ITIL 4 Flashcards by otavio negrao

……………………………. consiste em um modelo que permite acesso por rede e sob demanda a um conjunto compartilhado de recursos configuráveis de computação que podem ser rapidamente fornecidos com o mínimo de esforço de gerenciamento ou interação do provedor.

Computação em nuvem

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Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes dimensões: planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço; entrega e suporte de serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço.

ERRADO

Essa questão cobra exatamente as mudanças trazidas pela ITIL 4. Neste framework não há mais o conceito do ciclo estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua o que torna a questão correta, embora o trecho inicial (Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços) esteja correto.

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Conceitos-Chave de Gestão de Serviços. Eles se aplicam a todas as organizações, independentemente de seu tipo ou tecnologias empregadas. São eles:

1)
2)
3)
4)
5)

1) Valor e Cocriação de Valor;
2) Organizações, Provedores, Consumidores e outros Stakeholders;
3) Produtos e Serviços;
4) Relacionamentos de Serviços;
5) Resultados, Custos e Riscos.

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A ITIL 4 constitui-se de uma descrição coerente e integrada de boas
práticas de Gerenciamento de Serviços de TI de livre utilização.

CERTO

Tais práticas já foram amplamente testadas e comprovadas, pois resultam de anos de observação e estudos, NÃO sendo necessário requerer autorização para seu uso.

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A ITIL V4 remodelou grande parte das práticas estabelecidas de Gerenciamento de Serviço de TI (GSTI) no contexto mais amplo da experiência do cliente, fluxos de valor e transformação digital.

CERTO

Também reflete tendências recentes no desenvolvimento de software e operações de TI e inclui recomendações sobre como aplicar filosofias como Agile, DevOps e Lean no domínio do gerenciamento de serviços.

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Vejamos a definição de ………………………….:
Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços.

Gerenciamento de Serviço

Assim como outros guias (ou frameworks), a ITIL não é uma METODOLOGIA. Ela é baseada em: Sistema de Valor de Serviços (SVS), Modelo Quatro Dimensões, Princípios Orientadores e 34 Práticas de Gerenciamento.

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Assim como outros guias (ou frameworks), a ITIL não é uma ………………………….. Ela é baseada em: Sistema de Valor de Serviços (SVS), Modelo Quatro Dimensões, Princípios Orientadores e 34 Práticas de Gerenciamento.

a ITIL não é uma METODOLOGIA.

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Assim como outros guias (ou frameworks), a ITIL não é uma METODOLOGIA. Ela é baseada em: Sistema de Valor de Serviços (SVS), Modelo Quatro Dimensões, …………………………… e ……………………………………..

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Assim como outros guias (ou frameworks), a ITIL não é uma METODOLOGIA. Ela é baseada em:……………………………, ……………………………, Princípios Orientadores e 34 Práticas de Gerenciamento.

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……………………….. = meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.

SERVIÇO

Uma das inovações da ITIL foi a retirada do ciclo de vida do serviço composto por: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua

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…………………… pode ser definido como benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.

Valor

É importante entender que o conceito de valor é abstrato (subjetivo), depende da percepção do usuário (consumidor).

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É importante entender que o conceito de valor é abstrato (subjetivo), depende da percepção do usuário (consumidor). A organização deve entender o que consiste no valor para o consumidor. Deve-se buscar esse entendimento para saber exatamente qual caminho para entregar valor ao consumidor. Assim deve-se buscar a …………………………… de valor (criação de valor de forma conjunta) por todas as partes Organizações, Provedores, Consumidores e outros Stakeholders.

cocriação de valor

cocriação de valor consiste na criação conjunta de valor (value co-creation).

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Para gerar ……………………., geralmente, organizações produzem e entregam produtos e serviços.

valor

pode ser definido como benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.

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……………………… consiste em uma configuração de recursos de uma organização que se destina a oferecer valor para os consumidores. Já …………………., é o meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.

Produto consiste em uma configuração de recursos de uma organização que se destina a oferecer valor para os consumidores. Já serviço, novamente, é o meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.

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Qual o conceito de SERVIÇO?

é o meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.

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os consumidores de serviços são subdivididos em três categorias:

cliente, usuário e patrocinador.

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Sobre os consumidores de serviços, ……………………. é um papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.

cliente

usuário é aquele que utiliza serviços.

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Sobre os consumidores de serviços, o papel ……………………. é aquele que utiliza serviços.

usuário

cliente é um papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.

