Gestão de Processos Flashcards
Processos
- Conjunto de atividades inter-relacionadas que busca gerar valor ao cliente.
- Atividades logicamente relacionadas que, usando recursos do negócio, produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa.
- Sequência de atividades que transforma insumos (inputs) em produtos (outputs), gerando valor para o cliente.
Processos de negócio - características
- Extensos e Complexos - grande variedade de fluxos de informação.
- Extremamente Dinâmicos - a agilidade é necessária para atender demandas e mudanças.
- Distribuídos e Segmentados - há várias aplicações nas diferentes realidades das empresas, operando em diferentes plataformas tecnológicas.
- Duradouros - as execuções podem levar meses.
- Automatizados - executados por computadores;
- Dependentes de Pessoas - a inteligência das pessoas é exigida
- Difícil Compreensão - em algumas empresas, os processos não são percebidos e explicitados de forma fácil.
Gestão de Processos - objetivos
- Identificação de pontos críticos;
- Eliminação de situações de retrabalho;
- Clarificação das operações e das responsabilidades;
- Monitoramento de indicadores de desempenho;
- Maior agilidade nos processos;
- Redução de custos;
- Construção da memória organizacional;
- Eliminar gargalos e entraves do processo.
Gestão de Processos
- A organização precisa identificar seus processos críticos a partir da formulação estratégica, e deve gerenciá-los com base em um enfoque sistêmico e integrado.
- Os esforços de mapeamento devem ser concentrados nos processos críticos, partindo dos macroprocessos e descendo até os níveis de subprocessos.
- Mapeamento de processo deve ser entendido como um meio e não um fim em si mesmo. O que realmente importa para a organização é o cumprimento dos objetivos e metas estabelecidos.
- Os processos críticos devem ser gerenciados por um proprietário, a quem será atribuída a responsabilidade pelos seus resultados (accountability).
- Indicadores de desempenho devem ser utilizados para avaliar e monitorar a performance dos processos.
- Melhorias em processos devem ser atingidas a partir de abordagens estruturadas, que possibilitem a implementação de mudanças que produzam benefícios sustentáveis ao desempenho.
Gestão de Processos - características
- Ações de melhoria contínua - O conceito de melhoria contínua implica um processo sem fim, analisando-se criticamente os trabalhos e resultados de uma operação. A forma mais usual de realizar a melhoria contínua é por meio do ciclo de planejar, fazer, checar e agir (ciclo PDCA), sequência na qual os estágios da solução de problemas são vistos como operacionalizando um ciclo.
- Integração com segmentos extraorganizacionais (fornecedores, clientes, parceiros etc.) - As parcerias entre organizações e seus segmentos externos (clientes, fornecedores e parceiros) são cada vez mais frequentes na gestão contemporânea de processos. Fatores essenciais para esse sucesso de interação envolvem comunicação, confiança e comprometimento.
- Aplicação maciça de tecnologia da informação - As organizações enfrentam uma variedade de situações decorrentes da rápida evolução da tecnologia e do descompasso causado pelo atraso na introdução dessa evolução nos modelos de gestão de processos. Logo, a combinação de componentes de TI com a gestão por processos tende revolucionar a maneira como as organizações se estruturam para criar um ambiente operacional capaz de agilizar a tomada de decisão e aproveitar melhor as oportunidades de negócio.
- Descentralização da entrada de dados e informações - O sistema administrativo tradicional caracteriza-se por um excesso de limites e controles centralizados. Sabe-se, porém, que a padronização das decisões, que tanto sucesso fez no passado, hoje representa mais um problema do que uma qualidade. Ao Administrador cabe definir um sistema informacional que, ao tempo que cumpra seu papel de integrador de esforços, não venha a inibir a criatividade e a iniciativa e tornar os processos administrativos e operacionais lentos, dispendiosos e inadequados às necessidades dos clientes externos e internos.
- Acompanhamento online baseado em indicadores de desempenho preestabelecidos - Tão importante quanto que ter um sistema de indicadores de desempenho implantado é analisá-los e verificar se o desempenho alcançado está dentro dos padrões pré-estabelecidos. A forma online reduz as barreiras impostas pelas distâncias entre organizações descentralizadas ou departamentalizadas geograficamente, funcionando como mecanismo de geração de dados para a análise de desempenho global de uma organização.
Gestão por Processos
Visão sistêmica;
Estrutura organizacional horizontalizada;
Hierarquia flexível para se adaptar à dinâmica dos processos;
Maior inter-relação entre os diferentes agentes da cadeia de valor (cliente, fornecedor, executores do processo).
Gestor de processos - responsabilidades
- Planejamento do Processo - Inicialmente o gerente deve definir o processo. Caso o processo já exista e tenha sido implementado por outro gerente, deve ser responsável por seu entendimento quanto à eficiência e produtividade. Isto começa com a descrição do propósito do processo e a definição de seus objetivos e resultados pretendidos. Em seguida o gerente deve estabelecer um orçamento considerando o espaço e os recursos requeridos, as pessoas e os equipamentos necessários e planejar como o processo será estabelecido e mantido;
- Gerenciamento do Processo - Assim que o processo esteja funcionando, o gerente é responsável por coletar dados dos resultados e comparar com os objetivos originais. Se os objetivos não estiverem de acordo com os parâmetros previamente estabelecidos, o gerente deve implementar ações para determinar as causas dos desvios e determinar suas correções. Para tal deve examinar o processo detalhadamente e descobrir a origem dos desvios.
