Expérience client Flashcards
examen 1
Qu’est- ce que le code Hammurabi ?
Un produit qui devrait être en étant pendant une certainte période sinon le commerçant était tenu d’apporter réparation à l’acheteur
Nommer les 4 périodes de l’évolution des modèles de gesiton
- Contrôle unitaire de la qualité
- Contrôle statistique de la qualité
- Assurance de la qualité
- Gestion intégrale de la qualité
Quand à lieu la phase 1
1800
En quoi consiste la phase 1
Taylorisme
met en place l’organisation scientifique du travail
il crée le bureau des méthodes et des inspecteurs
On dit que le taylorisme est de la déshumasation
En quoi consiste le taylorisme
Chaque employé répète un nombre réduit de tâche
Permet d’augmenter la productivité des employés
Quand à lieu la phase 2
1920
En quoi consiste la phase 2
On veut améliorer la pratique d’inspection, donc shewart
- crée le contrôle statistique de la qualité
- Cartes de contrôles
Quel est la seule date importante à retenir dans la phase 2 et que ce passe t-il
1924
SHewart rédige et diffuse une note de servie portant sur le contrôle statistique de la qualité
DÉBUT DU MOUVEMT DE QUALITÉ MODERNE
Le mouvement de qualité moderne est maintenant ?
Client mystère
Quand à lieu la phase 3
1939-1945 : lors de la deuxième guerre mondiale
En quoi consiste la 2ème guerre mondiale
- production et consommation de masse
- ## L’armée exige que l’American War Standar fasse un manuel de norme qui sera diffusé aux entreprises parmis la liste des fournisseurs
À quoi donne naissance la phase 3
L’assurance qualité
Quand à lieu la phase 4
Années 70
En quoi consiste la phase 4
Le Japon apparaît comme nouveau joeur de distributuer, il permette de vendre des produits de meilleures qualité et à moindre coûts
Quest ce que l’organisation scientifique du travail
Minimiser le temps et les déplacements qui sont nécéssaire pour accomplir
Quel est la méthode d’échantillonnage de Shewart
On évalue l’échantillon d’un produit et pas sa totalité
Qu’est ce que les cartes contrôles
Graphique qui permet d’observer la variabilité d’un procédé
Qu’est-ce que le contrôle statistique des procédés
Rectifier le tir lorsqu’on constate un problème lors de la production
Qu’est ce que la qualité au point de vue des consommateurs
- Satisfaction des besoins et des réponses aux attentes des clients
- Qualité attendue et perçue par les clients
- Qualité subjective /
Qu’est-ce que la qualité au point de vue de l’organisation
- Conformité aux spécifications
- Fabrication selon les exigences
- La qualité tel que voulue et rendue
- Qualité objective
Quelles est la façon classique de gérer la qualité de service :
- identifier les attentes et les moments de vérité
- normes de services
Mesure la qualité de service par rapport à l’atteinte des critère fixées et on enquête auprès de la clientèle - On corrige les défauts
Quelles sont les 5 caractéristiques de l’expériences clients
- Personnelle
- Pas forcément positive
- varie sur un continuum allant d’ordinaire à extraordinaire
- elle est holistique (globale)
- Elle est dynamique
Pourquoi l’expérience client est personnelle
Elle varie d’une personne à l’autre
Pourquoi l’expérience client n’est pas forcément positive
Elle peut être négative ou neutre, pas excitente
Pourquoi l’expérience client varie sur un continuum allant d’ordinaire à extraordinaire
Exemple arrêter a une station essence entre Québec et Montréal est ordinaire, mais une journée à disney est extraordinaire.
Pourquoi l’expérience client est holistoque
elle comprend l’ensemble des points de contact d’une organisation.
