1er Parcial Flashcards
1
Q
Definición de ventas según la American Marketing Association
A
“el proceso personal o impersonal por el
que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo
beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)”
2
Q
Qué es venta
A
Es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como “toda
actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio”. Es “en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades
anteriores (investigación de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)”
3
Q
Comercialización según Kotler y Armstrong
A
Kotler y Armstrong 2012, la comercialización se define como, una serie de actividades que
intervienen en el proceso por el cual un producto está disponible para el consumo, tales como
compra, venta y distribución.
4
Q
Comercialización
A
red creadora de valor para el usuario final al general utilidades de forma, posesión, tiempo y lugar. Igualmente está compuesta por un conjunto de
entidades, cuyo propósito es trasldar cualquier objeto de valor desde su punto de fabricación o
producción hasta su lugar de consumo.
5
Q
Ciclo comercial
A
- Prospección y calificación.
- Contacto e inicio del proceso de venta
- Presentación de la propuesta:
- Manejo de objeciones y resistencia a la venta
- Cierre de la venta
- Actividades de post-venta
6
Q
Fuerza de ventas
A
Recursos materiales, económicos, humanos y tecnológicos que realizan actividades encaminadas al logro de objetivos mediante el conocimiento de las necesidades del mercado
7
Q
Objetivos de la fuerza de ventas
A
- conseguir fidelidad de clientes
2. encaminarse a la mejora continua
8
Q
Fortalezas y debilidades de la fuerza de ventas
A
1.Interactivo: Es posible contestar preguntas
y superar los objetivos
2.Adaptable: Las presentaciones se pueden
modificar según las necesidades del
cliente
o Se pueden desarollar argumentos
complejos
o Es posible crear relaciones dada su
naturaleza personal
o Brinda la oprotunidad de cerrar la venta
o Las visitas de ventas son costosas
9
Q
Qué es producto
A
Se refiere a los bienes o servicios que se ofrecen al cliente,
los cuales deben ser creados para satisfacer sus necesidades.
10
Q
Qué es precio
A
Es el proceso mediante el cual se asigna un precio a un
producto o servicio a partir del análisis del costo total, la ganancia y la
competencia.
11
Q
Qué es promoción
A
Consiste en informar a los clientes sobre el producto para
que lo adquieran. En este punto se incluye a una parte del área de ventas,
pues es una forma de atraer consumidores.
12
Q
Qué es plaza
A
Consiste en revisar dónde se puede comercializar el producto y de qué forma se le hará llegar al cliente
13
Q
Que son las personas
A
Es el personal que se recluta para que los consumidores
identifiquen a la marca a través de ellos y esto haga destacar a la
empresa de la competencia. En este apartado se incluye, por ejemplo, a
los sujetos que se encargan del proceso de venta en sitio o de atención al
cliente para la realización de la transacción.
14
Q
Qué es el proceso
A
. Es el método completo de comercialización, desde el diseño
de producto, el análisis de precios, la forma de venderlo o promoverlo, la
logística y el seguimiento a clientes.
15
Q
Que son las pruebas físicas
A
Consiste en ofrecer la mayor cantidad de elementos
tangibles al cliente para posteriormente realizar un seguimiento o análisis
de satisfacción, mediante el cual se desarrollan encuestas o se revisan los
comentarios que ofrecen los clientes sobre el servicio o producto, para determinar qué es lo que funciona y qué no.
16
Q
Con qué deben contar los perfiles comerciales
A
a. Conocimiento de la empresa.
b. Conocimiento del producto.
c. Conocimiento de las técnicas de venta:
relación con el consumidor, empatía, saber
clasificar a los clientes, cómo hacer
presentaciones de venta, seguimiento.
d. Conocimiento del mercado: Conocer a los
clientes actuales y potenciales, así como a
la competencia.
17
Q
Cómo son los vendedores carismáticos
A
La pasión, las ganas y la ilusión con
que transmite los mensajes son sus características
principales. Con esta manera de actuar, consiguen
crear un clima de confianza entre el vendedor y el
posible comprador, que favorece en gran medida a
los resultados del encuentro.
