2do. Parcial Flashcards
Es un cuadro de conceptos fundamentales para el análisis organizacional.
Matriz FODA
La gestión de calidad y el marketing son, por lo tanto, aliados poderosos y omnipresentes en la promoción e implementación de una estrategia empresarial de orientación al cliente.
Verdadero
Comisión Nacional de Normalización (CNN).- pertenece a:
Órgano de coordinación de la política de normalización a nivel nacional.
Pasos para poner en marcha el sistema gestión de calidad (SGC)
Lograr el compromiso de la alta dirección y de los recursos humanos.
Identificar las expectativas de los clientes.
Determinar el tipo de sistema a seguir.
Designar un responsable.
Redactar el manual de calidad.
Realizar el diagnóstico inicial.
Redactar el manual de procedimiento.
Establecer los registros de calidad.
Ejecutar auditorías o autoevaluaciones periódicas.
Los gerentes de marketing deberían esforzarse para:
Tener la mente abierta de compartir su conocimiento de los clientes con otros en la organización.
Familiarizarse con los principios y métodos de la calidad total e implementarlos en sus esfuerzos de comercialización.
Interactuar con los clientes para ayudarlos a convertirse en coproductores del valor para el cliente.
Es el documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que proporciona para uso común y repetido reglas, directrices o características para ciertas actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo en un contexto dado.
Norma
Son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en producto o servicio.
Proceso
La NOM es una norma sin obligatoriedad
Falso
En este documento la empresa especifica QUÉ es lo que va a hacer en relación a la calidad (política, medios, compromiso), ajustado a la dimensión de la organización.
Manual de calidad.
Se puede implementar un sistema de calidad sin un real compromiso de todos
Falso
Son instrumentos de medición, de carácter tangible y cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes
Indicadores de calidad
Es un diagrama de barras que se usa cuando es necesario representar la ejecución, esta muestra las actividades en paralelo o en serie de un determinado periodo de tiempo.
Gráfica de Gantt
Es una herramienta que le permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios
Sistema de Gestión de la Calidad
El siguiente paradigma “Los objetivos individuales de los colaboradores nada o poco tienen que ver con los objetivos organizacionales”
Pertenece a:
Dirección
Es para conocer si un proceso esta bajo control, dando información del estado del proceso y si es estable.
Gráfica de control
Es el estudio de 2 Variables, para comprender la relación entre estas y estudiar la variación de un proceso y determinar a que obedece a esta v variación utilizando una grafica.
Diagrama de Dispersión.
Es la que actualmente acredita a estos organismos, función que anteriormente realizaba la DGN.
Entidad Mexicana de Acreditación (EMA)
Disciplina (Shitsuke) usa las siguientes herramientas:
Hoja de Verificación y Ronda
Características de los indicadores de calidad
Efectistas y centrados
suficientemente representativos
Ser realistas
Sensibles a las variaciones
Se utilizan para determinar cuál es el principal problema que origina el resultado no deseado. Estos problemas pueden ser de calidad, coste, entrega, seguridad u otros
Diagrama de Pareto de Fenómenos
Aplicación de 3 primeras S :
Reducción del 40% de sus costos de Mantenimiento.
Reducción del 70% del número de accidentes.
Crecimiento del 10% de la fiabilidad del equipo.
Crecimiento del 15% del tiempo medio entre fallas.
Verdadero
Beneficios de la implantación de unos indicadores de calidad
Garantizar los resultados previstos.
Controlar y mejorar los procesos.
Mantener los estándares de calidad.
Una correcta planificación permite responder las siguientes preguntas en una organización:
¿A dónde queremos llegar?
¿Qué vamos hacer para lograrlo?
¿Cómo lo vamos hacer?
¿Qué vamos a necesitar?
En _____________, se constituye en México el Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad (CONTENNSISCAL), para la elaboración de Normas Nacionales. En _____________, México adopta las normas ISO 9000 para desarrollar sus normas nacionales sobre el sistema de calidad, las cuales estuvieron basadas en las emitidas en este Organismo en ________ a través de la División de Educación Continua de la Facultad de Ingeniería de la UNAM, en la conferencia: “Aplicación de las Normas NMX_CC, basadas en series ISO 9000 y que fueron publicadas en ________. Seleccionar las fechas correctas.
1989, 1991, 1994 y 1996
En México la Dirección General de Normas (DGN) a través de la Secretaría de Economía (SE) es el organismo encargado de realizar las actividades pertinentes a la normalización nacional; para llevarla a cabo ésta dirección
Falso
Las normas que pueden ser de tres tipos principalmente:
NOM, NMX e Internacionales
Esta normativa apunta a los sistemas de salud de los operarios y personas que trabajan en planta y a la seguridad en el trabajo diario de los mismos, es decir apunta a que las personas no se lesionen o sufran accidentes por el ejercicio de su profesión.