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Sobre os consumidores de serviços, ……………………. é o papel que autoriza o orçamento para consumo de serviço.

patrocinador

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Sobre os consumidores de serviços, ……………………. é o papel que também pode ser usado para descrever uma organização ou indivíduo que fornece apoio financeiro ou outro tipo de suporte para uma iniciativa.

patrocinador

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A ITIL, adotando práticas ágeis, tende a incluir o consumidor durante o ciclo de definição dos requisitos para elaboração da solução.

CERTO

o consumidor colaborando e participando da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados contribui para mitigação de riscos.

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Valor está intrinsecamente ligado aos conceitos de ………………… e garantia. Esses conceitos definem se o produto ou serviço irá gerar valor e contribuir para entrega de valor aos consumidores.

UTILIDADE

Utilidade consiste na funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular.

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Valor está intrinsecamente ligado aos conceitos de utilidade e ……………………….. Esses conceitos definem se o produto ou serviço irá gerar valor e contribuir para entrega de valor aos consumidores.

GARANTIA

consiste na confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados.

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……………………. consiste na funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como “o que o serviço faz” e pode ser usada para determinar se ele é “adequado ao propósito”.

Utilidade

Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.

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......................... consiste na confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. Pode ser resumida como "o modo como o serviço funciona" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao uso".

Garantia Ela geralmente está relacionada a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço.

Como o objetivo de avaliar se um serviço ou oferta de serviço facilitará os resultados desejados pelos consumidores e, portanto, criará valor para eles, a ...................... e a ...................... devem ser avaliadas.

a utilidade e a garantia devem ser avaliadas.

Como o objetivo de avaliar se um serviço ou oferta de serviço facilitará os resultados desejados pelos consumidores e, portanto, criará valor para eles, a utilidade e a garantia devem ser avaliadas.

CERTO Valor está intrinsecamente ligado aos conceitos de utilidade e garantia. Esses conceitos definem se o produto ou serviço irá gerar valor e contribuir para entrega de valor aos consumidores.

O modelo de quatro dimensões da ITIL existe para suportar uma abordagem ............................ A ITIL define quatro dimensões que são críticas para o gerenciamento de serviços. Este modelo apresenta quatro perspectivas críticas para a promoção eficiente e eficaz de valor, para os clientes e outras partes interessadas, na forma de produtos e serviços.

HOLÍSTICA Assim como o COBIT, a ITIL também utiliza uma abordagem holística abordando a organização como um todo – não apenas a área de TI. Assim, os princípios orientadores permitem que a organização possa integrar outros modelos como COBIT, Agile, DevOps e Lean.

Assim como o COBIT, a ITIL também utiliza uma abordagem ........................... abordando a organização como um todo – não apenas a área de TI. Assim, os princípios orientadores permitem que a organização possa integrar outros modelos como COBIT, Agile, DevOps e Lean.

holística ou seja, não se deve olhar de forma isolada para a Tecnologia, mas sim, para todo contexto da organização.

Um ........................ é uma série de atividades inter-relacionadas que transforma entradas em saídas. - Definem uma sequência de ações e suas dependências. - Geralmente são detalhados na forma de procedimentos ou práticas.

Processo

Quais são os componentes do modelo de 4 dimensões?

Organizações e Pessoas; Informação e Tecnologia; Parceiros e Fornecedores; Fluxos de Valor e Processos.

Qual é o elemento central do ITIL 4?

Sistema de Valor de Serviços (SVS) é definido como o modelo que representa o modo como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.

................................ é definido como o modelo que representa o modo como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor. Descreve como os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema.

Sistema de Valor de Serviços (SVS) Trata-se do elemento central do ITIL 4.

......................... representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham em conjunto, para facilitar a criação de valor, por meio de serviços habilitados por TI.

O Sistema de Valores de Serviço (SVS) é definido como o modelo que representa o modo como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.

........................... são recomendações (universais) que guiam a organização em todas as circunstâncias. São abrangentes, universais e duradouros.

Princípios Orientadores orientam a organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento, ou seja, independentemente de qualquer mudança

................................. orientam a organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento, ou seja, independentemente de qualquer mudança

Princípios Orientadores os princípios orientadores permitem que a organização possa integrar outros modelos como COBIT, Agile, DevOps e Lean.

Qual princípio orientador? Tudo que a organização precisa mapear para criar valor para as partes interessadas; Engloba muitas perspectivas, incluindo a experiência de clientes e usuários.

Foque no valor

Qual princípio orientador? O principal ponto desse princípio é fazer com que a organização tenha a cultura da gestão de serviços, considerando sempre o que pode ser aproveitado na organização e não começar do zero.