18
Q
Cómo son los vendedores serios
A
Los vendedores serios son personas que
cuando hablan transmiten una gran seguridad en sí
mismas y, lo hacen, pausada y contundentemente.
El comprador cree lo que le explican y considera a
este tipo de vendedor como personalidad de
referencia, sintiéndose confiado y seguro.
19
Q
Como son los vendedores flexibles
A
Siempre da soluciones a posibles
cuestiones, problemas, dudas o quejas que se
planteen durante la reunión y posee la capacidad
de argumentar y convencer a su interlocutor sobre
cualquier asunto o imprevisto que se presente.
20
Q
Cómo son los vendedores simpáticos
A
Es una persona que consigue divertir al
comprador, empatiza con facilidad, con quien el
cliente se ríe y que, por su carácter y forma de
actuar, resulta atractiva su exposición.
21
Q
Clasificación de vendedores según sus actividades
A
- Consumer direct
- Industrial direct
- Institutional direct
- Consumer indirect: fabricantes que venden a
minoristas. - Industrial indirect: fabricantes dirigidos
a distribuidores. - Specifier sales:líderes de
opinión. - Key account sales: clientes claves
- Brokers: productores frente a los
detallistas. - Telesales o televendedor.
- Team selling o equipo de vendedores.
- Franchise selling o vendedor franquiciado.
- International selling o vendedor internacional
22
Q
Estrategia en fases
A
Desarrollar una
visión estratégica misión y valores
Establecer objetivos
Diseñar una estrategia para alcanzar los objetivos de la visión y llevar a la compañia o lo largo de la ruta establecida
Ejecutar la estrategia
Supervisar los avances, evaluar el desempeño y emprender
23
Q
Aspectos de un plan de comercialización
A
a. Objetivos a corto y mediano plazo.
b. Análisis de los clientes (mercado).
c. Análisis del producto o servicio.
d. Análisis de competencia.
24
Q
Plan de ventas
A
a. Estrategia de ventas.
- Fuerza de ventas.
b. Condiciones de venta.
c. Plan de ventas anual:
• Premisas y ratios de eficiencia.
• Plan anual de ventas.
• Presupuesto de ventas.
• Objetivos de ventas
25
Recomendaciones para un plan de ventas
ü Hacer proyecciones realistas.
ü Tener un mercado meta definido.
ü Hacer énfasis en las cualidades del producto o servicio sin caer en
exageraciones.
ü Realizar una investigación exhaustiva para que la información sea precisa,
actualizada y comprobable.
26
Pasos del proceso de planificación
a. Establecimiento de los objetivos de la empresa: distritales, territorios,
cuotas de ventas con base en pronósticos y potencial del mercado.
b. Evaluación de las oportunidades de demanda.
c. Pronóstico de ventas (potencial del mercado, demanda del producto,
pronósticos cualitativos y cuantitativos)
d. Presupuestos: de gastos y ventas por rubro.
e. Desarrollo del plan de acción: orientar a los vendedores para crear sus
planes.
f. Implementación: organizar la dotación de personal para cumplir los
objetivos.
g. Control: analizar el desempeño de los vendedores con relación a los
objetivos y planes de acción, para poder aplicar acciones correctivas.
27
Estructura organizacional geográfica
permite a las áreas de ventas enfocarse en vastas extensiones territoriales, pues
esto implica una mayor focalización en sus actividades y un mejor uso de los recursos. Si los departamentos de ventas trabajaran
con modelos estandarizados de atención al cliente, dejarían de satisfacer las necesidades que requiere un cliente en particular. Por
ejemplo, si el departamento de ventas se encontrara en la Ciudad de México y existiera un requerimiento en la ciudad de
Cuernavaca, Morelos, los procesos establecidos en políticas de atención a clientes se verían afectados por los traslados y las
condiciones de cada ciudad.
28
Estructura organizacional por producto
Las empresas con carteras de productos amplias necesitan
diversificar y eficientar su fuerza de ventas. No todas las
empresas pueden generalizar la fuerza de ventas, los entornos
empresariales son hoy en día muy dinámicos, no a todos los
clientes se le pueden ofrecer los mismos productos. Compañías
como Nestlé trabajan con productos específicos para cada
mercado, por ejemplo, esta compañía atiende a clientes en el
ramo de la nutrición (fórmulas infantiles), consumo masivo
(abarrotes), mascotas, por mencionar algunas. Es cierto que su
portafolio de negocios puede ser adquirido en los mismos lugares
(centros comerciales), pero hay clientes considerados mayoristas
que desarrollan áreas específicas de la organización y requieren
atención especializada.