le point de vente, le produit, la publicité, le site web, le personnel de l’organisation, l’environnement social et physique de l’expérience, présence des autres consommateurs, mobiliers confortable ou non
Sur quelle aspect l’expérience client diffère de la qualité
Une expérience client évolue dans le temps, cumulant les effets d’une interractions
Qu’est ce que l’économie de l’expérience
Fabrication d’expérience à partir d’un modèle théâtrale
L’expérience devient un produit
Qu’est ce que l’économie vécue à travers le concept d’écosystème
Un consommateur franchit plusieurs étapes et rencontre plusieurs organisations pour atteindre un but donnée : expérience de consommation
Nommer moi les deux écoles de pensées en qualité
Inspection et prévention
Qu’est ce que l’école de pensée inspection
équipe d’inspecteur
détecte les défaut
répare les défauts
Focalise sur des zones spécifiques dans l’organisation
Qu’est ce que la prévention dans l’école de pens.e
Chaque employé participe
On prévient les problèmes
on cherche les cause de l’erreur et on met en place des solutions pour ne pas les reproduire
Applicable à tous les zones de l’organisation
Expliquer en bref la différence entre le contrôle de la qualité, l’assurance de la qualité et la gestion intégrale de la qualité
Contrôle de la qualité :
vérifie la conformité d’un produit
Ex : client mystère
Assurance de la qualité :
Démontre aux clients que les exigences sont et seront respecté
Donne confiance aux client
Ex : les normes de ISO
Gestion intégrale :
L’organisation est un système dont toutes les parties doivent collaborer pour atteindre un niveau de qualité optimale
Associé les pionners à leurs différents appart :
- Contrôle statistique de la qualité
- Le cycle d’amélioration continue
- “tout part du client”
Shewhart
Associé les pionners à leurs différents appart :
14 points
roue de l’amélioration continue
Deming
Associé les pionners à leurs différents appart :
- Triologie
- démarche de gestion de la qualité générique
- Popularisé le pricnipe de pareto
Juran
Associé les pionners à leurs différents appart :
- utilisation d’un ensembe d’outils en qualité “seven basics tools”
- les cercles de qualité
- contribue à ce que la qualité soit l’affaire de tous dans une organisation
Ishikawa
Associé les pionners à leurs différents appart :
- les concepts de zéro défauts
- Les coûts de non-qualité
Crosby
Décrire le principe de gestion du leadership
- Les leaders établissent une direction commune et crée des conditions permettant aux membres de l’organisation d’atteindre les objectifs
- Les leaders doivent communiquer leurs attentes, coacher les autres et les inspirer
- Les principes du leadership et comment ils sont implantés ont un impact sur les autres gestions.
Énumérer les avantages d’appliquer ce principe dans une organisation
- Clarté des orientations
communiquer les orientations stratégiques - meilleure coordinations/amélioration de la communication
clarté des orientations - Alignement
alignement de tous les efforts = atteintes des objectif
Quelles sont les trois pratiques du leadership
- Transmettre la direction à suivre
- Engagement de la direction
- Responsabilité sociale et environnementale ///
Qu’est-ce que la pratique “transmettre la direction à suivre”
Mission de l’organisation : la aison d’être
Vision : raison d’Agir
Valeurs : conviction
priorités stratégiques : objectifs stratégiques
Nommer les mécanismes par lesquels un dirigeant transmet sa vision et ses valeurs au sein d’une organisation
Promesse client
Politique qualité
Plan stratégique
Qu’est-ce que la pratique “engagement de la direction”
L’exemple des dirigeants
culturee de succès
modèle
est ce quil porte reconnait le service de qualité
Allocation des ressources
les moyens pour atteindre les objectifs
Qu’est-ce que la pratique “Responsabilité sociale et environnementale”
Les dernières mise à jour des modèles d’excellence organisationnelle ont inclu la responsabilité sociale et environnementale des organisation
Environnement - instaurer des projets visant à réduire son empreinte carbone
Communauté - Encourager l’implication des employés dans la communauté
Philanthropie - Participer à des oeuvres caritatives
Qu’est ce que le principe de l’attention portée aux clients
L’objectif de satisfaire les exigences des clients traverse plusieurs approches
comprendre les besoins présents et futurs des clients
L’élément central = écoute de la clientèle
permet de concevoir et améliorer les produits et les services
Soutient la gestion de la relation à long terme
Énumérer les avantages d’appliquer le principe de l’Attention aux clients
Augmentation de la satisfaction/fidélisation des clients
Amélioration d’une image de l’organisation : Réputation
Augmentation des Ventes/parts de marché
Qu’est ce que le modèle de KANO
Méthode quantitative
plusieurs individue doivent répondre au questionnaire dont le format et l’analyse respectent la procédure prescrite par ce modèle
Quelles sont les catégories dans le modèle de KANO
de base (obligatoire)
ce qui est recquis par le consommateur
de performance (proportionnelles)
attractives
Est-ce que la présence des modèles de base contribue ou non à la satisfaction du client et son absence à l’insatisfaction
vrai
Exemple : propreté des instruments du dentiste
Est ce que les modèles de performance contribue à la satisfaction des clients et si elle est absente à l’insatisfaction des clients
vrai
Ex : la rapidité à laquelle on obtient un rendez-vous quand on doit aller chez le dentiste
Vrai ou faux : les catégorie attractive entraine une insatisfaction quand elle est absente
faux
Par exemple : l’option d’avoir un siège pour deux au cinéma
Décrire le principe de gestion de la gestion des données et mesure de la performance
Les décisions prises sur la base de l’analyse et de l’évaluation des données et de l’information sont plus susceptibles de produire les résultats escomptés
Énumérer les avantages d’appliquer le principe de gestion des données et mesure de la performance au sein d’une organisation
Améliorer le processus de prise de décision
Justifier les décisions prises
Ex : justification de comment on a proposé de faire des projets d’amélioration à court terme
Faciliter la mise en place d’objectifs
Ex : En tenant compte de l’historique des performances obtenus
Améliorer le suivi de la performance
Données comparables pour voir si on s’approche ou non de l’objectif fixé.