Comece por onde você está

Qual princípio orientador? O estado atual deve ser investigado e complemente entendido.

Comece por onde você está

Qual princípio orientador? Não faça tudo ao mesmo tempo. Organize o trabalho em seções menores e mais facilmente gerenciáveis.

Progrida iterativamente com feedback

Qual princípio orientador? Trabalhar com parceria produz melhores resultados e sucesso de longo prazo.

Colabore e promova visibilidade

Qual princípio orientador? Apresenta a cultura ágil dentro da ITIL ao focar na utilização de feedback em cada etapa do processo.

Progrida iterativamente com feedback

Qual princípio orientador? O trabalho deve ser transparente e as informações devem ser o mais visíveis possível.

Colabore e promova visibilidade

Qual princípio orientador? Traduz alguns conceitos da filosofia ágil como transparência, comunicação, colaboração e visibilidade. Também está associado à filosofia DevOps, já que há necessidade de colaboração entre as equipes.

Colabore e promova visibilidade

Qual princípio orientador? Considere o serviço como um todo, e não apenas suas partes isoladas.

Pense e trabalhe holisticamente

Qual princípio orientador? Se um processo, serviço, ação ou métrica não produzir nenhum valor, elimine-o.

Simplifique e seja prático

Qual princípio orientador? Recursos de todos os tipos, principalmente de RH, devem ser usados da melhor forma.

Otimize e automatize

Qual princípio orientador? Integre tecnologia, informações, pessoas, organizações, parceiros, acordos (tudo deve ser coordenado).

Pense e trabalhe holisticamente

Qual princípio orientador? Use o menor número de passos possível para completar tarefas, processos e objetivos.

Simplifique e seja prático

Qual princípio orientador? Elimine tudo que for desperdício e use a tecnologia sempre que possível.

Otimize e automatize

..................... nada mais é que o “meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada”.

Governança A estrutura de governança está no mais alto nível da organização e é responsável não apenas pela direção, tomada de decisão e pela conformidade da organização com políticas e regulamentos externos.

A governança é um dos elementos do Sistema de Valor de Serviços. Toda organização é governada por alguma estrutura, como o Corpo de Diretores ou Gerentes Executivos. Essa estrutura é responsável pela conformidade a políticas e regulamentos. As atividades de governança são: .................... , ......................... e ........................

Avaliar, Dirigir e Monitorar.

No contexto de Governança - Avaliar - Dirigir e Monitorar: Cobre a avaliação da organização e sua estratégia, portfólio e relacionamento com outras partes.

Avaliar

No contexto de Governança - Avaliar - Dirigir e Monitorar: “ONDE ESTAMOS?”

Avaliar

No contexto de Governança - Avaliar - Dirigir e Monitorar: Envolve realizar um diagnóstico.

Avaliar

No contexto de Governança - Avaliar - Dirigir e Monitorar: Definir estratégias para a direção, priorização, atividades e investimentos da organização.

Dirigir

No contexto de Governança - Avaliar - Dirigir e Monitorar: “PARA ONDE QUEREMOS IR?”

Dirigir

No contexto de Governança - Avaliar - Dirigir e Monitorar: As políticas definem um conjunto de regras de comportamento na organização.

Dirigir

No contexto de Governança - Avaliar - Dirigir e Monitorar: Envolve o monitoramento do desempenho da organização e suas práticas, produtos e serviços.

Monitorar

No contexto de Governança - Avaliar - Dirigir e Monitorar: “CHEGAMOS LÁ?”

Monitorar

No contexto de Governança - Avaliar - Dirigir e Monitorar: O propósito é garantir que o desempenho esteja de acordo com as políticas e direção.

Monitorar

ANTES, a geração de valor estava apenas nas mãos dos provedores de serviço, uma via de mão única, do provedor para o cliente. HOJE, como é?

HOJE, o valor deve ser uma criação conjunta - cocriação, fruto da colaboração entre provedores, consumidores, e outras organizações relevantes nas relações de serviço.

Cada vez mais, as organizações reconhecem que o valor é ...................... por meio de uma colaboração ativa entre provedores e consumidores, bem como outras organizações que fazem parte das relações de serviço relevantes.

cocriado HOJE, o valor deve ser uma criação conjunta - cocriação, fruto da colaboração entre provedores, consumidores, e outras organizações relevantes nas relações de serviço.

Os provedores procuram ativamente estabelecer relacionamentos interativos e mutuamente benéficos com seus consumidores, capacitando-os a serem colaboradores criativos na cadeia de valor de serviço.