29
Estructura organizacional por clientes
Este tipo de estructura permite comprender las
necesidades particulares del cliente. Por ejemplo,
compañías como Philip Morris Internacional, dedicada a
la fabricación de productos de tabaco, entiende la
dinámica que cada cliente requiere: posee una fuerza de
ventas enfocada al comercio minorista, tiendas de
conveniencias (formatos como OXXO, 7 eleven, CCK),
mayoristas y medios mayoristas (centrales de abastos y
distribuidores), tiendas de consumo (formatos como
Walmart, Soriana) y clubes de precios (formatos como
Sams club)
30
Selección de la fuerza de ventas
1. Preparación de la descripción del trabajo y especificación del personal.
2. Identificación de fuentes de reclutamiento y métodos de comunicación.
3. Diseño de una forma de solicitud efectiva y preparación de una lista corta.
4. Entrevistas.
5. Selección de recursos complementarios: pruebas psicológicas, representación de roles.
31
Qué son los clientes en universo
Son todos los clientes que estén considerados en el
segmento de mercado. Por ejemplo, tlapalerías y ferreterías del municipio de
Tlalnepantla, Estado de México o bien, tlapalerías y ferreterías de las
alcaldías de Venustiano Carranza, Tlalpan y Benito Juárez, todo dependerá
del tamaño del mercado al que queramos llegar.
32
Que es la clasificación de clientes
Una vez determinado el número total de clientes
en un sector, es necesario clasificarlos, es decir, determinar la importancia a
cada uno, con el fin de asignar los recursos necesarios (visitas por parte de la
fuerza de ventas, programas de mercadotecnia, promoción y ventas).
33
Como se realiza la clasificación de clientes
Asignar un potencial de
mercado. Clasificar a los clientes con letras o números, de acuerdo a su
potencial de mercado: A1, A2, A3, A4 etcétera, hasta donde se considere
necesario.
• Determinar el número de visitas y sus tiempos. Esto corresponde a la
cantidad programada de visitas por parte de la fuerza de ventas, incluidos
los tiempos a considerar con respecto a su potencial.
• Determinar presupuesto.
• Definir qué tipo de programas o promociones serán destinadas a nuestros
clientes.
• Generación de programas de lealtad.
• Debe de incluir acciones que coloquen a los clientes existentes en nuevas
categorías diseñadas para ellos.
34
Que es la cartera de clientes
es un registro o directorio de los compradores actuales, así como de los posibles clientes,
que permite tenerlos bien ubicados, saber quiénes son, dónde y cuándo encontrarlos, sus posibilidades de
compra, su dirección, teléfono o correo electrónico. Lo más importante para formar una cartera es definir un perfil
de cliente y el mercado objetivo al que quieres llegar. Existen grandes oportunidades de venta sobre la cartera
actual de las empresas. Esto no significa dejar de lado la búsqueda de nuevos clientes, pero debes tener presente
que siempre resulta más fácil, rápido y barato vender más servicios a clientes ya existentes
35
7ps
1. producto
2. precio
3. plaza
4. promocion
5. pruebas físicas
6. personas
7. procesos
36
4ps
1. producto
2. precio
3. plaza
4. promocion
37
Modelo SIVA
Solución
Informacion
Valor
Acceso
38
Cuáles son los elementos del costo?
Materiales directos
Mano de obra directa
Costos Indirectos de fábrica
39
Cómo determinar el costo total?
CT=Costo Fijo+Costo Variable
40
Cómo determinar el costo unitario?
Costo unitario=Costo Total/No. de unidades proyectadas
41
Cómo calcular el precio de ventas?
PV=Costo de producción/(1-margen de utilidad en porcentaje)
42
Qué se requiere para que una cuota de ventas sea efectiva?
Debe considerarse justa, alcanzable y debe representar un reto.
