KANA Flashcards
Wie öffne ich KANA?
- In der Menüleiste des eAgents unter dem Punkt Links im Dropdown KANA Response auswählen.
- Es öffnet sich ein Anmeldefenster in dem man sich mit seinem Kana-User („G77-User_Nachname“) und dem Passwort anmelden kann.
- Das schwarze Eingabefenster nicht schließen, da KANA sonst beendet wird.
Wie rufe ich neue Nachrichten ab?
- Nachrichten werden als Push-Nachrichten empfangen. Dafür das Symbol “Weitere Nachrichten herunterladen” anklicken.
Wie identifiziere ich einen Kunden in KANA?
Damit die Nachricht des Kunden in der Kundenkontakt-Historie aufscheint, muss der Kunde in KANA identifiziert werden.
Dafür den Kunden entweder mit Nachname, Vorname und Geburtsdatum (siehe 1.a) oder mit der KUKURZ suchen und anschließend den richtigen Kunden auswählen und auf OK klicken.
Das Kundensuche-Fenster öffnet sich automatisch. Falls es geschlossen wird kann es nicht mehr geöffnet werden.
Sonderfall: Namensänderung
Wenn der Kunde seinen Namen ändert, kann es vorkommen, dass zwei KUKURZ in der Mail stehen und man mit einer der beiden den Kunden nicht identifizieren kann.
Wie wähle ich einen Empfänger aus?
Um einen Empfänger auszuwählen gibt es mehrere Mögichkeiten:
- manuelle Adresseingabe
Im Empfängerfeld muss die komplette Mailadresse eingegeben werden.
Im Dropdown-Menü kann ausgewählt werden, ob der Empfänger die Nachricht als Empfänger (An) erhält oder ins CC bzw. BCC gesetzt werden soll.
Anschließend auf den Pfeil nach unten klicken.
2. Adressbuch
Mit einem Klick auf das “Empfänger auswählen”-Symbol öffnet sich das Adressbuch.
Bei Betreuernachname den Namen des gewünschten Empfängers eingeben und anschließend auf Suchen klicken.
Den gewünschten Empfänger anklicken.
Auswählen, ob der Empfänger die Nachricht als Empfänger (An) erhält oder ins CC bzw. BCC gesetzt werden soll. Es können auch mehrere Empfänger ausgewählt werden.
Mit OK bestätigen.
Wie ändere ich den Absender?
- Über dem Empfänger ist ersichtlich, wer bei der Nachricht als Absender angezeigt wird.
- Dieser kann ganz einfach mit einem Klick auf das Symbol “Ausgehende Von-Adresse” rechts oben geändert werden.
- Es öffnet sich eine Liste mit verschiedenen Absender-Adresse. Die gewünschte Adresse kann im DropDown-Menu ausgewählt werden und anschließend mit Klick auf “OK” übernommen werden.
Wie leite ich eine Mail mit Anhang weiter?
- Damit der Anhang einer E-Mail an den Betreuer bzw. das Kundencenter weitergeleitet werden muss ein Häkchen bei Eingehende Anlagen einschließen gemacht werden.
- Anschließend wird in Klammer die Zahl der anghängten Dateien angezeigt.
Wie leite ich eine Mail an eine andere Queue/Benutzer weiter?
- Manchmal ist es notwendig, die Nachricht an ein anderes Service im sSC weiterzuleiten, z.B. ins George oder ins sKS.
- Dafür auf das Symbol “Nachricht an eine andere Abteilung/Warteschlange/Anwender weiterleiten” klicken.
- Es öffnet sich ein neues Fenster, in dem die betreffende Queue ausgewählt werden kann.
….. 1. Mit einem Klick auf das Plus-Symbol vor “Root” öffnen sich die verschiedenen Abteilungen.
….. 2. Die gewünschte Abteilung auswählen.
….. 3. Anschließend die gewünschte Warteschlange auswählen.
….. 4. Mit “OK” wird die Nachricht in die ausgewählte Queue geschoben
Sonderfall Weiterleitung an Teamleitung
Wenn Nachrichten an einen Teamleiter weitergeschickt werden sollen, verwendet dafür die Einmelde-Queues und nicht die Queue General Pools für Teamleitung. Diese wird nur unregelmäßig bearbeitet.
