ITIL 4 Flashcards
……………………………. consiste em um modelo que permite acesso por rede e sob demanda a um conjunto compartilhado de recursos configuráveis de computação que podem ser rapidamente fornecidos com o mínimo de esforço de gerenciamento ou interação do provedor.
Computação em nuvem
Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes dimensões: planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço; entrega e suporte de serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço.
ERRADO
Essa questão cobra exatamente as mudanças trazidas pela ITIL 4. Neste framework não há mais o conceito do ciclo estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua o que torna a questão correta, embora o trecho inicial (Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços) esteja correto.
Conceitos-Chave de Gestão de Serviços. Eles se aplicam a todas as organizações, independentemente de seu tipo ou tecnologias empregadas. São eles:
1)
2)
3)
4)
5)
1) Valor e Cocriação de Valor;
2) Organizações, Provedores, Consumidores e outros Stakeholders;
3) Produtos e Serviços;
4) Relacionamentos de Serviços;
5) Resultados, Custos e Riscos.
A ITIL 4 constitui-se de uma descrição coerente e integrada de boas
práticas de Gerenciamento de Serviços de TI de livre utilização.
CERTO
Tais práticas já foram amplamente testadas e comprovadas, pois resultam de anos de observação e estudos, NÃO sendo necessário requerer autorização para seu uso.
A ITIL V4 remodelou grande parte das práticas estabelecidas de Gerenciamento de Serviço de TI (GSTI) no contexto mais amplo da experiência do cliente, fluxos de valor e transformação digital.
CERTO
Também reflete tendências recentes no desenvolvimento de software e operações de TI e inclui recomendações sobre como aplicar filosofias como Agile, DevOps e Lean no domínio do gerenciamento de serviços.
Vejamos a definição de ………………………….:
Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços.
Gerenciamento de Serviço
Assim como outros guias (ou frameworks), a ITIL não é uma METODOLOGIA. Ela é baseada em: Sistema de Valor de Serviços (SVS), Modelo Quatro Dimensões, Princípios Orientadores e 34 Práticas de Gerenciamento.
Assim como outros guias (ou frameworks), a ITIL não é uma ………………………….. Ela é baseada em: Sistema de Valor de Serviços (SVS), Modelo Quatro Dimensões, Princípios Orientadores e 34 Práticas de Gerenciamento.
a ITIL não é uma METODOLOGIA.
Assim como outros guias (ou frameworks), a ITIL não é uma METODOLOGIA. Ela é baseada em: Sistema de Valor de Serviços (SVS), Modelo Quatro Dimensões, …………………………… e ……………………………………..
Assim como outros guias (ou frameworks), a ITIL não é uma METODOLOGIA. Ela é baseada em: Sistema de Valor de Serviços (SVS), Modelo Quatro Dimensões, Princípios Orientadores e 34 Práticas de Gerenciamento.
Assim como outros guias (ou frameworks), a ITIL não é uma METODOLOGIA. Ela é baseada em:……………………………, ……………………………, Princípios Orientadores e 34 Práticas de Gerenciamento.
Assim como outros guias (ou frameworks), a ITIL não é uma METODOLOGIA. Ela é baseada em: Sistema de Valor de Serviços (SVS), Modelo Quatro Dimensões, Princípios Orientadores e 34 Práticas de Gerenciamento.
……………………….. = meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
SERVIÇO
Uma das inovações da ITIL foi a retirada do ciclo de vida do serviço composto por: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua
…………………… pode ser definido como benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.
Valor
É importante entender que o conceito de valor é abstrato (subjetivo), depende da percepção do usuário (consumidor).
É importante entender que o conceito de valor é abstrato (subjetivo), depende da percepção do usuário (consumidor). A organização deve entender o que consiste no valor para o consumidor. Deve-se buscar esse entendimento para saber exatamente qual caminho para entregar valor ao consumidor. Assim deve-se buscar a …………………………… de valor (criação de valor de forma conjunta) por todas as partes Organizações, Provedores, Consumidores e outros Stakeholders.
cocriação de valor
cocriação de valor consiste na criação conjunta de valor (value co-creation).
Para gerar ……………………., geralmente, organizações produzem e entregam produtos e serviços.
valor
pode ser definido como benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.
……………………… consiste em uma configuração de recursos de uma organização que se destina a oferecer valor para os consumidores. Já …………………., é o meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
Produto consiste em uma configuração de recursos de uma organização que se destina a oferecer valor para os consumidores. Já serviço, novamente, é o meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
Qual o conceito de SERVIÇO?
é o meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
os consumidores de serviços são subdivididos em três categorias:
cliente, usuário e patrocinador.
Sobre os consumidores de serviços, ……………………. é um papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.
cliente
usuário é aquele que utiliza serviços.
Sobre os consumidores de serviços, o papel ……………………. é aquele que utiliza serviços.
usuário
cliente é um papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.