43
Quién establece las cuotas de ventas?
El gerente de ventas, quien estará restringido por los objetivos globales de la empresa.
44
Ventaja de la cuota de ventas
Se usa de manera flexible para motivar a las personas al logro de metas específicas.
45
En qué se pueden basar las cuotas de ventas?
En metas globales, ventas a nuevos clientes o ventas a ciertos tipos de productos.
46
Programa de capacitación
Intentará cubrir una combinación de desarrollo de conocimientos y habilidades.
47
Componentes del programa de capacitación
1. -La compañía: objetivos, políticas y organización; incluye una breve historia de la compañía, su crecimiento y hacia donde intenta ir en el futuro. Se explicarán las políticas relevantes de la función de ventas, por ejemplo, como se evalúa al personal de ventas y la naturaleza del sistema de remuneración. Se describe la manera en que la compañía está organizada y la relación entre ventas y la función de mkt, incluyendo publicidad e investigación de mercado, lo cual se describirá de manera que el ejecutivo de ventas aprecie el apoyo de la oficina central.
2. Sus productos: Incluye una descripción de cómo se fabrican, las implicaciones en la calidad y confiabilidad, las características de cada uno y los beneficios que dan al consumidor. Se fomenta que el personal de ventas realice su propio análisis de productos.
3. Los competidores y sus productos: se identifica a los competidores y se analizan sus productos para determinar las diferencias entre ellos y los productos de la compañía. Algunos programas de capacitación se tenientes aquí, descuidando un componente importante del programa: Los procedimientos y las Técnicas de Ventas
4. -Procedimiento y técnicas de venta: Implica un examen de los factores que conformen los procedimientos de ventas específicos de la empresa e incluye sesiones prácticas en las que los aprendices desarrollan habilidades mediante ejercicios de representación de roles.
5. -Organización del trabajo y preparación del informe: trata de formar buenos hábitos entre los aprendices en áreas que pueden descuidarse debido a las presiones diarias. La capacitación en organización del trabajo incluye habilidades de administración del tiempo y territorio. Se resalta la importancia de estas actividades en el desempeño de un representante de ventas y, por ende, de las ganancias.
6. -Administración de relaciones: la importancia de desarrollar relaciones significa que los programas de capacitación otorgarán un gran peso a las habilidades sociales.
48
Motivación de la fuerza de ventas
Es uno de los objetivos primordiales en cualquier organización, juega un papel importantisimo para el crecimiento.
49
Cómo mantener motivada a la fuerza de ventas?
La motivación debe ir enfocada al perfil de nuestra fuerza de ventas. Los miembros de esta deberán perseguir objetivos similares para implementar la motivación de forma más efectiva y estandarizada.
50
Por qué es importante tener una fuerza de ventas bien motivada?
Porque su confianza y motivación se ven desgastadas constantemente ante los rechazos que experimentan por parte de los compradores. El hecho de que el ejecutivo y el supervisor estén geográficamente distantes puede empeorar la situación del vendedor, que se sentirá aislado y descuidado si no hay una administración que ponga atención a sus necesidades.
51
A qué conducen los altos niveles de motivación?
¶mayor creatividad
¶trabajar con más inteligencia y un enfoque de ventas más adaptable
¶trabajar más arduamente
¶aumentar el uso de tácticas de negociación ganar-ganar
¶Autoestima más alta
¶Actitud más relajada y menor tono emocional negativo
¶mejoras en las relaciones
52
Métodos de motivación
¶Incentivos financieros: la mayoría de las compañías pagan comisión o bonos a su personal de ventas. La forma más usual es el sistema de salario más comisión, pues proporciona un nivel de seguridad y el incentivo de obtener mayores ingresos por lograr más ventas. Pero en algunos casos a los ejecutivos sólo se les pagan comisiones directas (los ingresos dependen únicamente del logro).
¶Establecimiento de cuotas o metas de ventas: el personal de ventas debe considerar la cuota como justa, por lo que es sensato permitirle que participe en su determinación.