CERTO O conceito de valor está sujeito à percepção das partes interessadas, e, portanto, pode ser subjetivo

................................ é o elemento central do Sistema de Valor de Serviço.

Cadeia de Valor de Serviços Ela mostra as atividades-chave necessárias para atender à demanda e criar valor por meio do gerenciamento de produtos e serviços, possuindo 6 atividades-chave.

A Cadeia de Valor de Serviços é o elemento central do Sistema de Valor de Serviço. Possui 6 atividades-chave: 1) 2) 3) 4) 5) 6)

1) Engajar 2) Planejar 3) Projeto e Transição 4) Obter/Construir 5) Entregar e Suportar 6) Melhorar

A Cadeia de Valor é um modelo fixo que define seis atividades principais que podem ser combinadas de várias maneiras, formando vários fluxos de valor.

ERRADO é um modelo FLEXÍVEL o suficiente para ser adaptada a várias abordagens, incluindo DevOps e TI centralizada, para atender à necessidade de gerenciamento de serviço multimodal.

Qual das 6 atividades da cadeia de valor? Assegurar um entendimento compartilhado da visão, status atual, e direção de melhoria para todas as 4 dimensões e todos os produtos e serviços pela organização.

Planejar

Qual das 6 atividades da cadeia de valor? Prover entendimento sobre as necessidades dos stakeholders, transparência e bom relacionamento com as partes interessadas.

Engajar

Qual das 6 atividades da cadeia de valor? Garantir que os serviços estão sendo entregues aos usuários de acordo com os níveis acordados (atendimento e suporte).

Entregar e Suportar

Qual das 6 atividades da cadeia de valor? Garantir entendimento da visão, estado atual, e direcionamento para produtos e serviços da organização.

Planejar

Qual das 6 atividades da cadeia de valor? Garantir que as especificações (projeto/arquitetura) de produtos e serviços atendem às expectativas de qualidade, custo e prazos.

Projeto e Transição

Qual das 6 atividades da cadeia de valor? Prover um bom entendimento das necessidades dos interessados, transparência e engajamento contínuo e um bom relacionamento com todos os interessados.

Engajar

Qual das 6 atividades da cadeia de valor? Assegurar que produtos e serviços continuamente atinjam as expectativas dos interessados em termos de qualidade, custos e timing de mercado.

Projeto e Transição

Qual das 6 atividades da cadeia de valor? Garantir que as especificações (projeto/arquitetura) de produtos e serviços atendem às expectativas de qualidade, custo e prazos.

Projeto e Transição

Qual das 6 atividades da cadeia de valor? Assegurar que serviços são entregues e suportados de acordo com as especificações e expectativas dos interessados.

Entregar e Suportar

..........................: recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento;

os princípios orientadores da ITIL

Quais são as 3 práticas de gerenciamento Técnico?

1) Implantação 2) Infraestrutura e Plataforma 3) Desenvolvimento e Gerenciamento de SOftware

Fluxos e processos de valor, informação e tecnologia são dimensões do sistema de valor de serviço (SVS).

CERTO O modelo de quatro dimensões da ITIL existe para suportar uma abordagem holística. Organizações e Pessoas; Informação e Tecnologia; Parceiros e Fornecedores; Fluxos de Valor e Processos.

A prática de gerenciamento de segurança da informação tem como objetivo principal a elaboração e manutenção da política de segurança da informação da organização.

ERRADO Enfim, a prática de gerenciamento de segurança da informação tem como objetivo proteger as informações necessárias à organização para conduzir seu negócio.

A cadeia de valor de serviço do ITIL v4 possui como elemento central o sistema de valor de serviço (SVS).

ERRADO CONTRÁRIO SVS possui a cadeia de valor como elemento central

A segurança necessária é alcançada por meio de políticas, processos, comportamentos, gestão de riscos e controles. É necessário manter um equilíbrio entre: Prevenção, Detecção e ....................

Correção

Na prática Medição e Relatórios, existem conceitos importantes relacionados à medição e relatórios: 1) Fator .................. 2) Indicador .....................

1) Fator Crítico de Sucesso (CSF): Uma precondição necessária para o atingimento de resultados esperados. 2) Indicador Chave de Desempenho (KPI) :Uma métrica importante para avaliar a probabilidade de se atingir um resultado esperado.

O gerenciamento de Portfólio inclui 3 tipos de portfólios: 1) Portfólio de ................... 2) Portfólio de .................. 3) Portfólio de ......................