Nommer les pratiques observables du principe de gestion des données et mesure de la performance
Identifier et collecter (caractéristiques des données)
Transformer et analyser : rendre la donnée compréhensible = information
Accessibilité : communiquer et partager l’information
Décrire ce qu’est : “ l’accessibilité : communiquer et partager l’information”
Les informations du processus doivent être partager aux professionnels qui en ont besoins
À quoi faut-il faire attention lors de l’Accessibilité des gestions des données
Faire attention à l’infobésité
L’important est d’assurer une adéquation entre les besoins des utilisateurs, les données qui leur sont rendues accessibles et les moyens utilisés pour les partager.
Qu’est ce que l’infobésité
éviter le surchargement
les individus ne distingueront plus les informations importantes des superflues et ils ne porteront plus attention à leur objectif initiale.
Expliquer ce qu’est le balissage (benchmarking)
- Réfère à un point de référence, qui devient possible de faie une comparaison.
- Une pratique organisationnelle bien ancrée dans l’Esprit de l’amélioration continue
- Le benchmarking est un ensemble d’actions qui vous aident à évaluer et à comparer vos produits de la concurrence
Quel est l’un des bénéfices du balissage
Maintenir la capacité de l’organisation à satisfaire sa clientèle, puisque les attentes des clients sont formés à partir des standard fixée à partir des autres organisations, ainsi que la qualité de l’expérience qu’il vivent au contacte de ses autres organisations
Les entreprises sont donc comparer aux yeux des consommateurs au meilleure
L’analyse des données collecter vise à mesurer ?
Les corps et à comprendre ce qui entraîne la performance chez l’autre organisation
Quelle est la source avec qui l’organisation fait du ballisage (e différence)
interne : à l’intérieur même de l’organisation : entre succursale, département
Externe : organisation autre que la nôtre : une université à l’autre par exemple
Quels sont les évantails de situations qu’on peut observer :
- continuum pouvant inclure l’absence de contact entre les organisations participant au balissage
- Autoévaluation en utilisant un modèle d’Expérience organisationelle comme ceux qui sont à la base des prix nationaux
- À un partenariat au sein du consortium composée de plusieurs organisation participante.
Quel est l’objet du balisage (sur quoi il sera effectué)
Sur la performance (les résultats aux indicateurs)
Sur les pratiques (les façon à faire) : santé-sécurité, évaluation des employés.
Décrire le principe de gestion de l’attention portée au personnel
Maintenir la capacité de l’organisation à satisfaire sa clientèle, puisque les attentes des clients sont formés à partir des standard fixée à partir des autres organisations, ainsi que la qualité de l’expérience qu’il vivent au contacte de ses autres organisations
Les entreprises sont donc comparer aux yeux des consommateurs au meilleure
Les organisations qui mettre de l’attention sur les trois volets verront :
Personnel + compétent
Personnel + satisfait
Participation accrue des employés
Davantage de collaboration - à tous les niveaux de l’organisation
Nommer et reconnaître des pratiques de l’attention portée aux clients sur le volet relié au développement du personnel : passe à travers la formation : qui ?, quand ? sur quoi ? comment ?
Qui : tous les employés
quand : entrée en porte et formation continue
Sur quoi : thématique
comment : déploiement de différents moyens selon les particularité des groupes /
Décrivez l’absence d’empowerment représenté par le taylorisme
Les employés sont considérés comme des exécutants
Quels est l’opposition de l’empowerment du taylorisme
l’autorité et au pouvoir octroyé aux employés dans le cadre de leur travail : ils ont la latitude nécessaire pour prendre des décisions et agir, pour gérer les relations avec la clientèle, ou pour améliorer des façons de faire de l’organisation.
l’empowerment est une question de degré :
Autonomie : Le personnel doit être adéquatement formé et dispose d’une bonne connaissance de l’organisation, qui les accès aux informations nécessaires et que le style de management soit allié avec un tel fonctionnement pour qu’une plus grande marge de manœuvre soit donnée aux employés.