¶Reuniones entre gerentes y ejecutivos de ventas: los gerentes de ventas respetan mucho esas juntas en cuatlnto a la motivación de sus equipos de ventas. Los gerentes tiene la oportunidad de reunirse con su personal en campo, en la oficina principal y en las reuniones o convenciones. Todas ofrecen oportunidades para mejorar la motivación, permiten que el gerente de ventas comprende la personalidad, necesidades y problemas de cada representante.
¶Sistema de promoción basado en méritos: si la promoción es a un puesto gerencial, existen graves peligros al promover al mejor ejecutivo de ventas. Las habilidades requeridas en un gerente de ventas son más amplias que las requeridas por un representante de ventas. Un gerente de ventas debe ser capaz de analizar y controlar el desempeño de otros, motivarlos y capacitarlos. Si la promoción se vincula con el desempeño en ventas, es sensato considerar la creación de una ruta promocional dual.
¶Concurso de ventas: son una forma habitual de dar incentivos a la fuerza de ventas en el sector de bienes al consumidor. Su objetivo puede ser impulsar las ventas, o aumentar las ventas de productos de movimiento lento o para recompensar la generación de nuevos clientes. La fortaleza de este concurso está en su capacidad para atraer el espíritu competitivo de los representantes y su necesidad de logro y reconocimiento.
¶Reconocimiento del esfuerzo: es la actividad constante por parte de los gerentes para brindar motivación a los vendedores mediante acciones de apoyo y reconocimiento.
53
Gerencia y estrategia de ventas
- Diseño:
a. Perfil del equipo de ventas
b. Funciones del equipo de ventas
c. Tipos de ventas
d. Divisiones de ventas
e. Cálculo del número de vendedores
f. Planeación del trabajo del vendedor
g. Compensación del equipo de ventas
h. Motivación del equipo de ventas
i. Plan estratégico de ventas
j. Pronóstico de ventas
- Administración:
a. Reclutamiento y selección en ventas
b. Capacitación en ventas
c. Supervision en ventas
d. Motivación en ventas
- Carrera del vendedor:
a. Entrenamiento en ventas
b. Negociación
c. Servicio al cliente
d. Comunicación y comportamiento
54
Qué habilidades requiere un vicepresidente?
Capacidad administrativa y de liderazgo
55
Cuales son los tipos de venta
- venta de respuesta
- ventas comerciales
- ventas de misión
- otras ventas (venta técnica, venta a grupos, ventas en Internet, venta directa)
- ventas creativas
56
Tipos de divisiones de ventas
- geografico
- productos
- marca
- tipos de clientes
- función de clientes
- clientes
- combinacion de las anteriores
- indiferenciado
57
Métodos para determinar el tamaño de la fuerza de ventas
- cargas uniformes de trabajo
- productividad incremental
- potencial de ventas
- representante fabricante
58
Sistema de planeación del trabajo del vendedor
Creación de ruteros:
- directorio de clientes
- rutero permanente
- cronograma de actividades mes
- cronograma de actividades meses
- seguimiento cotizaciones
59
Planes de motivación al equipo de ventas
- Necesidades del cliente:
a. Generar relación de largo plazo
b. Satisfacción del cliente
c. Utilidades
d. Rotación
- Necesidades de la compañía:
a. Introducción de productos
b. No rotación de vendedores
c. Apertura de ventas
d. Utilidades
d. Control
- Necesidades vendedores:
a. Ascensos
b. Prestigio
c. Comodidades
d. Descanso
e. Aspectos materiales
- Incentivos físicos:
a. Plan de compensación: salario fijo o salario variable (comisión)
b. Beneficios monetarios indirectos: bonos o premios
- Incentivos psicológicos: distinciones por resultados, ascensos, celebraciones especiales, condecoraciones, felicitaciones al superior, etc.
60
Como establecer un plan de incentivos
1.definir objetivos: basados en el plan corporativo y el plan de mercadeo para ser coherentes con dichos objetivos
2.establecer montos para el plan: establecer el porcentaje de ventas que será destinado para el diseño del plan de incentivos.
3.Definir lo que se va a incentivar: dependiendo del ciclo de vida del producto, se seleccionan las funciones del vendedor a incentivar, por ejemplo, nuevos clientes, codificación de productos, etc.
4 definir como se va a motivar: determinar la combinación adecuada según cada caso.
