Atendimento Bancário Flashcards
1.3 – Perfil e Postura do Profissional de Atendimento
Dentre as principais competências e atributos éticos que o profissional da área de atendimento ao
cliente/público deve possuir, podem-se citar:
- Gostar de pessoas
- Ser paciente
- Ter bom equilíbrio emocional
- Ser educado
- Ter resistência à frustração
- Ser bom ouvinte (e saber ouvir “reclamações”)
- Gostar de aprender
- Ser motivado e/ou entusiasmado
- Ter empatia
- Utilizar a norma padrão de linguagem, sem gírias
- Ser pontual e organizado
- Ser leal e discreto
- Falar com clareza, cordialidade e precisão
Cliente Intermediário: qualquer organização que adquire um produto para revenda,
transformação ou distribuição gratuita.
Cliente Final: é o destinatário final dos produtos/serviços
Cliente Individual: quando as necessidades e desejos podem ser identificados e atendidos
de forma individual.
Cliente Coletivo: quando as necessidades são atendidas de forma coletiva. Ou seja, mesmo
que as necessidades sejam “individuais”, elas são atendidas de forma coletiva, não sendo
possível definir, com clareza, quanto cada integrante do “grupo” foi beneficiado pelo
atendimento
Cliente interno: são os parceiros e funcionários da organização.
Cliente externo: são os destinatários dos produtos ou serviços da organização.
A organização e o profissional de atendimento devem se preocupar em prestar um
atendimento de qualidade e excelência, tanto aos clientes externos (clientes
propriamente ditos), quanto aos clientes internos (funcionários da empresa).
Conforme vimos, o jargão “o cliente sempre tem razão” está errado.
Isso, pois, existem situações em que o cliente não tem razão, e insiste que tem. Nesses casos, o grande desafio é fazer com que o cliente entenda a situação e continue escolhendo a empresa como fornecedor do produto/serviço. O autor explica que, saber quem tem a razão não é o importante; o importante é resolver o problema da melhor maneira e, sempre que possível, dar ao cliente aquilo que ele deseja.
O telemarketing pode ser ativo ou passivo:
Ativo: o profissional (a empresa) liga para o cliente para informar algo importante, vender
algum produto/serviço, ou verificar a qualidade do atendimento. Em outras palavras, a
mensagem de marketing, de venda ou de relacionamento “flui” da empresa (que está
efetuando a ligação) para o cliente (que está recebendo a ligação).
Passivo (receptivo): o profissional (a empresa) recebe a ligação do cliente para obter alguma
informação ou comprar algum produto/serviço. O papel do profissional é conduzir o cliente
para a satisfação do atendimento
1 – Telemarketing / Call Center / Atendimento Telefônico
2 – Atendimento Pessoal
3 – E-mail
“A lógica desse atendimento é proporcionar comunicação e agilidade das comunicações,
diminuindo os momentos de contato pessoal e instantâneo.”
4 – Fale Conosco e Chat Online
Regras / Técnicas do
Atendimento Telefônico ao
Cliente
Ao atender a ligação, a primeira coisa que o profissional deve fazer é identificar o nome da empresa, dizer
seu nome e cumprimentar o cliente
Atender a ligação o mais breve possível
O atendente deve pronunciar as palavras corretamente e claramente
O profissional deve manter um diálogo formal, utilizando a norma padrão de linguagem. Não se deve
utilizar gírias ou “apelidos pessoais” para se referir ao cliente.
O profissional deve falar em ritmo cadenciado/compassado.
O profissional deve respirar corretamente
O profissional deve evitar a utilização de palavras rebuscadas ou “técnicas”
O profissional não deve utilizar frases negativas, tais como: “não podemos” ou “não sabemos”.
O atendente deve ouvir o cliente com atenção, sempre em busca de entender suas necessidades.
O atendente não deve deixar que a ansiedade ou nervosismo atrapalhem o diálogo.
O profissional deve utilizar códigos fonéticos para confirmação de dados.
Quando houver a necessidade de colocar o cliente em espera, o atendente deve, primeiro, perguntar se o
cliente pode aguardar e, em seguida, pedir licença para interromper o diálogo; depois, quando retornar
ao diálogo, o atendente deve se “desculpar” pela demora.
