Arbeiten für die Stadt I (2) Flashcards
Stakeholdern?
Anspruchsgruppen, Personen die Ansprüche bzw. Erwartungen an die Stadt Wien haben
Interne Teil des UnternehmensExterne außerhalb der Stadtverwaltung - das Stadtservice Wien ist hier die Anlaufstelle Nummer 1 (Informationen -Entgegennahme von Meldungen von Gebrechen oder Störfällen.. Weiterleitung)
Nenne Leistungen der Stadt Wien und ihre Begründung ?
Handlungen, um die in den Rechtsvorschrifte festgelegte Ordnung sicherzustellen (z.B. Bescheiderstellung oder Strafverfahren).
Bedarfsbezogen „freiwillig - + bewusst (z.B. Beantragung eines Reisepasses, Beantragung einer Baugenehmigung) bzw. unbewusst Nutzen von Gegebenheiten - (Infrastruktur, z.B. Straßen, Grünanlagen, Trinkwasser; Arbeitsplatzausstattung, Schulungsangebot).
im Rahmen von Partizipation aktive Herangehensweise mit dem Angebot an ihre Bürgerinnen um sich bei der Gestaltung des Lebensraumes Stadt zu beteiligen.
Das Leistungsspektrum der Stadt
- ** Intra- und Internet**
- Organigramm einen Überblick über die unterschiedlichen Aufgaben und deren Zuteilungen
- Die detaillierten Aufgaben in der Geschäftseinteilung des Magistrats der Stadt Wien – GEM
- Das magistratsinterne Informationssystem Überblick Wien ermöglicht die Suche nach Abteilung, Geschäftsgruppe oder einzelnen Begriffen in der GEM
Internetauftritt der Stadt Wien wien.gv.at
Der Internetauftritt der Stadt Wien wien.gv.at,
Haushalt - Strukturen und Leistungen- interaktive Zusammenarbeit- einfache Zugang zu den Dienstleistungen und Serviceangeboten.
Virtuellen Amt? / Amtshelferseiten
- Das Virtuelle Amt = E-Government-Plattform = wien.gv.at/amtshelfer
im Internetauftritt wien.gv.at - wo alle Electronic-Government-Aktivitäten zusammengefasst sind.
- sind intuitiv und selbsterklärend
- zur Unterstützung Amtshelferseitendie erklären und erleichtern
- einheitliche Struktur mit farblich unterlegten Rubriken
Allgemeine Informationen Datenschutz Voraussetzungen
Fristen/Termine Zuständige Stelle Erforderliche Unterlagen
Kosten/Zahlung Formular Zusätzliche Information
Der WienBot?
- Für schnelle Fragen an die Stadt der WienBot als Chatbot - App IOS und Android - Inhalte der wien.gv.at-Seiten - natürliche Sprache oder- Texteingabe - Zugang zu Inhalten der wien.gv.atSeiten
- Kurzparkzone - Verlust -Telefonnummer des Frauentelefons…
Sag’s Wien App?
unkomplizierte Kommunikationsmöglichkeit- IOS und Android - Binnen
30 Sekunden und maximal 7 Klicks - defekte Straßenbeleuchtungen, Schlaglöcher - mit den - GPS-Koordinaten der Adresse und Fotos - Rückmeldungen ebenfalls per App
- Was bedeutet Qualität in Bezug auf Qualitätsvolle Leistungen ?
- Was sind die Fragestellungen?
Qualität
Ausmaß der Erfüllung von Erfordernissen und Erwartungen
sollte Bedarfs- Ziel- und Wirkungsorient
Zweckmäßig- Wirtschaftlich der Arbeitsabläufe,
zum Wohl der Mitarbeiter sowie zur Optimierung und Innovationskraft der Organisation.
nicht als selbstverständlich vorausgesetzt und darf auch nicht dem Zufall überlassen werden
muss laufend erarbeitet/gemanagt werden.
Bezogen auf Leistungen:
Welche Wirkungen und welchen Nutzen
Worin bestehen die Erwartungen und Qualitätsansprüche der Anspruchsgruppen?
Inwieweit kann den Erwartungen entsprochen werden
Wie die wirkungsvolle Leistungserbringung auf wirtschaftlichste Art und Weise?
Hilfreich
Einbeziehung von Anspruchsgruppen, externen und internen Kundinnen - Messung der Leistungsergebnisse - Verständnis grundlegender Erwartungen an die Öffentliche Verwaltung, wie Professionalität, Rechtssicherheit, Unparteilichkeit, Wirtschaftlichkeit, Lösungsorientierung bildet einen wichtigen Ausgangspunkt, um die komplexen Qualitätsansprüche systematisch und dauerhaft erfüllen zu können.