5. Definir cuándo se va a motivar: fechas en que se evaluarán los resultados y se premiará el desempeño.
6. Comunicar el plan: establecer un plan de comunicación al interior de la compañía
7. Probar el plan: elaborar una prueba piloto y retroalimentar el plan.
8 administrar el plan: darle seguimiento para la retroalimentacion periódica al equipo de ventas.
9. Evaluar el plan: hacer un seguimiento y adaptación de acuerdo con los cambios que se puedan presentar
61
Proceso de planeación estratégica de ventas:
1. Recolección de información
2. Análisis de la situación
3. Metas y objetivos
4. Pronósticar ventas
5. Selección de estrategias
6. Desarrollo de actividades
7. Asignar presupuesto
8. Implementación
9. Control
62
Métodos para calcular el pronóstico de ventas:
¶Métodos cuantitativos:
-promedios móviles
-suavizacion exponencial
-análisis de correlación-regresión
-modelos matemáticos
Se basan en: cálculos con datos históricos con información real
Desventajas: Necesita habilidad, requiere de mucha historia, es costosa.
Ventajas: precisos, no influyentes y cuenta con datos reales.
¶Métodos cualitativos:
-comité ejecutivo
-método delphi
-comité de ventas
-encuestas clientes
-mercado de prueba
Se basan en: experiencia, criterio e intuición
Desventajas: subjetivo, puede haber influencias, puede depender de interés particulares, pocos expertos.
Ventajas: proceso económico, toma poco tiempo, fácil, genera compromiso
63
Necesidades de las ventas personales
-procedimiento de visita:
1. Revisión de planes
2. Saludo, chequeo y acercamiento
3. Presentación productos y planes
4. Cierre
5. Resumen de acuerdos y cobro
6. Valor agregado
7. Registros y reportes
8. Análisis de la visita
-presentaciones efectivas:
1. Resumir la situación (AIDA)
A Expresar la idea
I Explicar cómo funciona
D Enfatizar beneficios clave
A Sugerir un cierre fácil
-manejo de objeciones: las objeciones pueden ser verdaderas o falsas, por lo que
1. Determinar la objeción real: mediante preguntas, contenido, tema de conversación, tiempo de la conversación y tema de la conversación.
2. Entender la objeción
3. Verificar la objeción
4. Manejar la objeción real
-cierre como negociación: algunas técnicas de cierre son
a. Elección de productos
b. Supuesto
c. Estímulo respuesta
d. Resumen
e. Pacto especial
f. Historia de éxito
g. Cambio
i. Venta perdida
-comunicaciones
a. Sensorial (lenta): visual (rapido) y auditivo (agil)
b. Personalidades en el receptor y emisor: afectivo (interés por lso demás), hostil (no le importan los demás), dominante (toma el mando, aconseja, dirige, es iniciador), sumiso (disposición a aceptar el mando)
64
Cómo descubrir las necesidades
Principalmente mediante la ESCUCHA, sin embargo también intercede la observación, las preguntas y la investigación
65
Cuales son las objeciones más comunes
```
a. Definidas:
Precio
Defecto
Fidelidad
Reclamaciones
Antecedentes de la calidad
No tiene necesidad
Falta de información
Orgullo
b. Ocultas:
Aplazamiento
Silencio
Desconfianza
Temor
Duda
No le gusta
```
66
Técnica estímulo respuesta:
Se basa en la similitud humana ante el mismo estímulo. Los vendedores más eficaces son los que salen/presentan/argumentan en favor de su producto, salen explicando mejor y argumentan mejor que los otros.
Es la primera etapa de persuasión. Cuando aparece una duda saben despejarla mejor, contestar a la objeción: son más hábiles respondiendo a las objeciones, más persuasivos, ayudan al cliente a formar la decisión de compra en ése mismo momento, por lo que una de sus habilidades principales es cerrar la venta.
El origen de este modelo es porque se llegó a la conclusión de que se puede enseñar estas habilidades y por ello, se creó esta escuela. Se usa sobretodo cuando las empresas han de vender un monopolio.