1) Portfólio de Produtos 2) Portfólio de Serviços 3) Portfólio de Clientes

No Gerenciamento de Riscos, as principais atividades são três: 1) 2) 3)

1) Identificar: As incertezas devem ser identificadas e descritas, para entender o seu significado. 2) Avaliar: Estimar probabilidade, impacto e tendência de cada risco. 3) Tratar: Planejar respostas aos riscos, implementar e monitorar as ações.

O Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho são gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua. Há, na ITIL, quatro tipos de fornecedores. Escreva sobre cada um: 1) Insourcing 2) Outsourcing 3) Single Source ou Partnership: 4) Multi-Sourcing

1) Insourcing: entrega interna pela organização 2) Outsourcing: entrega por fornecedor externo 3) Single Source ou Partnership: aquisição de único fornecedor. Confiabilidade e cooperação. 4) Multi-Sourcing: Aquisição de vários fornecedores independentes. Especialização.

Na prática de Gerenciamento de Serviços existem duas métricas. Escreva sobre: 1) MTBF 2) MTRS

1) MTBF – Mean Time Between Failures: - “Tempo médio entre falhas”; - A frequência de falhas do serviço. 2) MTRS – Mean Time To Restore Service: - “Tempo médio para restaurar o serviço”; - O quão rápido o serviço se recupera após uma falha.

A análise de negócio pode ser focada em Requisitos de Utilidade ou Garantia. Qual trata de requisito funcional e qual trata de requisito não funcional?

Requisitos de Utilidade são tipicamente funcionais e foram definidos pelo cliente além de ser únicos para um determinado produto. Os requisitos de utilidade definem para que o serviço serve. Tipicamente são definidos pelo cliente. Requisitos de Garantia são tipicamente não-funcionais e geralmente atrelados a critérios de aceitação. Podem ser restrições, características.

Existem basicamente três tipos de mudanças da ITIL: mudança padrão, mudança normal e mudança emergencial. Vejamos a descrição de cada uma delas:

1) Padrão: Mudança de baixo risco e pré-autorizadas. 2) Normal: Mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada de acordo com um processo formal. O nível de autorização varia de acordo com o risco da mudança. 3) Emergencial: Mudança que precisa ser implementada o mais rápido possível. Algumas etapas podem ser ignoradas.

Existem basicamente três tipos de mudanças da ITIL. Qual delas se refere à Mudança de baixo risco e pré-autorizadas?

Existem basicamente três tipos de mudanças da ITIL. Qual delas se refere à Mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada de acordo com um processo formal?

Qual a diferença entre gerenciamento de ativos de TI e Gerenciamento de Configuração?

Enquanto o gerenciamento de configuração lida com o banco de dados de itens de configuração instalados (com atributos de tipo, dono, versão, etc.), o gerenciamento de Ativos é algo maior, pois gerencia os ativos durante todo o ciclo de vida, desde a requisição até a aposentadoria (envolvendo valor, garantias, contrato, etc.)

Um evento é qualquer mudança de estado que tem significado para um serviço ou item de configuração. Eventos podem ser de tipos diferentes, e normalmente são reconhecidos por meio de notificações e ferramentas de monitoramento. Quais os 3 tipos de eventos?

1) Informação: Normalmente não precisam de uma ação imediata ao serem identificados. São úteis para análise de dados posterior. 2) Alerta: Permitem que uma ação seja tomada antes de um impacto negativo. 3) Exceção: Indicam uma brecha em alguma norma ou acordo de nível de serviço. Necessitam de ação imediata, mesmo que os impactos ainda não tenham ocorrido.

O propósito do Gerenciamento de Problema é reduzir a probabilidade e impacto de incidentes identificando suas causas e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos. As fases do Gerenciamento de Problemas são três: 1) 2) 3)

1) Identificação do problema: detecção de incidentes que se repetem e tendências. 2) Controle do Problema: Análise do problema, documentação de erros conhecidos e soluções de contorno. 3) Controle do Erro: definição de soluções permanentes ou acompanhamento do erro conhecido.

Qual a diferença entre Recovery time objective (RTO) e Recovery point objective (RPO)?

Recovery time objective (RTO): O tempo máximo em que um serviço deve ser recuperado. Recovery point objective (RPO): O ponto até o qual as informações devem ser recuperadas.

Segundo a ITIL 4, um meio de permitir a cocriação de valor, de modo a facilitar os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o próprio cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos, corresponde ao conceito-chave de ..............................

serviço

De acordo com o que prescreve o ITIL 4, ao comunicar claramente os fatores críticos de sucesso e as restrições aplicáveis, o consumidor de um serviço contribui para a ................................. associados à prestação do serviço.

redução dos riscos