ISO 45000
Distinguir entre lo que se necesita y se guarda y lo que no se necesita y se retira
Clasificación
Beneficios para el personal:
Reduce el esfuerzo tanto físico como mental
Disminuye el grado de satisfacción en sus actividades diarias
Mejora el clima organizacional
Aumentar las molestias derivadas de las sobrecargas o subcargas de trabajo
Falso
Hoja de verificación de inspección y limpieza
Tarjetas para identificar y corregir fuentes de suciedad
Son herramientas de:
Seiso
Comités Técnicos de Normalización Nacional
CTNN
Mantener el grado de organización, orden y limpieza alcanzado con las tres primeras fases; a través de señalización, manuales, procedimientos y normas de apoyo. Pertenece a:
Seiketsu
Disponer la zona de trabajo limpio y mantener las cosas aseadas y en orden
Seiso
Papel del marketing en la gestión de calidad
Definir correctamente las necesidades y requisitos.
Comunicar las expectativas de los clientes a los diseñadores de productos.
Garantizar el correcto llenado de pedidos (de los clientes) y la entrega a tiempo.
¿Para que sirven las herramientas de calidad?
Detectar desfases.
Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido.
Detectar problemas
Se emplean para, una vez encontrados los problemas importantes, descubrir cuáles son las causas más relevantes que los producen.
Diagramas de Pareto de Causas
Es el proceso mediante el cual se regulan las actividades desempeñadas por los sectores tanto privado como público, en materia de salud, medio ambiente en general, seguridad al usuario, información comercial, prácticas de comercio, industrial y laboral.
Normalización
Una representación grafica de la situación actual o de las labores a desarrollar para cualquier organismo social, que servirá como auxiliar en la construcción de planes por medio de símbolos.
Diagrama de flujo
La herramienta: Identificar Problemas tiene como apoyo para resolver problemas
Diagrama de Causa y efecto
Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente económica, de la importancia del fallo / incumplimiento
Verdadero
Lo que garantiza la ISO ________________________ es que la técnica o forma de producción esté normada, es decir sea estandarizada bajo los cánones previamente establecidos y no sea aleatorio de acuerdo al país de origen.
ISO 9000
¿Cómo medir un Sistema de Gestión de la Calidad según la cláusula 9?
La satisfacción del cliente: El número de reclamaciones de los clientes puede ser un indicador válido. Las encuestas de satisfacción también pueden emplearse en este sentido.
Verdadero
Es un método planificado para que los clientes reciban lo que esperan (y lo que promete tu negocio) es necesario implementar sistemas de calidad y sistemático para asegurar que tus productos o servicios se ajusten a lo planeado y logren la satisfacción de tus clientes.
Sistema de calidad
Los indicadores pueden clasificarse en:
Generales, Específicos y Ponderados
Es una recogida de datos o de registro, que sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos.
Hoja de control
Esta normativa establece estándares de responsabilidad social mínimos e indispensables para la producción.
ISO 26000
“la totalidad de características de un producto o servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer las necesidades implícitas declaradas“. Pertenece a:
Calidad
Beneficios para el Cliente
Recibe servicios oportunos, eficientes y de calidad
Aumento de la satisfacción de los clientes.
Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes.
La gestión de calidad y el marketing son, por lo tanto, aliados poderosos y omnipresentes en la promoción e implementación de una estrategia empresarial de orientación al cliente.
Verdadero
Interrogantes comunes suelen ser: ¿Tiene capacidad suficiente para cumplir su función? ¿Qué tan eficiente es? ¿Cómo es el manejo? ¿Existen repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Esta actualizado a su última versión? Son para la M _____________________ del diagrama de causa y efecto
Maquinaria
Son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o servicio
Procedimientos
Son personas morales cuyo principal objetivo es la elaboración y expedición de normas mexicanas.
Organismos Nacionales de Normalización (ONN)
Gráfico de barras que muestra de forma visual la distribución de frecuencias de datos cuantitativos de una misma variable.
Histograma
La ISO 9001:2015 Cabe destacar que dicha norma utiliza las siguientes formas verbales: “debe” indica un requisito; “debería” indica una recomendación; “puede” indica un permiso, una posibilidad o una capacidad.
Verdadero
Los principios básicos en el proceso de normalización son: representatividad, consenso, consulta privada, modificación y desactualización.
Falso
Los directores de marketing tienen dos grandes responsabilidades
Participación en la formulación de estrategias y diseño de políticas
Provisión de calidad de comercialización junto con la calidad de producción
Las personas de marketing no solo tienen que hacer marketing externo sino también interno. Deben ser defensores de sus compañeros y constantemente deben asegurarse de que los clientes obtengan siempre lo mejor.
Falso
Constituye al conjunto de actividades que permiten a la organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado.
Planificación
Es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una organización para lograr sus objetivos.
Estructura organizacional
Marketing es conseguir un resultado, el «cómo», sin importar muchas veces el «cómo», sin embargo Calidad es el «qué».
Falso
