Cours 2 Flashcards
L’écoute
*Fait à différents niveaux de la communication
*Tjrs prendre en compte environnement
-Recevoir et assembler les indices verbaux et non-verbaux pour comprendre ce que lʼautre tente de communiquer
-Tenir compte de chaque niveau de communication, particulièrement lors dʼincohérences et de changements
-Tenir compte du contexte
-Écouter son instinct et contre-transfert
Écoute active
Présence
-Être présent(e) physiquement pour lʼautre
-Être attentif(ve)
-Démontrer à lʼautre notre intérêt et son importance
Compréhension
-Capter et comprendre les messages que lʼautre nous communique:
*Explicitement ou implicitement *Verbalement ou non-verbalement
-Il y a composantes, car juste envoyer un message n’est pas tjrs approprié
-L’écoute doit être bidirectionnelle et en fonction du contexte
L’écoute doit être ? et en fonction du ?
Bidirectionnelle
Contexte
Comment démontrer l’écoute active
-Regard engagé, mais modéré
-Attention (pas être distrait)
-Posture droite/position du corps ouverte (corps ouvert)
-Mouvements non-verbaux (p. ex., hochements de tête, mouvement mains avec modération)
-Expressions faciales actives et équilibrées (pas de visage neutre, visage pertinent a contexte, sourcils aussi important)
Zone de distance physique
-Intime: contact physique
-Personnelle: proche
-Sociale: avec qqlq de l’entourage, 4 à 8 pieds, c’est celle-là utilisé lors intervention
-Publique
Écoute active virtuelle
-Pas trop près, pas trop loin
-Tête, épaules, torse
-Ordinateur sur un appui stable (sinon impact toute la relation, ambiance)
-Pièce éclairée pour que client voit mouvements
-Accorder une attention particulière:
*Regard engagé
*Mouvements non-verbaux visibles (Expressions faciales actives
Signes d’encouragement
-Hochements de tête (mouvements non-verbaux et signes d’encouragements
-Accentuation du regard
-Silences (pour faire comprendre qu’on la laisse parler)
-Sons (oui, hmm-hmm)
Flèche vers le bas
-Permettent de soutenir, dʼencourager à poursuivre et de rythmer la conversation sans interrompre
-Avec équilibre et timing
-Éviter de valider une perception erronée
Autres considérations
*Exemples lors interventions de crise/lignes suicide
Voix
-Ton agréable et accueillant
-Débit régulier (et non accéléré) pour permettre compréhension et assimilation
-Adopter le niveau de langage et le vocabulaire de lʼautre
Gestes inconscients (À éviter)
-Attention aux signes de fébrilité (p. ex., ronger les ongles, taper du pied) et aux manies (p. ex., replacer ses cheveux)
Interruptions : évaluer les coûts-bénéfices
En contexte de recherche ou de pratique : prise de notes parcimonieuse
(Mots clés, ne pas oublier que le client est devant toi)
(Dans certains contextes, possible de demander enregistrer)
Développement des compétences d’écoute active (4)
-Observer les réactions de lʼautre et adapter nos stratégies dʼécoute
-Augmenter la conscience de soi (se filmer, se regarder dans le miroir)
-Tenir compte des différences individuelles (tous les clients sont
différents)
-Ne pas se dénigrer (transformer le discours interne négatif en
opportunité dʼapprentissage)
Difficultés potentielles
-Filtrer doublement lʼinformation : biais et préjugés de lʼautre, ainsi que les nôtres (ce que la personne nous envoie et nos biais)
-Distractions internes et externes
*Distractions internes : analyse des informations et anticipation des
futures interventions de façon parallèle à lʼécoute
*Distractions externes : bruits, interruptions, stimuli visuels
-Ne sʼintéresser quʼaux faits
-Ne pas (assez) considérer le non-verbal
-Manque dʼempathie : peut nuire à la capacité à connecter réellement avec lʼautre
Question ouverte
-Question sans suggestion de réponse qui encourage lʼaidé à clarifier ses propos ou à explorer davantage
*Pas de bonne ou de mauvaise réponse
*Pas de réponse « oui/non »
2 formes de la question ouverte
1-Question: Quʼest-ce qui vous frustre dans cette situation?
2-Demande: Jʼaimerais que vous me parliez davantage de votre relation avec elle.
Objectifs de la question ouverte
-Encourager lʼaidé à aborder plus profondément ses expériences et ses difficultés
-Explorer différents aspects du problème
-Structurer la réflexion de lʼaidé * Relancer la réflexion
3 types de questions ouvertes
1-Clarification
Que voulez-vous dire lorsque vous nommez que vous vous sentez tendu(e)?
2-Exploration
Comment avez-vous réagi lorsque votre père vous a annoncé quʼil ne viendrait pas à votre fête?
-Pousse un peu plus loin en ce qui concerne la réaction
3-Recherche dʼexemples
Jʼaimerais que vous me décriviez la dernière fois où vous avez eu lʼimpression dʼavoir perdu le contrôle sur ce que vous buviez.
-Ajout du concret (aide si la personne est concrète)
Cibles d’exploration (liste)
Aspects affectifs
Aspects comportementaux
Aspects cognitifs
Aspects contextuels
Aspects temporels
Aspects relationnels
Combinaison de ces aspects
Évolution du problème
Tentatives antérieures
