Anna und Felix Flashcards
Wie nennt man bei ITIL ein solches Anliegen eines Benutzers, bei dem keine Störung vorliegt?
Service Request
Wenn EDV nicht so funktioniert, wie sie soll, z. B. ein Dienst unterbrochen ist, eröffnet man bei ITIL einen…?
Incident
Wie nennt man die ‚Hotline‘ bei ITIL?
Service Desk
Wie nennt ITIL den Vorgang, das vom Kunden Gesagte genau aufzuschreiben?
Incident Logging oder Incident Protokollierung
Wie heißt der neue Eintrag in der Datenbank nach ITIL?
Incident Record
Wie nennt man bei ITIL einen solchen ‚Dienst‘, der IT dem Kunden bereitstellt?
IT-Service
Wie heißt bei ITIL diese „Liste aller Dienste“?
Service Katalog
Welches ITIL-Hauptbuch beschäftigt sich mit dem Entwurf von „Diensten“?
Service Design
„Server, Speichersysteme und Applikationen“ sind nach ITIL-Nomenklatur Beispiele für…?
Service Assets (auch möglich: Configuration Items)
Welcher ITIL-Subprozess muss sich „Gedanken machen, wie leistungsstark der Dienst insgesamt sein muss“?
Service Capacity Management
Welcher ITIL-Subprozess muss über-legen, „wie groß die dahinterliegenden Systeme dafür ausgelegt sein müssen“?
Component Capacity Management
Mit welchem Analyseverfahren untersucht man nach ITIL, wie geschäftskritisch „Dienste“ sind?
Business Impact Analysis (BIA)
Welcher ITIL-Prozess beschäftigt sich damit, „wie schnell [ein Dienst] nach einem Ausfall wieder laufen muss und wie er dafür aufgebaut sein sollte“?
Availability Management
Wie heißt nach ITIL das Dokument, in dem steht, „welche Dienste die IT-Abteilung aktuell anbietet“?
Servicekatalog
Unter welchem Begriff fasst ITIL Dienste zusammen, „welche [] die IT-Abteilung zukünftig anbieten wird“?
Service Pipeline
Unter welchem Begriff fasst ITIL Dienste zusammen, „welche [] die IT-Abteilung bereits nicht mehr anbietet“?
Retired Services
Felix: „Wer legt eigentlich überhaupt fest, welche Dienste die IT-Abteilung aktuell anbietet in Zukunft anbieten wird oder bereits nicht mehr anbietet?“
Anna: „Das hab ich auch nicht so ganz verstanden. Die Leitung der IT-Abteilung scheint sich mit einigen anderen wichtigen Personen monatlich in einem Gremium über dieses und andere strategische Themen zu streiten.
Wie heißt nach ITIL dieses Gremium?
IT Steering Group
Wie nennt man die Einheit(en) an die die ‚Hotline‘ weiterleitet, bei ITIL?
Second Level Support
Wie nennt man diesen Vorgang der Weitergabe an technisch höher spezialisiertes Personal bei ITIL?
Funktionale Eskalation
Wie nennt man bei ITIL diesen Vorgang der Einschaltung höherer Managementebenen?
Hierarchische Eskalation
Externe Dienstleister, die auch für die Erbringung der Dienste benötigt werden, nennt man bei ITIL…?
Supplier
Felix: „Manchmal, habe ich gehört, werden auch externe Dienstleister eingeschaltet, wenn die Störungsbehebung besonders schwierig ist. – Da gibt es einen Mitarbeiter im Nachbarbüro der IT-Leitung, der in einer großen ExcelTabelle über alle diese externen Dienstleister genau Buch führt und die Verträge mit denen genau kennt und der auch weiß, mit wem das Klinikum überhaupt solche Verträge eingehen möchte.
Welchen Namen würde ITIL der genannten Excel-Tabelle geben?
Supplier and Contracts Database
Wie lautet bei ITIL diese Vorgabe für die Auswahl von Vertragspartnern?
Supplier Strategy and Policy (oder Strategien und Richtlinien)
Wie heißt dieses System (eine Kombination von Tools, Daten und Informationen) bei ITIL?
Configuration Management System (CMS)
Anna: „Zurück zu dem armen Spezialisten, der nun die Störung lösen muss. Ich habe gesehen, die haben da ein tolles System, mit dem sie genau schauen können, wie z. B. der PC des betroffenen Benutzers ……
In diesem System steht der angesprochene PC als ein Beispiel für ein…?
Configuration Item (auch gültig: Service Asset)
Anna: „Zurück zu dem armen Spezialisten, der nun die Störung lösen muss. Ich habe gesehen, die haben da ein tolles System, mit dem sie genau schauen können, wie z. B. der PC des betroffenen Benutzers eingerichtet ist und was drauf läuft, oder auch, welche Applikationen auf welchen Servern laufen und welche Applikationen für welche Dienste erforderlich sind. Und dabei werden Informationen aus zugrundeliegenden Datenbanken
Wie nennt ITIL diese dem angesprochenen System „zugrundeliegenden Datenbanken“?
Configuration Management Databases (CMDBs)
Wie nennt ITIL die Einheit, in der die gesamte Historie (Lebenszyklus) zu einem solchen Objekt, hier PC, steht?
Configuration Record
Anna: „Er kann zum Beispiel schneller herausfinden, ob die Dienst-Störung am Server, an der zentralen Applikation oder an der Clientkomponente der Applikation liegt.“
Felix: „Stimmt, wenn ein zentraler Server ausgefallen ist, dann werden ja viele Benutzer anrufen und eine gleichartige Störung melden. Diese gleichartigen Störungen, sagte man mir, werden - um dann zielgerichtet die zugrundeliegende Ursache zu ermitteln - in der Datenbank auch miteinander verbunden, und zwar mit Hilfe eines eigens dafür neu angelegten Datensatzes
Wie nennt ITIL in diesem Fall den eigens für die Ursachenforschung neu angelegten Datensatz?
Problem Record
Wie nennt ITIL allgemein ein Verfahren, das wie in diesem Fall die Störung zwar nicht beseitigt, aber für den Anwender die Situation erträglicher macht?
Workaround
Wie nennt man bei ITIL diese „eigene spezielle Datenbank, in der u. a. solche Bugs dokumentiert sind“?
Known Error Database
Anna: „In der ‚Hotline‘ haben Sie mir auch gezeigt, dass sie auf der IntranetWebseite der IT-Abteilung Tipps….
Wie nennt ITIL die hier beschriebene Funktionalität für den EDV-Anwender?
Self Help Funktionalität / FAQ
Wie nennt ITIL die Bibliothek mit freigegebenen Software-Versionen, wofür in diesem Fall der Tresor steht?
Definitive Media Library (DML)
Welche ITIL-Unter-Funktion gibt es bei ITIL für das Betreuen „der ganzen Infrastruktur, die man um die eigentlichen Server- und Speichersysteme herum“ braucht?
Facilities Management
Welche ITIL-Funktion nimmt eher „planerische Aufgaben“ im Rechnerraum wahr?
Technical Management
Welche ITIL-Unter-Funktion nimmt das Tagesgeschäft des Betriebs u. a. der Speicher und Serversysteme wahr?
IT Operations Control