Umgang mit Qualität im täglichen Arbeiten
Grundlegende Erfolgskriterien zur Erreichung von Qualität einer Öffentlichen Verwaltung
gemäß Qualitätsmanagementsystemen sind
Rechts- Expertise
Bedarfserhebungen unter Berücksichtigung von Gender- und Diversitätsaspekten
Verstehen und Anwenden der interne Vorgaben und Ziele
Kompetenz der Mitarbeiterinnen
Wirtschaftlichkeit mit Ressourcen
Regelmäßiges Evaluieren der Ergebnisse inklusive Durchführen von Befragungen
Einbeziehen von Anspruchsgruppen,
Managementsysteme zur Unterstützung der
Leistungserbringung in der Stadt Wien
Managementsysteme werden angewendet zum
- Managen von Prozessen - Projekten,
- von Wissen, von Risiko, von Qualität. Beschwerden und Reklamationen.
Ein Managementsystem ist dann effizient eingesetzt
- wenn der Nutzen größer als der Aufwand der Dienststelle dafür ist.
- nicht mehrere Managementsysteme nebeneinander parallel
- sondern - integrierten Managementsystem zusammenzuführen
„Integrierte Anwendung von Managementsystemen (IMS)“).
Was versteht man unter Prozess?
Prozessmanagement (PzM)
Prozess
- wiederkehrende,
- standardisierte Abfolge von Tätigkeiten
- zur Erfüllung einer Aufgabe bezeichnet
- dessen Ergebnis für Kundinnen einen Wert darstellt bzw. deckt deren Bedürfnis ab.
Kundinnen eines Prozesses erhalten das gewünschte Ergebnis unabhängig davon wie viele interne Stellen beteiligt sind.
Mit Hilfe des Prozessmanagements können Abläufe einer Organisation betrachtet, dargestellt und verbessert werden. -Prozessmanagement-Plattform
Prozessmanagement-Handbuch
- Was ist derUnterschied eines Projektmanagement (PM) vom Prozessmanagement (PzM)?
- Beispiel für PM
- Wann spricht ma von einem Programm?
Prozessmanagement – wiederkehrende Abläufe
Projektmanagement einmalige und komplexen Vorhaben
Projekte
- in sich abgeschlossen (zeitlich, sachlich, räumlich)
- mit Risiko behaftet, - binden hohe Ressourcen
- erhöhte strategische Bedeutung auf. - Dazu wird temporär eine eigene Projektorganisation eingerichtet.
Organisationsprojekte IKT-Projekte Bauprojekte Ein Beispiel für ein Bauprojekt ist die Planung und Errichtung eines Kindergartens.
PROGRAMM
- mehrere Projekte dienen einer gemeinsamen Zielerreichung
- eine eigene Projektorganisation
- Das Projekthandbuch zentrale Kommunikationsgrundlage
- zeitliche Abfolge im Terminplan angeführt.
- Wesentliche Ereignisse Meilensteine - dienen der übergeordneten zeitlichen Orientierung. online-Plattform zum Projektmanagement im Magistrat der Stadt Wien.
- Was versteht man unter Risiko?
- Was bedeutet Risiko in Bezug auf das
Risikomanagement (RM) einer Organisation?
RISIKO
ein mit Unsicherheit behaftetes Ereignis das die Erfüllung einer Aufgabe erschweren oder verhindern kann.
Eine Chance nicht zu nutzen, kann auch ein Risiko darstellen.
Standards im Risikomanagement zur Einstufung und Priorisierung der Risiken.
Auf Basis der Bewertung werden Maßnahmen ausgearbeitet, um mit diesen Risiken umzugehen.
Sowohl die Risiken (auch die akzeptierbaren) als auch die gesetzten Maßnahmen, werden laufend überwacht bzw. evaluiert (Controlling). Begleitende Kommunikation stellt einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar.
`Grundlagen des QM
Ö NORM - CAF - W-Q-Z -
ÖNORM EN ISO 9001 (international gültige Qualitätsmanagement-Norm) Common Assessment Framework – CAF (auf Selbstbewertung und Steigerung der organisatorischen Entwicklungskompetenz basierendes internationales Modell für die öffentliche Verwaltung) Wien-Q-Zert (Qualitätsmanagement- und Auditprogramm für u.a. klinische und pflegespezifische Bereiche des Wiener Gesundheitsverbundes
Einen wichtigen Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung bietet das Betriebliche Vorschlagswesen – BVW, das den Mitarbeiterinnen als Ideenmanagement zur Verfügung steht (siehe dazu Kapitel “Durch Veränderung zu Verbesserung”)
Voraussetzungen für ein erfolgreiches BRM sind:
einheitliches Verständnis und gemeinsame Haltung im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen („Beschwerden als Chance“) Festsetzen von Verantwortungen und Zuständigkeiten weitestgehend standardisierte Bearbeitung (BRM-Prozess) Als verantwortungsvolle Organisation wollen wir aus den Anliegen unserer Kundinnen Informationen gewinnen, um Risiken frühzeitig zu erkennen,
` Verbesserungspotenziale bei Abläufen, Produkten und Dienstleistungen aufzuzeigen, ` einen Beitrag zu Förderung des Images der Stadt Wien zu liefern.
Genauso wie Beschwerden und Reklamationen sind selbstverständlich auch positive Rückmeldungen und Lob zu behandeln. Der BRM-Leitfaden der Stadt Wien schafft die Grundlage für einen einheitlichen Standard im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen. Er gilt für alle Magistratsabteilungen, die Magistratischen Bezirksämter und Wien Kanal.