Wie wähle ich einen Hotkey aus?
- Manuelle Eingabe
Im Feld Tastenkombination den gewünschten Hotkey eingeben, mit einem Klick auf den Pfeil nach unten wird der Text im Textfeld eingegeben.
- Hotkey-Suche
Mit Klick auf das Symbol “Kategorie auswählen” oben rechts im Nachrichtenfenster öffnet sich ein Fenster in dem gesucht werden kann, und die Hotkeys auch durchgeklickt werden können.
Man kann einen Suchbegriff eingeben und mit einem Klick auf den Button “Suchen” erhält man die Suchtreffer angezeigt.
Hier kann man auswählen welchen Hotkeys man nutzen möchte und mit Klick auf “Zur Liste hinzufügen” und “Add To Mail” wird der Hotkeys dem Mail hinzugefügt.
Mit Klick auf den Button “Durchsuchen” öffnet sich die Liste der für euch zur Verfügung stehenden Hotkeys.
Ihr wählt den Hotkeys den ihr nutzen wollt aus und klickt auf die Buttons “Zur Liste hinzufügen” und “Add To Mail” um den Hotkeys im Mail hinzuzufügen.
Wie erfasse ich eine Notiz zu einer Mail?
- Eine Bearbeitungsnotiz zur E-Mail kann im Feld Eingehende Nachricht unter Details erstellt werden.
- Dafür auf das Symbol “Notiz erstellen” klicken. Im Textfeld die Notiz erfassen und anschließend speichern.
- Nachdem ihr die Notiz erfasst habt, klickt ihr auf den Button “Notiz speichern”.
Wie archivere ich eine E-Mail?
Wenn eine Nachricht nicht beantwortet werden muss kann diese einfach mit einem Klick auf das Symbol “Die ausgewählten Nachrichten müssen nicht beantwortet werden” abgeschlossen werden.
Wie suche ich vergangene Nachrichten?
Um eine Nachricht im KANA zu suchen auf das Fernglas-Symbol in der Menüleiste klicken:
Es öffnet sich ein Suchfenster in denen verschiedene Suchkriterien definiert werden können:
Im Feld Sende-/Empfangsdatum kann das Eingangsdatum der Nachricht ausgewählt werden. Entweder man wählt einen vorgegebenen Zeitraum, z.B. “Innerhalb der vergangenen 7/14/30 usw. Tage” oder man definiert selbst ein Anfangs- und ein Enddatum für die Suche.
Unter Erweiterte Suchkriterien kann die Suche weiter eingeschränkt werden. Unter Feld kann ausgewählt werden ob z.B. nach einem Kundennamen, einer E-Mail-Adresse, einem Text den die E-Mail enthält oder nach der Fall-ID gesucht werden soll.
Unter Bedingung kann ausgewählt werden ob das Suchergebnis das Feld den gewählten Wert genau enthalten (“Ist gleich”) oder ob es dieses nur enthalten muss (“enthält”)
Unter Wert kann bestimmt werden, auf welchen Inhalt das jeweilige Feld durchsucht werden soll.
Mit einem Klick auf Zu Liste hinzufügen werden die Suchkriterien in die Suche aufgenommen. Für eine Suche können mehrere erweiterte Suchkriterien definiert werden.
Abschließend auf Suche starten klicken.
Sonderfall: Mehrere Nachrichten von einem Absender
Wenn auffällt, dass von einem Kunden mehrere Nachrichten geschickt wurden, können mithilfe der Suchfunktion ggf. weitere Nachrichten gesucht werden. Am einfachsten geht das, wenn im Feld E-Mail-Adresse nach der Absender-Adresse gesucht wird.
Wie antworte ich auf eine archivierte Nachricht?
- Über die oben beschriebene Suche kannst du auch archivierte Nachrichten wiederfinden.
- Mit einem Doppelklick können die Nachrichten geöffnet werden. Soll eine Folgenachricht zu einer bereits abgeschlossenen Nachricht verfasst werden, ist das mit einem Klick auf das Rote Fähnchen in der Menüleiste möglich.
