilitar o gerenciamento e ajuste contínuo.
O que é “Controle de Mudanças” no ITIL 4?
É a prática de garantir que mudanças sejam devidamente avaliadas, autorizadas e implementadas de forma a minimizar riscos e maximizar o sucesso das mudanças em serviços e produtos.
