Tema 9 Flashcards
1 El client.Qui es el client
Es tota persona fisica o juridica que compra un producte o rep un servei i que mante la relacio comercial amb l’empresa o el proveidor
1.1El client. El client intern
Els clients interns son els membres de la propia empresa
L’empresa ha d’intentar:
-Estimular l’obtencio de resultats
-Inculcar una cultura empresarial i etica
-Fer-los particips del desenvolupament i els assoliments de l’empresa.
1.2 El client. El client extern
Els individus o organitzacions que reben els productes o els serveis d’una empresa
grups de clients:
-Clients propiament dits
-Proveidors
-entorn social
1.3 Coneixement del Client i les seves Motivacions
Les empreses es centren a solucionar les necesitats socials, tenen 2 caracteristiques:
-Les poden satisfer diversos productes i serveis que son diferents entre si
-Es impossible satisfer-les totes ja que n’hi ha moltes i constantment en surten de noves
1.4 Les influencises del Consumidor
ENTORN:
-Influencies personals: liders d’opinio
-Grups de referencia: pertinença(familia, feina) aspiracio(al que la persona aspira) i dissiociatius (coses en les quals no estem d’acord)
-La familia:lleialtat de la marca (perque la marca es costum de la familia i pasa de pares a fills)
-Cultura: valors i idees apresos
DIFERENCIES INDIVIDUALS:
-Personalitat: Patro de conducta
-Valors, creences i actituds: valors + Creences= actituds positives o negatives
-Aprenentatge: habit de compra.
-Demografia: Baby-boom, GeneracionX, GeneracionY i “mil·lenials”
-Estils de vida: innovadors i supervivents
-Nous estils de vida: dinkis, singles, “adultescents” i seniors
2.La Fidelitzacio del client .Que es
1 El client te una predisposicio favorable envers els productes de l’empresa
2 El consumidor compra i usa els productes
3 El client perdura en el temps
4 L’empresa obte beneficis amb aquell client
2.1 factors de fidelitzacio. Pasos per aconseguir la fidelitzacio
-Satisfaccio del client: el bon tracte als clients garanteix la repeticio de la compra. Es important que l’empresa detecti l’insatisfaccio d’un client
-comparacio amb els productes de la competencia: asegurarse de que hi ha un vincle emocional i economic
-Manteniment del proveidor: es important mantindre el client
2.2Estrategies de fidelitzacio.CRM
-significa “customer relationship management”
-qualitat dels productes
- qualitat del contacte amb el client
-Administra les queixes de manera correcte
-Analitzar els desitjos i inquietuds dels compradors que repeteixen
-generar confiança
-factors emocionals
2.3 Eines de fidelitzacio
-Linies telefoniques d’atencio al client.
-Programes i targetes
Programes de descomptes
Programes de tracte preferencial
Programes "multipatrocinador"
2.3 Eines de fidelitzacio. targetes de botiga i targetes bancaries
-targetes de botiga:
credit:El comerç li passa una quantitat fixa mensual al 0% d’interes
Punts: se acumulen punts per cambiarlos per regals o descomptes
-targeta bancaria:
credit: de manera que el client te diners disponibles encare que no hubhagi al seu compte corrent
debit: targeta la qual no deus diners a ningu
2.4 Qualitat Del Servei d’atencio i posvenda en la Fidelitzacio
-Oferir Qualitat als clients i respecta els terminis i condicions de garantia
-Oferir fiabilitat als clients mitjançant una bona atencio
-Oferir el suport d’una marca
-Mantenir el contacte amb els clients despres de la venda
-Alguns ofereixen un servei tecnic
2.4 Qualitat Del Servei d’atencio i posvenda en la Fidelitzacio. Plantejament Basics
-El client es l’element principal de supervivencia
-l’empresa ha d’utilizar tots els seus recursos i esforços per aconseguir el que sol·licita el client
-l’empresa ha de complir totes les condicions i els terminis als quals es comprometi
-Cal coneixer les necessitats
-L’empleat que treballa atenent el client te la resposabilitat d’aconseguir que el client torni
-Quasevol errada en un punt del proces implica una errada general
-El departament de Marqueting a de tindre els complements i suplements per satisfer els clients interns i externs
-Les empreses han d’aplicar indicadors de gestio de qualitat de atencio per al client
-L’empresa ha de fer de manera constant accions de millora en el servei d’atencio al client
- Tothom ha de bolcar i intentar satifer al client
2.5 Impacte de finalitzacio
-Incrementar les vendes
-Facilitar les vendes
-Facilitar la motivacio
-Clients questionen menys el preu
-Clients esdevenen prescriptors
-Consumidors reen un tracte personalitzat
3.1Habilitats socials i protocol comercial
Elements de la comunicacio interpersonal:
Comunicacio no verbal: Mirada o expressio facial
Comunicacio verbal: Publicitat, anuncis…
Habilitats socials: empatia assertivitat i escolta activa