Indicar ao cliente o que está fazendo
Sempre confirmar os dados dos clientes, utilizando perguntas de confirmação.
Sempre manter discrição e sigilo com as informações tratadas no atendimento.
- Qualidade no Atendimento
5.1 Características do Bom Atendimento
Características do Bom Atendimento
Cortesia Trata-se de agir com gentileza e educação.
Apresentação O atendente deve se apresentar de forma adequada.
Competência O atendente deve possuir os conhecimentos, as habilidades e as atitudes
necessárias à prestação do atendimento.
Presteza O atendente deve estar sempre “disposto” (disponível) a prestar o atendimento
e resolver os problemas do cliente.
Comunicabilidade O profissional de atendimento deve ter uma boa comunicação.
Interesse Os profissionais de atendimento devem demonstrar interesse nas demandas dos clientes.
Atenção Os profissionais devem dar atenção exclusiva aos clientes.
Eficiência O atendente deve utilizar os recursos disponíveis da melhor maneira possível,
com o objetivo de satisfazer as necessidades dos clientes.
Discrição O profissional de atendimento deve sempre ser discreto no atendimento. Busca-se, assim, preservar as informações dos clientes.
Tolerância O atendente deve ser capaz de entender e respeitar as diferenças e as
diversidades dos clientes.
Organização O atendente deve manter seu ambiente “limpo” e “organizado”, com todos
os materiais necessários ao atendimento
Credibilidade O atendente deve ser honesto e “sério”
Confiabilidade O atendente deve ser confiável. Ou seja, só deve “prometer” o que, de fato,
conseguirá cumprir
Objetividade O atendente deve ser claro e objetivo.
Conduta O atendente deve ter um bom comportamento e agir com profissionalismo. A
conduta do profissional de atendimento irá “refletir” a conduta da organização
Iniciativa e Flexibilidade: O atendente deve buscar, ativamente, resolver as demandas dos clientes e,
além disso, deve ser flexível para encontrar novas maneiras de atendê-las
Equidade O atendente deve tratar as pessoas igualmente (sem preconceitos ou
privilégios)
Paciência O atendente deve manter a paciência, com o objetivo de atender o cliente da
melhor maneira possível.
6C 2A 2P 2I 2E 2O 1D 1T = 18 Características do bom atendimento
Cortesia
Competência
Comunicabilidade
Credibilidade
Confiabilidade
Conduta
Apresentação
Atenção
Presteza
Paciência
Interesse
Iniciativa e Flexibilidade
Eficiência
Equidade
Organização
Objetividade
Discrição
Tolerância
Eficiência: Significa fazer bem alguma coisa. Fazer uma atividade de forma correta. Utilizar os recursos disponíveis da melhor maneira possível. Está associado à produtividade e ao desempenho;
ao modo de se fazer algo. O foco é INTERNO e relaciona-se aos MEIOS e aos CUSTOS envolvidos. É a medida de avaliação da utilização dos recursos.
Eficácia: Significa fazer a coisa certa. Fazer aquilo que deve ser feito para que os objetivos sejam alcançados. É atingir os objetivos ou as metas traçadas, independente dos custos envolvidos. O foco
é EXTERNO e relaciona-se aos FINS. É a medida de avaliação do alcance dos resultados.
Efetividade: Está relacionado ao impacto das ações. É alcançar os resultados pretendidos, de forma a alterar a realidade. Não basta alcançar os objetivos; deve haver transformação. O foco é EXTERNO e relaciona-se aos IMPACTOS (benefícios gerados) das ações desenvolvidas. É a medida de avaliação do impacto gerado.
Atitudes Necessárias ao Bom Relacionamento Interpessoal
Empatia
Compreensão Mútua
Comportamento Defensivo e Receptivo (Comportamento Defensivo
-Indivíduo se sente ameaçado e fica ansioso
-Adota uma postura “fechada”
-Desconfia dos demais
-Cria barreiras e obstáculos
-Distorção das Mensagens e da Realidade
-Gera conflitos
-Dificuldade de compreender o outro)
Proatividade está relacionada à capacidade de identificar as oportunidades e os problemas antes que eles aconteçam. Trata-se de “antever” os resultados e “antecipar” as decisões e soluções.
