Atendimento ao Público Flashcards
Em relação à diferenciação entre consumidor e cliente, o ___ não tem um “vínculo” com o fornecedor (ou seja, não consome com habitualidade). Contudo, quando esse passa a consumir do mesmo fornecedor com habitualidade (com certa frequência), ele passa a ser um ___.
consumidor / cliente
Para Costa et al27, a qualidade no atendimento não se resume apenas ao tratamento ou cortesia, mais do que isso, significa acrescentar benefícios a produtos e serviços, com o objetivo de superar as expectativas do consumidor.
Correto.
Como é chamado o tipo de marketing que visa estimular a lealdade à marca através do contato constante com o cliente, não se preocupando especificamente com a venda, mas com a
construção de um relacionamento mais duradouro, através da satisfação do cliente, o que acaba o tornando fiel a empresa?
Marketing de relacionamento.
Eficácia no atendimento ao público significa atender às necessidades do cliente, fazendo o melhor uso dos recursos disponíveis na organização.
Errado. ( Eficiência.)
Atualmente a prestação de serviços no Brasil tornou-se um fator crítico para a administração pública, uma vez que os usuários dos serviços passaram a exigir maior qualidade no atendimento recebido nas instituições públicas.
Correto.
A qualidade no atendimento é a totalidade de atributos e características que respondem às expectativas de determinado público. Como é chamado o atributo/característica que consiste em estar disponível para atender o cliente no momento em que ele precisar (atendê-lo “na hora certa”). Em outras palavras, trata-se da capacidade de ajudar os clientes com prontidão (isto é, estar sempre “disponível” para prestar o serviço). Ou seja, se refere à boa vontade (disponibilidade) do funcionário em querer prestar o serviço (querer ajudar) e à rapidez na
prestação do serviço?
Presteza.
O profissional de atendimento, muitas vezes, age de forma ___, apresentando um comportamento não assertivo, e isso interfere diretamente e negativamente na qualidade do
atendimento.
passiva
Em relação às formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, como é chamado o canal direto de pós-atendimento, cujo objetivo é intermediar as relações entre o cliente/cidadão e a organização, de forma personalizada. Sendo um de seus objetivos principais intermediar, de forma imparcial, os conflitos que possam surgir entre a empresa e o cliente?
Ouvidoria.
Como é chamado o profissional que trabalha na ouvidoria de uma empresa/organização?
Ombudsman.
Uma das regras no atendimento ao cliente por telefone é a utilização de ___(2p) para a confirmação de dados.
códigos fonéticos
Em uma organização existe um tipo de correspondência que veicula ordens, solicitações ou informações com o objetivo de atender a formalidades e produzir efeitos jurídicos. Este tipo de correspondência se torna um documento que representa a comunicação oficial do remetente para o destinatário. Como é denominado esse tipo de correspondência?
Ofício.
A narrativa para a resolução de problemas tem sido utilizada de maneira assertiva pelas organizações visando a uma adequada comunicação. Através dessa ferramenta, é possível transformar situações para cenários positivos. Aderir a essa estratégia permite uma fonte de conexão com o público, pois vivenciamos uma explosão de dados e informações que chegam por diversos dispositivos online. Essa tática é chamada de?
Storytelling.
A atualização e o controle de reuniões, compromissos e eventos só podem ser feitos eficazmente se for por intermédio de?
Agendas.
Na teoria da informação, como é denominado o conceito que é aplicado com o objetivo de introduzir no sistema de comunicação uma certa capacidade de eliminar o ruído e prevenir distorções e enganos na recepção da mensagem?
Redundância.
Em relação as características do serviço prestado pela empresa/organização, como é denominada a característica que é uma propriedade inerente a qualquer produto. Que representa aquilo que pode ser tocado (instalações físicas), sentido (qualidade do som transmitido por telefone). Representa, ao mesmo tempo, a qualidade de algo que pode ser compreendido e entendido, ou seja, que seja real?
Tangibilidade.