L’empowerment nécessite (3)
Formation adéquate;
Accès aux informations;
Management aligné avec cette façon de faire.
Décrire l’étape de FAIRE
Mettre en oeuvre la solution
Décrire l’étape de vérifier
Si la solution permet de régler le problème
Décrire le cycle PDCA
il y a 4 étapes :
planifier, faire, vérifier, améliorer
Décrire l’étape de améliorer
agir selon le résultat obtenu à l’étape précédente : adoption de la solution tester ou la nécessité de procéder aux ajustements nécessaires si la solution n’a pas atteint les résultats escomptés.
Décrire l’étape de planifier
définir correctement le problème que l’on rencontre, de collecter les données nécessaire qui nous permet de découvrir la cause et de déterminer la solution à implanter
Expliquer en quoi consiste un kaizen.
signifie changer pour le mieux : philosophie (miser sur l’intelligence collective pour apporter en continue de petites améliorations à faible coût) et une méthode (permet de réaliser une amélioration rapide et de plus grands ampleurs, permet de focaliser sur un problème en groupe et de façon intensive
Qu’est-ce que les programmes de gestion des idées en entreprise
Processus structuré qui vise a recevoir les idées, les évaluer, de répondre à ceux qui les ont soumise, de s’assurer de l’implantation de celle qui ont été sélectionné, puis de mesurer les retombéer suivant l’implantation
Participation volontaire
Permet de remédier au « 8e type de gaspillage » (perte de créativité des employés) et d’améliorer plusieurs sphères de l’organisation
Qu’est ce que les 8ème type de gaspillage
perte de créativité des employés
Quels sont les étapes pour concevoir les programmes de gestion des idées en entreprise
- désigner un responsable du programme
- concevoir le programme
- mettre en oeuvre le programme
- évaluer et amélioration
Énumérer différents éléments permettant de favoriser l’engagement des employés.
Recconaître le personnel (différente prîme)
être à l’écoute de la voix de l’employé
Mettre en place de différentes mesure favorisant le boen etre au travail
Quest ce qu’un remue méninge
La participation des employés peut se faire à travers des activités créative comme les remus méninges, dans laquelle un groupe de personnes se rejoint pour générer des idées, le tout animé par une personne désignée.
Quels sont les étapes génériques pour réaliser un remue méninge
définir et formuler l’objet
préparer l’activier et la tenue
Animer l’activité
Différence entre divergence et convergence
divergence : générer des idées
convergence : procéder à la sélection
Quels sont les principes à respecter pendant la phase de divergence
contribution de tous
aucun jugement
ne pas expliquer l’idée
multiplication des idée
profiter de la réflexion en escalade
Qu’est ce que le concept d’équité
S’assurer d’offrir un traitement juste a tt le monde
exemple trois personnes de tailles mesures regardent une partie de football, on leur offres un bloc de taille différentes, on veut corriger les inegalite pour atteindre l’égalité
Quest ce que le concept de diversité
état de fait, on constate une diversité au sein de la population, origine, genre, culture, on peut penser à la diversité de la façon de penser, la façon de voir les choses, s=on va avoir des statistique
Qu’est ce que le principe d’inclusion
l’idéal
finalité visées par l’équité
faire suater tout les discrimination qui nuise a la plaine participations de la vie sociale
,poser des actions pour atteindre quelque chose qu’on veut diversifié.
Quel est l’acronyme de PAF model
Prevention
Appraisal
Failures
Quels sont les différents types de coûts
- Activités de prévention (CP)
- Activités de contrôle/inspection (CC)
- Coûts de non-qualité liés aux défaillances internes (CNI)
- Coûts de non-qualité liés aux défaillances externes (CNE)
Nommer des exemples de modèles d’excellence organisationnelle
Baldrige Excellence Framwork
Modèle EFQM
Norme d’excellence organisationnelle
Qualimètre
décrire les différentes utilisations d’un modèle d’excellence organisationnelle;
Prix nationaux
Auto-évaluation
Portrait globale de la performance de l’organisation mettant en lumière ses forces et ses faiblesses
Amélioration des pratiques
Démarrer des programmes d’amélioration ciblés
Mesure de la performance
Système de pointage
En se référant à la section des résultats des modèles
Balisage
analyse de comparaison au meilleur de l’industrie
expliquer en vos propres mots ce que sont les Prix Performance Québec.
les Prix performance Québec (PPQ) représentent la plus haute distinction remise annuellement par le gouvernement aux entreprises privées et aux organismes publics qui se démarquent par la qualité de leur gestion et par leur performance globale.