A eficácia do comportamento interpessoal depende da empatia que o indivíduo possui em seus relacionamentos pessoais e profissionais. Ou seja, a empatia tende a aumentar a eficácia do comportamento interpessoal e tende a ajudar na redução dos conflitos.
Vejamos, a seguir, quais são os 10 mandamentos/princípios do atendimento e prestação de
serviços:
1 - O serviço deve ser de fácil acesso, em instalações convenientes, em horas oportunas e com pouca espera.
2 - O serviço deve ser escrito apuradamente na linguagem do consumidor.
3 - Os funcionários devem possuir a habilidade e o conhecimento exigidos para a prestação do serviço.
4 - Os funcionários devem ser amáveis, atenciosos e corteses.
5 - A organização e os funcionários devem ser dignos de confiança e prezarem o interesse do consumidor.
6 - O serviço deve ser desempenhado com consistência e precisão (“padronização”).
7 - Os funcionários devem atender com rapidez e criatividade às solicitações e problemas dos cidadãos.
8 - O serviço não deve fornecer perigo, risco ou dúvidas.
9 - Os serviços tangíveis devem projetar corretamente sua qualidade.
10 - Os funcionários devem fazer esforço para compreender as necessidades dos clientes e dispensar-lhes (dar-lhes) uma atenção especial.
10 princípios: 1. fácil acesso com pouca espera 2. linguagem do consumidor 3. habilidade e conhecimento 4. AAC amáveis, atenciosos e corteses 5. confiança e prezar o interesse do consumidor 6. consistência e precisão 7. rapidez e criatividade 8. não fornecer perigo, risco ou duvidas 9. tangíveis projetar corretamente 10. fazer esforço e atenção especial
07 pecados no atendimento e
prestação de serviços: 3A 2D 1F 1J
Apatia
Automatismo (Robotismo)
Livro de Regras (Apego demasiado às Normas)
Desdém (Condescendência)
Dispensa (Má vontade)
Frieza
Jogo de “Responsabilidade” (Passeio)
Modelo de Qualidade do Atendimento em Serviços – Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL)
Tangibilidade (Aspectos Tangíveis)
Confiabilidade: prestar o serviço “prometido” de forma precisa, confiável, eficiente e consistente.
Responsividade
(Receptividade/Presteza): ajudar os clientes com prontidão. Se refere à boa vontade (disponibilidade) do funcionário em querer prestar o serviço (querer ajudar) e à rapidez.
Empatia: Atenção individualizada, facilidade de
acesso e de comunicação. Engloba as dimensões de Acessibilidade, Comunicação e Compreensão.
Garantia (Segurança): possuir os conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para, com cordialidade, prestar um serviço seguro, transparecendo a confiança a credibilidade da organização. Engloba as dimensões de Competência, Cordialidade (Cortesia), Credibilidade e Segurança
05 Critérios do SERVQUAL também são conhecidos como Fatores CESAR da Qualidade no Atendimento:
Confiabilidade
Empatia
Segurança
Aparência (Aspectos Tangíveis / Tangibilidade)
Responsividade (Presteza)
05 Gaps da Qualidade
do Serviço
GAP 1 - Lacuna no conhecimento: trata-se da diferença entre o que a organização acredita que o
cliente espera e as reais necessidades do cliente.
GAP 2 - Lacuna na
padronização: trata-se da diferença apurada entre as percepções da empresa
sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade
estabelecidos para a execução dos serviços
GAP 3 - Lacuna na entrega ou
execução: trata-se da diferença entre o que foi descrito nas especificações do serviço e a efetiva prestação do cliente.
GAP 4 - Lacuna na
comunicação: trata-se da diferença entre a qualidade informada na publicidade
e a que é realmente entregue ao cliente.
GAP 5 - Lacuna nas percepções
(Gap do consumidor): trata-se da diferença entre a expectativa do cliente em relação ao
serviço e o que foi realmente oferecido.
