Chap 6 : processus de décision et de satisfaction Flashcards
Décrire le modèle logis rationnel (école cognitiviste)
perspective normative, décisions logiques et rationnelles, choix intelligent, cohérence interne, minimisation du risque, accès à l’information
Les étapes du processus de décision (5)
- Reconnaissance d’un problème
- Recherche d’information
- Évaluation des options et choix
- Consommation et utilisation
- Évaluation post-achat
Les facteurs influant la prise de décision d’un produit :
Le degré d’implication
Type de produit
Situation et système de traitement de l’information
Expérience
Facteurs affectifs (ex : l’humour)
Expliquer les achats routiniers et les achats complexes : fondées sur…
Fondées sur l’accumulation de l’apprentissage et de l’expérience
- premiers achats + complexes
- Achats suivants + simples car connaissances
- certains achats deviennent routiniers avec le temps
- subjectif à la personne
Reconnaissance d’un problème : facteurs qui influencent l’état désiré (5)
- changements dans la composition de la cellule familiale
- Changements dans le statut financier
- Changements dans les groupes de référence
- Recherche de nouveauté
- développement individuel et personnel
Recherche interne
informations pertinentes en mémoire pour prendre une décision
recherche externe
informations pertinentes dans l’environnement pour prendre une décision
les 4 types de consommateurs
Sociaux
Magasineurs
Rigoureux
Modérés
Décrire les consommateurs sociaux
- 20%
- parlent à amis et famille
- 1 à 2 magasins
Décrire les consommateurs magasineurs
-30%
- Magasinent de façon intensive avant d’acheter
- 4 à 5 magasins
décrire les consommateurs rigoureux
- 20%
- recherche info objective : dépliants, magazines spécialisés
- 3 à 4 magasins
Décrire les consommateurs modérés
- 30%
- ne s’informe auprès de personne
- un seul magasin, recherche limitées
La règle compensatoire
un faible score pour un attribut peut être compensé par un score élevé pour un autre
La règle non compensatoire
la faiblesse d’un attribut n’est pas compensée par la force de l’autre
modèle non compensatoire : modèle conjonctif
on établit un seuil minimal d’acceptation pour chaque critère de choix. Une option est acceptable si elle satisfait à ce seuil pour tous les critères.
Modèle non compensatoire : modèle disjonctif
on établit un seuil minimal d’acceptation pour chaque critère de choix. Une option est acceptable si elle satisfait à au moins un seuil fixé.
modèle non compensatoire : modèle illimination par critères
on ordonne les critères de décision, de plus important au moins important et on établit un seuil d’acceptation pour chacun.
Pour faire le choix, le consommateur commence par le critère le plus important et élimine les produits qui ne satisfont pas au seuil fixé.
modèle non compensatoire : modèle lexicographique
on ordonne les critères de décision, du plus important au moins important et on choisit l’option la mieux positionnée par rapport au critère le plus important.
les cinq facteurs d’influence déterminante
l’implication personnelle
L’expérience antérieure
Le format de présentation des informations
Le temps disponible
La quantité d’informations à traiter
les heuristiques et les biais systématiques (3 types)
L’heuristique de la disponibilité (information la plus récente, expérience mémorisée : recours à l’information la plus facilement disponible).
L’heuristique de l’ancrage (information rattachée à un indice de référence comme le prix moyen d’une catégorie de produits)
L’heuristique de la représentativité (ressemblance utilisée pour associer un objet à une catégorie générale : inférence basée sur la similarité).
insatisfaction: le consommateur entreprend une action lorsque :
le degré d’insatisfaction est grand
l’achat est important
La comparaison bénéfices attendus de la plainte et le coût grand
Le niveau d’éducation est élevé et l’influence des traits de personnalité comme l’agressivité
L’évaluation de la satisfaction est basée sur l’écart entre :
les attentes et la performance