Sobre os consumidores de serviços, ……………………. é o papel que autoriza o orçamento para consumo de serviço.
patrocinador
Sobre os consumidores de serviços, ……………………. é o papel que também pode ser usado para descrever uma organização ou indivíduo que fornece apoio financeiro ou outro tipo de suporte para uma iniciativa.
patrocinador
A ITIL, adotando práticas ágeis, tende a incluir o consumidor durante o ciclo de definição dos requisitos para elaboração da solução.
CERTO
o consumidor colaborando e participando da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados contribui para mitigação de riscos.
Valor está intrinsecamente ligado aos conceitos de ………………… e garantia. Esses conceitos definem se o produto ou serviço irá gerar valor e contribuir para entrega de valor aos consumidores.
UTILIDADE
Utilidade consiste na funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular.
Valor está intrinsecamente ligado aos conceitos de utilidade e ……………………….. Esses conceitos definem se o produto ou serviço irá gerar valor e contribuir para entrega de valor aos consumidores.
GARANTIA
consiste na confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados.
……………………. consiste na funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como “o que o serviço faz” e pode ser usada para determinar se ele é “adequado ao propósito”.
Utilidade
Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.
……………………. consiste na confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. Pode ser resumida como “o modo como o serviço funciona” e pode ser usada para determinar se ele é “adequado ao uso”.
Garantia
Ela geralmente está relacionada a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço.
Como o objetivo de avaliar se um serviço ou oferta de serviço facilitará os resultados desejados pelos consumidores e, portanto, criará valor para eles, a …………………. e a …………………. devem ser avaliadas.
a utilidade e a garantia devem ser avaliadas.
Como o objetivo de avaliar se um serviço ou oferta de serviço facilitará os resultados desejados pelos consumidores e, portanto, criará valor para eles, a utilidade e a garantia devem ser avaliadas.
CERTO
Valor está intrinsecamente ligado aos conceitos de utilidade e garantia. Esses conceitos definem se o produto ou serviço irá gerar valor e contribuir para entrega de valor aos consumidores.
O modelo de quatro dimensões da ITIL existe para suportar uma abordagem ………………………. A ITIL define quatro dimensões que são críticas para o gerenciamento de serviços. Este modelo apresenta quatro perspectivas críticas para a promoção eficiente e eficaz de valor, para os clientes e outras partes interessadas, na forma de produtos e serviços.
HOLÍSTICA
Assim como o COBIT, a ITIL também utiliza uma abordagem holística abordando a organização como um todo – não apenas a área de TI. Assim, os princípios orientadores permitem que a organização possa integrar outros modelos como COBIT, Agile, DevOps e Lean.
Assim como o COBIT, a ITIL também utiliza uma abordagem ……………………… abordando a organização como um todo – não apenas a área de TI. Assim, os princípios orientadores permitem que a organização possa integrar outros modelos como COBIT, Agile, DevOps e Lean.
holística
ou seja, não se deve olhar de forma isolada para a Tecnologia, mas sim, para todo contexto da organização.
Um …………………… é uma série de atividades inter-relacionadas que transforma entradas em saídas.
- Definem uma sequência de ações e suas dependências.
- Geralmente são detalhados na forma de procedimentos ou práticas.
Processo
Quais são os componentes do modelo de 4 dimensões?
Organizações e Pessoas;
Informação e Tecnologia;
Parceiros e Fornecedores;
Fluxos de Valor e Processos.
Qual é o elemento central do ITIL 4?
Sistema de Valor de Serviços (SVS)
é definido como o modelo que representa o modo como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.
………………………….. é definido como o modelo que representa o modo como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor. Descreve como os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema.
Sistema de Valor de Serviços (SVS)
Trata-se do elemento central do ITIL 4.
……………………. representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham em conjunto, para facilitar a criação de valor, por meio de serviços habilitados por TI.
O Sistema de Valores de Serviço (SVS)
é definido como o modelo que representa o modo como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.
……………………… são recomendações (universais) que guiam a organização em todas as circunstâncias. São abrangentes, universais e duradouros.
Princípios Orientadores
orientam a organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento, ou seja, independentemente de qualquer mudança
…………………………… orientam a organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento, ou seja, independentemente de qualquer mudança
Princípios Orientadores
os princípios orientadores permitem que a organização possa integrar outros modelos como COBIT, Agile, DevOps e Lean.
Qual princípio orientador?
Tudo que a organização precisa mapear para criar valor para as partes interessadas; Engloba muitas perspectivas, incluindo a experiência de clientes e usuários.
Foque no valor
Qual princípio orientador?
O principal ponto desse princípio é fazer com que a organização tenha a cultura da gestão de serviços, considerando sempre o que pode ser aproveitado na organização e não começar do zero.
Comece por onde você está