Cadeia de Valor
- Conjunto de atividades tecnológicas e econômicas distintas que uma organização utiliza para entregar produtos e serviços aos seus clientes. Inicia-se na pesquisa e desenvolvimento (do produto) e finaliza-se no pós-venda desse produto.
- Cada uma dessas atividades (produção, distribuição, comercialização, etc.) deve entregar algum “valor”. Quanto mais valor agregado, mais competitiva fica a empresa. Esse é um conceito relacionado com a vantagem competitiva.
- Trata-se de um modelo que permite uma visão do todo na empresa, com a demonstração de que cada área possui a sua importância no lucro da empresa, todos devendo trabalhar em conjunto, alinhados com os objetivos organizacionais.
Cadeia de Valor - Vantagens
- A possibilidade de verificar os valores agregados em cada etapa do processo finalístico da empresa;
- A apresentação da relevância dos processos de suporte para que os finalísticos sejam plenamente executados; e
- A capacidade de poder representar o relacionamento entre a estratégia, do ponto de vista da excelência operacional, e os processos, o que permite elevar a vantagem competitiva das organizações.
Cadeia de Valor - Componentes
Atividades primárias ou centrais - criam valor para a empresa, pois, à medida que elas são executadas, o produto fabricado vai ganhando valor (financeiro), o que será agregado ao preço de venda.
* Logística interna;
* Operações;
* Logística externa;
* Marketing e vendas; e
* Serviços ao cliente.
Atividades de apoio ou suporte
* Aquisição de recursos;
* Desenvolvimento tecnológico;
* Administração (infraestrutura); e
* Administração de recursos humanos.
→ Maturidade do Processo: um determinado processo da organização deve ser documentado, formalizado e disseminado, mensurado e aprimorado continuamente.
→ Maturidade da Gestão por Processos: a organização, em uma perspectiva institucional e sistêmica, deve ter alinhamento estratégico, governança efetiva e uma cultura organizacional favorável ao BPM.
Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM)
- Disciplina gerencial que presume que os objetivos organizacionais podem ser alcançados com mais êxito por meio do gerenciamento de processos.
- Compreende um corpo de conhecimento composto por princípios e melhores práticas para orientar uma organização, e não uma metodologia prescrita ou um kit de ferramentas.
- Abordagem estruturada com o propósito de permitir à organização identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e aprimorar seus processos de negócio, tendo em vista a consecução de resultados alinhados com sua estratégia.
- Nova forma de visualizar as operações de negócio, indo além das estruturas funcionais tradicionais.
- Nova forma de articular e aplicar de forma integrada abordagens, metodologias, estruturas de trabalho, práticas, técnicas e ferramentas para processos que muitas vezes são aplicadas de maneira isolada.
- Alinhamento dos objetivos estratégicos da organização, projetando e implementando arquiteturas de processos, estabelecendo sistemas de medidas dos processos que alinham com os objetivos da organização, e educar e organizar os administradores para que possam administrar efetivamente os processos.
- Compreende todo o trabalho executado para entregar o produto ou serviço do processo, independentemente de quais áreas funcionais, níveis organizacionais ou localizações estejam envolvidas.
- Orquestração das atividades ao longo das funções de negócio: a gestão de processos considera a contribuição de múltiplas funções nas atividades e procedimentos, e não a responsabilização de forma independente em cada etapa do processo. Daí a ideia de visão interfuncional.
Tipologia dos processos (BPM CBOK)
1) Processos primários
* Processo tipicamente interfuncional ponta a ponta (e até interorganizacional ponta a ponta) que agrega valor diretamente para o cliente.
* Atividades essenciais voltadas ao objetivo finalístico da organização.
* Sequência de atividades que processa insumos, agregando valor.
* Processo produtivo que vise em última instância atender o cliente diretamente.
* Constroem a percepção de valor pelo cliente por estarem diretamente relacionados à experiência de consumo do produto ou serviço.
2) Processos de suporte ou apoio
* Fornecem condições para a realização dos processos primários, apesar de não gerarem valor diretamente ao cliente, mas também podem prover suporte a outros processos de suporte (processos de suporte de segundo nível, terceiro nível e sucessivos) ou processos de gerenciamento.
* Entregam valor para outros processos e não diretamente para os clientes.
* Ex.: processo de limpeza da organização, de manutenção das máquinas, processos para garantir a segurança patrimonial e pessoal dentro da organização, etc.
3) Processos gerenciais ou de gestão
* Gerenciamento global dos processos na organização
* Ex.: atividades de planejamento estratégico, controladoria, gerenciamento estratégico, contabilidade.
Tipologia dos processos (BPM CBOK)
Processos primários - características
- Visão ponta a ponta e interfuncional.
- Entregam valor ao cliente (algum bem ou serviço).
- Representam as atividades essenciais de uma organização.
- Realizam a cadeia de valor.
- Podem percorrer organizações funcionais. departamentos, e até mesmo outras organizações.
- Permitem uma visão completa da criação de valor.
Tipologia dos processos (BPM CBOK)
Processos de suporte - características
- Visão especializada e funcional.
- Grande impacto nos processos primários.
- Não entregam valor diretamente ao cliente.
- Sustentam a realização dos processos primários, ou seja, são processos internos.