67
Técnica Modelo de Estados Mentales (AIDA) :
El proceso de ventas es un proceso psicológico y jerárquico, es decir, no podemos pasar a la etapa siguiente, sin haber pasado conectando con lo anterior.
Se aplica a la publicidad, a la venta, y comunicación personal:
A. Atención: si quiero persuadir e influir sobre alguien, debo conseguir que me atienda. Conseguir captar el interés de la gente (hablar de algo que le interese a la gente, estímulos para captar la atención, etc.)
I. Interés: para que la atención sea sostenida.
D. Deseo: de compra, el producto debe presentarse de una forma lo suficientemente atractiva, para que el consumidor desee comprarlo, bien porque vea los beneficios de utilizarlo, o lo negativo de no tenerlo, en definitiva, crear intención de compra.
A. Acción: compra efectiva, impulso que lleva al cliente a adquirir un producto. A los vendedores, en los cursos de venta se les enseña éste proceso.
Este modelo es una especie de opinión de lo que se ha de hacer. También se les enseña técnicas para captar atención, como despertar el interés (argumentar en favor del producto). Fomenta la creatividad comercial.
68
Técnica Modelo de satisfacción de las necesidades
Más evolucionado. Se interesa por el concepto de mkt y de orientación al mercado. Lo más importante que ha de hacer el vendedor es satisfacer las necesidades de los consumidores.
Cambia el proceso de venta:
-Primer objetivo: conocer las necesidades del cliente (la primera obligación del vendedor), porque si no, difícilmente podría venderle el producto. Cuando ya las tiene claras, necesita presentar el producto de manera que demuestre que satisface las necesidades del cliente. Para eso necesita habilidades personales, ser muy eficaz. Se les enseña tener técnicas de comunicación verbales y no verbales, técnicas de expresión oral, empatico, técnicas de persuasión/ de negociación.
Su objetivo no es obtener un pedido, sino conseguir un grado alto de satisfacción en el cliente, es decir, la venta de actitudes de consumo.
69
Técnica Modelo de resolución de problemas
La filosofía subyacente: los productos están en el mercado para resolver problemas que tienen los clientes.
Ante problemas buscamos tecnologías y productos que los resuelvan. Conocer los problemas que tiene el cliente (a través de técnicas de comunicación interpersonal).
Presentar el producto de forma que demuestre que resuelve los problemas del cliente.
70
Técnica de Modelo de venta adaptativa de WIERZ
El último de los modelos que se ha incorporado al diseño de lso cursos de ventas.
Supone darle la vuela al primer modelo: éste se va a basar en la diferenciación, es decir, no hay dos clientes iguales, la característica más importante del vendedor es ser capaz de adaptarse al cliente.
Actualmente se está introduciendo en España. Se aplica el concepto de venta contingente (no hay ningún modelo de venta que sea el mejor), depende de la situación, del tipo de producto, tipo de mercado, empresa (líder o irrelevante), poder negociar del proveedor/cliente.
71
Pasos para el control y evaluación de los esfuerzos de venta
1. Diagnostico de percepciones:
- Realizar una investigación de mercado para conocer el grado de satisfacción de los clientes.
- De esta forma la empresa obtendrá información sobre la percepción del cliente.
- Esto le permitira a la empresa hacer comparaciones antes y después de haber implementado un programa de servicio al cliente.
2. Establecimiento de filosofía de la empresa:
- En esta etapa se establece una cultura de servicio al cliente, que incluya demás del buen trato, la capacidad de ofrecer soluciones a las objeciones o quejas, por ejemplo: garantía de satisfacción, descuentos, tiempo de respuesta rápida.
3. Implementación del plan:
- Capacitación del personal e información de las políticas de atención al cliente.
- los vendedores deben conocer los límites establecidos para ofrecer soluciones y repsuestas.
- Es recomendable que los consumidores también conozcan las reglas y políticas, con la finalidad de aumentar su confianza
- La finalidad es que ambas partes sean beneficiadas
4. Desarrollo de métodos de control y seguimiento
- Se deben establecer indicadores que permitan medir la mejora en la percepción y satisfacción del cliente. Los indicadores permitirán visualizar:
a. El aumento o disminución de recompra
b. Generación de nuevos clientes
c. Aumento de los clientes
